四、用服務凝聚忠實的顧客
便利店的經營是以服務為宗旨，想顧客之所需，急顧客之所急，時刻以顧客的便利需求為核心，是便利店經營的座右銘。服務提升客情，是貨品的真正增值，是生意經的奧秘，隻有做好服務才能贏得消費者的信賴，才能凝聚忠實的顧客，才能有便利店的生存和發展。
服務就要凸現便利
便利店，顧名思義是以提供便利服務為最大特點的零售店。但縱觀國內眾多的便利店，除店麵位置設置較為合理外，經營方麵基本上是“微縮版”的超市，其能提供的便利服務也限於漢堡等快餐的加熱，幾無便利可言。
在我國，便利店在剛剛被消費者接受概念但還沒有碰到真正對手時就已經進入競爭期，這也是便利店發展舉步維艱的一個重要原因。客觀上就是即刻需求不足，便利店的概念還沒有深入人心，不少消費者把便利店當作“小超市”，大家相互學習卻沒有形成核心技術，自己開發的新產品比較少也缺乏特色，特別是服務缺乏，沒有特色，沒有創新。
在上海全家便利店，顧客除了可以享受代收公共事業費、銷售各種充值卡及部分演出類門票等一般便利店都能提供的服務之外，還可以使用傳真、打印、複印等服務，一些店麵還提供自動售藥機、ATM機和衝印服務。
這些服務，在全家的網站上被統一稱作便利服務。這樣的便利服務，在台灣的全家便利店多達200種，在日本的全家便利店服務項目更多。
全家將這種無縫式便利帶到了台灣，接著來到上海。但一些服務卻很難在上海完全實現。如果要開設某些服務，需要自己架設係統，如果每個品牌都自己架係統，成本就會被推高。比如：代寄包裹，隻能郵政係統來做；代收汽車養路費和罰單，局限頗多。全家目前也在與相關機構商談，但何時能實現尚不能確定。
全家在上海不能短期內實現無縫式便利，但特色服務依然是全家在上海的計劃。在全家未來重點發展領域中，有一項“宅配”，這不同於全家便利店的常規外送服務，而是預購季節性商品，由全家在指定時間送到指定地點。
比如中秋節時期，全家推出了針對月餅的宅配。在全家便利店的收銀台上放著一疊宣傳單，印著杏花樓、哈根達斯等品牌的月餅圖樣。顧客購買了月餅券後，通過撥打全家便利的宅配電話留下信息，等待送貨上門。這是一項高利潤的服務：月餅券的利潤在20%-30%，有些品牌甚至更高。當然，宅配也並非免費，在宣傳單上寫明了不同地區的宅配收費。
開店秘籍：
從根本上講，便利店是滿足顧客即刻需求的商店，而滿足“即刻需求”需要更周到的服務。以7-11為例，除了一般銷售外，它通常擁有現場製作速食的設備和對外服務的傳真機、複印機，有的還提供彩擴衝印服務，銷售書刊雜誌，銷售ＩＰ卡，代繳電費、煤氣費、有線電視費、尋呼機費、快遞費、國際通訊費、稅費、保險費等生活中的多項費用，對消費者提供的是全方位的即刻需求服務。而這些受消費者歡迎、能實實在在方便消費者的服務，在目前我國以銷售包裝食品、生活用品為主，進行單一的商品銷售服務的便利店中是很難實現的。
從表麵上看，便利店是一種零售業態，售賣的主要是商品。但實際上，便利店銷售的是一種服務，是提供便利的服務和提供信息的服務。這正是ＮＣＲ公司看好便利店市場的主要原因。隨著消費水平的提高，對時間價值的重視，消費者對服務的需求也會越來越強烈，同時便利店經營規模的擴大也為提供多種服務項目創造了有利條件，服務項目便會從收費、洗印等代理服務發展到提供信息、趣味、時尚、金融、廣告等增值服務，於是，服務的附加價值空間也就能被打開。便利店的利潤模式還會在服務模式的發展過程中產生根本性的變化，便利服務與增值服務將是未來便利店的利潤之源。
價廉更要物美
由於價格便宜，阿爾迪一開始就深受德國低收入家庭和外國留學生的歡迎，但也正因是以價格便宜出名，在很多人心目中產生了便宜沒好貨的偏見。很長時間裏，德國人隻要經濟條件尚可，都不屑進這家店購物，因為拎著阿爾迪的購物—襞在大街上行走是件讓人丟麵子的事。直到20世紀90年代，阿爾迪在保持廉價的前提下，不斷調整商品結構、檔次，逐漸改變了在德國人心目中的形象。如今，到阿爾迪購物已經不再是丟麵子的事了，開著奔馳、寶馬到阿爾迪購物的人也大有人在。
作為一家擁有幾千家連鎖店的大公司，阿爾迪一直沒有公關部門和廣告部，在50多年的發展中也從沒向任何廣告公司投過一分錢。公司向外界介紹自己的惟一方式，是每周印發一次更新告示，放在店內供顧客自取或夾在當地報紙中發到顧客手中；這些信息提前一周向顧客通知下周將供應哪些特殊商品。
與大型連鎖店相比，阿爾迪店內同一類商品的種類少得可憐，一般隻有一兩種選擇的可能性，而且價格長年不變。各分店供應的商品基本相同，甚至全國各地分店內的貨架布置都大致一樣，很多顧客不論對店中商品的擺放位置還是價格都爛熟於心，從而對阿爾迪的商品培養出很高的依賴感和忠實度。
為了適應市場激烈的競爭，爭取更多的客戶，阿爾迪也經常組織一些其他種類的特供商品，如電器、紡織品等，但並不持續供應，隻是組織一批，銷售一批，賣完為止，但價格絕對便宜。尤其是阿爾迪每年組織銷售的電腦，經有關部門的幾次檢測，其性能價格比要高出很多名牌產品。因此，每到這一天，早上四五點鍾就會有人不斷湧到阿爾迪門口排起壯觀的長龍，去晚的人往往隻能等到來年。
現在，阿爾迪已開到德國以外包括美國在內的12個國家，共有6000多家店，並以每周至少新開一家分店的速度在迅速膨脹，難怪《福布斯》感歎，如阿氏兄弟不是均已年過8旬的話，說不定再過些年就會超過蓋茨成為世界首富。
開店秘籍：
便利店的目標顧客定位是12-50歲的青少年、中年人，可支配收入偏高，消費理念時尚的人群。而這類顧客是抵製價格便宜但是品質低劣的一類商品的。所以，如果便利店想要降低商品價格，提高銷量，也不能提供品質不足的商品，否則，顧客就會對店鋪留下便宜沒好貨的偏見，從而不再踏足。
質量，是所經營的商品可以被市場接受和喜愛的必要條件，通常我們不能保證產品質量好市場就一定好，但是質量不好市場就一定好不了，這是店鋪經營的鐵律!
用心服務不降價
店裏有一台質量完好的“美的”牌排氣扇，由於是最後一台，商場又不再經銷該種產品，故準備削價處理。店長上班後有同事將此事告訴店長，店長建議先不急著降價。
沒過兩天，一位50來歲的先生在店轉了一圈，最後停留在排氣扇旁看看又摸摸。一位女同事和他談了一下就招呼店長過去，店長意識到機會來了。
店長觀來者舉止文雅、穩重，應以穩的方法來和他交談。店長走過去，笑著輕聲問：“您想買廚房用品?”明知其欲買排氣扇，卻說“廚房用品”，給他一個較大的回話空間，既是為了讓他自己說買排氣扇而強化其購買意圖，又可以使氣氛輕鬆。
“嗯。”那位先生也微笑著點點頭，停了一下又問：“這種排氣扇怎麽樣?”
“還可以”，店長接著又說：“好像現在大家更喜歡抽油煙機，您要不要看一看?”這實際是欲擒故縱，當顧客有意於一種商品而推薦另一種商品，會造成其輕微的逆反心理而強化其購買意圖。但若處理不當，就會出現嚴重的心理對抗而使其不願購買任何商品。
“哦：”顧客一邊說著一邊繼續看，還用手敲了敲排氣扇。很明顯，顧客對其他商品沒興趣，這時應采取主動了。
“我們幫您試一下這台排氣扇。”店長熱情地對他說，卻絲毫沒動。此時要誘導顧客，但不能讓其感到壓力，絕不可在此時熱情過度而嚇跑了顧客。
“不用。”那位先生搖搖頭，過了一下又問：“還會進貨來嗎?”這才是顧客心理障礙所在。不願接受別人挑剩的東西，這是人類普遍的心理。
“我們現在正銷售抽油煙機，這種產品今後一般不再經銷。不過，您可以試試，沒有問題。”到這時，隻能針鋒相對了。一方麵說店裏因轉銷更高檔產品不會再進貨，這一台隻能是最後一台，使其斷絕再等待的念頭；另一方麵又強調質量沒問題，無需擔心。這時遮遮掩掩隻能適得其反。
“啊，我知道，隻是……”那位先生猶豫地說著卻沒動，隻盯著排氣扇。很明顯，顧客正在作最後考慮，店長意識到若不能語出驚人動其心，成功隻有待下回。
店長微笑著對他說，語氣卻很隨便：“排氣扇結構都很簡單、耐用，很少聽說出毛病。何況‘美的’還是名牌呢!”這裏，店長堅持強調排氣扇質量沒問題，而不是這一件沒問題，以弱化顧客對“這一件”的關心。同時，閉口不談“三包”之類的話，因為這已是常識，在這時談論，反而會強化顧客對質量的關心。況且，即使有“三十包”，如有質量問題，顧客也要花時間、精力，沒誰會願意的。
那位先生聽了後點點頭，又猶豫了一下，終於說：“試一試，沒問題就開張發票。”10分鍾不到，商品便賣出去了。
你認為這位顧客最大的購買來自於哪種需求?是求名、求新、求美、求實，還是求利?首先，他認為最重要的是自己不能受騙——求實。你不能讓他感到店鋪有意把某種不可靠的商品推銷給他，所以他，追求店鋪對質量的承諾——保證商品質量可靠。
開店秘籍：
當顧客產生購買欲望時就會關心價格，很多店鋪是明碼實價的擁護者。即使是對那些忠實的老顧客，也隻是在他的會員卡裏給予一個折扣。這樣才比較真誠，誰喜歡在一個自己信任的店裏討價還價呢?在質量與價格不可兼得的世界，現在越來越多的人開始追求質量。
如果按需求劃分顧客，人氣來自於五個需求點：求實、求利、求名、求美、求新。其中隻有“求利”的顧客最關心產品的價格，但這樣的顧客隻占你實際顧客中的1／5。
降低產品的價格，往往可以刺激“求利者”的需求，促使他們實施購買行為，但卻失去了求名、求新、求美、求實的顧客對你的信賴。這意味著，降價銷售產品，非但不能引起這四類顧客的興趣，反而會引起他們產生反感，最終會導致他們退出購買者的行列。因此，降價銷售隻能麵對求利型消費者實行，否則必遭失敗。
對於上述五種需求，你也完全可以看成是一個顧客在決定他買與不買時，內心中的整體價值取向。而一個真正的開店高手就是那些能以最快的速度迅速判斷：所麵對的顧客其最大的購買障礙來自於哪種需求。
做營銷式的服務
一天下午，一對中年夫婦來到專銷員小周的櫃台前，“歡迎光臨依波專櫃，兩位看看什麽類型的表，我可以幫您介紹一下?”
小周上前熱情地招呼道。“我們想給年紀大的人買塊表，”兩位邊看邊回答。“您是送給父親嗎?”夫婦點點頭。小周快速地拿出新款147係列，這時女士的目光停留在灰色底盤的表上，小周看出她比較滿意這種顏色的表麵，而且對小周所介紹表款的特點也很中意。於是小周進一步問她：“您知道，上年紀的人眼睛可能不好，不知道您父親的視力怎樣?”
小周停頓了一下，“如果老人眼神不錯那麽選灰色是不錯的選擇，因為這種色澤給人感覺是有深度、有品位。不過，一般上年紀的人由於視力不是太好，多半選擇白色底盤，那樣看起來不會太費力，您認為呢?”一時的沉默，“我也不知道選哪種顏色了，兩種都不錯。”
女士猶豫著。“沒關係，我推薦您送最保守的一種——白色，這樣看起來既清晰又明快而且一目了然，選擇的機會也大些。如果老人不喜歡再來換顏色也不遲，您說行嗎?”“好，就聽你的推薦，白色越看越耐看，我想這個顏色會適合他的。”就這樣這筆銷售成交了！
開店秘籍：
小周的關心讓顧客體會到她的真誠是發自內心的，讓顧客從心裏接收到關心和真情，讓顧客從心裏感受到這種關懷是真誠的，並不會因商品的物質交易而有所虛偽。特別是，顧客感受到她對老年人適合戴什麽手表都知道得一清二楚，是一名手表銷售專家。“我是從專家手裏買的產品”堅定了顧客購買的決心和信心。
營銷的作用什麽?營銷就是要在為客戶提供物質利益的同時，能為客戶提供更多的過程利益和關係利益。試想：一個店鋪經營的產品質量最好，同時價格最低，還需要營銷幹什麽?店鋪隻需要在電視或者行業刊物上做廣告，將產品材料、配方、含量、性能、功能、指標參數、價格等一一告示和刊登出來，消費者看到產品質量最好，同時價格最低，能省錢買到更好的產品就會搶著買。很自然，產品一售而空，店鋪是沒有必要聘用服務人員和開展促銷活動的。
服務隻有在為顧客提供物質利益的同時，又能為顧客提供更多的過程利益和關係利益，才能真正破解服務的真諦一對一營銷，定製購物清單
美國迪克連鎖超市的負責人肯·羅布有一個秘密：當他的顧客來商場采購時，他十分了解這些顧客想要買些什麽。這一點連同超市所提供的優質服務的良好聲譽，是迪克連鎖超市對付低價位競爭對手的主要防禦手段。迪克超市采用數據優勢軟件——一種由康涅狄格州的關係營銷集團所開發的軟件產品，對掃描設備裏的數據加以梳理，即可預測出其顧客什麽時候會再次購買某些特定產品。接下來，該係統就會“恰如其時地”推出特惠價格。
迪克超市是這樣運作的：在迪克超市每周消費25美元以上的顧客每隔一周就會收到一份定製的購物清單。這張清單是由顧客以往的采購記錄及廠家所提供的商品現價、交易政策或折扣共同派生出來的。顧客購物時可以隨身攜帶此清單，也可以將其放在家中。當顧客到收銀台結賬時，收銀員就會掃描一下印有條形碼的購物清單或者顧客常用的優惠俱樂部會員卡。無論哪種方式，購物單上的任何特價商品都會被自動予以兌現，而且這位顧客在該店的購物記錄會被刷新，生成下一份購物清單。
迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一係列商品種類將定製的促銷品瞄準各類最有價值的顧客。比如，非阿司匹林產品(如泰諾)的服用者可以被分成三組：全國性品牌、商店品牌和搖擺不定者。這些組中的每組顧客又可以根據低、中、高用量被分成三個組。用量代表著在某類商品中顧客對迪克超市所提供的長期價值(僅在這一個產品種類中，就有6個“模件”，產生出總共9種不同類型的顧客——這足以發動一次批量定製的營銷運動了)。假設超市的目標是要把泰諾用戶轉變成商店品牌的用戶，那麽羅布就會將其最具攻擊性的營銷活動專用於用量大的顧客，因為他們最有潛在價值。給予大用量顧客的初始折扣優惠遠高於給予低用量和中等用量的顧客。促銷活動的時間會恰好與每一位顧客獨有的購買周期相吻合，而對這一點，羅布通過分析顧客的以往購物記錄即可作出合理預測。
“顧客們認為這太棒了，因為購物清單準確地反映了他們要購買的商品。如果顧客養有狗或貓，我們就會給他提供狗糧或貓糧優惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產品優惠，比如尿布及嬰幼兒食品；常買很多蔬菜的顧客會得到許多蔬菜類產品的優惠，”羅布說，“如果他們不隻在一家超市購物，他們就會錯過我們根據其購物記錄而專門提供的一些特價優惠，因為很顯然我們無法得知他們在其他地方買了些什麽。但是，如果他們所購商品中的大部分源於我們商店，他們通常可以得到相當的價值回報。我們比較忠誠的顧客常會隨同購物清單一起得到價值為30到40美元的折價券。我們的目標就是回報那些把他們大部分的日常消費都花在我們這兒的顧客。”
迪克超市根據所收集到的信息，針對每一個客戶定製相關的服務政策。這樣，隨著收集到的任一單獨客戶信息日漸增多，針對該客戶的服務政策就會調整得越來越具體準確，同時也讓客戶在你所提供的服務中進行一番協同投入。除此之外，在最大可能的限度內，這項計劃不僅應該包括給客戶準確定製的折扣優惠，還應該包括一些價格以外的獎勵，比如食譜、每周飲食計劃、產品使用技巧、健康營養知識、快速結賬通道，以及送貨上門服務等。
開店秘籍：
現在不少便利店推出了會員製，發行優惠卡，當顧客在店裏購物達到一定數量時就可以得到一定的返利。如累計購滿100員返利20元，購滿200元則返利50元，以實物或購物券的形式兌現，吸引不少的消費者前來購買，並有效地培養了顧客的忠誠度。利用集點消費的促銷方式關鍵是要講信譽，承諾的政策一定兌現，讓消費者得到切實的好處。
一定要記住，市場營銷的目的絕不僅僅是分發贈品而已。
短期來看，緊接著忠誠計劃推出以後，這一點很容易就被忘掉。你可能會誤以為贈送物品就可以讓客戶更忠誠於你。但是，如果你的競爭對手也推出了一個類似的計劃，而且現在你的客戶在任何一家店裏都可以得到打折優惠，那麽你該怎麽辦?誰想要一群總是不斷尋覓打折的客戶?你這樣做的全部效果，無疑等同於在訓練自己最有價值的顧客去追尋價格優惠。
怎麽才能避免出現這樣的問題呢?
要謹記是什麽原因讓迪克超市成了為數不多的成功一對一營銷實踐者之一：羅布利用從其顧客處所得到的信息向顧客們提供了競爭對手無法輕易仿效的激勵，因為這些激勵是根據每個顧客獨自的愛好及購物周期而專門設計定製的。一位顧客在迪克超市購物越多，超市為其專門定製的優惠也就越多，這樣就越發激勵顧客保持忠誠，從而該項計劃也就難以被模仿。
隻收集大量的客戶信息還遠遠不夠。成敗的關鍵取決於利用這些信息針對個體客戶製定出量身定做的服務政策。
用心服務提升人氣
約翰尼是一家連鎖超市的打包員，他利用自己所學的計算機知識，設計了一個程序，他把自己尋找的“每日一得”都輸入計算機，再打上好多份，在每一份背麵都簽上自己的名字。第二天他給顧客打包時，就把那些寫著溫馨有趣或發人深思的“每日一得”紙條打到買主的購物包中。
一個月之後，連鎖店裏發生了一種奇怪的現象：無論在什麽時間，約翰尼的結賬台前排隊的人總要比其它賬台多好多倍。值班經理很不理解，就大聲對顧客說：“大家多排幾隊，請不要都擠在一個地方。”可是沒有人聽他的話，顧客們說：“我們都排約翰尼的隊，因為我們想要他的‘每日一得’。”
開店秘籍：
如何想提高服務質量，隻有誠心誠意去服務，也就是要用心去服務，才是我們所需要追求的優質服務。那麽怎樣才是用心呢？首先要本著真心為顧客服務的原則，專心傾聽顧客需求，並站在顧客的利益角度用心體察意圖，掌握顧客的個性和心態，隻有這樣才能和顧客保持“零”距離，形成親和力。其次就是要求我們對待顧客要有熱心，也就是把每個顧客當作我們的親人和朋友，從心底裏認識到顧客的事情就是我們自己要急於處理和解決的事情。對於顧客向我們反映的每一個問題，都要認真全麵的記錄和具體落實事情的原由，這就要求我們放棄簡單地、完成任務式地去敷衍了事的思想，而是應全麵周到地站在顧客的立場上替顧客著想，有些時候甚至是顧客還沒有想到、沒有傾訴的事情，我們就會幫助他了解、建議和協調，從而讓顧客感受到自己所提出的建議和意見，關係到便利店的良好發展和日益壯大。用心服務、和顧客做朋友，才應是優質服務的最高境界。
服務提升客情
王經理久聞星巴克的威名，一次出差來到沿海大都市S市，自然不能放過登門造訪的機會。
點了一杯咖啡小酌，半小時之後，頗感失望：店內布局裝飾無奇，店員無奇，咖啡口味無奇，價格無奇，宣傳單等POP無奇—星巴克標榜的咖啡丈化似乎沒有讓王經理感受到一絲半點的特別，他甚至懷疑自己是不是來錯地方了。
確定沒錯後，王經理稍座了片刻，一名店員走到他的身旁，手端一杯咖啡,“先生，這是我們新推出的新口味咖啡，您能賞光品嚐一下嗎?”
王經理自然沒能拒絕，不過他心想：免費試飲雖然在咖啡店不多見，但在其他場合也見得多了，不足為奇。新口味咖啡清新獨特，讓人樂於接受。咖啡完全下肚後，王經理的感覺有了一點微妙的變化。在他喝完準備離開時，店員又出現在他的眼前。
“先生，您對我們的新口味咖啡感覺如何?”“還不錯”，王經理有點驚奇，隨口回答道。“能否麻煩您看一下這張意見表?”店員遞上一張不大的單頁。王經理一看是一張問卷調查表，設計印刷精致，問題不多。王經理欣然作答後隨即交於店員手上，前後不過兩分鍾。
樣品派送、免費品嚐是當前幾乎用濫的促銷方式，商家們常常抱怨：如今這年頭送東西都送不出去。王經理也注意到不少食品飲料廠家在商場派送樣品的情況：大肆宣傳，甚至恨不得親自塞進消費者口中，但消費者仍然寥寥。他們可能有這樣一種心理：嚐了就要買，不然別人會覺得你小氣，沒麵子，所以嚐不得。還有一種心理就是：覺得天下沒有免費的午餐，要不就是之前有類似不愉快的經曆，所以拒絕。
而星巴克是在消費者消費完以後推出免費品嚐，消費者完全可以放下戒心；同時，咖啡廳環境優雅，少見雜人，不會擔心其他多餘的目光幹擾自己的品嚐。
另外，王經理發現，現在有很多現場問卷調查遭到消費者排斥，實在推不過去的情況下也隻會草草應付。相反，王經理覺得星巴克從詢問、品嚐到反饋，一氣嗬成、脈脈含情又細致入微的調查肯定會反映出更多更真實的情況。
“在正確的地方，正確的時間，對正確的目標開展行動才是正確的方法。”此刻，王經理對這句名言的體會又深了一層。
開店秘籍：
在同樣的行業，經營同樣的花色品種，為什麽此家店賣不過相鄰而居的彼家店?因為服務不同。產品的外部營銷是對公司以外的人的營銷，而內部營銷是指成功地雇用、訓練和盡可能激勵員工以很好地為顧客服務的工作。事實上，以服務培訓為核心的內部營銷必須先於外部營銷，沒有服務就沒有信譽。因此，在公司能夠提供優質服務之前，促銷是沒有意義的。
人氣，連接著市場占有率、銷售收入、純利潤。可是，現在的消費者對商戰的個八般武藝已見得多了，上當也上得多了，一個個均是鐵石心腸，又似練就了火眼金睛，任你廣告轟炸、公關引誘、新聞炒作、促銷竅門、贈品誘餌……他們頭顱高昂，不肯輕易俯就。
但聰明透項的商家懂得用“柔”輕輕溶化了消費者的“剛”。
第一柔是服務之柔，它柔如夏日的雨水、冬日的陽光，讓消費者的感覺非常良好，比如希爾頓飯店永恒的微笑、卡爾登飯店電腦數據中的24萬個顧客的個人檔案、美國某酒店為孩子準備的24小時不歇業的遊戲室、康樂室……都是想起來令人心情舒暢的範例。
第二柔是感情之柔，它柔如密友的細訴、情侶的幽怨，讓消費者的心湖**起層層漣漪，其經典之作當屬麥當勞為兒童生日所開的歡樂慶祝會。另有一些商場把消費額很高的消費者交成了知心朋友，組成“老顧客俱樂部”……第三柔是文化之柔，它柔如輕音樂的演奏、抒情詩的朗誦，讓消費者的精神得以升華，其經典之作是美國的名人賓館、日本的文化人賓館……都是表麵上遠離金錢味的妙計。
做生意最重是服務
上海徐家匯地鐵商城，家家店的生意看起來都很好，，但令人想不到的是，這裏的“鋪王店”竟是一個位置不很靠前、鋪麵也不大的店鋪——遠棟流行線。
在商城200多家店子裏，比遠棟做得久的也不過十幾家。遠棟服飾的款式大多介於少女裝和休閑裝之間，所以光顧他們的顧客大多是中學生和大學生。考慮到學生這種特殊消費群體的購買能力和消費層次，遠棟的衣服大多是中檔的。
遠棟在整個地鐵商城的位置還可以，但也不是製勝的關鍵。其實地鐵商城基本上是“一條龍”，龍頭和龍尾雖然有些差別但差別不大，因為要經過這裏的顧客一般都會從頭走到尾。當然，靠近地鐵站，離多個出口都很近的龍頭位置要比龍尾更好，而且樓下也比新開的二樓要好些。不過，不管位置在哪裏，生意好壞還得看東西和服務的好壞。
做生意，梅先生最信奉的還是“服務”。梅先生非常重視對進店顧客的服務。
服務好，首先體現在服裝的款式好，上貨快。
遠棟的貨源大多是從杭州和廣州拿來的，梅先生說這是因為那邊的款式確實不錯，再者還可以避免和其他店鋪拿到一樣的貨物。遠棟一般一個星期左右上一次貨，幾年合作下來，梅先生和供貨商已經非常熟了，配合也就更默契了。更讓梅先生開心的是，如果遠棟進的某種款式不受青睞，成了滯銷貨，供貨商還會將其回收。這樣，遠棟拿貨的膽子就更大了。另外，梅先生在遠棟裏還開了一個小飾品的櫃台，他覺得這其實也是一種吸引人氣的方式。
做生意，梅先生最信奉的還是“服務”。梅先生非常重視對進店顧客的服務。
服務好，首先體現在服裝的款式好，上貨快。
遠棟的貨源大多是從杭州和廣州拿來的，梅先生說這是因為那邊的款式確實不錯，再者還可以避免和其他店鋪拿到一樣的貨物。遠棟一般一個星期左右上一次貨，幾年合作下來，梅先生和供貨商已經非常熟了，配合也就更默契了。更讓梅先生開心的是，如果遠棟進的某種款式不受青睞，成了滯銷貨，供貨商還會將其回收。這樣，遠棟拿貨的膽子就更大了。另外，梅先生在遠棟裏還開了一個小飾品的櫃台，他覺得這其實也是一種吸引人氣的方式。
服務好，還體現在講信譽。
最讓顧客放心的一點是，在遠棟買衣服，完全可以三天內無條件退還商品，一星期內退換。除了保證售後服務，遠棟吸引人氣的另一優勢就是，顧客提出的要求，能滿足的一定滿足。比如，如果顧客買服裝時，發現尺碼不夠，遠棟會立刻到廠家定貨，然後在很短的時間內送貨上門，不另收費用。他們最遠的一次從徐家匯一直送到仙霞路樂購附近；還有一次，等營業員送完東西，回地鐵商城拿包時才發現，整個商城都打烊了。但假如有營業員將遠棟的服務宗旨當做耳旁風，那結果可能就很不幸。前一陣，一位服務員在賣衣服時，將質量好的衣服賣了出去，當消費者找回來的時候，她又在價錢上糾纏不清，把顧客氣得夠嗆。梅先生在弄清此事後，馬上按消費者的意願退賠了衣服，並將態度惡劣的服務員開除了。
為了讓營業員牢記遠棟的服務宗旨，梅先生還編了幾句話：“所有顧客是親戚，顧客的要求就是我們的要求，顧客的希望就是我們的理想。”眾多的回頭客是對遠棟服務質量的最好說明。迄今為止，幾乎沒有顧客對遠棟提出過異議。
實惠是很多顧客成為回頭客的另一重要原因。梅先生說，小店鋪到底和大商場不一樣，沒有促銷，也沒有其他吸引消費者的活動，因此遠棟的實惠隻能從價格方麵體現出來。
在出售相同服飾的店家中，遠棟的售價是比較低的。比如，如果一件衣服的進貨價格是70元，那麽梅先生頂多把價格定在90元左右。有時候，當老顧客帶人過來消費時，梅先生甚至不賺錢，每件衣服貼些車馬費就賣掉了。
遠棟店的目標顧客群是學生，對於服裝，學生關心的是什麽呢?當然是款式、價格、質量。這三個方麵做得好，做得“出奇”，服務自然就出彩，人氣由此而來。
開店秘籍：
便利店想要開成功，你也要向梅先生學習——注重服務。
1.服務工作就是要為顧客提供方便，便利店可以為顧客提供送貨上門的服務，因為便利店的群體有一部分是老年人，這樣為這類人群提供方便，樹立良好服務口碑。
2.重視收銀服務：有禮貌的微笑服務，因為便利店應急消費多，所以作為收銀員要盡可能的提高收銀效率，避免排隊，提升收銀服務水平。
3.注重便民服務項目的增加，比如下雨時提供雨傘，買的東西免費加熱，代售報刊雜誌，代售郵票信封，代售手機充值卡，複印，IC卡充值，銀行取款機等便民服務，都有很好的效果。
便利店的產品是否能賣出去，銷售策略定位固然重要，但關鍵還是在於為用戶提供自始至終優質的服務。如果因為服務質量使客戶“高興而來、掃興而歸”，相信他們回頭再來的幾率將非常渺小。
服務才是產品真正增值的部分
在杭州佑聖觀路上，有一家門麵極為簡單的小餐館，每天一到就餐時間，店堂裏顧客滿盈，店門口轎車紮堆，老板忙活得不亦樂乎。而就在這家小餐館的對麵，一家店麵裝潢要講究得多、麵積也更大的某某酸菜魚飯店，每天的生意都是冷冷清清。兩家飯店的生意形成了強烈的反差。
其實，隻要我們注意觀察，這樣的現象可謂是廣泛存在：比鄰的便利店，一家車水馬龍，一家門可羅雀；一街之隔的服裝市場，一家忙著搶攤位，一家忙著轉攤位；同一條街的兩家電腦市場，一家越做越大，一家度日艱難……這類現象，往往讓不少局外人想不通：同一地段，同樣的規模，經營同樣的產品，為什麽兩家店的生意會形成如此反差?我們經常聽到的是店多攏市，當一個地方形成了特定的商業氛圍，往往是雙贏或者多贏。那麽在這些反差強烈的地方，難道這個道理就行不通了嗎?
也許有人會說，那是老板做生意的本事不一樣，一方將另一方擊垮了，那麽這其中究竟蘊涵著什麽樣的玄機，慘淡經營者是否真的無力回天了呢?如果要改變這樣的局麵，被動者應該采取怎樣的對策呢?
如果深入這些對比強烈的店鋪觀察，你會發現一個並不新鮮的話題又被重新提了出來：為顧客提供優良的服務，而不僅僅是提供產品。
許多老板認為將一件高質量的衣服賣給消費者就萬事大吉了，其實這還遠遠不夠，店鋪應該把重點放在服務上而非產品上：應放在如何幫顧客選一件合身的衣服；放在如何招募一些知道怎樣幫助顧客並話當撈美顧客的促銷員上：放在怎樣才能讓顧客進店後更舒服愉悅上……這是服務的魅力，隻有把這些問題解決好之後，店鋪才會培養出一批忠誠的顧客，人丁興旺，你的貨才能賣好。
每一家店鋪都希望滿足顧客的迫切需求，但隻有部分零售商能夠做得好一些。那些做不好的，他們靠劣質的服務把顧客趕跑，服務不好就是這些店鋪人氣不旺的根本原因。
開店秘籍：
無論是優質服務還是劣質服務，都會長年在顧客腦子裏留下深刻的印象。曾有一家公司作過調查，一個不滿意的顧客會將他的不滿傳遞給至少53個親戚朋友，這些人受他的影響可能會同他一樣終身不來嚐試你的產品或服務。這家公司的“算法”其實既平凡又樸素：“做生意就是要創造顧客、留住顧客。”假如你對顧客好，他就會對你好，會來光顧。如果他們喜歡你，就會多花錢。這樣，你會對他們更好。來來往往，就形成良性循環。這是服務的力量。
披沙揀金，我們可以從中透視出這樣一個令人信服的顧客服務理論：不要計較顧客一次花多少錢，你應當做的就是努力提供服務，確保有一個又一個終生顧客。