第3節.客戶、公司無小事

“企業應該在任何時候都沒有激動人心的事發生”，這是張瑞敏"不追求傳奇"理念的直接表述。他認為：“沒有激動人心的事發生，就說明企業運行過程中時時處於正常狀態”。

的確，當你走進偌大的海爾工業園，看不到激動人心的場麵，聽不到激動人心的聲音，一切都是那樣寧靜、有序，每年數十億的優質產品在高效、係統、嚴密的運動中，從這裏流下生產線，走向大市場，又將利潤返回到海爾大樓。

對於海爾人來說，沒有激動人心的大事發生，一切似乎都是小事，但生意是怎麽得來的？

不過是細心一點，勤快一點，認真一點，精明一點，小事做好一點等等。“一點”的事情很小，但隨時隨地地做好又很難。古人雲：“勿以善小而不為。”“善小”為好，其結果是“善莫大焉”。

“小事”就是細節，關注細節是每一個員工的責任，也是每一個和公司利益相關的人必須做到的，在所執行的職責內應該認真做到客戶無小事，公司無小事。

客戶的事情再小，也與客戶是否對公司100%滿意這種完美結局緊緊聯係在一起。每個客戶都希望員工重視他們的任何一件小事，任何小的疏忽都會造成客戶的不滿，甚至可能產生十分嚴重的後果。因此，客戶的每件小事都是大事，把每一件小事做到位，大事也會隨之完整。

東京一家貿易公司有一位小姐專門負責為客商購買車票，她常給德國一家大公司的商務經理購買來往於東京、大阪之間的火車票。

不久，這位經理發現了：他每次去大阪時，座位總在右窗口，返回東京時又總在左窗邊。

於是，他詢問小姐其中的緣故。小姐笑答道：“車去大阪時，富士山在您右邊，返回東京時，富士山已到了您的左邊。我想外國人都喜歡富士山的壯麗景色，所以我替您買了不同的車票。”

就是這種不起眼的細心事，使這位德國經理十分感動，促使他把對這家日本公司的貿易額由400萬馬克提高到1200萬馬克。他認為，在這樣一個微不足道的小事上，這家公司的職員都能夠想得這麽周到，那麽，跟他們做生意還有什麽不放心的呢？

國內外許多成功的企業，在處理事情時都像一家小企業，也即大企業懂得小經營，竭盡全力地贏得顧客，因為當前是以顧客為導向的買方市場。市場沒有貴賤差別，顧客也沒有等級之分。有眼光的經營者總是將每一位顧客看作"重要顧客"，並提供細致周到的服務。同理，公司裏也沒有什麽事情是小事，在這裏每一個小小的失誤都會影響到其產品，而不合格的產品又會對客戶產生不利的因素。比如每次公司發出的通知，應用詞準確，標點符號清楚，行文格式符合要求，溝通無障礙。寫字樓衛生間無汙染、無死角、無異味，衛生紙與洗手液不斷檔。在任何事情上，細節是手段、是過程、是投入，完美是結果、是結局，是目標的表現。

公司是美國頂尖的美容院之一，作為公司總裁的約翰·蒂基利斯強調，公司的口號是：希望全體員工都能認識到，加入我們公司是他們所做過的最好的決定之一。我們努力實現這些諾言。

為了建立能夠激發員工熱情的企業文化，在員工被聘用之後，公司會盡快發出一張卡片，祝賀他們加入公司的隊伍。公司的人事助理還會給每位員工發送一份介紹新員工的語音郵件，並附上其照片和個人資料。

公司最有效的鼓舞士氣的方法之一就是它的“您做對了”的卡片。公司把這種卡片成摞地放在公司員工可以進入的任何房間內。某個員工打開抽屜時，可能會發現一張“您做對了”的卡片，感謝他前一天幫助某人渡過了一個小難關。

公司鼓舞士氣的另一個方法是工作室命名儀式。任何員工在公司工作滿5年之後，公司就可以啟動工作室命名的傳統。門廊旁一個精致的裝飾盤上寫上了員工的姓名，在公司舉辦的儀式上，受表彰的員工可以將他的名牌插入鏡框中。