10.服務第一，營銷第二

·黃金寓言·

1917年，英國一家建築事務所為中國武漢設計了一座大樓。這座大樓叫“景明大樓”，曆經風雨，80年後依然高高聳立。

在中國大地上，誰也沒有想到的是，近20世紀末的一天，也就是景明大樓度過80歲高齡後的一天，有一封信來自英國，信上這麽說：景明大樓是本事務所1917年設計的，設計年限為80年，現已超期，敬請業主注意。

這不是一件大事，但它卻非同尋常。

80年啊，很多人活不到80年，很多企業也活不到80年。修建景明大樓的人，以及見證修建的人，可能都一個個去了極樂世界了吧?誰還關心這座樓的安危呢?然而，在地球的另一邊，卻還有人關心著——這些關心的人，並不是當年的設計者，而這份責任，大約是一屆一屆員工“傳承”下來的吧?

這能不讓人感動嗎?

相比於這家建築事務所，很多企業就該汗顏了。現在，有很多企業天天把“服務”兩個字掛在嘴上，可實際行動中是怎麽做的呢?他們連哄帶騙，把產品賣給你就不管了。有人形容這種營銷是“J(勾)Q(框)K(鋸)營銷”，先把你勾引過去，然後把你框住套牢，最後用鋼鋸把你鋸得血淋淋的!更有很多商家，口口聲聲“終身服務”，但出問題時，這些商家就從地球上蒸發了，你找誰服務去啊?

下麵我們要說的是關於奔馳汽車公司的故事，也堪稱典範。

黃金案例：以服務來鞏固市場、促進銷售

有一天，一個法國農場主自駕車從農場出發到原民主德國去。一路上，他的心情很不錯，邊開車邊吹著口哨。

在車迷中有這樣一種說法：寶馬車坐起來最舒服，奔馳車開起來最爽。這位農場主開的就是奔馳，難怪他心情那麽好。

然而，在法國的一個荒村，他的心情突然一落千丈，因為汽車發動機出了故障。

這可是奔馳車啊!農場主心情糟糕透了，而且很生氣，生奔馳公司的氣。

但再生氣也不管用啊，總不能把車丟在這荒村吧?他隻好向奔馳公司求援。但這個地方離奔馳公司太遠了，是否有結果他心裏沒底。

費了好大的功夫，他終於用汽車裏的小型發報機聯係上了聯邦德國的奔馳車總部。奔馳公司稱立即處理。

雖然說“立即”，但路途遙遠，也不是一下子能到達的啊。農場主無限沮喪地坐在車裏發呆。

結果，意想不到的事情發生了：一個小時過後，天空傳來了飛機的聲音，原來，奔馳汽車修理廠的檢修工人在工程師的帶領下坐飛機趕來了!

“對不起，讓您久等了，我們會在最短的時間裏把車修好，請您再等一會兒，馬上就好!”工程師一行人一下飛機馬上表示道歉，並立即投入檢修工作。

技術人員一邊安慰法國農場主，一邊動手檢修。農場主一邊看著他們修，一邊心裏直打鼓，他盤算著這得要多少修理費，人家是開飛機來的，那成本可不低啊，萬一他們要價太高，超過了我口袋裏的現金怎麽辦呢?他們的服務態度不錯，技術看來也很好，可開飛機來修車，是不是太不合算了呢?我該不該給他們提個建議，讓他們以後別開飛機去修車了呢?

汽車很快就修好了。

“多少錢?”農場主有點膽怯地問。

“免費服務。”

“免費?”農場主不敢相信自己的耳朵。

“是的，免費，”工程師說，“出現這樣的情況，是我們的質量檢驗沒有做好，我們應該負全部的責任，為你提供無償的服務是我們應該做的。”

故事還沒有完。事後，奔馳公司主動為這位農場主換了一輛同型號的新車。

黃金提示:

占領市場重不重要?當然重要，沒有市場，企業就無法生存。

但是，隻能占領市場，而無力鞏固市場也是可怕的，這就像狗熊掰玉米一樣，如果不能鞏固市場，即使你征服了所有的市場，最後在手上的還是隻有一小塊市場。

鞏固市場的法寶是什麽?

是服務。

當市場占有率達到一定程度時，優秀的服務就勝過營銷運作了。

英國那家建築事務所的壽命起碼在80年以上吧?

它為什麽那麽長壽呢?

可能有多方麵的原因，但人家服務好肯定是重要原因之一。曆經80年，收設計費的人早已去世，沒有收設計費的人卻還在關心著遠在中國的大樓，這樣的事一傳開，誰都願意請他們來設計。

奔馳車為什麽能夠滿世界跑?

也肯定和人家的服務分不開。

如果換一個人處於那種境地，會開飛機去修車嗎?即使能夠支付租用飛機的錢，也未必想到那樣做，即使想到那樣做，也未必願意那樣做，因為缺的是那份深刻的服務理念。

服務是產品的重要組成部分，消費者買的不僅僅是產品實體部分。在物資短缺年代，人們購物要搶購，那時候不會計較服務。如今物資相對過剩了，對服務越來越看重了，誰的服務好，誰就能夠受到消費者的青睞。

這些故事，不是很具有啟發意義嗎?

我們提示經營管理者：如果你想使你的企業更長壽，就應該在服務上麵多下工夫。