第12章 應對突發事件禮儀
）第一節麵對無理取鬧，能繞則不迎
處“變”不驚，優雅地處理尷尬與分歧
做事要有計劃，但有時計劃往往趕不上變化，這裏的“變化”就是指突發事件。麵對突發事件，如何巧應對，對二十幾歲的年輕人提出了很高的應變能力要求。尤其是在社交場合，麵對無理取鬧、故意刁難等行為，處理得巧妙，不但能化解尷尬和分歧，還有可能化幹戈於無形。
在工作生活中，我們時常都會遇到像林女士這樣無理取鬧的人。這種人總是有意無意地給別人製造麻煩，時常讓人有一種“秀才遇到兵，有理說不清”的感覺。麵對這種人的無理取鬧，如果針鋒相對，可能不會起到任何效果，反而會讓對方變本加厲。這個時候保持風度是最好的選擇。麵對林女士的無理取鬧，一直都保持著做人的風度，因為考慮到林女士心裏的痛苦，所以也就一直忍讓著她。後來，也沒有像鄰居建議的那樣選擇報警，而是自己私下給了林女士一個警告，也算是顧全了林女士的麵子。因為一旦報警，林女士肯定是理虧的一方，還有可能會受到法律上的處罰。
和婆婆一直相依為命，和樓下的林女士也一直相安無事。但林女士的丈夫因車貨不幸去世後，林女士就莫名其妙地開始找家的麻煩，有事沒事的時候就跑到家大吵大鬧，說她丈夫的死與家“太吵”有關。
自此以後，一到晚上，林女士就用木棒使勁敲打自家的天花板，使得住在樓上的和婆婆根本沒有辦法好好休息。對林女士的所作所為感到很氣憤，準備去找林女士理論一番。但婆婆覺得林女士剛死了丈夫，可能心情不好才會這樣，所以也就忍了。但是，的忍讓，並沒有換來林女士的收斂。
有一天，婆婆要去買菜，下樓路過林女士家門口的時候，林女士突然拉住婆婆，不讓婆婆過去。嘴裏說著罵罵咧咧的話！後來林女士還推了婆婆一把，使婆婆跌倒受了傷。鄰居見到以後，都勸報警，因為林女士的所作所為，也對周圍人的生活造成了很大的影響。便去找林女士理論，告訴林女士不要再無理取鬧了，如果再這樣下去，她就會報警。經過這次事件以後，林女士果然慢慢地收斂了她的行為。
一個有風度的人，在麵對他人的無理取鬧時，也是彰顯自己智慧和修養的時候，所以麵對這種人，能繞則不迎。
禮儀點睛
二十幾歲的年輕人易衝動，不夠沉穩，急於表達自己的見解，結果往往被他人“控製”。要想擁有良好的人脈關係，有時需要必要的沉默，穩住性子，這樣你才能有意想不到的效果。）第二節麵對不當要求，拒絕有道
老周在法院工作，他好朋友的親戚犯了法，正好由他審理，好朋友的親戚便托老周的這個好朋友請求老周“幫忙”，並且給老周包了一萬元的紅包，要老周網開一麵，從輕發落。如果老周接受了錢，那麽就是知法犯法；而如果不接受，又可能傷了朋友之情，並讓好朋友在其親戚麵前臉麵無光。老周左右為難，不知如何是好。
與人相處，人們經常會遇到老周這樣的情況，即麵對愛人、親人、好友等親密之人的不當請求，許多時候，我們並不願意答應這些請求，卻又不好意思說“不”，這時就會使自己陷入十分為難的境地。如果違心地答應下來，是為自己添煩惱；如果假裝答應卻不做，又失信於人。
一般來說，盡可能幫助自己的親密之人，這是人之常情。但是，麵對親密之人的不當要求，我們一定要堅持自己的原則。特別是當他們的要求有違國家法律法規，有違社會公共道德或有違家庭倫理時，我們更應堅守自己的原則立場，予以拒絕，還應幫助對方改變那些錯誤思想和行為。
拒絕親密之人的不當要求是一門學問，是一項應變的藝術。要想在拒絕時既不讓自己為難，又不讓對方無台階可下，這就需要掌握一些巧妙的拒絕方法：
1.巧用反彈
別人以什麽樣的理由向你提出要求，你就用什麽樣的理由拒絕，這就是巧用反彈的方法。
2.敷衍拒絕
敷衍式的拒絕是最常用的一種拒絕方法，敷衍是在不便明言回絕的情況下，含糊回絕請托人。拒絕親密之人的不當要求也可采用這一方法。運用這種方法時，也需要對方有比較強的領悟能力，否則難以見效。
3.巧妙轉移
麵對別人的要求，你不好正麵拒絕時，可以采取迂回的戰術，轉移話題也好，另有理由也好，主要是善於利用語氣的轉折——絕不會答應，但也不致撕破臉。比如，先向對方表示同情，或給予讚美，然後再提出理由，加以拒絕。由於先前對方在心理上已因為你的同情而對你產生好感，所以對於你的拒絕也能以“可以諒解”的態度接受。
總之，麵對親密之人提出的不當要求時，切忌直接拒絕。盡量使用間接拒絕的方法。從對方的立場出發，闡明自己的觀點，就會使對方自然而然地接受了。
在《帕爾斯警長》這部電視劇中，帕爾斯警長的妻子出於對帕爾斯的前程和人身安全考慮，企圖說服帕爾斯中止調查一位大人物虐殺自己妻子的案子。最後她說：“帕爾斯，請聽我這個做妻子的一次吧。”他卻回答說：“是的，這話很有道理，尤其是我的妻子這樣勸我，我更應該慎重考慮。可是你不要忘記了這個壞蛋親手殺死了他的妻子！”
禮儀點睛
拒絕別人時，要有禮貌。任何人都不願被拒絕，因為被別人拒絕，會使人感到失望和痛苦。當對方向自己提出不合理要求時，你可能感到氣憤，甚至根本無法忍受，但你也要沉住氣，千萬不可大發雷霆，惡語傷人。在拒絕對方時，要表現出你的歉意，多給對方安慰。由於你的態度十分有禮貌，即使對方想無理取鬧，也說不出什麽，這樣別人也會覺得你是一個彬彬有禮的人而願意與你親近。）第三節麵對窘境，巧用笑聲解尷尬
在日常生活中，常有人由於不慎而使我們身處窘境，或是向我們提一些非分的請求，或是問一些我們不好回答或暫時不知道答案的問題。此時，我們如果直接表明“不滿意”、“不可能”、“無可奉告”或“不知道”，往往會給彼此帶來不快。如果我們想從窘境中脫身而出，不妨借用幽默的力量。
有一次，英國上院議員裏德在一篇演講將近結束時，聽眾都很認真地望著他，都在傾耳聽著每一個字，但就在這時候，突然有一個人的椅子腿斷了，那個人跌倒在地上。如果這時演講的不是像裏德這樣靈巧的人，恐怕當時的局麵會對演講產生一些破壞性的影響。聰明的裏德馬上說：“各位現在一定可以相信，我提出的理由足以壓倒別人。”就這樣，他立刻就恢複了聽眾的注意，而那個跌倒的人也在別人善意的笑聲中，找到了一個新座位。
這個故事給予我們的啟迪是：恰到好處的幽默能夠使雙方都從窘迫的情形中脫身而出，裏德就是依靠這一點化解了演講中的尷尬局麵。
如果我們麵臨不好回答的問題，而又不能以“無可奉告”進行簡單說明，不妨找一個大家都能領悟的笑話來說，轉移對方的注意力。
1972年，在美蘇最高級會談前的一次記者招待會上，有人向基辛格提出了一個所謂的“程序性問題”：“到時，你是打算點點滴滴地宣布呢，還是傾盆大雨地、成批地發表協定呢？”
生活離不開交流，交流必然會產生或融洽或對立的話題，一旦身處窘境，麵對無禮要求時，就像站在懸崖上，前麵是深淵，後麵是追兵。此時婉言拒絕或擺脫便成了我們必須精通的一種說話方式，而靈活的頭腦和幽默的談吐可以讓我們突生翅膀，順利飛躍到高處，擺脫進退維穀的境地。
基辛格沉著地回答：“你們看，他要我們在傾盆大雨和點點滴滴之間任選一個，無論我們怎麽辦，總是壞透了。”
他略微停頓了一下，接著，一字一板地說：“我們打算點點滴滴地發表成批聲明。”在一片輕鬆的笑聲之中，基辛格解答了這個棘手的問題。
禮儀點睛
在交際中，我們經常會碰到欲言又止或不知道該說什麽的窘境，那麽這時該如何處理呢？這裏有些建議可以幫你解決困擾而又不失禮節。
1.聆聽，當然聆聽不是保持沉默，而是仔細聽聽對方說了什麽，沒說什麽，以及真正的含意。
2.停頓，在對話之間，有時說，有時聽。
3.給予對方感同身受的安慰。
4.轉移話題。）第四節麵對奚落，水推舟巧應對
當別人挖苦你、譏諷你的時候，你可以用語言作為“護身符”，築起防衛的堤防。“兵來將擋，水來土掩”，你可視不同的來者選擇不同的應付辦法。
若判明來者不善，是懷有惡意，故意挑釁，你可以“以眼還眼，以牙還牙”，有理且有禮地回敬對手。
20世紀30年代，一次丘吉爾訪問美國時，有一位反對他的美國女議員咬牙切齒地對他說：“如果我是您的妻子，我會在您的咖啡裏下毒藥的。”丘吉爾微微一笑，平靜地答道：“如果我是您的丈夫，我會喝下那杯咖啡的。”
如果對方來勢洶洶、盛氣淩人，前來指責辱罵你，而你確信真理在手，則應保持藐視的目光、冷峻的笑容，讓他盡情地發泄個夠，而不予理會。
假如有人衝著你橫眉豎眼，惡語中傷地罵道：“你這個人兩麵三刀，想踩著別人的肩膀往上爬，沒門！”如果你心中無愧，完全不必大發雷霆，倒不妨解嘲地反詰：“哦！是真的嗎？我倒要洗耳恭聽。”然後誘使謾罵者說下去，直到對方找不到言辭了，你再“鳴金收兵”。在這種情況下，你以溫文爾雅、彬彬有禮的方式笑迎攻擊者，顯然比暴跳如雷、大動肝火要好。
假如有人以半真半假的口吻問：“你得了一大筆獎金，‘發財’了吧？”如你避實就虛地回答：“你也想嗎？咱們一塊來幹吧。”語中帶點兒陽剛銳氣，別人再問，也不大好意思了。
假如你剛被提拔到某領導崗位，有人對此揶揄道：“這下子你可平步青雲，扶搖直上了吧！”你聽了不必拘謹，可一笑了之：“是這樣嗎？你算得這樣準？”用這種不卑不亢的應酬方法，立即便能使對方語塞。相反，你過於計較，說出一大堆道理，倒顯得太認真，反而適得其反。
如果有人用過於唐突的言辭使你受到傷害，或叫你難堪，你應該含蓄以對，或裝聾作啞、拐彎抹角、閃爍其詞，或順水推舟、轉移“視線”、答非所問，談一些完全與其問話“風馬牛不相及”的事，用這種委婉曲折的方法反駁對手，一定會取得奇特的功效。
遇到棘手犯難的問題，若能以幽默詼諧的方式回答，往往能化險為夷。正所謂“山重水複疑無路，柳暗花明又一村”，讓難堪的局麵消失在談笑之中。
禮儀點睛
社交場合碰到別人的不恭言行，還真不能發作，但憋在心裏也不好受。海明威曾說過：“告訴他你不高興，但在話中別出現‘不高興’這個詞。”把表示不滿的語言的感彩淡化一下，讓對方知道你不高興，又不至於破壞社交場合的氣氛，是個不錯的方式。）第五節麵對故意“捉弄”，切莫大發雷霆
生活中，我們身邊總會有一兩個親密無間的好朋友，有心事時共同分擔，有快樂時共同分享。當然，好朋友之間開起玩笑來也就可能肆無忌憚。因為大家知根知底，所以相熟的朋友往往會開些無傷大雅的玩笑。有時，為求效果逼真，他們還會事先“串通一氣”，對某個人進行大肆捉弄。
不少人就在這種不知情的情況下，被“損友”捉弄，急怒攻心，一時失態，輕則讓場麵尷尬不已，重則朋友反目，自此不相往來。相信這些情形都是人們不願意麵對的，所以當真的出現被人“捉弄”的情況時，唯一的選擇隻能是隨機應變，采取必要的措施來加以應對。
1.被你的朋友捉弄時，切忌當場失態，大發雷霆，或者事後反目成仇。無論怎樣，都要保持冷靜，隨機應變，一定能想出辦法來化解尷尬。
2.如果不能判明這是不是“圈套”，或者一時間無法證實消息的可靠性，應以不變應萬變，坐在一旁，靜觀其變。
3.如果已意識到不幸中了他們的“詭計”，失態又失禮時，我們可以順勢說一句：“怎麽樣，我的演出夠賣力吧？好了，現在本人鞠躬盡瘁，退場讓賢了。”兩句話，就讓自己順順利利地下了台。
小張和小王結婚，一群朋友前來祝賀，酒過三巡，朋友們喝的都有點兒多，因為都是年輕人，所以也就開始無所顧忌地鬧騰起來。
小張的同學李某，平時就愛開玩笑，這會兒又多喝了些，所以就更加肆無忌憚，非要新娘子摟著自己和新郎喝酒。新娘子不肯，而李某也不肯作罷，僵持間，新娘子忽然對著李某大發雷霆。在場的人全都愣住了，不歡而散。
禮儀點睛
讓人尷尬的事總是突如其來，不管你與對方是素不相識，還是相知好友，在別人突然陷入尷尬境地的時候，你都該盡可能地伸出援助之手，幫他解圍。
在別人“出洋相”的時候發出笑聲是極不禮貌的舉動，也可以說是對別人的侮辱。盡管你在笑時並無什麽惡意，但在別人看來就是對其出醜的嘲弄，就會對你產生怨氣。
在日常生活中，馬路上不小心跌倒，大庭廣眾下說句錯話或是衣服扣子突然崩掉等，都是很平常的事，應盡量做到見慣不驚，不要貿然發笑。
在別人遭遇尷尬的時候，如你實在不便插話幫助解圍，那麽最好的辦法就是視而不見，暫時離開，讓別人能夠無所顧慮地處理這些意外。）第六節麵對當眾指責，懂得“軟處理”
受人指責總歸是件不快之事，而受人當眾指責，那更是令人窘迫難堪，尷尬至極。這是一個協作生存的社會，無論是工作中，還是生活中，每個人都難免犯錯，觸及他人的利益，從而引起他人的不滿，導致他人對你進行指責。當然，也存在這樣一種情況，錯並不在你，而是一些無聊之徒，他們或抱著一種嫉妒與偏見的心理，當眾對你進行攻擊，目的就是要讓你顏麵掃地。
當有人當眾對你大加指責時，你要招架住，采取靈活的應對措施，讓這個尷尬氛圍及時得以化解。
一次，一位不速之客突然闖入洛克菲勒的辦公室，直奔他的寫字台，並以拳頭猛擊台麵，大發雷霆：“洛克菲勒，我恨你！我有絕對的理由恨你！”接著那暴客恣意謾罵長達10分鍾之久。辦公室所有職員都感到無比氣憤，以為洛克菲勒一定會拾起墨水瓶向他擲去，或是吩咐保安員將他趕出去。然而，出乎意料的是，洛克菲勒並沒有這樣做。他停下手中的活，用和善的神氣注視著這位攻擊者，那人越暴躁，他便顯得越和善！
那無理之徒被弄得莫名其妙，那股怒氣也就漸漸地平息下來。因為一個人在發怒時，遭不到“響應”，他是堅持不了多久的。於是，那位不速之客咽了一口氣。他本是做好了“反擊”準備的，並想好了洛克菲勒將要怎樣回擊他，他再用想好的話語去反駁。但是，洛克菲勒就是不開口，所以他不知如何是好了。
末了，他在洛克菲勒的桌子上敲了幾下，但仍然得不到回應，他隻得索然無味地離去。而洛克菲勒呢？就像根本沒發生過任何事一樣，重新拿起筆，繼續著他的工作。
當有人怒氣衝衝地當眾對你大加指責時，你可像洛克菲勒一樣采取“不合作”的態度，不理睬對方的無禮攻擊。這種態度也就是給對方“最嚴厲”的迎頭痛擊。見到你如此反應，對方也就會自感索然無味，悻悻而退。成功者每戰必勝的原因，就是當對手急不可耐時，他們依然保持著超常的冷靜與沉著。
禮儀點睛
在一些社交場合，尤其是在一些比較正式的社交場合，經常碰到一些人提到尖銳的問題，對這些提問不能直接、具體回答，又不能不回答。這時候，就可以巧妙地用模糊語言表達自己的意見，讓雙方都不感到太難堪。）第七節麵對有意刁難，不要回敬過頭
一個人在為人處世過程中，不免要碰到一些刁鑽古怪之人，他們會在一些正式或非正式場合對你進行有意刁難。如果對刁難者進行指責，就會激起對方更激烈的反唇相譏，但若表現得過於溫和，說一些拖泥帶水的話。這樣會讓對方覺得你是一個軟弱易欺負的人，沒準還會找機會再刁難你。
麵對別人的有意刁難，既要保住自己的麵子，又不至於因回敬過頭而顯得無禮，這是很難的。所以，我們可以采取恰當而有效的應對措施：
方法一：請君入甕
生活中，當對方蓄意刁難時，最好的解脫方法是采用請君入甕的方法，巧用話語把對方也引入這種局麵中，讓對方作繭自縛，自食惡果。
英國文學家蕭伯納在一個晚會上，獨自坐在一旁想心事。一位美國富翁非常好奇，便走過來說：“蕭伯納先生，我想出一塊錢來打聽你在想什麽？”
顯然，這位富翁幹擾了蕭伯納的思緒，而且他俗不可耐的話更是對蕭伯納人格的一種侮辱。
對此，蕭伯納決定給予反擊。他抬頭看了一眼富翁，淡淡地說：“我想的東西不值一塊錢。”
這下更引起了富翁的好奇，他急不可待地問道：“那麽你究竟在想什麽東西呢？”
蕭伯納笑了笑，歎了口氣說：“我想的東西就是你呀！”
方法二：大智若愚
在日常生活、工作中，如果有人在非大是大非的原則問題上刁難你的話，你大可一笑了之，全當不懂對方的話，而讓對方自討沒趣。
方法三：巧用反問
巧用反問是應對尖酸刻薄之人的一個普遍、實用的技巧。當對方的問題很難回答或發問的角度很刁，你回答肯定、否定都可能出差錯時，那就不要回答，你可以把問題再還給對方，巧用反問，“將對方一軍”。
1992年的美國大選，克林頓的對手在競選中，攻擊他不過是夫人的一個木偶，言外之意是克林頓做不了一家之主，更不夠格做一國之主，這句話無疑潛伏著殺機，可謂刁難至極。但克林頓卻回答：“不知你是競選總統還是競選一家之主？”一句妙答，讓故意刁難他的人無言以對。
有一個國王故意問阿凡提：“人人都說你聰明，不知是真是假？如果你能數清天上有多少顆星星，我就認為你聰明。”阿凡提說：“如果你能告訴我，我騎的毛驢有多少根毛，我就告訴你天上有多少顆星星。”
禮儀點睛
遭遇人際關係困境時要鎮定，要繼續有條不紊地做自己的事，同時采取一些必要的措施來消除排擠你的人對你的敵意。此外，你也要注意做事的分寸，在必要的時候保護和捍衛自己的利益。你可以忍耐，但必須有自己的底線。一味忍耐反而會助長對方的氣焰。