信任創造績效(5)
-----
1990年通用汽車公司有85萬名員工，汽車的年產量為800萬輛。豐田公司有65萬名員工，汽車的年產量是400萬輛。是什麽原因導致豐田公司不僅在質量和可靠性上領先，而且可以在隻有通用公司5%的員工的情況下達到其一半的產量？部分的原因是日本公司的管理者和員工之間的高信任關係，同時員工之間的信任關係使“質量周期”這樣的改革舉措成為可能。但是主要還要歸功於豐田公司與供應商之間的關係。豐田公司70%的零件和服務都是外購的，而通用的大部分零件和服務是自己提供的。1990年豐田公司的采購部的人員是300人，請你設想一下，通用公司在很少采用外部供應商的情況下的采購部會有多少人？6000人。為什麽會有這麽大的差別？因為通用與供應商的關係是建立在權利的基礎上的：冗長的合同、全方位的質量控製，等等；豐田公司與供應商的關係是建立在信任的關係上的。
合作夥伴
當一家企業想要建造一個工廠、辦公室或者車間，它可以簽訂一個建造的合同。在真正開始建造之前，就要開始起草合同，合同雙方的律師就開始因為討價還價而拖延時間。一旦有意外發生，不能按照計劃進行——這往往是不能避免的，合同雙方的關係就成為對抗性的，結果雙方代價都很高。
還有沒有別的辦法？一家英國的谘詢公司——約翰·卡萊爾合夥人公司（JohnCarlislePartnership）相信還有其他的解決方法。通過讓公司和建築商都派出代表來參加一個稱為“合夥人”的工作坊，使他們了解他們的關係可以建立在信任的關係上，而不是權利關係上，這對雙方都有極大的幫助。
當威爾士水利公司想使用620萬英鎊去改造切斯特（Chester）廢水處理係統時，他要求約翰·卡萊爾合夥人公司為威爾士水利公司與他的主要承建商愛米（Amey）公司設計一個建立信任關係的工作坊。在兩天的工作坊結束之後，20名參與者都承諾會像合作夥伴一樣一起工作。威爾士水利公司的運營經理勞倫斯·惠勒（LaurenceWheeler）這樣說：
由於有了這樣的承諾，我可以確信我的工廠經理和他的下屬不需要不斷地考慮程序性的問題就可以和承建商一起工作了。
通過這種對工作結果和規則的設計，工廠的監督成本很大程度上降低了。這種工作坊對節約成本也有很大的幫助。這項工程節約一半時間提前完成。愛米公司的工廠代表薩斯·革瓦米（SasGhavami）這樣說：
通過這種合夥人的方法，文件的工作大大減少了，和我通常的合同相比，這次的文件隻有很薄的一疊。合同雙方沒有爭執。當地工廠的工程師也有相同的感受。我們在一個辦公室工作，對事物的看法也很接近。我從來沒有體驗過這樣的工作氣氛，我們合作的程度很高，願意坦誠地交換意見和幫助對方解決問題。我不得不承認合夥人關係的最大的問題是當你必須從這個有合夥人的關係項目轉到另一個沒有合夥人關係的項目中去的時候，你會感到很糟糕。
在《團隊的信任》一書中，瑞丁（Reading）大學建築行業戰略研究中心的約翰·班內特（JohnBennet）和薩拉·雷斯（SarahJayes）研究了英國建築行業中承建商和他們的客戶之間的關係。他們的結論是：建立在信任上的關係的成本在開始平均來說會花費總項目成本的1%，但是卻可能使總成本節約10%～30%。合夥人關係領域的權威約翰·卡萊爾這樣評價：工業用戶和商家之間建立合作關係相對於任何敵對關係而言是能給雙方都帶來收益的十分有效的策略。
金融機構
如果說公司與他們的供應商之間建立信任關係能為公司節約大量的成本，那麽公司與為他們授信的金融機構建立信任關係就更重要了。直到最近，投資大師沃倫·巴菲特（WarrenBuffet）還是世界首富（1996年他被比爾·蓋茨所取代）。他擁有150億美元淨資產，甚至比很多國家都富有。巴菲特的財富來自他對其他公司的投資。在他對某家公司進行投資之前，他會對這家公司進行仔細和詳盡的調查，他花費很多時間去確保他投資的公司是他可以信任的公司。一旦他買進某家公司的股票，他很少拋出。巴菲特的策略對他自己很有利，對他投資的公司也一樣。事實上，大多數公司希望有巴菲特這樣的對他們公司非常認同的投資者。
包括英國著名的經濟學家威爾·休頓（WillHutton）在內的相當多的評論家認為英國經濟的問題應該歸咎於基金的短期投機行為。這也許是為什麽很多有創新能力、成功的中小型企業往往是家族企業的原因——他們可以承擔長期的建立在信任關係基礎上的事業，而不必因為要為投資提供短期的分紅而進行投機。
信任和客戶
英國的零售商馬莎百貨(Marks&Spencer)公司為它的顧客提供新的產品取得了成功。這些新產品包括紅酒、家具和金融產品等，馬莎公司在這些產品領域並不專長，而且市場上已經有相當多銷售紅酒、家具和金融產品的專業公司。為什麽馬莎公司可以成功地銷售這些新產品呢？因為在某種程度上說，馬莎公司的顧客非常信任它，這是其他公司無法與之相比的。
忠實
如果你的顧客信任你，那麽他就會對你很忠實；如果你的顧客對你很忠實，那麽他對你就很有價值。為一個已經擁有的顧客服務比吸引一個新的顧客更加經濟。與一個很忠實的顧客保持緊密的關係使你很容易為他們提供他們想要的產品和服務——所以他們會在你這裏花費更多的錢。
//
-----