品質服務篇童叟無欺，成功在握。

為品質而管理

你知道在二次世界大戰之後，促使日本產業橫掃全球的最大功臣是誰嗎？他不是日本人，而是品質運動的倡導者，美國人戴明博士（W.EdwrdDeming ）。

戴明的理論簡明易懂，他說：“產品的所有製程都會由於變異而損害產品的品質，因此控製變異就是提高品質。”

他在1950年抵達日本。當時整個日本仍舊全心致力於戰後重建的工作，產業所製造的產品品質低劣，看不出有何展望。

戴明熱忱對一批批的日本工程師講述品質的理論。基於“為品質而管理”

的理念，他指出計劃（Plan）、執行（Do）、檢核（Check ）、行動（Act ）

的管理循環。他再三強調，做好品質的關鍵在於“人”，而不是“產品”。

他認為，顧客是生產線最重要的部分，隻有讓顧客滿意是不夠的，必定要品質好到讓顧客不斷地重複購買。戴明說：“企業的利潤來自購買的顧客。

這些人不但稱讚公司的產品，還會主動推薦親友來購買“。

聽講的日本工程師們雖然對戴明的理論口服心服，可是他們認為日本產品的名聲已經敗壞了，毫無挽救的機會。然而戴明向他們保證，隻要大家肯努力，日本產品的壞名聲能夠在5 年之內得到改觀。

當時沒有人相信戴明的話，幾年後一切就如戴明所料，日本製造業憑著品質管製橫掃全世界。日本人感念戴明的功德，不但尊稱他為品質大師，並由日皇頒發聖寶石二等勳章。

好笑的是，一直被美國企業所忽視的戴明品質理論，到了日本製品因為物美價廉攻入美國市場之後，才從日本回流至美國，並獲得美國企業界的高度重視。

若要用一句話來說明戴明的品質理論，那就是：在製程中盡最大的努力減少變異。

故事啟示錄

●管理是手段，效益是目的！憑什麽取得效益呢？當然是企業的產品，所以產品品質事關企業的存亡興衰，管理的落實就在這個實質上！