12.將企業戰略推到顧客麵前，讓其監督
·黃金寓言·
有個人在國外遊曆了一番，回來後逢人便說自己去了很多地方，並且在那裏做了許多轟轟烈烈的事。為了收到逼真的效果，他說：“我在羅茲那個地方參加了一次跳遠比賽，結果誰也不是我的對手，我拿了冠軍。當時許多羅茲人都看見了，不信的話，你們可以找他們做證。”有位聽眾插嘴道：“如果這是真的，何須什麽證人，隻要你把這裏當作羅茲，再給我們示範一遍好了。”
“事實勝於雄辯”，那個旅行的人說了一大堆，可是別人還是不信，讓他付諸行動，現場表演一下。這下可難住他了，因為他屬於那種隻會吹牛，光說不練的人，怎能不露餡兒呢?
說得容易做起來難，隻圖過個嘴癮是沒什麽意思的，如果做不到，就不要亂說。
現代企業管理中，有的人對顧客大吹大擂，最終產品的質量，未來的發展都沒達到目標，使顧客大失所望，有的人對企業戰略，嚴守秘密，想給顧客一些驚奇，結果新產品上市卻無人問津，隻得花費大量的廣告費進行宣傳。而企業的戰略能讓顧客看到，也能嚴把質量關，實事求是的進行宣傳，則對企業百利無一害。
黃金案例：不滿意就可以退款
1994年，而立之年的傑夫·貝索斯想辭職。
對於一般人來說，辭職並不是件太難的事，在哪兒不是幹呐，隻要舒心愉快，有一個比較滿意的薪水，人怎麽不是活嘛。
但貝索斯就不能不認真考慮了。
他是華爾街一個大公司的副總裁，掌管著5000億美元的資產，真舍得放棄那常人難以獲得的職位和薪水嗎?
但，網絡世界的神奇力量讓他向上司遞交了辭呈。
貝索斯來到西雅圖——開什麽網絡企業呢?
他認真做了市場調研，列出想在網上銷售的20種商品，然後挑選出其中銷售力量最大的5種，並研究出它們的潛力順序：圖書、CD、錄像帶、電腦硬件、電腦軟件。
這個排行榜對貝索斯的決策起了很重要的作用。既然圖書最有潛力，那就應該做圖書生意，可圖書市場現狀如何呢?
貝索斯全方位地調查圖書市場，獲得如下數據：
1．全球圖書多達300多萬種，僅已出版的英語圖書就有150萬種，而傳統書店隻能賣新書；
2．圖書是低價位的商品，也便於郵寄；
3．圖書零售業有820億美元的市場。
貝索斯眼睛亮了，他發現了一個足以可以吸引大量眼球的行當。
最讓貝索斯驚喜的是，幾乎每個商品市場都有零售巨頭，而圖書市場卻沒有。就拿最大的書店巴諾來說，它的市場占有率也隻有1l％。他興奮地想，還等什麽，馬上就開網絡書店，真正的書市霸主是他——貝索斯。
要做世界上最大的網絡書店，需要的資金可不是個小數目。
錢從哪來呢?
貝索斯從朋友那兒籌集到100萬美元，父親把養老的30萬美元也給了他，可還缺許多錢。他想到了“賣股份換資金”的辦法。貝索斯寫了一份金光閃閃的公司發展計劃，然後去找對新興網絡企業有興趣的投資機構。他遭到了許多冷遇，但最後還是覓到了知音。
貝索斯打電話給KPCB投資公司的約翰·多爾：
“貴公司在網絡界聲望很好，我有一個很好的投資項目……”
“完全可以談談。”對方欣然同意。
第二天他們見麵了，貝索斯極具煽動性地介紹了網絡書店的前景。
“如果由我買下全部股權，”膽識過人的約翰·多爾笑著說，“也許我們會合作得更好。”
“完全可以談的。”貝索斯喜出望外。
最後，約翰·多爾以800萬美元買下了亞馬遜網上書店15％的股權。
貝索斯又來到亨伯·溫布萊德投資公司，見到了亨伯·溫布萊德先生。他坦率地說：
“我必須首先告訴你，我對出版業一竅不通。可是我還要告訴你，我知道我能把書籍引進，我知道我能把書籍提供給顧客，讓他們放棄傳統的書店。我相信能做到這一點。”
亨伯·溫布萊德欣賞地笑了：“可以考慮……”
最終，貝索斯需要的龐大資金全部都籌集到了。
躊躇滿誌的貝索斯對他的員工陳述經營戰略：
“要有最多的品種選擇，要有最實惠的價格，要有最便利的服務方式，還要有最快的服務速度。”
1995年7月，貝索斯創辦的亞馬遜網上書店正式開張了。
貝索斯的戰略落到了讀者看得見的地方：
亞馬遜網上書店一開業，提供的圖書目錄就有110萬種之多，而美國最大的圖書連鎖書店巴諾隻有17萬種。
亞馬遜網站上，每種商品上都標有“定價”、“非本公司特價”以及“您會省下多少錢”這樣的字句。網上還有“貨比三家”的服務，隻要讀者點擊一下，就能看到所選擇的書目在其他書店的價格。
當然，總有人喜歡較真。美國《時代》周刊的一個編輯在辦公室上網購買一本名為《冰山》的書，要16.8美元，郵費4美元；他又讓一個朋友出去到巴諾書店購買同樣的《冰山》，結果花費了21.6美元。一般來說，亞馬遜網上書店每銷售一本書的利潤為2％，在巴諾書店為30%。
報刊這麽一宣傳，點擊亞馬遜網上書店的人越來越多。
隻要點擊亞馬遜書店的網頁，人們就可看到最新的圖書目錄；再點擊一下感興趣的書名，該書的精彩摘要就呈現在眼前。
讀者選擇好書，隻要輸一下自己的賬號、密碼、住址，3秒後，想要的書就買下了。也許當天，也許第二天、第三天，書就會送到手上。隻要在亞馬遜書店買過一次書，再去買書時，亞馬遜就會自動根據第一次的購書經曆，分析出這個人可能喜歡的書籍屬於哪一種類。
亞馬遜不但提供最快的服務，還提供最好的服務。
1998年12月，貝索斯宣布讓出一部分網頁空間，讓出版商做新書促銷廣告。互相利用網頁空間做廣告這是網絡上常見的事，可是貝索斯的舉動，卻引來顧客的強烈不滿，各種電子郵件帶著顧客的不滿和批評，急風驟雨般地飛來。人們擔心，一直堅持高標準的亞馬遜會受到金錢的汙染。
貝索斯震動了!
第二天，他馬上宣布改正。同時他向顧客宣布，將實行“所有新書不滿意則退款”的政策。他向顧客保證：
“不管書籍是否被損壞了，甚至是個別讀者故意撕破幾頁，或者你覺得內容不滿意，都可以獲得全額退款。”
這種獨一無二的決策，這種獨一無二的做法，不能說別人不能做——但隻有貝索斯先說了，也做到了。
他對員工講：“在網絡上，如果一個顧客覺得受到了冷落，那他告訴的就不會隻是5個人，而會是5000人。”
貝索斯的亞馬遜網上書店，擁有顧客已達1400多萬人，終於擊敗了美國最大的巴諾書店——它有著120多年曆史和1000多家連鎖店。
亞馬遜網上書店的市值，達到了300億美元，遠遠地超過美國原來最大的兩個書店巴諾和博德斯書店的市值總和。
如今的貝索斯已經成為世界名人了，可他依舊穿著一身哢嘰布衣服和一雙咖啡色的橡膠底鞋子，奔進奔出忙得正歡。
他最得意的是他可以說了：“30歲的時候，我沒有失去那個大好時機，我沒有後悔!”
黃金提示:
製訂一個產品目錄，列出本企業的產品的功能用途，給顧客需求帶來方便。
寫出企業在未來幾年之內的戰略目標，盡量寫詳細一點，給顧客的感覺是本企業是一個頗具實力的企業，是有一個相當信任程度的企業。
專門寫一份企業未來戰略中服務的改進目的是讓顧客看到售後的保證，這樣更會增加企業的可信度。