8蝴蝶效應：細小行為變化將影響全局

現代商業的成敗，在很大程度上已經由細節決定了。然而，在現實中，細節同樣以各種方式影響我們的工作生活。對於工作的細節和生活的小節，我們沒有理由不去重視。管理學中的“蝴蝶效應”尤其能說明細小的行為變化對全局的影響。

1979年12月，洛倫茲在華盛頓的美國科學促進會的一次講演中提出：一隻蝴蝶在巴西扇動翅膀，有可能會在美國的德克薩斯引起一場龍卷風。他的演講和結論給人們留下了極其深刻的印象。從此以後，所謂“蝴蝶效應”之說就不脛而走，名聲遠揚。

產生“蝴蝶效應”的原因在於：蝴蝶翅膀的運動，導致其身邊的空氣係統發生變化，並引起微弱氣流的產生，而微弱氣流的產生又會引起它四周空氣或其他係統產生相應的變化，由此引起連鎖反映，最終導致其他係統的極大變化。此效應說明，事物發展的結果，對初始條件具有極為敏感的依賴性，初始條件的極小偏差，將會引起結果的極大差異。

“蝴蝶效應”之所以令人著迷、令人激動、發人深省，不但在於其大膽的想像力和迷人的美學色彩，更在於其深刻的科學內涵和內在的哲學魅力。從科學的角度來看，“蝴蝶效應”反映了混沌運動的一個重要特征：係統的長期行為對初始條件的敏感依賴性。

在《新視野》刊首語有一篇“高質量才是以人為本”的文章，在談到“質量無小事，局部細微的弱點都將最終導致全局的崩潰。”時，用了西方流傳的一首民謠對此作形象的說明。這首民謠說：

丟失一個釘子，壞了一隻蹄鐵；

壞了一隻蹄鐵，折了一匹戰馬；

折了一匹戰馬，傷了一位騎士；

傷了一位騎士，輸了一場戰鬥；

輸了一場戰鬥，亡了一個帝國。

馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領域中的所謂“蝴蝶效應”。

今天的企業，其命運同樣受“蝴蝶效應”的影響，因為消費者越來越相信感覺，品牌消費、購物環境、服務態度……這些無形的價值都成為他們選擇的因素。所以，隻要稍加留意，我們不難看到一些管理規範、運作良好的公司在理念中出現這樣的句子：

“在你的統計中，對待100名客戶裏，隻有一位不滿意，因此，你可驕稱隻有1％的不合格，但對於該客戶而言，他得到的卻是100％的不滿意。”

“你一朝對客戶不善，公司需要10倍甚至更多的努力去補救。”

“在客戶眼裏，你代表公司。”

總之，誰能捕捉到對客戶有益的“蝴蝶”，誰就不會被市場拋棄。

日本SONY與JVC在進行錄相帶標準大戰時，雙方技術不相上下。SONY推出的錄相機還要早些，兩者的差別僅僅是JVC一盤帶是2小時，SONY一盤帶是1小時，其影響是看一部電影經常需要換一次帶。但是，僅此小小的不便就導致SONY的錄相帶全部被淘汰。

微軟公司投人幾十億美元來改進開發每一個新版本，就是要確保多方麵細節上的優勢，不給競爭者以可乘之機。隻要能保證產品在一比一的競爭中能夠獲勝，那麽整個市場絕對優勢就形成了，因而對於細節的改進是非常合算的。

著名的瑞士Swatch手表的目標就是在手表的每一個細微處展現自己的精致、時尚、藝術、人性。此外，隨著季節，Swatch不斷地變化著主題。針盤、時針、分針、表帶、扣環……這些細節無一不是Swatch的創意源泉。它力圖在手表這樣一個狹小的空間裏，每一個意念都得到最完美的闡釋。Swatch尤其受到年輕人的擁戴，其每一款圖像、色彩，在每一個細微處，都暗含年輕與個性的密碼，或許這就是它風靡的原因。

同樣Motorola的經典手機V70的設計也是在“細節”上取勝的典範。用它的創造者意大利摩托羅拉高級手機設計師IuliusLucaci的話來說，V70就是“不斷創造”的成果，是“想不到的設計”。設計細節1：與眾不同的隨心360度旋轉的接聽開蓋方式；靈感來源：接聽開蓋設計靈感來自於東方的折扇。設計細節2：特大液晶屏幕以深海藍的背景配合白色輸人顯示，多色可置換屏幕外環；靈感指向：藍色暗光背景鍵盤，似深海夜鑽。

蘋果電腦是一個追求完美的公司，設計上每一個細節的產生力求都讓人感動。比如，在新一代iMac的設計中，iMac所增加的兩種新的顏色，是設計師們耗費18個月的時間精心創造的。iMac的底盤裏每一顆螺絲都是一件精致的工藝品，而不僅僅是個機械的物件。蘋果能在別人都忽視的地方還保持著對細節的追求。在追求外觀“細節”的同時，它的設計還體現在操作係統等很多實用方麵，因為任何設計都不應離開實用這兩個字。比如，新一代的iMac就是一個實用設計的範例：以往的電腦都是人去遷就機器，而新一代iMac則是一個完全遷就個人喜好和習慣的革命性電腦。可以隨意調整屏幕的高度、距離和角度，給了用戶在電腦前任意選擇坐姿的自由。

在市場競爭日趨激烈的今天，企業間產品或服務在大的方麵差別不大，差別往往就在細節裏。一些企業在抓產品或服務質量時隻注重大處，卻忽視了細處，對不起眼的小毛病不以為然，結果吃了大虧。

江南一家名牌襪廠曾向日本出口襪子，盡管產品質量優異，式樣新穎，可就是登不了大雅之堂，隻能降格擺在小攤上廉價出售，且少有問津者。其實，症結就在於襪子的商標貼歪了。在顧客看來，連商標都貼不規則的企業，怎能讓人相信產品會是優等品呢?一個小小的瑕疵敗壞了名牌的形象，廠家因此失去了市場。

由此看來，企業隻有細致人微地審視自己的產品或服務，力爭精益求精，才能讓產品或服務日臻完美，在競爭中增加致勝的籌碼。“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓誡，每一個經營者都應牢牢銘記。當然，辯證地看，“沒有最好，隻有更好”，有缺陷的細節層出不窮，根本沒有止境，完善細節的大文章也永遠做不完。