問題35 有效利用反饋信息

當一枚炮彈朝著目標發射出去，往往會偏離，如果沒有連續的反饋係統，他永遠不會打中目標。職員同樣也是這樣。沒有一個人的人生目標使成為失敗者，大多數人是渴望成功，並為了成功願意做各種事。通過利用直接的真實的反饋信息，你可以幫助你的員工克服他們的行為表現問題，進而成為貢獻卓著的贏家，其成果就是產生了更有動力的員工，他們繼續進行工作，並從工作中發現更大的樂趣。但是人與人之間的有效地交流並不是一件容易的事。但反過來說，這又是每位經理所必須幹的工作。掌握適時地提問的技巧會大大地幫助你的，利用積極的聽也能幫助你。對非言辭性行為的敏感也會幫助你的。但如果沒有反饋信息的話，以上的所有技能都會失效的。通過有效地使用反饋技能，你可以創建一個良好的交流氛圍。

1假裝自己明白其他人的確切意思。

在交往中永遠不要想當然地認定某事。如果你這樣做了，那麽你就是大錯特錯了，永遠不要認為你和其他人在談論同一件事；或者你們所用的字句都能被對方所理解。在相互交往的過程中，認為其他人和你想的感覺是一樣的。他或許有他自己的世界觀，個人及職業經曆，以及價值觀念和參照標準，這些都與你的完全不同。他根據自己認為真的東西來觀察或做出某種反映，這與你的洞察、反映及信仰等都是完全不同的。

與書麵交談不一樣，有效的反饋發生在雙方的談話中，雙方都在開放地進行言語表達，互相傾聽對方的觀點，確切地理解對方的話語及意義。實際上，問題就是由此產生的。

例如，字詞的意思，不同的人有不同的看法，不同的領域有不同的意思用法，不同的行業有不同的表達法，不同的社會也有不同的意見。每天的談話中我們所用的字詞都有多種意思。我們語言中最常用的500單詞大概有15，000個字典詞個。比如詞語“fast”，一個健跑者可以用“fast”形容他，一個隨便的女人有時也可說是“fast”的。“fast”還有其他意思，如良好狀態下賽跑的記錄—快速地，船的固定纜繩—堅固的，牢固的；不吃東西的一段時期—禁食，齋戒；易於感光的膠片—易於拍快照的等等。到底取哪個意思？在與人交流中，如果你假裝理解了對方話的意思，實際上你並未真正明白，這會導致誤解、交談的中斷以及降低相互的信任感。

那麽怎樣回答呢？經理們必須給出並獲取確定的意思，必須明白他的員工是如何看待某些事件的，他們又是為什麽那樣做。經理們必須保持對員工自我進步思想的開放，當你“告訴”你的員工，他們正以什麽方式做工作時，他們會失去他們應收到的有價值的反饋信息。一個經理可能認為，差勁的行為表現是員工粗心大意的結果，但實際上是某一過程出現問題的結果。

2不能將你的反饋信息保持時新。

信息得到的越及時，他就對阻止問題迅速發展成危機越有用，當有時間，或來得及糾正此問題時，一定要給予反饋信息，不要等到最後的截止日期。不要等到你聽到壞消息時，也不要等到考核時才發現問題，其結果就是導致員工們的憎恨，“由於不了解他們犯的誤區而宣判他們有錯。”

適宜地應用反饋信息。及時地辨認出做的不錯工作要比耽擱很久才辨認出更加讓人感激。不管是正麵的還是負麵的反饋信息都應是自然發生的，都應在互相信任的基礎上給出。

3任由員工偏離正確的方向，不向他解釋他為什麽錯了，怎樣才能做好。

培養員工的某些行為或試圖改變他們的某些行為方式，不僅需要收集誤區行為的有關信息，而且更加需要你的幫助。你必須告訴他們為什麽錯了，如何正確地做。你必須堅持你的信心—你要相信他們有能力改正誤區，同時一定要保證在他的改正期間給予雄厚的支持幫助。

4沒有澄清你對反饋信息的目的。

為了更有效地考核員工，經理們必須真誠地幫助他們，否則的話，就會導致一些情緒障礙以及產生一些不利改善提高的想法念頭。

假如某員工的差勁行為禍及到了你的部門，你非常生氣，麵隊此員工時，你暗示出，他在你臉上抹了黑，你因此而憎恨他。這個充滿無形的信息實際上壓過了你能幫助此人改正誤區的口頭反饋信息。采取以下步驟：

?仔細觀察並用文件記錄，證明觀察此結果。當員工不同意、質問或者做出情緒化反映，對反饋信息，經理應重新衡量促使你做出最初反饋的觀察結果。觀察結果可以讓員工們感到你的反饋信息是真實的，同時給他們澄清自己觀點的機會。如果一個經理認為一個員工缺乏責任感，那麽他必須有具體實例。這樣，員工才能為此情況精心做出準備來證明其真正原因是因為其他部門的誤區。這一信息應該促使經理重新評估員工並改正部門間的問題。

?評估員工的差勁行為表現，但是一定要保證此行為標準適於所有的職員。為了保證反饋信息能激勵可行的行動，一定要保證所有的員工都知道此評估，如果你告訴一個員工說“你沒有充分的技能以應付此工作”，你要解釋清楚“沒有充分的技能”到底是什麽意思。

?討論後果。在處理差勁行為表現時，其結果很可能就包括兩種選擇：調職或解雇。在討論優良行為表現時，其結果可能包括：晉升、分紅，獲得其他新任務的機會等。在反饋過程中，經理與員工應討論即定行動的鮮為人知的或可能的後果，以使雙方的理解達到一致而不至於出現誤區。如果你陳述了後果，你必須有實施此結果的能力。

?幫助你的員工區別製定一個進步的目標以及為達到此目標的堅實計劃。辨認出具體的結果，以及完成此結果的目標日期，以及完成此目標所采取的步驟。正如作為經理要察覺員工行為表現所缺乏的具體東西一樣，員工必須察別一個成功、優異的成就所需的行為表現。不能設想預期結果的經理可以通過詢問員工如何能更有效地完成工作來得到幫助，獲得答案。員工們往往自己知道答案。如果員工不同意你的建議，那是很正常的，探究其他的變通方法。讓員工們感到他自己解決自己的問題。

那些掌握了有效反饋的基本技能的經理可以變失敗者為贏家，可以充分享受隨之而來的平靜心情，並幫助員工們充分發揮自身的潛能。