第二章 會交往人際關係才會廣（2）
與顧客成為朋友
“與顧客成為朋友”是一個銷售老手得到的最有價值的一條銷售經驗。這條建議看上去似乎非常簡單，但那位銷售老手發現友情在在交易中可以起到很大的作用，甚至成為決定性的因素。雖然你有好的產品及價格，但競爭者的產品可能與你不相上下，這時顧客如何抉擇？最後交易總要落到顧客感覺最好的銷售員身上。而讓顧客喜歡你的最好辦法就是成為他的朋友。
一項非常重要的工作，是建立銷售員個人與顧客個人之間的良好人際關係。企業與顧客的關係主要是通過銷售人員建立和發展的，其中必然包括人際關係的成份。顧客主要是通過銷售人員來了解企業及其產品的，顧客對企業的信任和好感，首先表現為對銷售員個人的信任和好感。因此，銷售員必須在顧客中建立起個人的聲譽。
為顧客提供職責之外的服務
銷售員可以用提供職責外的服務來增加顧客的好感。在我國，商業服務領域很早就提出了“服務是無限的”的口號，這一觀點同樣適用銷售員，為顧客提供職責之外的服務，可以促使銷售員與顧客之間的關係更快、更好地發展。有些企業甚至要求銷售員做一些職分以外的事。一個售企業的負責人曾經指出，“我們討厭那種隻追求回扣的銷售員，我們歡迎那些能為我們提供市場信息、幫助我們分析市場行情和經營策略的銷售員，也歡迎那些能夠和我們一道搬運商品、布置拒台的熱情的銷售員。”銷售員可以為顧客做的事情很多，如果僅僅勝行職責之內的事，也許也能夠達成交易，但卻很難博得顧客的好感。
建立相互信任
如果你希望客戶相信你說的每一句話，這就意味著相互信任，並以此為依據，以此建立長期的關係。當你聲稱產品將以某種待定方式運行，那就要一定如此。當承諾了一個交貨日期，那就必須及時運到。要建立顧客的信任就必須做到：給出承諾；不要泄露別人告訴你的保密信息；多說說其他客戶的好話；清楚說明產品的性能和你公司能做和不能做的事。
展現職業形象
? 保持職業形象，衣著要得體。向顧客打招呼時，要麵帶帶微笑。關心顧客的工作、家庭和愛好，讓顧客感覺到交易隻是第二位的，首先你們是朋友。許多銷售員對此認識不足。他們非常了解產品和服務，但恰恰不注意能損害形象的細節，從而失出了潛在顧客。
? 讓客戶產生反感的細節有以下這些：穿著隨便可能向別人暗示你是不認真的，穿得像個店員或者拿出折了角的說明書也會有損於形象，招致顧客討厭。紙上模糊的字跡會嚇走客戶，因為他可能認為，重要的信息都會在這張紙上。你用一輛不整潔的汽車帶顧客去吃飯也會有損於你的形象，如果你把一些垃圾留在椅子上或者把盤子摔到地上，別人是不會尊敬你的。甚至在與顧客剛見麵時，就有可能造成壞印象，例如交換的名片是舊的。如果你自己的表現根本不是最好的，你的公司也不會好到哪去。因此在銷售過程中，必須努力樹立良好形象。對於與顧客建立持久關係，這種好形象是必不可少的。
稱讚客戶
你可以說一些讓客戶自我感覺良好的稱讚。例如，進人客戶的辦公室後，環顧四周，找一件對客戶而言特別重要的東西，適當地表達出你的濃厚興趣。一定要發自內心地表達你的感覺，如果言辭不真誠很容易讓人認為是虛情假意，這樣你會被非常不受歡迎。另外表達稱讚可以采用一些很巧妙的方法，大可不必說：“這看上去真棒。”隻是說：“能告訴我更多關於它的事嗎？”就足夠了。
你是不是常常覺得你應該得到更多的認可和讚許？有沒有希望別人少稱讚你的時候？很可能沒有，每個人都需要適當的讚許和認可，你的顧客也是這樣。
那種經常稱讚別人的人一定會招人喜歡，因為每個人都喜歡被人稱讚。真誠地稱讚也是建立持久聯係的方法，每個人身上都有值得稱讚的地方，這就要求你有敏銳的洞察力。如果你仔細觀察，就會發現客戶身上有可稱讚的地方，比如工作成績、家庭、外表、愛好、個人感覺或別的較突出的事情，要讓人們認識到你是在真心稱讚他們。
發展共同愛好
有共同愛好的兩個人更容易找到共同話題。如果確實找不到什麽共同感興趣的事，那就對客戶的愛好表現出極大的興趣並希望更多了解客戶的愛好。如果客戶喜歡垂釣而你從未釣過魚，那麽可以說:“我總覺得我也應該非常喜歡釣魚，如果我開始學釣魚，你能告訴我應準備一些什麽樣的器材嗎？”
增進個人間的交往
銷售員應該在適當的場合送些小禮物給你的客戶。也許客戶非常想參加一個活動，而你剛好有機會得到入場券，那麽何妨給他一張呢？或者送給客戶一件他非常想得到小玩意。但切記，送東西一定要在一個合適的環境下，同時提出恰當的理由，千萬別讓客戶感覺你在拍他的馬屁。如果禮物被認可，那麽，你也會得到稱讚。一旦客戶接受了小禮物，那麽你們就是朋友而不是陌生人了。
要允許你的客戶為你做同樣的事情。如果你給某一客戶找電話，你的客戶可能會提供給你一杯咖啡。不要拒絕客戶的好意，接收它也為你讚許你的客戶提供了機會。銷售員需要顯示出對客戶的重視，不停地向客戶表示謝意，在一些特別的日子，例如春節、客戶生日或其他紀念日，大多數銷售員都會選擇寄發卡片表示謝意。特殊的日子裏的小禮物往往能給客戶帶來更多的驚喜。
贏得客戶的“芳心”
贏得客戶“芳心”的一個重要公式就是“感情——理解——感情”。銷售人員要以自己的熱情與真誠全心全意地站在客戶的角度來幫助客戶達成他們的需要；對他的任何想法包括反對意見都要充分地理解與信任，從而讓你們的銷售談話能夠繼續順利地進行下去；在最後簽約階段，要再度利用感情，喚起客戶新的購買欲望。
有一個銷售文化用品的銷售員，他隻著重介紹商品特色而忽略了商品的潛在價值——能為客戶節約多少辦公經費。所以，雖然他的介紹相當出色，但卻隱藏著極大的銷售失敗的危險。當然，這樣做也有成功的希望，但失敗的幾率卻得到了提升。如果這成了他的一種習慣，那麽他隻能做一個業績平庸的銷售員，永遠成不了銷售高手。
聰明的銷售員介紹產品時，先說明此商品能為客戶帶來多少潛在的利益，這是一種比較容易成功的銷售術。還要預先計算好，一年能替客戶節省下多少開銷，甚至數年下來能夠節省多少錢，不需要什麽樣的修理等等。節約成本對客戶是最最直接的利益，也是客戶最無法抗拒的一種**。
聰明的銷售員一定知道別的銷售員也會以商品的特色和益處對客戶進行說服，所以便會另尋高招，吸引客戶的注意，比如動之以情。當然使用這種方法的先決條件是對他人有一種清醒準確的判斷力。
銷售自己是一個優秀銷售員所要做的，把商品的特色和優點放在其後，由於有充分的準備和其討人喜歡的個性，就能成功地建立起了友情和信任的紐帶，得到客戶強烈的認同感。
作為一名優秀的銷售員，即使遇到不同的環境，也都有很強的適應能力。不過，表現於外的該是讓客戶認為自己和他是物以類聚，能夠很快有多年知交的感覺。
這樣的話，一名優秀的銷售員如果想讓一個陌生人在短時間內把他當成朋友，那麽他就會在第一次交談的5分鍾內引起他的興趣，進而讓客戶相信他所說的話。在這重要的5分鍾內，他會想方設法迅速搭好友誼的橋梁，建立起信任的基石。
你可以在你去拜訪一位客戶的時候，順便帶一些小禮物給他，雖然價值不多，但對於和客戶交往來說，卻起到一種積極的促進作用。
給顧客送禮物是非常重要的學問。當然非物質性的東西也可以包括其中。比如問候客戶的身體健康、碰到的喜事或遭遇的不幸等等這樣一些表達你關懷的言行。
有這樣一些情況，就是客戶和你在銷售談話中的意見發生衝突，這時你千萬不可與之發生爭辯，即使你說的很有道理。你要記住客戶永遠是對的！和客戶爭辯隻能加快你銷售失敗的步伐。
你該怎麽做，才能讓你的客戶喜歡你，尊敬你，信任你？如果能找出最適合自己的答案，你就一輩子不會抱怨沒有訂單！
你要有充分的思想準備對於那些傲慢無理的客戶。在談生意時，如果有位客戶朝你挑釁性地大吼：“這種價格太可笑了！”你隻要重複他說過的話，不過要把你的聲凋變成像在說一個問句似的，客戶就會變得理性些，生意就能繼續談了。
你可以在商談中為客戶構建一個夢想，你要讓客戶覺得這個夢想要很容易實現，繼而激發他實現的欲望，當然，別忘了加入一些感情，跟他談談工作和家人。如此一來，你的成功幾率將大大增加。
所有的人都喜歡被別人照顧，尤其是你的客戶，和客戶約定好時間後要準時去拜訪，這也從側麵反映出你是一個守時的人，要做到在任何時候都嚴格遵守時間並不是件容易的事，所以在平日裏，你要養成一個良好的習慣。
不要和那些隻會在小圈子裏懶懶散散、隨意批評的銷售員在一起！他們隻會帶給你不良的影響。那些人隻會推脫他人的錯，他們會埋怨世界上任何人，惟獨不在自己身上找問題。
你會變得更出色，當你結交比你還優秀的人時，在他們身上，除了可以學習說話和說服技巧之外，你還會有另一種收獲——你的自信心會有巨大的增強，言語和自信是息息相關的！
我們每個人的潛能在一般條件下沒有發揮。所以你一定比你自己想的強得多！每拜訪一位客戶回來後，你應該毫無保留地做自我批評！什麽地方處理得好，有什麽是意料之外的，有什麽還可以改善的，把它們統統寫下來。
銷售員的信心是建立在對產品有足夠的知識上的，要是客戶突然發覺文件中某個細節他懂的比你還要多，是最糟糕的事了。
如果你僅僅具有良好的產品知識，你不一定能夠說服你的客戶。要讓客戶充分信任你，更重要的是你要讓他覺得沒有人能比你更能幫他做出正確的決定。
想要在一麵之交後就給顧客留下深刻的印象，就必須采用令顧客陶醉的方法和藝術。你始終要把握一個原則：你不是來給顧客傳授知識，進行說教的，而是為其提供服務和幫助的，是為客戶解決問題和困難的。
因此，我們必須讓客戶感覺到我們的誠意，我們不是從他口袋裏掏錢，而是在真正的為他服務，這樣客戶就會降低對你的心理防線，並潛意識地接受你。因為銷售中，顧客最反感與耽誤時間而又對其沒有幫助的人員交往。
擁有極強的專業性和極高的熱情的銷售員，才能讓客戶願意與其交往，才會對他產生興趣，從而在心理上接受並認可他。
銷售的最高境界是什麽？真正能幫助他解決問題的朋友，讓客戶感覺到你是在想方設法、設身處地地為他著想就是銷售的最高境界。每個人都願意同與和誌趣相投的人交往，隻要你在銷售的過程中更多地考慮客戶的收益，真誠地與客戶交流，就一定能贏得他的信賴，他還有可能成為你的免費宣傳員。
總之，你要把工作重心放在客戶身上，這樣你才能贏得一批長久的客戶。巧妙運用各種策略來增加客戶對你的好感，從而順利達到你銷售的目的。
一邊做生意，一邊交朋友
現在的許多企業都以“顧客就是上帝”為信條進行經營。日本日立公司廣告課長和田可一曾說過：“在現代社會裏，消費者就是至高無上的王，沒有一個企業膽敢蔑視消費者的意誌。蔑視消費者，一切產品就會賣不出去。”從這個意義上來說，顧客的確是企業命運的主宰。
僅把顧客看成上帝從公共關係的角度講還是不夠的。
一方麵，這僅僅把企業與顧客的關係確定在單向經濟利益的基礎上，他沒有充分體現出企業應以消費者利益為導向的原則，而隻考慮到了企業通過顧客才能獲得利潤；另一方麵，顧客既是“上帝”，企業就隻能被動地滿足上帝的需求，而無須主動地關心、體貼顧客，甚至引導顧客的消費，也就沒有體現出企業顧客雙向溝通、互利互惠的原則。
在現代公共關係中提倡的是，顧客既是企業的“上帝”，也應當是企業的朋友。
首先應當考慮到顧客的利益，在與顧客交朋友時，以誠懇的態度征求顧客的意見，了解顧客的需求，取得顧客的信任。
例如，美國的福牛和黑貂兩種品牌的汽車，公司在設計過程中，都是在征詢了許多顧客的意見後改進了原設計，結果，新產品連續5年取得加州汽車銷量第一名的好業績。美國通用汽車公司汽車引擎製造廠連續虧損幾年，新總裁要求所有的部門經理和銷售員每天親自登門拜訪至少4家客戶。根據客戶的建議，公司做出了多項改進服務的措施，結果公司產品的市場占有率增加1倍，不僅扭虧為盈，利潤還達到2 100萬美元。
失誤是任何企業在與顧客接觸過程中不要避免的，也可能會遇到一些不測之事，這時更應當把顧客的利益放在第一位，不能讓顧客因為自己的失誤而遭受損失。這種維護企業形象的關鍵時刻，公共關係工作者更是責無旁貸。
這是在美國《亞洲華爾街日報》的一篇報道：一名美國顧客在東京一家百貨公司購買了l台索尼電唱機，回家後，卻發現漏裝了內件。第二天一早，她本打算前往公司交涉，沒想到該公司先行一步，打來道歉電話。50分鍾後，公司的經理和一位年輕職員又親自登門表示歉意，並送來一台新的電唱機，同時贈送1盒蛋糕，l條毛巾和1張著名的唱片。他們還向這位顧客講了發現這一錯誤之後，公司所做的各種努力，這其中包括他們為查找這位顧客，曾打了35次國內國際的緊急電話的情形。
對顧客的關心、愛護和體貼，這才是與顧客交朋友所應有的態度，使買賣雙方不局限於一種商業關係，還要富有“人情味”，使顧客產生一種親切感，在購物的同時，得到一種精神情感上的滿足。
美國有位叫瑪麗·凱的顧客，她曾講述過她的一次購買的經曆與感受。她當時想買1輛黑白相間的轎車，然而在第一家店裏，由於銷售員沒把她當回事，她覺得受到了冷遇，轉身就走了。進了第二家汽車店，銷售員十分熱情，向她仔細介紹各種型號汽車的性能和價格，使她感到十分滿意。當她偶然談到那天是她的生日時，這位銷售員馬上請她稍候一會兒，15分鍾後，一位公司職員送來一束鮮花，這位銷售員將鮮花送給她，並祝她生日快樂。當時，這一舉動真使她感動萬分！於是，她毫不猶豫地購買了那位銷售員向她推薦的1輛黃色轎車，而放棄了先前的打算。
這位成功的銷售員，他用一束鮮花溝通了買賣雙方心靈的橋梁，使商店裏充滿溫馨的氣息，使顧客產生了深深的信任感。買賣自然能夠成功。
雖然碰到顧客過生日是很偶然，但他的這種公關意識卻值得我們深思。美國一位創年銷售汽車1 500輛世界紀錄的銷售員華斯勒說，應當對每一位顧客都盡心盡責，與他們成為朋友。因為每一位顧客都有許多親朋好友，而這些親朋好友又有同樣數目的親友，失去一名顧客就會相應失去幾十乃至上百名顧客；而得到一名顧客情況恰恰相反。
如果在銷售時能記住：人們會用自己的親身感受去影響周圍的親友。就一定能不斷擴大自己的銷售業績，不斷地取得成功。
在中國風靡一時的美國肯德基，之所以成功是在於它獨特的經營手段。肯德基隻賣炸好不久又熱乎又酥脆的雞，不合要求的雞寧肯倒掉，也絕不賣給顧客。有一次，一位女士要了一份雞腿，她並沒有在意這是涼的，然而服務小姐主動給她換了一份熱的，並向她道歉。這位女士事後說：“隻吃這服務也上算。”
由此可見，事情不在大小，有時一句問候，一次微笑，一個動作，都能體現出為顧客著想的公關意識，也就能獲得顧客的理解與回報。
對這一點頗有感受的還有山東榮成市第一木具廠供銷商場總經理林治德。他的口頭禪是“眼睛盯利利不來，心想顧客買賣成”。在平時他不僅要求員工熱情、周到地為顧客服務，而且要時常想著如何去贏得顧客的心。有一次，他看見一位大娘買了家具後親自與司機往車上裝，於是，馬上就叫當班的售貨員賠付這位大娘的裝卸費，並且立下規矩，以後如果發現顧客自己裝卸家具，售貨員每人罰款10元。老大娘逢人便講這件“怪事”，產生了很好的社會輿論效果。
還有一次，一個年輕人在裝運途中不小心摔壞了結婚家具中的床，回來想換一張新的，林治德慷慨地答應了。有人非常不理解，覺得這並不是商店的責任，可林治德說：“換掉一張床，買來一張嘴。顧客是最好的揚聲器，要知道商場的聲譽完全是顧客捧起來的。”
林治德上任僅僅一年，商場不僅扭虧為盈，而且實現贏利70多萬元，為企業的進一步發展贏得了非常好的聲譽與市場。
用優質的服務贏得客戶的信任
你不妨研究一下當今美國的那些真正取得成功的公司，你將發現他們都有一個共同點——在各自的行業裏努力為顧客提供最優質的服務。諸如國際商用機器公司、麥道公司、聯邦快遞服務公司這樣的國際知名大公司無一不在各自的市場上占有非常大的份額。同樣，每一位出色的銷售員都致力於向顧客提供上乘的服務。有這樣一種人，他們盲目地尋求更好的方式，想盡辦法取悅他們的顧客。不管推銷的是什麽產品，他們都能保持一種堅定不移的，日複一日的服務熱情。各行各業的領頭人莫不如此。
隻靠一次重大的行動是不可能實現贏得終身顧客的目標的。要想建立永久性的合作關係，你決不能對任何一種服務掉以輕心。每件事都做到了兢兢業業，顧客就會覺得你是一個可以依靠的人。因為你會迅速回電話，按要求發送產品資料……這些事情聽起來是如此的簡單——確實，它們也並不複雜，難的是“幾十年如一日”的優質服務，它確實需要一種持之以恒的自律精神。
聯邦快遞公司就是一個取得了巨大成功的好例子。因為它能保證跨地區或跨國界的準確、快速投遞，顧客們往往都願意付出比一般平郵高出幾十倍的快遞費。有趣的是，大多數的平郵信件都可以在二十四小時內送達目的地，但沒有絕對的保障。從中我們看出客戶還是比較傾向於優質、可靠的服務的。
總是有人對雷說：“雷，我來你這兒之前已經轉過好幾家店了，我以前也曾經買過你的貨。但是我還是願意上你這兒買東西，因為有一樣東西是別人無法提供給我的，那就是你，雷。”當雷聽到這種話時，他覺得那是世界上最動人的奉承話。多次合作，重複交易是如此的容易，比起第一次對這些顧客做的推銷努力來，真是簡單得多了。人們都真心地感激雷在提供服務時付出的額外努力，當他們再次來買車時，他們不會忘記他們得到的優質服務。事實是他們在走進來見到雷之前，就已經被他說服了，因為雷通過第一次成交後的優質售後服務贏得了他們一致的好感和信任。
雷看到過的一份調查報告顯示：雖然一些注重服務的公司要收取產品價格的10％作為服務費，但他們的市場占有量也能每年保持增加6％左右；而那些服務不佳的公司每年要損失兩個百分點。雷把這解釋為：提供優質的服務總能得到滿意的回報。
幾年前雷聽到有人說：“銷售遊戲的名字就叫做服務、服務再服務。”雷從來沒有忘記這句話，它強烈地影響著他的推銷生涯，甚至可以說是最大的一個影響因素。
雷總是相信，賣給顧客第一輛車隻不過是長期合作關係的一個開端。在他看來，如果單輛車的交易不能帶來以後的多次生意的話，自己就是一個不折不扣的失敗者。要想取得成功，你就必須為顧客提供足夠高質量的服務，以使他們一次又一次地回來買你的產品。當你計算一下一位滿意的顧客一生中會買多少輛車時，他買的第一輛車也就隻能算是冰山的一角。雷估計那些購車顧客在一生中每人大約要花幾十萬元去購車。如果再加上那些滿意的顧客介紹來買車的家人、親戚和朋友的，數目總額一定會高達7位數。
沒有哪位銷售員能夠承擔因服務質量差而失去顧客的責任，如果他們充分考慮了公司為爭取到一筆交易所花費的開支，他們就更加無法承擔這種損失。氣流公司的一位經銷商計算了一下，他的移動房屋式遊藝車經銷店平均要花80元做廣告和接待每一位顧客。如果平均成交率為25％的話，公司要340元才能贏得一位顧客，再加上其他的經常性花費，加起來可不是一筆小數目。每個人都應該認識到因服務差而失去顧客會造成難以置信的浪費。
經常性開支是每家零售店都有的，這筆費用平攤下來就可以看出在每一位顧客身上花了多少錢。在外做推銷的人也可以計算出要花多少錢才能得到一筆新的生意。除了實際的花費外，我們還有必要分析一下確保新顧客所付出的代價：時間、汗水及心血等等，每一位銷售員都可能付出很高的無形代價。例如，一位剛做推銷的股票經紀人可能在一天時間裏就要打100多次電話，可是能促成交易的也許隻有一筆，甚至一筆都沒有。
瑞克是雷的經紀人，他是美林集團1．2萬多股票經紀人中最出色的300位之一。他說他平均要花10多個小時才能爭取到一位新客戶，而雷的前一位經紀人從來沒有花過這麽多時間為雷提供所需的服務。雷坦率地告訴瑞克，他非常珍視那些與他共同努力，以期達到長遠目標的人。他們有幾次一起共進午餐，還有很多次長時間的電話商談。雷甚至參加過一次他為客戶們舉辦的房地產計劃研討會。正是在他們第一次談話過去幾個月之後，雷與他簽了第一份訂單。
瑞克說：“我最有效的辦法就是深入了解顧客的財政目標，在嚐試找到恰當投資方式之前就做好這一工作。我幹這一行並不僅僅為了獲得一份訂單就完事。我很願意去建立起一種長期不斷的合作關係，所以有時候我必須掌握全麵的情況，比如顧客的固定資產，這裏麵包括房地產、保險、遺產、商務狀況、退休計劃等所有的信息，以便我能做出恰當的評估。一般說來，顧客越是富裕，做成第一筆交易所需要的時間就越長。我曾經和一些人合作一年之久才能夠簽下一份訂單。”
同樣，房地產經紀商在做新的推銷嚐試之前，經常要詳細察看整個地段或服務區的市場的具體行情。剛上任的人壽保險代理人可能打通幾百個電話之後才能獲得一個預約承諾。如果一位銷售員的成交率為20％的話，你可以想像並簡單計算一下他必須要投資多少時間和精力才能拿到一份訂單。
這一切都清楚地表明，銷售員必須付出巨大的代價來爭取一位新顧客。所以，一旦你建立起聯係，決不要輕易地失去它。然而，還是有些銷售員會因為某些極其愚蠢的原因得罪了顧客。比如說，一位購買了價值2．5萬美元新車的顧客回頭找到銷售員，說他的磁帶驅動器出了毛病。完成檢修安裝之後，銷售員說這種問題並不屬於保修範圍，因為是顧客的孩子人為地操作失誤造成了故障。說完銷售員就遞給顧客一份50美元的維修單，顧客雖然很勉強地付了這筆錢，但銷售員再也不能指望他會回頭再來光顧生意了。僅僅因為那倒黴的50美元，就失去了2．5萬美元的顧客，是多麽得不償失啊！即使有時是顧客的錯，即使有時需要你自掏腰包，你也必須盡一切可能地讓顧客滿意。這是一種聰明人的生意，尤其當你知道贏得一位新顧客需要多少花費的時候。畢竟，比起保住一位老主顧來，爭取到一位新顧客需要你付出好幾倍的辛勤努力。如果你無法為顧客提供這種服務，建議你削減廣告預算，把剩下錢用來建立一筆小的現款基金，以便為顧客提供那些其實不能享受的額外服務。可以相信，如果你這樣做了，你一定會賺到更多的錢。