26.威爾德定理

人際溝通始於聆聽，終於回答。

英國管理學家L．威爾德提出：人際溝通始於聆聽，終於回答。後來被人稱為威爾德定理。下麵講一個關於漁夫與商人的故事。

一個到海邊度假的商人站在一座小漁村的碼頭上，看到載著一個漁夫的小船靠岸。船裏放著一些看起來很新鮮的大魚，商人誇讚漁夫說他的魚很大很新鮮，並問他捕這些魚要花多長時間。

漁夫回答說：“先生，用不了多長時間，我才駕船出海幾小時而已。”

商人有點困惑地說：“顯然你捕魚的功夫非常好，你為何不多捕一點呢?”

漁夫笑了起來：“我幹嗎要那樣做呢?我需要多餘的時間做點別的事。”

商人又問：“那多餘的時間你用來做什麽?”

漁夫說：“我想做什麽就做什麽。我跟孩子玩耍，陪老婆睡午覺，每晚到村裏跟朋友喝喝小酒，唱唱歌。我的生活過得美滿又充實。”

商人嘲笑地說：“哦，你實在是目光短淺。”他拋出名片：“我能幫助你。依我的看法，你應該每天多花一點時間打魚，用賺的錢換一條大一點的船。不出多久，你又可以賣掉大船，再買幾艘船，最後你可以自己做生意。你必須雇更多的漁夫，當然，這你不用擔心，我剛好認識人能幫你招聘漁夫。”

這時，商人忙拿出筆紙畫著圖表。“幾年後，”他繼續說：“與其把魚賣給中間人，不如直接賣給加工廠，最後你可以自己開罐頭廠。這樣，你就能控製產品的生產和銷售。當然，你還必須撤離這個小漁村，在市中心找個合適的地點，你知道，你必須擴大你的市場占有率。也許你會搬到更大的城市，在那裏你可以完全掌握成功且不斷擴大你的生意。”商人說得有點上氣不接下氣，他稍微停頓一下，等著漁夫對他的意見表示感激。

漁夫思考了一會說：“先生，這要花多久時間呢?”商人忙著按計算機和在紙上做筆記，然後回答說：“哦，大概……十五到二十年吧。”“先生，這然後呢?”

商人笑著說：“問得好，當時機對了，我會很高興給你建議，你可以把公司上市，然後出清你手上的股票，你就會變得很有錢。你可以賺上幾百萬，甚至上千萬。”“先生，幾百萬幾千萬嗎?”

漁夫揉著臉頰問道：“那麽，接下來呢?”

商人說：“嗯，最後你可以很有錢的退休，選擇一個你和家人想要的生活環境，比如說，你可以搬到你喜歡的小漁村住下。你愛做什麽就做什麽，你可以陪孩子玩，中午陪老婆睡覺，每晚到村裏和朋友喝個小酒，唱唱歌，你可以有個美滿又充實的生活。”

漁夫歇了一會兒說：“先生，謝謝你給我的建議，不過如果你不介意的話，我想我還是省下這十五年，過我現在的生活好了。”

從這個故事中，我們不難發現，商人隻是站在自己的角度來為漁夫描繪未來的發展藍圖，而沒有真正聆聽漁夫的心聲，再加上商人溝通方式的死板，所以溝通沒有任何效果不難理解。

我們再來看看“三個小金人”的故事，從中，也許我們還能夠得到另外的啟發。

曾經有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金碧輝煌，把皇帝高興壞了。可是這小國不厚道，同時出了一道題目：這三個金人哪個最有價值?

皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎麽辦?使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧?

最後，有一位退位的老大臣說他有辦法。

皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵裏，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴裏直接掉出來，而第三個金人，稻草進去後掉進了肚子，什麽響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值!使者默默無語，答案正確。

最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩隻耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善於傾聽，才是成熟的人最基本的素質。

傾聽也是有技巧的，讓對方知道你在注意聽是很重要的。以下有10種增進傾聽技巧的方法：

1．消除外在與內在的幹擾

外在和內在的幹擾，是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進聆聽技巧的首要方法就是盡可能的消除幹擾。必須把注意力完全放在對方的身上，才能掌握對方的肢體語言，明白對方說了什麽、沒說什麽，以及對方的話所代表的感覺與意義。

2．鼓勵對方先開口

首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，願意聽表示我們願意客觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助於我們建立融洽的關係，彼此接納。其次，鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味，說話的人由於不必擔心競爭的壓力，也可以專心掌握重點，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。再次，對方先提出他的看法，你就有機會在表達自己的意見之前，掌握雙方意見的一致之處。傾聽可以使對方更加願意接納你的意見，讓你再說話的時候，更容易說服對方。

3．使用並觀察肢體語言

當我們在和人談話的時候，即使我們還沒開口，我們內心的感覺，就已經透過肢體語言清清楚楚的表現出來了。聽話者如果態度封閉或冷淡，說話者很自然地就會特別在意自已的一舉一動，比較不願意敞開心胸。從另一方麵來說，如果聽話者態度開放、很感興趣，那就表示他願意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受到鼓舞。而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常常看對方的眼睛，點頭。

4．非必要時，避免打斷他人的談話

善於昕別人說話的人不會因為自己想強調一些枝微末節，想修正對方話中一些無關緊要的部分、想突然轉變話題，或者想說完一句剛剛沒說完的話，就隨便打斷對方的話。經常打斷別人說話就表示我們不善於聽人說話，個性激進、禮貌不周，很難和人溝通。

雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是乒乓效應則是例外。所謂的乒乓效應是指聽人說話的一方要適時的提出許多切中要點的問題或發表一些意見感想，來響應對方的說法。還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時候，要在對方的話暫時告一段落時，迅速地提出疑問之處。

5．聽取關鍵詞

所謂的關鍵詞，指的是描繪具體事實的字眼，這些字眼透露出某些訊息，同時也顯示出對方的興趣和情緒。透過關鍵詞，可以看出對方喜歡的話題，以及說話者對人的信任。

另外找出對方話中的關鍵詞，也可以幫助我們決定如何響應對方的說法。我們隻要在自己提出來的問題或感想中，加入對方所說過的關鍵內容，對方就可以感覺到你對他所說的話很感興趣或者很關心。

6．反應式傾聽

反應式傾聽指的是重述剛剛所聽到的話，這是一種很重要的溝通技巧。我們的反應可以讓對方知道我們一直在聽他說話，而且也聽懂了他所說的話。但是反應式傾聽不是像鸚鵡一樣，對方說什麽你就說什麽，而是應該用自己的話，簡要的述說對方的重點。比如說“你說你住的房子在海邊?我想那裏的夕陽一定很美”。反應式傾聽的好處主要是讓對方覺得自己很重要，能夠掌握對方的重點，讓對話不至於中斷。

7．弄清楚各種暗示

很多人都不敢直接說出自己真正的想法和感覺，他們往往會運用一些敘述或疑問，百般暗示，來表達自己內心的看法和感受。但是這種暗示性的說法有礙溝通，因為如果遇到不良的聽眾，他們話中的用意和內容往往被人所誤解，最後就可能會導致雙方的失言或引發言語上的衝突。所以一但遇到暗示性強烈的話，就應該鼓勵說話的人再把話說得清楚一點。

8．抓住重點

找出重點，並且把注意力集中在重點上麵討論問題的細節也許很有趣，可是找出對方話中的重點，並且把注意力集中在重點上麵，這樣我們才比較容易從對方的觀點了解整個問題。隻要我們不再注意各種枝末微節，就不會因為沒聽到對方話中的重點或是錯過主要的內容，而浪費了寶貴的時間，或者做出錯誤的假設。

9．回顧與總結

當我們和人談話的時候，我們通常都會有幾秒鍾的時間，可以在心裏回顧一下對方的話，整理出其中的重點所在。我們必須刪去無關緊要的細節，把注意力集中在對方想說的重點和對方主要的想法上，並且在心中熟記這些重點和想法。暗中回顧並整理出重點，也可以幫助我們繼續提出問題。如果我們能指出對方有些地方話隻說到一半或者語焉不詳，說話的人就知道，我們一直都在聽他講話，而且我們也很努力地想完全了解他的話。如果我們不太確定對方比較重視那些重點或想法，就可以利用詢問的方式，來讓他知道我們對談話的內容有所注意。

10．接受說話者的觀點

如果我們無法接受說話者的觀點，那我們可能會錯過很多機會，而且無法和對方建立融洽的關係。就算是說話的人對事情的看法與感受，甚至所得到的結論都和我們不同，他們還是可以堅持自己的看法、結論和感受。尊重說話者的觀點，可以讓對方了解，我們一直在聽，而且我們也聽懂了他所說的話，雖然我們不一定同意他的觀點，我們還是很尊重他的想法。若是我們一直無法接受對方的觀點，我們就很難和對方彼此接納，或共同建立融洽的關係。除此之外，也能夠幫助說話者建立自信，使他更能夠接受別人不同的意見。