溝通對於輝煌的新含義

溝通是發生在人與人之間的信息交流，這是我們與外界發生聯係所必需的，但是每天我們都沒有意識到自己是在有人溝通，究竟效果如何，我們也很少去考慮。我們甚至習慣性的認為溝通就是和別人說話，要想成為人際溝通的高手，認識僅僅停留在這種水平上是遠遠不夠的。我們必須重新認識究竟什麽是溝通。

1．溝通的內涵

溝通是件簡單的事，我們每個人每天不都在做溝通嗎?如果從表麵上來看，溝通再平常不過了，每人每天都在做，它就像我們呼吸空氣一樣的平常。

但是，一件事情我們天天在做，並不表示我們已經將它做得很好了(同樣，用生理衛生的標準來判斷，人多數人可能都必須改進他們的呼吸方法)。由於“溝通”是如此平凡，以致我們很容易忽略它的複雜性，也不肯承認自己缺乏這項重要的基本能力了。

如果我們有意成為一位更成功的溝通者，那麽我們首先就應該認識到：雖然溝通看起來很容易，但是有效溝通卻是一項非常困難和複雜的行動。

我們經常使用溝通這個字眼，卻不知道它是最常被誤解的字眼之一。我們雖然經常在用它，卻對它沒有一個準確的認識。最近的一項研究發現，一般人所認為“溝通”的定義，竟有2600種之多，從一般的婚禮請柬到摩西十誡，真是包羅萬象。

你認為溝通是什麽呢?當你的顧客以皺眉頭來回敬那一句“歡迎光臨!”時，算不算是一種溝通呢?你一定會認為那是一種溝通。雖然皺眉頭並不一定是一種積極的訊號，但那畢竟是一個訊號。“溝通”在頭際上的意義遠超過簡單資料的傳遞。它與人們的感情、態度、士氣、動機、氣氛、身體狀況、環境等都有關係。

如果我們認為思考是溝通的基礎(因為每一件有目的的溝通均開始於一項思想或創意)。我們可以在此基礎上把溝通分為兩個層麵。其中一方麵我們稱為“發送技巧”，包括“說”和“寫”；另一方麵是“接收技巧”，包括“聽”與“讀”，另外，所謂“非語言”溝通，對發送者以及接收者，都屬重要的技巧。我們必須牢記：“說”、“寫”、“聽”、“讀”以及“非語言”等這些技巧，都是屬於溝通的內涵。

在《溝通的過程》一書之中，英國溝通大師柏樂曾指出，當你聽到有人說“我告訴過他們，但是他們沒有搞清楚我的意思!”你可以知道這個人深信他要表達的意思都在字眼裏麵，他以為，隻要能夠找到適當的字句來表達意思，就可以溝通了。其實，“字句”本身並不具“意思”， “意思”必須經過人的解釋。關於這一點，我們將在以後加以詳細討論。

你一定見過一個演說者因為緊張而僵硬地走向講台。你幾乎可以聽到他的膝蓋嘎嘎地響；你也可以看到當他羞澀地拖著腳步前進時，他顯得垂頭喪氣，然後你看到他借著挺胸、兩眼直瞪觀眾以及用嚴肅的語調發言，來克服他的怯場。這種人往往認為，在他尚未開口說話以前，並未開始與人“溝通”，他並不知道他那種緊張的和不安的非口語信息是如此地清晰而明顯，致使他的口語信息，幾乎失去作用了。

我們時時刻刻都在與人溝通，我們也無法阻止溝通的進行。溝通並不是當我們需要發生的時候，才會發生；即使我們自處的時候，我們仍然進行著與自己的溝通；在清醒的時候，我們把自我溝通稱之為思考或做白日夢；在睡眠的時候，我們稱之做夢。

如果你認為溝通的能力是天生的，而不是教出來的，這就大錯特錯了。如果你相信這種想法，將永遠無法掌握溝通的技巧，甚至你可能都不願意繼續讀這本書。“溝通”是一種經過不斷練習就能掌握的技巧，因此，任何人都可以成為溝通的行家。

“有效溝通”的能力，並不是上帝賜給少數幾個子民的特別禮物，也不是祖上傳下來的家產，它是—種努力學習後的成就，這就意味著我們每一個人都有溝湧方麵的天賦潛力。

當然，我們無法否認過去經曆、正規教育、性格以及許多其他因素對我們溝通能力的發展有所影響。可是，我們必須知道，成功的溝通必須付出艱苦的努力才能得到，也是人生中最值得努力學習的領域。

2．溝通過程

了解以上論述的觀念後，我們可以對溝通的過程作進一步的分析。

假設你是一位公司的經理，當你發現有一份緊急的文件需要處理，你便通知一個職員說：“張三，請你停止你現在的工作，把這份文件處理一下!”張華回答說：“是的，我馬上就去!”你繼續做你的事，但是你注意到張三已經照你的要求處理了那份文件。

在這樣一樁簡單的溝通事件上發生了些什麽呢?

首先，你扮演了這次溝通的“信號發送人”的角色。因為你有溝通的需要，並將此需要轉化為可以理解的符號或文句。這是所謂“編譯”的過程——選擇能將你的信息傳達給張三的符號，然後你借著對講機將符號傳送給張華(對講機就是你的“媒介”)”。如果你寫一張紙條給張三，那麽紙和筆就是你的媒介了。以上是溝通過程中的輸送部分。

接下來就是接收的部分了。張三收到你的符號後，適當地將之“譯解”成對他有意義的思維；這個“譯解”的過程正是你早先“編譯”過程的顛倒。張三是你傳遞信息的目標，因為你們彼此在這一方麵有相同的經驗，所以彼此能夠順利地溝通。信息發送人的經驗和信息接收人的經驗愈是相似，則信息發送人想輸送給信息接收人的信息，就愈能被信息接收人所了解。

溝通都是有“目的”的。我們與人溝通，為的是希望某人有所行動、有所思想或有所感覺，在獲得預期的反應時，我們就會覺得“溝通”成功了。在上述的例子裏，張三迅速地清掃碎片時，他的言辭和行動都給了你一種回饋——他了解你傳遞出的信息及其目的。

從這個簡單的例子中，我們可以列出下列幾項溝通的因素：

必須有一個信息的發送人(信息的來源)。

每次溝通一定是為一個目的服務的。

意思被編譯為符號。

符號經由媒介輸送出去。

接收人將符號譯解成有意義的思維。

如果發送人與接收入擁有相似的經驗，則接收入較容易體會發送人的心意。

“回饋”是溝通的成果，也是我們檢查信息是否被了解的主要方法。

3．溝通是性命攸關的大事

溝通是性命攸關的大事，這種說法似乎有些聳人聽聞。但是，隻有這種說法能表明溝通在我們日常生活中的重要性。溝通往往能決定一件事情的成敗，對於能夠掌握有效溝通要訣的人來說，他可以得到以下的優勢。

一以最快的速度獲取到正確信息。

一在同業與顧客間建立良好的口碑。

一與他人建立更為緊密的關係。

一在有利的氣氛下得到他人的忠誠支持。

一透過理念的激**產生更多的創意。

一促進團隊合作。

一減低問題的困難程度。

一建立決策所需要的共識。

一激發合作夥伴的工作意願與效率。

一使會議進行得更有效率。

一節省時間精力，減少錯誤所導致的重複操作。透過明確的指示與決定提高生產效率。

一避免無謂的爭執。

一克服足以壞事的憤怒情緒、恐懼心理與害羞的個性。

一針對旁人的反應與批評做出正確的回應。

一提出建設性的批評。

一提出及接納有用的建議。

一透過談判在不損及旁人利益的情況下得到自己想要獲得的條件。

一讓旁人樂意自發自動地提供更多協助。

一在不冒犯他人的情形下堅守立場。

一給予和接受適當的讚美與責難。

一控製人我之間的衝突程度，避免升高到不可收拾的麵。

一在不引火上身的情況下為他人排難解紛。

一針對影響到自身利害的決策機製運用影響力。

一以柔性攻勢擴張自身影響力，同時取得他人的合作願。

一擺平難纏的家夥。

一讓別人對你的概念與建議產生濃厚興趣。

一擁有較多扮演領導者角色的機會。

一吸取旁人的經驗和智慧。

一多交朋友，培養深厚的人緣。

一敢於提出自己的意見，有助於增加自信。

一在不冒犯別人的情況下維護自身的權益。

一懂得如何應付他人的誣蔑與嘲諷。

一壓抑自身的恐懼心理與孤獨感。

一傾聽他人的陳述，讓對方感覺受到重視。

一使交談成為一件輕鬆愉快，同時富於內涵的事情。

一避免因為風格不同所引起的衝突。

一在人際關係中助力多於阻力，有助於心理衛生。

一建立利人利己的合作模式。

早在1978年雅克洛維其就發現工薪階層的工作態度有了重大轉變，企業主管已經不可能光靠豐厚的薪資來增加部屬的工作意願，企業員工還要從公司的認可與愉快的工作環境中尋找成就感。要能提供這些，企業主管得具備良好的溝通技巧，他能將自己的意圖有效地傳達給員工，也能及時了解到員工的想法。這些都要在不經意的溝通中完成，確實需要有深厚的功力。