18將細節量化，管理工作才能做得更透徹

公司管理者在談到內部管理時往往會大談製定多少規章製度、有什麽工作流程、工作手冊有多麽全麵，但是他們卻往往會忽視內部管理的精髓，即管理細節的量化。缺乏“量化”意識的管理者經常會覺得下屬辦事不力，讓照辦的事沒照辦，讓抓緊的事沒抓緊，總之未能達到自己預想的效果。究其原因，往往是因為他們在布置工作或製定規章製度時沒有使用可量化的標準，最後就會出現一人一個結果，降低了效率，耽誤了工作。

細節的量化就是在管理中將工作內容及製度以量化的形式提出要求，並使之涵蓋工作全過程。我們經常看到服務性質的單位會掛一個標語：“微笑服務”，到底怎樣的笑稱為微笑?沃爾瑪規定麵對顧客要常露微笑，後麵寫的注釋是“露出8顆牙”——量化細節，露出8顆牙就是真的在笑了。美國的麥當勞對每一個流程都量化細節，連炸薯條、製作牛肉漢堡都有詳細的規定。麥當勞規定：牛肉餅烤出20分鍾，沒有賣掉就要丟掉，這就是量化細節。工作流程哪個公司都有，但是如果工作流程沒有細節量化，就做不出標準。很多公司都以通過IS09000質量體係認證為榮，實際上也是因為認同了該認證體係能將工作流程中的很多細節量化。

具有細節量化意識的管理者在布置工作時，通常會將具體時間、完成數量、達到什麽質量要求等等貫穿在整項工作的過程中。他會盡可能將每一個細節量化，希望將管理工作做得更透徹、更精細一點，同時也更規範更有秩序，為員工做好參考。

舉個簡單的例子，一個領導這樣吩咐：“你明天早上8點半之前把20份整理好的會議資料送到會議室。”短短一句話，把“具體時間”——“早上8點半之前”，“完成數量”——“二十份會議資料”，“質量要求”——“整理好的”，全都交待清楚了。這使經辦人在頭腦中立刻形成非常精準的辦事要求，不容易產生偏差。但是如果這句話中沒有“量”，就成了“你把資料送到會議室”。這件事有可能理解成為送一份也行，送十份也行；上午送也行，下午送也行；現在送也行，明天送也行；草稿也行，印好的文件也行。

你對要分配的工作該有個全麵的了解，因為隻有這樣你才能向授權的雇員講清工作的目的和預期的項目結果。許多管理者常作籠統和模糊的工作分配，而如果雇員對所接受的任務——尤其是在最初分配時所接受的任務——認識不清時，他的工作表現便很難達到你的預期要求。

舉個例子說，如果一位人事部經理隻要求一名專管福利的雇員去“設計一種新的雇員福利計劃”，即是忽略了許多基本信息。完備的談話該是：“我們想找一個新的保險公司，條件是他們提供的保險更傾向於保護顧客利益，能提供更全麵的保險而保險費卻更低。你去看看是否能找到至少三家福利條款較合理、能使我們的保險費用比去年的總額至少減少3％，同時又能在各個方麵提供相同福利水平的保險公司。”

總之，不確定性的指揮，在不同員工中會產生不同的效果。對於高素質的員工當然可以盡善盡美地完成領導布置的工作。但對於素質一般的員工，就會產生偏差。其實說到本質上，管理就是一門通過別人完成任務的藝術。管理者水平的高低，不在於你能讓高素質的員工把事情辦好，更重要的是讓素質一般的員工把工作做好，讓每一位員工在執行同一項命令時，能夠按照管理者的意識，把工作保質、保量、按時完成好，這才是領導高素質和管理藝術的反映。

也許你會覺得細節的量化是件繁瑣而複雜的事，甚至一不小心還會跌入“量化陷阱”：出現偏差的量化、大而全的量化、瑣碎細節的量化。但是做細節的量化並不需要花太大的成本，關鍵看你能不能去做。

一位企業家說得好：認真做事隻是把事情做對，而用心做事才能把事情做好。這就要求我們管理者必須用心做事，加快培養細節量化意識，不斷創新細節量化製度。這樣將使員工的積極性得到充分的發揮，而且產品和服務質量也能得到不斷的改進。