第10堂課 讓“好口才”成就你的財運

重視顧客情緒，巧妙解決糾紛

批注：

當顧客與商家發生矛盾衝突時，商家一定要注意自己的言行舉止，一定站在對方的立場上顧及一下顧客當時的情緒，從而使矛盾能夠得到一定程度上的緩和，而不是自以為是地、態度強硬把矛盾給激化了。

當顧客與商家發生矛盾衝突時，商家一定要注意自己的言行舉止，一定站在對方的立場上顧及一下顧客當時的情緒，從而使矛盾能夠得到一定程度上的緩和，而不是自以為是地、態度強硬地把矛盾給激化了。

顧客馮小姐從某超市購買酸奶後，馬上跟朋友去了一家餐館吃飯。吃完飯，馮小姐拿出酸奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天。過了一會兒，她突然聽見孩子大叫：“媽媽，這裏麵有蒼蠅。”馮小姐循聲望去，見孩子喝的酸奶盒裏（當時酸奶盒蓋已被孩子打開）果真有隻蒼蠅。她立刻火冒三丈，帶著孩子就到賣酸奶的超市投訴。

超市的一個值班經理得知情況後，對馮小姐說：“既然這樣，那就帶孩子去醫院，孩子身體出了問題我們負責。”馮小姐聽後更是氣憤，大聲喊道：“你負責？好，現在我讓你去吃10隻蒼蠅，我帶你去醫院檢查，出了問題我來負責好不好？”一番話引來了許多顧客圍觀。

超市客服中心負責人趕快把值班經理支開，然後把馮小姐請到辦公室，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。了解情況後，負責人提出了給馮小姐更換酸奶的建議。但由於顧客對值班經理“帶孩子去醫院，孩子身體出了問題我們負責”的話耿耿於懷，不願接受超市方的道歉與處理建議，使得交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果。最後，負責人隻好讓馮小姐留下聯係電話，提出換個時間再與其進行協商。

第二天，這位負責人給馮小姐打去電話，告訴她：超市已與她所買酸奶的生產廠家取得聯係，希望她能去酸奶生產廠家參觀了解全過程無菌封閉操作生產線，並提出，如果她還不滿意，超市可以聯係相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。

由於馮小姐接到電話時已經冷靜下來了，而且也感覺負責人對此事的處理比較合理，態度便緩和了許多。這時，負責人又就值班經理的話向馮小姐道了歉，並對當時馮小姐發現蒼蠅的地點（並非是環境很幹淨的餐館）、酸奶盒蓋已被孩子打開等情況作了分析，讓馮小姐知道出現這種情況不排除有蒼蠅落入酸奶（而非酸奶本身帶有）的因素。

通過這位負責人的不斷溝通，馮小姐終於不再生氣了，並告訴負責人，她其實最生氣的是那個值班經理說的話，既然超市對這件事這麽重視且認真作了處理，她決定不再追究了。

處理顧客投訴對商家來說是一件非常重要的工作，處理人當時的態度、行為、說話方式等都會對事情的發展起到決定性的作用。商家對待顧客投訴的原則是軟化矛盾而不是激化矛盾。所以，商家要重視投訴顧客的情緒，並不斷提高自身的綜合素質，強化自己對顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良後果。

其實，這個故事中的負責人在處理投訴的過程中，有許多值得我們借鑒之處：

（1）在矛盾進一步激化時，先支開除投訴顧客之外的其他人，並改換處理場地，再更換協商時間。

（2）先傾聽顧客敘述事情的經過，從中尋找有利於超市的證據，待顧客平靜後給其進行客觀分析。

（3）在協商僵持時，不急不躁，站在顧客的立場解決問題，且非常有誠意，處理態度嚴謹、認真。

批注：

商家要重視投訴顧客的情緒，並不斷提高自身的綜合素質，強化自己對顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良後果。