績效管理

績效管理是組織、團隊和個人取得更好成果的一種手段。績效管理首先要在組織內部就目標和成就、能力的評判標準達成一致，然後在此基礎上理解和管理績效。

績效管理可以定義為一個過程或一係列過程，在這些過程中，人們對應該取得什麽樣的成果，以及如何在長期和短期內管理和提高生產率達成了一致。

需要記住的一點是，績效管理是一個連續過程，由經理和員工共同負責。它不僅能提高工作成果，還可以改善工作關係。良好的績效管理意味著，人們很清楚地知道他們做事的優先順序，他們現在應該做什麽，他們的目標應該是什麽，他們應該達到的能力水平，以及他們的表現對團隊和公司績效的貢獻。績效管理是從經理／個人和團隊之間公開、積極和建設性的討論中發展起來的，最後在三者之間就如何才能做好工作達成一致。

■ 績效管理的過程

開始

績效管理從組織的最高管理層開始，最高管理層製定出任務、戰略和目標。各部門或職能機構據此再製定出更明確的任務、計劃和目標。

績效協議

下一步是在個人和經理之間簽訂績效協議，協議中規定：·工作崗位中有關成果的關鍵領域；

·與這些關鍵領域相聯係的目標和績效標準；

·工作計劃和個人發展計劃；

·完成工作要求所需要的技術和能力。

不斷的審查

個人的績效和他們的發展應不斷受到審查，這是規範的管理過程的一部分。隻有在年末當正式的績效審查報告出來時，這種連續性審查才會暫時中止，因為此時它已經失去了即時性的優點，而且相對正式的審查程序也阻礙了對績效水平進行建議性的討論。

管理技能成為更出色的經理

HOW TO BE AN EVEN BETTER MANAGER良好的績效可以通過表揚、認可和承擔責任更重大的工作的機會來得到加強。當低效率績效發生時，可以重申績效標準和要求具備的能力，指出需要改進的地方，並就可以改進績效的行動達成一致。必要時也可給予輔導和勸告。

正式的績效審查

正式的績效審查實際上有些類似存貨盤點，但其重點是向前看，以及重新簽訂績效協議，而不是聲討過去的事情。

正式的績效審查導致了績效協議的修改。也給個人提供了機會來更加關心其工作和前途。

■ 績效管理的技巧

有效的績效管理需要施展許多技巧，這些技巧包括：·給出反饋信息；

·舉行審查會議；

·設立目標（見第16章）；

·指導（見第30章）；

·谘詢（見第34章）。

■ 給出反饋信息

反饋的過程是績效管理的一個基本因素——確保人們知道他們的事情到底做得好還是壞。應該使用下列方法得出反饋信息：1.在工作崗位中建立反饋機製。有效的反饋機製應該是建立在工作崗位中的，或者在事情發生後４８小時內提供反饋信息。

2.對實際發生的事件進行反饋。反饋的信息應該是實際的後果或觀察到的行為，而不應該是建立在猜測基礎上的對行為可能的原因的反饋。例如，你應該說：“我們從顧客那裏得到舉報，說你服務態度粗魯，你想對此做出解釋嗎？”而不應該說：“你有點愛找事。”

3.描述，不要判斷。反饋應該隻是描述已經發生的事情，不應該同時伴隨著判斷。如果在剛才的例子中開始時你說：“我得到舉報，說你對顧客態度粗魯，我們不能容忍這種行為。”你就會對這個職員產生偏見。

4.指出具體的行為。所有的反饋信息都要具體有所指，不要全是一般的感覺或印象。

5.詢問問題。要多問問題，而不要輕易下結論。如：“你為什麽認為這件事會發生？”，“仔細考慮一下，當時還有什麽其他方法可以控製住局勢？”“你認為將來你會怎樣處理這類問題？”

6.選擇關鍵的問題。選出關鍵的問題並隻解決它們。任何人能夠承受的批評都是有限的，如果你做得太過份，下屬將會產生抵觸心理，從而使你一無所獲。

7.集中在那些可以進行績效改進的方麵。不要浪費時間在那些個人不起什麽作用的領域。

8.提供肯定性的反饋。除了反饋那些需要改進的地方，還要反饋一些個人做得好的事情。

■ 進行績效審查

關於如何舉行績效審查會議有十條必備的原則，它們是：1.充分準備。在準備時，作為經理你應該參考一下已經獲得一致同意的績效目標和一年中在績效方麵所做的筆記（對特殊的成功或失敗做筆記是一個好習慣），然後思考成功或失敗的原因，形成自己的觀點，並決定表揚什麽，提出什麽問題，應該采取什麽步驟來克服困難。還應該思考個人角色將發生的或正在醞釀發生的變化，以及下一年度的工作和個人目標。個人也應該有所準備，以便列舉出自己的成就和問題，並準備在會議上對自己的績效作評價。他們還應該記下希望在會議上提出的，可以改進工作和前景的觀點。

2.創造一個良好的氣氛。成功的會議依靠一個非正式的環境，在這種氛圍裏，人們可以充分坦白，但又很友好地交換觀點。在進行細節分析前，最好先有一個泛泛的討論。

3.會議的結構要清楚。會議內容應該涵蓋準備期間提出的所有要點，但還要有時間讓個人充分表達其觀點。

4.使用表揚。如果可能的話，你開始時應該對某項成就進行表揚，但這種表揚應該是真誠的，而且這項成就的確值得表揚，表揚有助於使人放鬆——人們都需要鼓勵和欣賞。

5.主要讓個人談論。這樣可以使他們暢所欲言，並使他們感覺到，他們參加的是一次公正的聽證會。盡量多問一些沒有固定答案的問題，這樣可以鼓勵人們擴展思路。

6.請個人進行自我評價。這是用個人的觀點來看待情況，可以為討論提供基礎——許多人都低估他們自己。可以問下麵這樣的問題：·你覺得自己做得怎樣做？

·你覺得自己的長處是什麽？

·你在工作中最喜歡／不喜歡什麽？

·你為什麽認為項目運行良好？

·你為什麽認為自己沒有達到目標？7.討論績效，不是個性。對績效的討論應該建立在事實基礎之上，而不是建立在意見基礎之上。要始終參考實際發生的事件或行為，以及用績效衡量得到的結果。應該給予個人充分的空間來解釋為什麽事情這樣或不這樣發生。

8.鼓勵績效分析。不要隻是提出表揚或指責。要用客觀態度共同分析成功或失敗的原因，以及如何做才能保持一個較高的績效標準，或者在將來避免問題的發生。

9.不要提出出人意料的批評。會議上不應該有令人驚奇的事情發生。隻應該討論那些在發生時已被記錄下來的事件或行為。對績效的反饋應該是及時的，不應該等到年底才反饋。正式審查的目的是簡明地反映審查期內的經曆，並在此基礎上展望未來。

10.形成一個可衡量的目標和行動計劃，並達成一致。目的應該是在一個肯定性的基調上結束會議。

■ 管理績效不好的人

績效管理是一個積極的過程，要不斷地加強自己的長處並克服缺點。但是，可能有必要對那些績效不好的人采取特殊的行動。管理這種人的步驟如下：

識別出問題所在並達成一致意見。

分析反饋信息，並盡可能與當事人在到底存在什麽問題上達成一致意見。

找出問題原因

在尋找問題的原因時，你不應該隻是粗暴地進行指責。你和當事人共同的最終目的應該是發現導致問題的事實，隻有建立在實證分析的基礎之上，你、當事人或者你們兩個一起才能作出正確決策來解決問題。

在分析問題原因時，首先必須識別出外部的，無法控製的原因。然後才能考慮那些可控製的因素。需要決定的是下列各原因對問題產生的影響程度。

·不能做某件事——能力；

·不知道如何去做——技巧；

·不願意做——態度；

·從你那裏沒有得到足夠的支持或指導；

沒有完全理解他（她）應該做的事情。

決定要采取的行動並達成一致。

可能會由當事人、你自己或二者共同采取行動。這些行動包括：

·采取步驟來改進技巧或改變行為——當事人。

·改變態度——隻要當事人認為自己的態度應該改變，他們就會致力於此。對經理的挑戰在於，人們不會簡單地因為經理告訴他改變態度就會這麽做，經理隻能幫助他們理解到，對其現在的行為作一些改變不僅對組織是有益的，對其自己也是有益的。一種忠告的辦法是很可取的，詳見第34章。

·提供更多的支持和指導——你自己。

·澄清對當事人的期望——兩方共同。

·發展當事人的能力和技巧——兩方共同。從某種意義上講，當事人應該是主動采取步驟來發展自我，但你也可以用輔導、額外的經曆等方式幫助他們。雙方不管在什麽行動上達成一致，都必須理解將來如何得知行動是否成功。可以安排反饋機製，但也應該鼓勵當事人自己監督績效並采取必要的行動。

支持行動

提供必要的輔導、培訓和指導、經驗或設施來使預期的行動發生。

監督和提供反饋

你和當事人都對績效進行監督，以確保可以得到並分析反饋信息，以及在必要時，對進一步采取的行動達成一致。

■ 案例研究——國立澳大利亞銀行集團

國立澳大利亞銀行集團在英國和愛爾蘭經營著人家銀行：·克裏戴斯戴爾銀行

·國立愛爾蘭銀行

·北方銀行

·約克郡銀行集團共設分支機構８００多個，雇員一萬七千人。

引入績效管理的原因

引入績效管理的兩個最主要原因——第一，將全集團與其戰略目標緊密聯係起來；第二，將工作中心集中在績效上。作出這個決策的背景是正在不斷變化的商業環境，而且集團需要發展一種對集團所有成員都適用的銷售和服務文化。

發展規劃

集團決定，為了發展一種以市場績效為中心的企業績效，應該引入一套單獨的績效管理體係，盡管一些銀行已經有了自己的績效管理或評估體係。

整個計劃是由一隊從各銀行抽調的人力資源代表設計的，同時還聘請了外麵的谘詢公司——Treror benthy博士谘詢公司，整整花了８個月的時間。

績效管理的意義

國立澳大利亞銀行的績效管理是建立在一個簡單的理念之上。即當人們知道並理解他們應該做什麽，而且參與形成這些對他們的期望時，他們就能夠而且願意完成對他們的期望。

為什麽需要績效管理

在與職員進行討論後，得出引入績效管理的原因有以下幾條：·我們需要得到鼓勵和支持才能表現良好；

·當評估我們的績效時，應該盡可能客觀；

·我們都應該成為績效評估過程的一份子；

·我們需要信任一個對大家都公正的係統；

·我們對所有人都培訓，以便大家能夠充分理解方法並一致地使用它；

·我們需要參與到過程中來，以獲得先進的信息，準備的時間，以及評估自我的機會。

係統如何運作

績效管理分階段運作，每一階段代表著一個循環，從最開始對個人績效發展進行計劃到最終在期末對績效的評估。

在全集團引入績效管理的過程中，人們認為：很難精確地說你會得到什麽益處，因為你從績效管理中獲得什麽，大多地依賴於你投少了多少。但是，通過績效管理，你總可以獲得以下好處：·你會清楚公司期望你做些什麽；

·你將能夠參與製定你的績效計劃；

·你和你的經理將對你的績效發展作出計劃；

·你將學會輔導的好處；

·你將會受到鼓勵來用客觀標準評價自己的績效；

·你將參與到一個對每個人都公正、一致的方法中；

·你會和同事一樣，得到綜合性的學習材料；

·你按照自己的需要學習材料，並有機會與同行討論你的學習心得。

組織是如何受益的

公司在“引言”中寫道：“組織依靠其所有成員的綜合績效來獲得成功，其中包括你。所以，如果你的績效改進了，組織的績效也會改進，因為：·組織將把你作為受過良好訓練的、負責的職員來投入；

·你的發展將使組織受益；

·你的績效的質量將改進組織提供給顧客的服務；

·改進後的管理體係增進了其成員的素質，專業性和生產率，這些都將使組織受益。