理解顧客的根本動機(2)
因此，你必須對處理顧客問題的方式進行重新審視，尋求在每個層次改進這一方式。如果你做到了這一點，你的顧客就將從你的對立麵變為——從商業意義上說——你的好朋友。
用什麽辦法獲得這種結果？
與本書中講述的其他任何事情一樣，這裏也沒有秘訣。你隻需認同顧客心理，讓自己站在顧客的立場上想問題。
顧客希望從客戶服務中得到什麽
顧客希望從客戶服務中得到的東西非常具體。如果你想要最大限度地使那些清醒的顧客變成你的企業的積極支持者，以及——或許是——福音傳教士，那麽,你就必須滿足這些需要。
注意，這些指導原則適用於與任何類型的顧客打交道，包括那些隻是要求得到關於你提供的某種產品或服務延期的信息的顧客。我們寫下這些指導方針的主要原因在於，在你處理客戶的投訴和問題時，應該牢牢地記住這些指導方針。
從前，絕大多數企業都設立了專門處理不滿意的客戶來信的部門，這種日子已經成為了過去。今天，絕大部分顧客投訴可能都是通過電話傳達的。當然，這並不意味著你應該不再及時回複客戶通過信件提出的任何要求。
電話是一種極為有效的資源，使你可以迅速解決客戶的問題。
下麵這些原則將指導你如何通過電話向顧客提供真正優質的服務。
為顧客提供一個便宜的、或者免費的電話號碼。這一點無需多加說明。如果顧客打電話時必須支付長途費用，或者——更糟糕的是——某項特殊的額外費用，很難想像顧客會喜歡你解決他們問題的方式。
保證迅速接通電話。應該在電話鈴響5次之內——最好不超過3次——接通電話。
盡可能少用現代的等候技術。技術絕非總能給人帶來快樂。你不需要在成為核電站事故的犧牲者之後才會徹底意識到這一點。你隻需給絕大多數所謂的顧客熱線打電話。你的電話也許很快就會被接通，但是，沒有人和你通話，相反，你必須花很長時間輸入各種密碼或分機號碼才能接通你要找的部門，然後還要在那些惱人的音樂（在這樣的情況下，即使莫紮特也會變得煩惱不堪）不斷在你耳邊回響的同時等候很長時間。
當然，應用電話的按鍵自動接入係統確實很有用，而且，這種程序也許比接線員的速度要快，但是，如果認為在顧客的電話被接通之後，你就可以讓他們在播放著你的銷售主管喜歡的音樂的同時在電話機旁傻等，這種想法就太愚蠢了。如果接線員的人手不夠，為了使顧客的等待時間不超過15秒，你最好還是多雇用一些人手。
保證那些接聽顧客電話的人受過良好的訓練，知道如何處理那些情緒低落的、失望的顧客打來的電話。無論打電話的顧客是多麽惱怒，如果與之交談的員工真正樂於助人，而且態度積極，尤其如果——絕大多數情況可能恰恰如此——顧客情緒沮喪、失望，那麽,這次通話就將是積極和解的開始。員工應該公事公辦，並且有禮貌，而不應過分隨便。最重要的是，應該讓員工掌握一些解決方案，而不是一些空話套話，這些話保護了你作為公司的地位——至少從法律角度看是如此——但卻使顧客寧可去喝西北風也不可能再從你那裏購買任何產品或服務。
運用最先進的技術，將讓顧客提供個人信息的必要性減少到最低程度。現今有很多極有幫助的計算機係統，通過這些係統，顧客隻需提供少量信息（例如郵政編碼）就可以在計算機屏幕上顯示出他們的住址和以前與公司交往時的詳細信息。這些係統還可以提供一種類似於“日記”的功能，它可以提醒員工什麽時候應該做什麽事，而無需依賴自己的記憶或放在辦公桌上的記錄本。
用事後的行動來加強效果。你應該保證員工在問題解決之後，再次與顧客進行聯係，確保問題真正得到解決，並且保證顧客已經對接受的服務感到滿意了。如果你不這樣做，那麽，你怎樣才能知道你剛剛交了個朋友，而不是敵人呢？
上麵這些就是如何才能將顧客變成你的福音傳教士的方法，就像你使員工發生同樣的轉變一樣。現在，讓我們來看一看如何通過開展一場成功的市場戰役來贏得這些顧客。
一個好的市場營銷必須是真誠的，充滿活力，以結果為導向的過程。它要求嚴格的思考而不是盲目地花費金錢。
好的市場營銷必須根據認同顧客心理(ACM)方法來設計和執行。認同顧客心理方法就是站在顧客的位置來思考。本書在第2部分末尾已經詳細解釋了這個方法和它的重要性。
認同顧客心理意味著，如果你想要成功地營銷你的貨物和服務，你必須永遠牢記客戶的需要。甚至，你必須身體力行地去感受這些需要。你的商業信條必須闡明你將為客戶提供何種利益，以及如何將這些利益最大化。
這就是市場營銷。你所聽說的其他有關市場營銷的知識，恐怕都涉及市場營銷的實際操作技術或是在事實上與市場營銷沒什麽關係的管理谘詢。
有相當多的機構在不真正了解市場營銷為何物的情況下，參與到市場營銷活動中去。很多人將市場營銷理解為一種不費太多力氣的銷售行為。很多人被市場營銷吸引是因為市場營銷這個詞聽上去很時髦。而且他們認為沒有人會對市場營銷說不。
事實是，市場營銷是一個和銷售同樣艱巨的任務。每個從事市場營銷的人都必須有自信來麵對別人的拒絕，並且有能力從拒絕中學習到更多，而不是萎靡不振縮回到自我保護的龜殼中去。
磨練你的絕招：市場營銷並不是軟性的銷售。它不比銷售容易並且需要極大的自信和對營銷行為深深的信念。
市場營銷很艱巨，因為在很多情況下，市場營銷涉及與人打交道，而這些人可能在最初對所營銷的貨物和服務態度冷漠。市場營銷要求有真正的自信，大量的創造力，智力，能夠撰寫有說服力和信息量大的文章。最重要的是，有能力和技術關注細節，並同時成功地應對很多事。
市場營銷提供了銷售支持。它為更個人化的銷售鋪平了道路。它開辟了道路，澆灌了土地以便播撒銷售的種子。一個更恰當的比喻是，市場營銷如同大型的開礦機器，通過燃燒被覆蓋在一個長而厚的不易點燃的毯子中的炸藥來炸開礦井。市場營銷並不總是——而且也很少是——紳士的行為。它需要堅強的毅力，但同時也需要相當的智力以及工作的拚勁。
如果一個機構中有人狂熱地工作，有人在睡眠，呼吸和夢中想著它的機構，有人認為休閑的夜晚和周末是奢侈品隻能偶爾為之的話，那麽,這個人就是市場營銷部經理。
甚至管理部經理都會有更多的機會來休息。在任何一個成功運營的公司中，一個管理部經理所要做的事就是，保持公司在原有的正常軌道順利運營，並在公司策略發展和客戶關係管理工作中起到關鍵作用。管理部經理可以偶爾和自己喜歡的一兩個客戶去打高爾夫球,而市場部經理則必須埋頭工作。
幸運的是，市場營銷工作可以是非常鼓舞人心和令人興奮的。市場營銷這個職位，對於適合從事這項工作的人而言，為他提供了一次很大的機會來幫助一個機構將利益最大化。
當前的趨勢是將銷售和市場主任結合在一起。從理論而言這是個很好的主意，因為它強調最終市場營銷隻有一個目的：發展銷售。當然，如果一個機構相對較小，由不止一個人來負責銷售和市場營銷是不現實的。
但是，將銷售和市場結合在一起有一些不利的因素。問題之一是一個無論多成功的銷售主任通常都缺乏一個好的市場營銷主任所具有的創造力和熱情。銷售主任通常隻受到銷售額的驅動。市場營銷是銷售，但是它是一種更微妙的銷售且同樣充滿活力。
磨練你的絕招：有時將銷售和市場營銷結合在一起是有意義的。這是因為，由一個人負責這兩個職能可以使資源被集中利用，並且保證這兩個職能堅守同一個目標，而這個負責人對工作狀態和對隊伍的領導非常清楚。
當記者來到一個機構了解工作時，將銷售和市場營銷主任結合在一起的弱點就表露出來。通常，隻要不涉及有公共關係危機的產品和服務，接受記者采訪是一個很好的方式。與記者打交道的惟一辦法就是了解他們的需要，並像關心顧客需要一樣地關心記者的需要。記者最不願意做的就是與一個態度惡劣，沒有禮貌，不了解記者工作的銷售主管打交道。很多時候，一個機構會在報紙上讀到關於自己的負麵報道，就是因為這個原因。
如前所說，如果你的機構相對較小，你通常不能把銷售和市場營銷結合在一起。但是，如果機構較大的話，你可能希望將兩個職能合二為一，以確保工作的整體性和連貫性。但是，很多成功的銷售和營銷主管不會同意我們的這個將二者合二為一的觀點。比如說，在本書第4部分中提到的卡爾·雷克白，AIT公司的星級銷售和營銷主管告訴我們：
我一直很喜歡討論關於是否將銷售和營銷結合在一起的問題。我非常相信這兩者應該被合在一起。將兩者分開有一個很負麵的影響。作為一項商業職能，市場營銷必須保持它與真實生活的貼近。與銷售職能的整合，意味著營銷人員和銷售人員在一起工作，並不得不對營銷內容和進展持現實的觀點。對我和AIT銷售和營銷職能的工作人員而言，銷售職能是對市場營銷職能重要的補充。
我們承認這個觀點所含有的智慧，雖然這可能在很大程度上是個人品位決定的。但是，如果你真的要將銷售和市場營銷合二為一，請確保你的銷售和營銷人員知道如何和記者打交道，或者更為理想的是，委任某個人來單獨負責這些重要的事並對主管報告。
現在我們所要麵對的關鍵問題是，市場營銷主管（或者銷售和營銷主管）應該具備什麽素質。
選擇市場營銷主管或銷售和營銷主管的指南尋找一個擁有無限能量有追逐成功的熱情的人
真正好的市場營銷人，或銷售和市場營銷如果你決定將二者合二為一的話，應該有廣博的能量，並完全投入到他的工作中。卡爾·雷克白認為這些人必須是工作狂。他本人同時承認自己也是工作狂。他說：
主管隻有在年增長額已經穩定，或者在商業環境受衝擊的時候年增長額仍在增加的情況下，才能休息。要達到這個目的，這個人可能必須是一個內斂的“焦慮者”。因為，如果你使自己相信最糟糕的事將發生，你就會有更大的可能來采取正確的行動並且防止其發生。但是有意思的是我偶然發現銷售和市場營銷人員總是被教育要積極的思考。我認為，負麵的思考或至少內斂地思考是一個更好的辦法——當然，你並不會想要將這種思考方式感染你的同事。但是，這種思考意味著你永遠腳踏實地，並對你所要麵對的競爭有一點危機感。
他又說道：
不允許一個人太多地看到事物的明亮一麵，可以產生大量的能量和促進行動。另外，你必須以工作為生命，投入你的熱情。事實上，你會用法律上可以接受的時間來贏取勝利。你需要百分之百的動力來發展事業同時永遠與其親近。能夠馬上找出所有的失敗並糾正他們，是非常關鍵的。
他還說道：
如果銷售和市場營銷人同時也是公司的主管，那麽,讓這個主管從事一線的工作尤為重要。這樣才能充分發揮他作為公司主管的優勢。你要讓你的客戶知道，他們的生意對你而言非常重要，而且你會無怨無悔地為客戶實現他們的需求。
被任命的人必須對你所在的行業有詳細和全麵的
了解
卡爾·雷克白說你必須任命一個對你的行業有全麵、詳細了解的人來擔當這個職位。這不僅意味著，這個人要了解客戶所需和這個行業如何滿足客戶，還要能對內和對外有一定的影響力。關於商業的一個令人傷心的現象是，對商業增長的抵觸往往來自公司內部。一個新的提議往往需要先在公司內部兜售。我的銷售和營銷經驗讓我覺得，我的內部兜售工作要比外部銷售工作多。問題是，在大多數商業中，你為達到目標所要滿足的內部要求從來不能與行業內部結構相符合。這是銷售和市場主管需要嚴密注意的一點。
任命一個擁有顯著優良素質的人
我們再次請出卡爾·雷克白，他說：
你需要一個人可以在很高的層次影響客戶。他或她必須能不僅吸引顧客對他們自己和目前商業狀況的注意，而且要能吸引顧客對未來商業運行的注意。這意味著，你需要一個能為客戶提供靈感，並引導客戶對商業的未來有恰當的看法並不讓客戶覺得受到強迫。
他又說道：
你還需要能在內部和外部都施加壓力並能迅速看到結果的人，因為這對商業產生直接影響非常重要。如果你的機構表現平平是不能讓人接受的，你必須不停地增長並且要如饑似渴地抓住每個機會來發展。但是如果機會很好，人們生活良好，而發展又達到了平穩狀態，要克服打破這種平靜狀態，追求更高是很不容易的。在AIT，幾年前我們也遇到了這樣的問題。我們成立了一個內部的“作戰室”，並讓全公司參與到其中來。幸運的是，這個政策很有效果，公司的業績在如期地逐年增長。
同時，你還需要一個人能讓所有為他或她工作的人懂得公司所偏重的是什麽。這種信息交流和對公司側重點的理解也必須在內部和外部展開。
在這裏，我們有必要介紹一下卡爾·雷克白自己的職業生涯。卡爾·雷克白在1992年6月加入AIT之前，曾經負責IMB中型電腦AS/400的主要金融服務項目和中心市場營銷項目。在他加入AIT之後，他一直從事AIT在新的金融服務工業需求方麵的工作。他已經成功地在6年的時間裏將銷售額從150萬英鎊上升到1350萬英鎊。
在任命時，關注候選人的人際交往能力
美國公司往往比英國公司更多地承認在高層管理中人際交往的重要性。毋庸置疑，這些技能對所有經理而言，都是非常重要的。而對於一個在銷售和市場營銷方麵的高級經理而言，這些技能就更重要了。
與美國公司不同，英國公司往往更願意根據一個人的經曆和技術知識來決定任命。雖然這些因素也是非常重要的，但是他們不能替代人際交往能力而且事實上也沒有後者重要。
這是有道理的。因為技術知識總可以通過一些渠道來獲得。而經驗隻有在涉及如何解決客戶問題和更有效地開展商業活動時才真正重要。這種經驗非常重要，但是它最終還是可以通過其他部門或者外部渠道來獲得。一個經理人真正需要的是一種更微妙的技能。他必須會在短期內真正理解什麽使得其他人工作，並且最重要的是，通過給予這些人最大限度的機會來開展工作而讓他們感覺良好。
如果你認真思考以下的話，全部人類生活在很大程度上是一個讓我們對自己感覺良好的奮鬥過程。
很多人堅信，獲得對自己感覺良好的方法是讓他人感覺他本身很差。
這個方法在有限的情況下，可能有效。但是，如果你通過壓倒別人來提高自己，你可能會獲得較少的自尊。而且這種自尊不會持續很長時間，即使獲得了，這種自尊也是有限和毫無價值的。
事實上，如果你可以婉轉地幫助人們實現自己並讓他們提高自我感覺，人們會喜歡或尊敬你，你會獲得更多的自尊並改善對自己的感覺。
擁有這樣一種天賦的人是很少的。你真的遇上這樣的人時，是不會錯過這個人的。每個在這人身邊的人，都會喜歡他。每個他身邊的人都會盡力使他高興。如果你和這樣的人去飯店用餐，你會發現即使侍者不認識這樣的人，也對他很恭敬。
當然，很多名人和富人都對其周圍的人有這樣的效果。但是人們通常並不真正尊重名人，而是享受與名人聯係在一起的光環。同時，富人擁有這樣的效果，往往是因為別人知道他有錢並想從他身上賺到錢財。這不是真正情感上的尊重。當富人在失去了所有或大部分的錢財時，就會失去尊重。
但是，一些非常好的經理人——他們既不是名人也不是富人——卻對與其共事的人產生了很大的影響。這是一種完全健康的權力。人們圍繞在經理人周圍，不是因為他們害怕丟掉工作，而是他們真正崇敬這個人和這個人的目標。
這種崇敬是一種難得的東西。考慮到現代媒體花費大量精力報道名人和富人的故事，而對一些頂級經理人出色的人際溝通能力沒有給予足夠的關注，實在是太遺憾了。
這些就是你應該任命為銷售和營銷經理的人：有個人魅力，有能量，有學識和決斷力，最重要的是懂得如何通過魅力來推動下屬發揮他們最大的能量來完成工作。
毫無疑問，一些人際交流的技能是可以學到的。但是，原比經理人培訓活動上所說的要少。事實是，我們這裏談到的一些不同尋常的人際交流能力是與生俱來的。這種人往往有一種動物磁性。這種磁性不帶任何宗教色彩，並可以使擁有它的人對未來生活的潛力充滿希望。這並不是說，這種人從不憂鬱或從不失望。但他們知道這些感覺可以用來作為更大成就和影響的燃料。
你應該有一點被你的未來的銷售和市場營銷主管所吸引。你應該覺得這個人有足夠的人格力量來讓你的機構發生革命性的變化。如果你沒有這種感覺，你可能沒有選對人。
尋找一個有良好聽眾的人
還記得我所提到的第二個技能嗎：了解你的客戶？如果這個人不是一個好的聽眾，你的市場營銷怎麽可能協助完成那些關鍵任務呢？
卡爾·雷克白說：“太多銷售人不是好的聽眾，從而不能根據客戶的意願來找到解決的辦法。在國際商業中，這一點尤其重要。因為，在展示你的產品和服務如何能滿足客戶需要的時候，你必須考慮到文化和語言的不同。”
應該任命一個在教育背景、世界觀和思維方式和
你的期望客戶群相類似的人
讓你的銷售和市場營銷主管能夠不僅強調客戶需要，同時強調客戶本身是非常重要的。這個人可能經常要與客戶定期會麵：客戶必須要感覺到這個人是他們其中的一員，而不是一個隻關心生意而漠視其他一切的外人。
你顯然必須要在這裏運用一些常識。如果在銷售水果時，你的客戶全是隻對賺錢和足球感興趣的滿嘴髒話的水果店老板，你就沒有必要雇用一個有牛津學曆熱愛文學的市場部經理，無論牛津畢業生如何讓人相信他是這份工作的正確人選。同樣，如果你在向醫院大夫銷售入時的藥品，你需要任命一個擁有與這些人相類似的經驗和觀念的人來從事營銷工作。
即使你的客戶擁有大量的技術知識，你應該仍然任命一個擁有腳踏實地觀念的人而不是一個技術狂人來做這份工作。比如，很多高新技術產業中的銷售和營銷主管不一定是技術狂人，但他們可以狂熱地將客戶對計算機係統的需求飛快地吸收，並確保所有客戶的需求被滿足。
事實上，一個銷售和營銷主管需要多少技術知識，這一點值得懷疑。事實上，他們需要我們以前提到的個人魅力，還有對客戶需求的敏感度和與客戶相處的能力。即使你的機構沒有與客戶社交的政策，也不帶客戶出入昂貴場所，你至少應該派一個與客戶相處融洽的人來做這些事。這需要候選人有很強的社交成熟度，因為與陌生人相處融洽並讓這些陌生人感到舒服，總是比與熟人打交道要難得多。
在文字和數字方麵的高標準
這是不說自明的。無論你的候選人如何努力工作，精力充沛，如果他們不能拚寫和計算的話，沒有客戶會理睬他們。
另外，如果你的候選人書寫流利也是很有幫助的。我們在後麵會發現，市場營銷涉及大量的書麵交流，雖然原則上可以委托給他人，但如果一個營銷主管自己可以寫的話，可寫的內容總是很多。
檢查候選人的背景和推薦信
任何一個雇用新人的專家都會告訴你求職申請中的很大一部分存在不準確的地方。這可能會是隱瞞了一段不成功的短期雇用經曆，或者延長在某個地方的工作時間來掩蓋時間上的不連貫，或製造虛假的資曆和經驗。
同樣，簡曆有時也會讓人產生誤會。申請人往往誇大他們的經曆，並且他們中的大多數沒有受到懲罰。原因之一是，雇用者往往懶於仔細檢查申請和簡曆。比如，大多數大學畢業生會告訴你，雇主沒有要求他們出示畢業證明：這對大學教育的職業利益產生了一些疑問。
不要做這樣懶惰的雇主，檢查每一項。通過打一些電話，你就可以安心了,還可以有機會找出那些不誠實的申請人。
在任命做出之前安排試用期
建立試用期，是一個給你和申請人的完美機會,在任命做出之前來決定這個安排是否可以奏效。如果試用期超過一天的話，我建議你付出合理的報酬。
但是，實話說，如果這個候選人級別很高，而且要離開一個現有的職位來加入你的機構，並且很難再回到原來崗位上的話，事情就不是這麽容易了。而且，隻通過1周左右的時間來決定一個級別較高的任命是不太合理的。當然，在簽署合同時，你會安排一段時間的試用期，但是我們在這裏談到的是在合同結束之前，給這些人一個與你共事的機會。
如果這個安排是可行的話，那麽就做吧。你可以通過這種方法來節省你和這個人的時間和金錢。
這些就是你在任命一個市場營銷主管或銷售和營銷主管時，應該注意的指導方針。
現在讓我們來看一看最終的一點：成功營銷的秘密。
成功市場營銷的秘密
共有6條，它們是：
1了解你的營銷對象;
2了解他們需要什麽信息;
3決定你想要向你的營銷對象傳遞什麽信息;
4決定傳遞這些信息的渠道;
5交流;
6督導市場營銷活動。
我們依次來討論這幾條。
了解你的營銷對象
你如果不知道你所要交流的對象是誰的話，市場營銷計劃通常是不會有任何成功的機會的。換言之，你必須清楚地知道你的營銷對象是誰。
這一點初略看來，是很容易的。但是，是否你的營銷對象就是你的客戶呢？
是又不是。首先，你必須根據客戶是存在的還是潛在的性質來采取不同的溝通方式。當然，現存的客戶已經了解你，而且也喜歡你的貨物和服務的話通常會對你持有良好的態度。他們不一定就是潛在的客戶，盡管這些客戶的良好態度還可以進一步發展。
另外，你現存和潛在的客戶絕對不是你惟一的營銷對象。事實上，任何符合你的利益去影響的對象都構成營銷對象。在現代世界中，交流很快而對人的印象可以在很短的時間內得出，你必須在開展任何營銷活動之前，對誰是你的營銷對象保持清醒的頭腦。我們重複這一點，主要是因為很多機構很少考慮這些，隻有在他們毀壞了可以給他人留下美好印象的機會後，他們才明白營銷對象比他們想像的要寬得多。
即使你銷售的對象是其他行業而不是直接的消費者，你所銷售的每個人都是公眾的一員。所以，即使你相信你所需要的隻是你所在行業內的信譽，你的公眾信譽還會是非常重要的。
商業社會中發生了一些媒體災難是因為，有些人認為他們隻是與一小部分人對話，而沒有意識到他們的對話會接觸更廣的觀眾。比如說，前珠寶商傑哈得·拉得呐是一個工作努力，充滿誠意的商人。他在前幾年由於在幾個同行中掉以輕心地發表了一個談話，導致了一場公共關係的災難。在這場談話中，他對自己公司的珠寶開了一個玩笑。他開玩笑地說他的珠寶是為低級市場而設計的，不會比馬科司斯邊塞百貨公司中的蝦仁三明治持續的時間長。
這個說法被廣泛地在媒體中報道，並導致了對拉得呐和拉得呐珠寶連鎖店的大量負麵報道。最終，拉得呐失去了他的公司。拉得呐公司被賣給了另一家珠寶連鎖店而拉得呐公司的名字從此從英國珠寶業中消失。這個事件表明,認為不存在糟糕的公共關係的這種想法是完全不準確的。
問題是在你采取行動前，你必須進行長時間的認真思考來搞清楚誰是你的營銷對象。你尤其要記住對所有的機構而言，媒體都是他們首要的營銷對象。無論你的機構有多成功，或你的活動多麽不起眼，這一點都是適用的。自從1980年以來，以往多報道較為宏觀的問題的記者也對商業更感興趣了。商業世界，作為國家財富的來源之一，被認為是充滿魅力，令人興奮和重要的。在商業中的成功人士被看做是社會名流。在發達國家中的很多人可能聽過成功商業人士的名字，比如比爾·蓋茨和理查德·布萊森。還有很多商業成功人士，盡管他們從事的領域較窄，他們還是非常出名。
事實上，你的營銷對象通常包括下麵的全部或大多數。
你的現有客戶;
你的潛在客戶;
你的員工;
你的供應商;
公眾（假設你是零售商，那麽,公眾將代替本名單中的首兩項）;
公眾中的前4項人員的親戚或朋友;
根據產品向客戶提供建議的工業分析家;
各種類型的谘詢顧問，尤其是那些可能推薦你的產品和服務的人;
地方和國家政府中的人;
影響你的活動的公務員;
媒體：記住這不僅包括電視，廣播和國家報紙。還有：地區周報和日報，你所在行業的出版物，你的客戶的出版物或對你的行業感興趣的任何出版物。
記住你是在一個國際層麵上操作，你必須考慮在每個你正在操作或可能操作的國家中，上述營銷對象的對手。