第5章 電話溝通禮儀

）第一節及時接電話，別讓鈴聲響過三聲

“兩地相隔”，亦能讓對方感到溫暖如春

電話是非常重要而且便利的通訊工具，無論是生活中，還是工作中，電話扮演著越來越重要的角色。電話禮儀不僅能反映我們的修養，還直接影響著一個公司的形象和聲譽。通過電話交談可以粗略判斷出一個人的禮貌、禮節等，因而，掌握電話禮儀是非常必要的。

此外，無論是在社交場所，還是在工作場所，肆無忌憚地接打電話都是不禮貌的行為，二十幾歲的年輕人要懂得適時關機。

打電話時，人們都習慣於在等待電話被接通前的時間裏最後調整一下思緒，而這個電話被接通前的等待時間，往往被人們的慣性所設限——電話鈴響三聲為限。電話鈴一響便接聽，則容易打亂雙方的思緒，而電話鈴響過了三聲還無人接聽，打電話的人就會焦躁起來，不滿情緒由此滋生。

因此，電話鈴一響，應盡快準備接聽，而不要置若罔聞，或有意延誤時間，讓對方久等。拖延時間不僅失禮，甚至會產生許多不必要的誤會。

在遇到這種因找資料而需要對方等待的情況時，注意不要讓對方久等，最好在15秒之內給出答複。如果不能及時找到資料，可請對方先掛機，等找到資料後再給對方去電話。無論遇到何種情況，讓來電者在電話一旁長時間等待，都是一種極其失禮的行為，極容易導致對方的反感。

此外，在某些特殊情況下，人們實在難以遵循“響三聲就接”的接聽電話原則時，則應注意靈活處理。

某家幹洗店的新員工表示，經常有客戶打電話詢問衣服是否洗好。由於洗好的衣服上都有一個號碼牌掛在外麵，他就請客戶稍等，然後放下聽筒去外麵查看。他隻顧著找那號碼牌，等找到以後去接電話時，客戶卻早已等得不耐煩而掛斷了電話了。

某公司的客戶經理在會議室接待一個客戶時，突然秘書前來轉告他有一個緊急電話，是公司老板打來的，老板正為一件項目的失利而大發雷霆。一聽到這個，經理心中驚恐萬分，也顧不得和客戶解釋，就急匆匆地離開會議室，前去接聽電話。經過一番解釋，公司老板才知道這原來是個誤會，是某位下屬不小心送錯了材料所致。和公司老板通完電話，他才想起客戶還在會議室裏，便急匆匆趕回會議室，可惜客戶早已經離開了。客戶留下一句話：“你們經理實在太忙了，我看這個合約的事情還是等以後再說吧！”

事後，不管這位經理如何解釋，客戶都沒能原諒他的失禮，一筆生意也就此泡湯了。

遇到這種接待客戶和接聽電話都要顧及的時候，不僅要分清主次，更要不失禮節。如果電話過於緊急而不得不接時，就需要向被接待的客戶致以誠摯的歉意，在獲得客戶諒解的情況下再去接電話。或者是接起電話向來電者致歉，另約時間回電，再繼續接待客戶。

總之，電話鈴聲一旦響起，要立即放下手頭的事，在鈴響的第一時間段內，也就是電話鈴響三聲的時候，迅速接起電話，即使是離電話機很遠也要趕緊過去接電話。

禮儀點睛

當聽到電話聲響起時，我們應迅速起身去接，拿起聽筒，若對方沒有發話，你也可先自報一下家門，讓對方明了你的身份。作為接話人，通話過程中，要仔細聆聽對方的講話，並及時作答，給對方以積極的反饋。）第二節注意電話交談中的語氣

電話交談中，語氣是影響一個人形象的重要因素。如果語氣好會讓對方認真去聽；如果語氣不好，對方就不會樂意去聽，甚至還會討厭你。大多數人在用電話溝通的時候往往沒有意識到這一點的重要性。而事實上，語言的交流通常僅占了整個交流過程的7%，大部分的交流都是由非語言信息完成的。而非語言信息的交流包括身體語言、語調、神態等方麵。

在打電話的時候，沒有辦法使用身體語言，所以我們的語氣、語調就會顯得特別的重要。我們的語調還能表達出我們的感情和情緒，還能表達出我們對對方的態度。所以，要記住“重要的不是我們說了些什麽，而是我們說話的方法”。

我們必須要明白並不是所有的身體語言在電話交談的過程中都用不上。雖然正在和我們交流的人看不到我們，可是他在和我們進行電話交談的時候，就會在大腦的意識裏勾畫出我們的樣子，表情和身體語言等。

所以說，如果我們想給對方留下一個好印象，那我們就必須要用能給對方留下好印象的語氣和語調來講話。

在講話時要傳達這樣的語氣給對方：態度明確，熱情洋溢，樂於幫助，舉止得體。

如果具體一點兒來說的話，電話交談語氣可分為不合適的方式和合適的方式兩種類型。

不合適的方式包括：惱怒的，粗魯的，不願意幫忙的，高高在上的，不明事理的，傲氣十足的，諷刺挖苦的，不樂意的，討厭的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，猶豫不決的等這樣的語氣。

合適的方式有：熱情的，有禮貌的，高興的，自信的，平易近人的，冷靜的，令人寬慰的，關懷的，同情的，體貼的，友好的，感興趣的，溫暖的，輕鬆的，明智的，支持讚同的等語氣。

在電話交流之中，我們一定要努力學會並習慣性運用這些合適性的語氣，並努力拋棄那些不適合的語氣。唯有如此，才能給對方留下一個好印象，交流才能開心順暢。

禮儀點睛

有些人打起電話沒完沒了，如果非得掛斷對方電話的話，應當說得委婉、含蓄一些，不要讓對方難堪。比如，不宜說“你說完了沒有？我還有別的事情呢”，而應當講“好吧，我不再占用您的寶貴時間了”，“真不希望就此道別，不過以後真的希望再有機會與您聯絡”等這樣的話。）第三節第一句話要說好

一般情況下，剛踏進公司的新員工，多少都會接受一些電話交談禮儀的培訓。但是，時間一久，或與客戶熟悉了就忘記了一些基本的做法。電話交談從某些方麵來說，的確要比麵對麵來得困難。

如果你試著蒙住兩個人的眼睛，你會發現他們的交談可能維持不到一分鍾便無話可說了。不是一起開口說話，就是彼此沉默不語，總是無法順利地進行。

電話是一種見不到對方的交談，雖然有人隻想聽到對方的聲音就好。但是，對於電話的交談，應該時時注意。因為你的一句話，給予對方正麵或負麵的影響，有時會比你想象的要大得多。

由電話的另一端傳來的聲音及談話，都有可能影響到對方的情緒。雖然這與麵對麵的交談相同，但是兩者最大的不同是，電話談話無法直接觀察到對方情緒變化和臉部表情。

當對方情緒已經起了變化，如果沒有察覺而又說了一大堆，對方願意繼續聽下去嗎？所以，當接聽電話時，第一句話就給對方留下良好的印象，有利於接下來的交談順利進行。

盡管我們都不太願意承認，我們總是很快就會通過和對方的簡短接觸就給對方的形象下定義，也許是在兩三分鍾之內。在電話談話當中，也許就是接聽電話的前幾句話，我們就會決定是否喜歡他們，或是否願意和他們交往下去，而此形象一旦定格，就很難改變。為了避免給來電者留下不好的形象，我們必須注意電話接聽的前幾句話。為了做到這一點，很多商務公司都規範其公司的接聽語，例如，早上好！××公司。甚至有的國內企業為了無形中提升其企業的檔次，要求員工必須用漢語和英語接聽電話，雖然隻是幾句英語，卻無形中使來電者覺得：這家公司似乎很有實力，說不定和國外有業務來往等。因此電話接聽的前幾句話顯得尤其重要。

為了給對方留下積極的印象，接聽電話之前必須注意控製好語氣、音量和說話的速度。按照你的職業習慣表達的第一句話，應該是以積極、熱情、樂於助人的態度一氣嗬成。

電話接聽，切忌出現一些惡劣語句，例如，工作正忙的時候，電話又響個不停，情緒很可能因此而變得不耐煩，但是打電話的人並不知道這一點。所以，當你拿起電話，還來不及將情緒整理就大喊：“喂！找誰！”對方一定會認為：“這是什麽公司？”一家擁有一百位員工的公司裏，隻要有一位員工情緒不穩而造成客戶不滿的話，就有可能一竿子打翻一船人。

所以，無論工作怎麽忙，接電話之前必須先鬆一口氣，之後再以明亮的聲音向對方說：“某某公司，您好！”切忌自己什麽都不介紹，隻是一味地詢問對方：“你叫什麽名字？你是哪個單位的？你找他是公事還是私事？”這樣會給人以盛氣淩人的感覺，極不禮貌。

總之，接聽電話的第一句話十分重要，一定要多加注意，並努力將你美好的形象和情緒，通過這一句話第一時間傳遞給對方。

禮儀點睛

接電話時，我們的第一句話一般都是“你好”，在你的電話沒有來電顯示，不知道對方是誰時，這樣說沒什麽關係，但如果你知道對方是誰時，那麽最好直接稱呼對方，比如“王老師你好”、“於總”等等，這樣的稱呼會讓人感覺到被重視，會對你有親近感。

此外，在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西，也不要同時與其他人閑聊。）第四節你的微笑由你的聲音傳達

在商務電話溝通中，我們要讓客戶聽到我們的微笑，因為帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。將你帶笑的聲音傳遞給電話另一端的人，對方會更容易接受你，更樂意與你交談下去。因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了你的快樂，電話那端的人當然願意和一個快樂的人交談。

笑容不隻表示自己的心情很好，那種親切明朗的快樂會感染身旁的每個人，也會感染電話另一端的人。心煩意亂的時候，會使人一顆心直往下沉，如果也能努力展開笑顏，那麽，不知不覺中，氣氛就會輕快許多，跟周遭人的溝通也容易、順利得多了。

不管何時，隻要笑容可掬地接聽電話，聲音便會把明朗的表情傳達給對方。在接聽電話的那一時刻，你的態度是熱情的還是冷漠的，是感興趣還是不感興趣，是關心的還是煩躁的，是能理解還是沒有耐心，是接受還是拒絕，這些都是可以感受得到的。為什麽？這是因為聲音能夠展示與構建出你的形象。

例如下麵的兩組對話，雖然談話的內容是一樣的，但由於聲音表達的不同，產生了兩種結果。

第一組：“喂！鋼鐵公司嗎？××同誌在嗎？”

“××同誌不在。”

（急不擇言）“為什麽不在？”

（火了）“我怎麽知道！”

（語塞了）“那……那就跟你說吧。”

“對不起，你待會兒再打吧！”

電話掛了，得罪了人，又沒辦成事。

第二組：（微笑）“喂，紡織工廠嗎？請問××同誌在不在？”

“對不起，他不在。”

“哦，同誌，那對你說也一樣，我是光明商店的。”

“好，請說吧。”

事情很順利地辦好了。

微笑著打電話，可以讓對方聽到你的親切與友善，從而有利於雙方的溝通，給你的工作帶來方便。

禮儀點睛

接聽電話，即使你看不到和你通話的人，你也要像對方就在你的麵前一樣對待對方。因為對方一直在注意著你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態度應該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的、柔和的，不要在電話裏喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話裏的聲音好聽，帶著微笑就可以，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。）第五節掛不好電話，前功盡棄

通話結束時，不要忘記向對方說聲“謝謝”、“再見”等禮貌用語，再輕輕掛上電話，不可隻管自己講完就急匆匆地掛斷電話，難免給人以蠻橫、惡劣的印象。為了能留給對方好印象，千萬不要忽略了最後的禮貌，謹言慎行才是得體的應對之道。

在接聽電話時，還沒等到客戶說“再見”，就重重地掛上電話，這是一個十分不禮貌的行為。雖然電話是通過聲音交流，客戶看不見你，但你的情緒、語氣和姿態都能通過聲音的變化傳達給對方。不管你手頭有多少工作需要盡快處理，都不可粗魯地掛斷電話，這會讓客戶感到你不懂禮貌，對你產生壞印象。弄不好還會影響你與客戶之間的溝通與交流，影響與客戶的生意合作。

一般而言，商務電話都是由打電話的那一方先掛電話，這是基本的電話禮貌，因為是有事情的人打電話過去，事情聯絡好交代完後理應掛上電話，這樣才可算是交易的完成。但是如果遇到的是長輩，可就另當別論了，為了表示尊重，不管是打電話的或是接電話的都應該由長輩先掛，在確定對方已經掛線後，自己再輕輕地放下聽筒。

維嘉是一家貿易公司的秘書，有一天，恰好在她忙得不可開交時，接到一個客戶打來的電話，維嘉在聽了客戶一番長長的問題後，隻簡單地回答了一下就掛了電話。客戶有些到嘴邊的話還沒有說完，就聽見電話那端傳來“嘟嘟”的聲音。客戶並沒有想到維嘉會在他之前掛斷電話，心裏十分不快。

後來這個客戶與維嘉的上司一起聊天時，說到了維嘉那次提前掛電話的事，她的上司回來就把維嘉訓了一頓。

此外，在掛電話前要說一些禮貌用語，如，“讓您費心了”、“謝謝您在百忙中接聽了我的電話”、“抱歉，打擾您了”、“謝謝！真是不勝感激”等致謝的話。這樣會讓雙方都感到愉快。

電話不僅傳遞聲音，也傳遞你的情緒、態度以及風度。因此，接每個電話都要將對方視為朋友，態度懇切，言語中聽，不管手頭有多麽重要的工作，也不要急著將電話掛斷，以免在最後一刻給客戶留下不好的印象，讓前期的“付出”功虧一簣。

禮儀點睛

掛電話時，放電話一定要輕，不能“啪”的一聲重重掛上，這樣的結果往往會使你前功盡棄。掛斷電話之前應先用手輕按切話器，切勿用力將話筒掛上。以免對方正把耳朵貼近聽筒，突然而來的尖銳的聲音“嚇”到對方。

雖然聽筒不會因為用力掛幾次就會輕易壞掉，但粗暴地掛斷電話的態度，不僅不會節省時間，反而會讓對方感到不愉悅。）第六節別選錯打電話的時間

給客戶打商務電話，最好是事先約定一個通話時間，或者是選擇一個客戶方便的時間。選擇適宜的通話時間，關鍵是要替對方考慮，看看這個時間對於客戶來說是否合適。此外，選擇通話時間也要考慮到你和客戶的交往程度。隻要考慮到這兩點，就可以找到一個適宜打電話的時間，也會讓客戶更容易接受你。

在不恰當的時間打電話是很失禮的，尤其是在撥打商務電話時，更應該注意時間是否恰當。現代社會由於工作關係，很多人作息時間並不一致，因此，不要以自己的作息來規範別人。初次認識交換名片或互留電話時，可先詢問對方方便接聽電話的時間。

如果你對客戶的作息時間不了解，那麽一般而言，大多數人一天的作息時間如下：

1.8:00～10:00

這段時間大多客戶會緊張地做事，這時接到一般的電話也無暇顧及。所以這時你不妨安排一下自己的工作。

2.10:00～11:00

這時你的客戶大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，這段時間應該是電話溝通的最佳時段。

3.11:30～14:00

午飯時間，除非你有急事，否則不要輕易打電話。

4.14:00～15:00

這段時間人會感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，不要去和客戶談生意。

5.15:00～18:00

努力地打電話吧，你會在這時取得成功。

當然，如果你想確保萬無一失，了解客戶的作息時間，你可以在不同時間打幾個電話試試，那麽，你很快就可掌握聯係不同客戶的最佳時間。你要記住向客戶提下麵這幾個問題：

“每天什麽時間給您打電話最好？”

“請您告訴我每天的什麽時間最容易找到您？”

“在一天裏，什麽時間您最方便？”

同時，由於在商務電話溝通過程中，為了達到成交的目的，往往需要與客戶進行三番五次的溝通。在這一過程中，如果有重要的事情須與客戶溝通，可以事先約好時間。這樣才能保證商務計劃的順利進行。

另外，打公務電話盡量要公事公辦，不要在別人私人時間，特別是在節假日時間裏麻煩對方。

有意識地避開對方的通話高峰時間，業務繁忙時間，生理厭倦時間，這樣打電話的效果會更好。

醫生最忙是上午，下雨天比較空閑；銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或下雪天，或者上午9點前下午4點後；行政人員10點半後到下午3點最忙；忙碌的高層人士最適合的時間是早上8點前，下午5點後……

但是，如果你所從事的業務與客戶的工作有直接利害關係的情況下，你可以在客戶工作時間撥打電話，這樣可能會更有利於溝通。