第9節.循規蹈矩：隻知道服從上級指令

在美國某大學任職的彼德教授的一位朋友曾到一個政府控製著酒類專賣的國家旅遊，在回美國以前，他向當地政府經營的酒店詢問：“按規定我可以帶多少酒出境？”

店員回答說：“這你必須去問海關關員！”

這位朋友回應道：“可是我現在就想知道，我買多少酒才不會因為太多而遭到海關沒收。”

店員回答：“那是海關的規定，和我們沒有關係。”

朋友又說：“但你一定知道海關的規則吧！”

店員答稱：“沒錯，我知道。但是本部門並不負責海關規則，我無權告訴你。”

你曾經遭遇或聽說過此類的事件吧？“我們無可奉告”，某些公司的職員分明知道問題的答案，可是基於某種理由，他硬是不肯告訴你。

聽到朋友的這個故事後，彼德也有相同的感受。有一次，他剛到一所大學任教，學校出納部門發給他一張識別卡，可憑卡在學校開設的書店中兌現支票。於是他前往該書店，出示識別卡，並交付一張20美元的支票。

書店出納員卻說：“本店隻兌現薪資支票和個人支票。”

彼得答道：“可是旅行支票比個人支票好，甚至還優於薪資支票。即使不用這張識別卡，我在任何商店都可以兌付旅行支票，因為旅行支票和現金沒有差別嘛！”

該出納員卻說：“但是旅行支票終究不是薪資支票或個人支票。”

一陣爭議後彼得要求會見經理，經理耐心聽彼得說完，神情漠然，最後他斷然說：“本店恕不兌現旅行支票。”

你大概也讀過愛爾蘭人歐布萊恩的故事吧，他在往來於香港與澳門之間的渡輪上呆了11個月，原因是他沒有證明文件可以在兩地下船，而香港和澳門當局也都沒有發證給他。

或許你曾聽說過，醫院在救助意外傷害的病患者麵前，會要求病人將寶貴的時間花在填寫大疊表格上，或許，你還曾聽到護士對熟睡的病人叫道：“喂！醒醒！吃安眠藥的時間到了！”

對於很多公司的員工來說，他們總是太拘泥於表格填寫的正確性，而不管表格是否具有實用的目的。對他們而言，任何超出慣例的細微偏差，都是不能容許的。彼德把上述的行為戲稱為“職性的機械行為”，顯然地，對職業性機械行為者而言，方法重於目標，文書作業重於預定的目的。這類員工不再視自己為服務大眾的人，相反地，他們把大眾當作原料，用來維持他們自己的生存，並使一切表格、儀式、層級組織等得以繼續存在。

職業性機械行為缺乏獨立判斷的自主權，隻是服從而不作決定。以顧客、客戶或受害者的觀點來看，職業性的機械行為是不到位的。一個員工做事的到位與否，不在於他是否完全機械地服從上司的指示或公司的規定，而在於是否滿足了顧客的需要，是否為公司創造了利益。

一名優秀員工不應是那種循規蹈矩、死板的職員，他應該有敏銳的眼光和責任心，他會去任何地方，找任何人，打破任何界限，把工作又好又快地幹完，這是任何公司中的雇員都應該而且可以做到的。