問題31 電話成功洽談

無論你是否接通電話，你和你的員工都必須經常與顧客聯係。而其中大多數人，你都是通過電話來聯係的。如何能夠將電話作為一鍾有效的市場工具，可以決定你能否把握商機，還是失去機會。

1在沒有前途的顧客身上浪費電話；因為沒有顧客的信息，而在接電話時浪費時間；不能判斷來電者的需要；在打電話之前沒有做好充分的準備。

每個公司都要麵對幾種不同性質的電話，包括打進來的訂單、信息、服務、抱怨電話，以及打出去的銷售、服務、信息電話。為了提高電話的戰術，可以采取下麵的步驟，這樣可以使你在電話中提高自我形象並為公司樹立積極主動的形象。

?大體限定你所要通電話的顧客的需要或者了解來電者的需要。在進行交流之前知道他們需要什麽很關鍵。問清通電者的姓名、及其所代表的公司名稱，以及你可以如何幫助他們。進入一個限定目標的數據庫是最好的避免浪費時間、提高服務質量的方法。

?做好充分準備。盡可能多的了解和知道有關你所交談的人的以及他們公司的信息。一種市場身份調查表——各種信息都陳列在一張易讀的表中——給你和你的銷售隊伍提供通電者的即刻回顧。如果通電者是一家公司，你還可以從自己的數據庫中得到同樣的信息。你知道的越多，你就會有更大的方法來影響他們。

2在電話中不會建立專業形象。

引導來電者很快進入要點。可以用這樣的問題來引導，如“我怎樣幫助你？”、“我可以為你做點什麽？”等。在打電話之前，保證你所要說的話已經在腦中很清晰了。如果可能的話，你可以列出一個提綱。

在接電話時要迅速。在鈴響3聲之內接電話，會讓來電者感到很高興，而且印象深刻。如果他們等到鈴響10聲之後才有人接電話，那麽隻會有相反的作用。如果沒有人接電話或者電話占線，就等於你告訴對方：“很抱歉，我們很忙，帶著你的錢到別處去吧。”如果你能夠給顧客留下高效率的印象，他們就會傾向於信任你，認為你能夠快速、高效地滿足他們的需求。

盡可能的回電話。抓住顧客的最佳時機是在他們打完電話之後。你等了很長時間後，顧客可能已經回家了。他們都喜歡盡快得到回應，對不會電的或者讓你們等很久再回電很不滿意。

就像當麵交流一樣，把你的身份告訴對方。如果你要打出電話，在對方問之前你應該自報家門，並且對接電話者態度友好。預測一下對方會問什麽，如電話的性質是什麽。

3如果一次不能達到目的就放棄它。

不要被第一次困難絆倒。如果你的電話被接待員接到，就向他們求助。你有可以使他們公司所有人的生活更好的東西，不想讓他們失去這個機會。如果你找的人出去了，或者不在，可以問一問接待員他什麽時候回來，或者能否和其他人談話。努力與你要找的人取得直接聯係。如果接線員對你的電話態度不好，記住，你要給予他們理解，或許他們九點上班，3點下班，花一個小時吃午飯，而決策者經常來得比較早，回去的也更加晚，並在辦公室吃飯，所以你可以試著在接線員不在的時候打進去。

4延長不必要的電話時間。

注意在電話中節省時間。你的時間對你來說很重要。對方的時間對他來說也很重要。找到一種禮貌的方法來縮短你的談話。比如：“為占用了你很多時間，再次感謝你。”或者“我們在明天見麵時再談吧。”或者“我是很想與你多談一會，但是我現在要參加一個會議，我待會再跟你談。”

避免將對方擱在電話邊，如果沒有緊急事件或者其他更好的理由，讓對方在電話的另一頭等候是不專業且欠考慮的行為。如果你必須閣下電話查找信息，那麽你必須在30秒之內再回到電話旁。告訴對方他的電話很重要，你將如何幫助他。這樣你給對方的感覺就是一種自信且有把握的感覺。如果你讓對方在電話的另一頭等候了幾分鍾，那麽你必須問是否可以回電。一定要記下回電的事情，並把它放在你不能忘記的地方。

5不注意對方在電話的另一頭在說什麽。

一定要注意對方在說什麽。由於你看不見對方的麵部表情和身體語言，你就必須對對方的聲音信息及其潛台詞敏感，如果你不注意聽，那是很難做到這一點的，特別是當你說話的時候正要做其他事情。

6不要象說話那樣記要點。

作紀錄。寫下來電者的姓名，並在接下來的交談中反複使用。記下他們打電話的原因，參考一下幾點：

?如果你要記信息，一定要記完整，並且精確的記下對方的姓名、公司、電話號碼。如果姓名很難發音，你要寫出音標。關於時間和日期的信息也很重要。最後，你要把你的姓名加上，防止接受者需要調查。

?如果你要轉接一個電話，你一定要保證告訴接線員你所要找的人的姓名和電話號碼，以防出現轉錯。如果可能的話，你要你要一直守在電話邊，以確定對方來了。

?不要打斷對方。你的不耐煩會被認為你們公司是如何接待顧客的。如果對方的話太多了，你不得不打斷他，你可以就問她一個問題，幫助他想起他打電話的目的。喜歡長篇大論的人不介意別人打斷他，如果他們能夠繼續談論自己的話。

?提供積極的回答。讓對方知道你了解他的問題和需求。可以用肯定式的回答，如“是”、“我明白”、“我知道”來表示你的關注和非常樂意幫助。

?友善的、機智的、誠懇的、話是建立聯係的關鍵。讓你的聲音、聲調、速度、高度等有起伏波動，也就是說話要抑揚頓挫。這樣對方就會知道他不是和一個自動設置好的程序說話。你應該通過富有生命力的聲音引起人們的注意。不要指責來電者或者不要把他們弄糊塗了。在電話中要平等的口氣說話，就像你在幫他的忙一樣。說話時要表達出你對他的尊敬。

?對著電話微笑。從某種角度上來說，人們都能聽得出笑的聲音，知道你幫助他們很樂意。一些電話專家在電話中說話時就像看到一麵鏡子一樣。

7電話中不能控製好。

如果來電者很生氣，向你抱怨，記住，此時他不是在和你生氣，他隻是向你表達他的怒氣。你要放鬆，保持冷靜，給對方一個你很自信、很有經驗的形象。等他說完了他想說的，之後你再回應。鼓勵他說出他想說的話，給予他們你的同情和理解，比如，“我理解”、“那不可能發生”、“那太可怕了”、“我理解你為什麽沮喪了”等等。即使是他錯了，這時你要站在他的一方。直接叫他的名字，回顧一下問題以確定你倆是站在統一戰線的。

?擬訂一個義務書。讓你的對方與你的意見一致。告訴你的對方你將要做什麽，什麽時候做。

?提供選擇自。給對方掌握主動權的感覺。比如，你要找的人不在，你就問一下是在十分鍾之後打電話方便還是第二天早晨打電話更方便。

?預測異議。很少有沒有異議的工作。你已做的工作應該給你提供如何掌握異議的信息。你對異議的第一個反應就是保持冷靜。然後再對顧客的需求做出回應。

?如果你認為對方準備好了，你就可以結束推銷或解決問題，並結束交談。比如，如果顧客問你“送貨需要多長時間，什麽時間接貨？”，這時你就可以確定他們想要訂貨，並回答他們的問題，與他們簽訂訂單。重新提起與他們相關的友好的解決方法，可以幫助他們更好的接受你的談話。如果你已經談成了生意，那麽你就不要再說別的了。讓你的沉默產生足夠的力量，這時再多說是很不明智的，隻能讓他們再考慮他們的決定。最後感謝他們的接聽電話，並告訴他們你會確保談妥的事情一定會兌現的。

8為了推銷成功或者讓抱怨的人掛斷電話而許諾種種。

不要撒謊，借助於透著眼淚的故事或者為了獲取一個生意又或取悅一些不滿意的顧客而承諾一些不可能兌現的許諾。當對方掛斷電話，回想發生了什麽，他們或許會取消訂單，或者抱怨的電話再打進來。

9不能跟上新技術。

及時使用可得到的或者將要得到的工具對於商務公司來說是很重要的。有助於製定產品計劃、收集市場信息、提高銷售和服務水平。

現在有許多電子溝通手段和工具，即使是最小的公司也能夠擔負擔起這些費用。但是仍然有很多公司用舊式的溝通工具和方法。可能是因為他們害怕或者抵製新技術。他們不敢使用這些工具，比如，揚聲器電話、會議電話，然而這些工具可以使人們能夠無需通過費時費錢的個人電話來交換信息或者做出決策。

手機已經成為現代商務的必需品，他可以使你節省很多時間。你可以在乘車時接通電話，可以通過檢查聲音郵件之後立刻回電，你可以通過手機給助手發出指示，；如果你迷路了，你可以用它尋求指導；如果你來晚了，他可以通知對方發生了什麽；如果你的車壞了，你還可以借助他求救。

10當電話聯係不上時，不讓別人轉正

你打電話並留下口信，你找的人回電話並留給你一個口信。你再次回電話發現他不在，電話聯係不上是最經常的商業溝通的阻礙，這種遊戲沒人能贏。而你需要的答案可以在別人的地方找到，可能是助手或與之有關的情況，如果你回電話的人出去了，讓回電話的人幫助你，你可以這樣說：“我們聯係不上了，你能幫助我嗎？你知道史密斯先生是否能夠給我打電話嗎？”

11在誤區的時間內打電話。

別在“誤區時間”打電話，你在上午十一點四十五到下午兩點之間，以及下午四點四十五之後或者星期五下午，你很難找到要找的人，如果你想找決策者的話，你最好在上午八點半到下午四點半之間，或者周一到周四之間給他打電話。如果你要找的人不在，問一問接線員，你什麽時候再打更合適，通常秘書是可以回答這個問題。

當你回電話時，即使沒有人問你，你也要回答一些問題，讓接電話的人知道什麽時候給你回電話最合適，比如，“如果約翰需要某某信息，我在下午兩點到四點之間在辦公室。”。在很多情況下，這種策略可以回電的需要。如果你是來電者，你聯係不上對方，你就可以給秘書留下打電話的原因。

12不采取其他方法來取得聯係。

除了打電話之外，還可以發傳真，電子郵件。當你要傳達統計結果或者其他細節性的信息時，這一點特別重要。你可以在傳真或者電子郵件中說清楚你所需要說明的一切。對方在回電話之前可以先瀏覽一下你的信息，這樣就可以使你們的溝通更加順利一些。你也可以通過呼機、手機與對方聯絡。