注重問題細節

海爾的管理層經常說的一句話就是：“要讓時針走得準，必須控製好秒針的運行。”我們要發現問題的關鍵，提高解決問題的能力，必須堅持從細節入手。

一天，美國福特公司客服部收到一封客戶抱怨信，上麵是這樣寫的：

“我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐後，都會以冰淇淋來當我們的飯後甜點。但自從最近我買了一部你們的車後，在我去買冰淇淋的這段路程上，問題就發生了。每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店裏出來車子就發不動。但如果我買的是其他的口味，車子發動就順得很。為什麽?為什麽?……”

很快，客服部派出一位工程師去查看究竟。當工程師去找寫信的人時，對方剛好用完晚餐，準備去買今天的冰淇淋。於是，工程師一個箭步跨上車。結果，買好香草冰淇淋回到車上後，車子果然又發不動了。

這位工程師之後又依約來了三個晚上。

第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。

第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。

第三晚，香草冰淇淋，車子發不動。

這到底是怎麽回事?工程師忙了好多天，依然沒有找到解決的辦法。工程師有點氣餒，不知是不是該放棄，轉而接受退車的現實。

神聖的職業的使命感使工程師安靜下來，開始研究從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……不久，工程師發現，買香草冰淇淋所花的時間比其他口味的要少。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的拿取，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰櫃，並將冰櫃放置在店的前端。

現在，工程師所要知道的疑問是，為什麽這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會發不動?原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關係，工程師很快地由心中浮現出答案：應該是“蒸汽鎖”在作祟。買其他口味的冰淇淋由於花費時間較多，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由於時間較短，引擎太熱以至於還無法讓“蒸汽鎖”有足夠的散熱時間。

在這個事件中，購買香草冰淇淋雖然與發動機熄火並無直接聯係，但購買香草冰淇淋確實和汽車故障存在著邏輯關係。問題的症結點在一個小小的“蒸汽鎖”上，這是一個很小的細節，而且這個細節被細心的工程師所發現，從而找到了解決問題的關鍵。

事件使我們獲得啟發：提升解決問題的能力，必須要從細節入手。