第7章 商務應酬禮儀

）第一節以茶待客，活躍氣氛

注重細節，讓交際更成功

商務應酬禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則，它包括了語言、表情、行為、習慣等方麵。沒有人願意在社交場合中，因失禮而成為眾人“關注”的焦點，給人們留下不良的印象。因此，掌握商務應酬禮儀在交際中是非常必要的，這不僅是時代要求，更是體現良好素質、樹立良好形象、提升競爭力的現實所需。

中國有句老話：“茶是話博士。”這是說以茶待客可以活躍交際氣氛，增加賓主交談的興致。

在中國的商務應酬中，接待客戶時，沏茶、上茶是一種必不可少的待客禮節。若是缺少這一禮節，或在奉茶的某些細節上掉以輕心，就是對來賓失之於恭敬，這往往會讓來賓感覺到不受尊重，讓本來就微妙的商務關係陷入尷尬的局麵。

李美所在的公司是中國香港一家實力雄厚的外企，這家公司看準了內地潛在的巨大商機，想要在內地開拓新的市場。公司在內地尋求代理商的消息一出，許多商貿企業紛紛來電來函聯洽，公司經過多方考核，最終確定了為數不多的幾個名額，派出李美作為洽談代表，前往內地對幾個商貿企業進行實地考核，以確定最終合作夥伴。

方慶在深圳的公司就是入選的其中之一。為了迎接李美的到來，方慶事先列出了詳細的接待流程單，一一做了十分周全的安排，盡全力贏得這個合作的機會。

很快，李美來到方慶的公司進行實地考察，她對方慶的公司的專業性和強大的市場拓展能力極為滿意。隨後，在方慶的引領下，李美來到方慶的辦公室對合作協議進行進一步的會談。事情進行得這麽順利，方慶高興得滿臉紅光。一進辦公室，方慶就張羅著為李美沏茶。他從櫃子裏取出一個透明的玻璃罐子，一邊用手從裏麵抓茶葉放到茶杯裏，一邊對李美說：“這是我朋友送我的上好碧螺春，你可一定得嚐嚐。”看到這一幕，李美心裏很不是滋味，對方慶的評價一下子從90分跌到了50分，冷卻了合作的熱情。

在接下來的談話中，李美一改先前熱切的口吻，對方慶提出的市場拓展方案中的許多弊端都緘口不言，一味顧左右而言他。最終，方慶的公司被淘汰出局。

方慶怎麽也想不到，讓他錯失這個良機的居然隻是一個小小的奉茶細節。麵對李美，他不注重奉茶之道，讓李美心生惡感，於是漸漸關上了合作的大門。

商務應酬中，人們很容易忽略奉茶中的一些小細節，從而扼殺了合作的良機。在為客戶奉茶的時候，隻有注意這些小細節，才能引出客戶商談的，讓“話博士”順利開口。

1.多備幾種茶

對於茶，不同的客戶有不同的喜好，有人喜歡綠茶，有人喜歡紅茶，有人喜歡花茶……要想讓客戶滿意，不妨綠茶、紅茶、花茶、烏龍茶等各類常見茶葉都備上一點兒，因人而異，奉上合其口味的茶。

2.茶具要專業

現在許多人為了方便，常常用一次性紙杯沏茶。生活之中這無可厚非，然而在商務應酬場上，這會顯出你對客戶的極端不尊重，也讓客戶自此輕視你。為客戶奉茶，最好備有專業的茶具，才能更好地發揮茶的香味，營造商談的和諧氛圍。

3.茶水要清淡

茶水要清淡，除非客戶主動提出濃茶要求。一般認為，飲茶不宜過濃，否則極有可能使飲用者“醉茶”（因攝入過量的茶堿而令人神經過度興奮，血液循環加速，呼吸急促，甚至驚厥、抽搐）。

4.左後側奉茶

奉茶多是在主賓交談之時，這時為了不打擾客戶商談的情緒，盡量從客戶的左後側奉茶，條件不允許時也可從右後側奉茶，切不可從其正前方奉茶。

5.上茶不過三杯

中國人待客有“上茶不過三杯”這一說法，第一杯叫做敬客茶，第二杯叫做續水杯，第三杯則叫做送客茶。如若一再勸人用茶，卻又無話可講，則有提醒來賓“打道回府”的意味。

注重奉茶的細節，才能給客戶留下一個好印象，才能營造一種和客戶商談的融洽氣氛，順利進行自己的商業計劃。要想做商務應酬高手，必須要通曉奉茶之道。

禮儀點睛

別人給你奉茶，在品茶中，有“叩指禮”一說，也叫“屈指代跪”，就是把右手食指、中指並攏，自然彎曲，以兩手指輕輕敲擊桌麵，表示感謝。

另外，要特別注意的是，放茶壺的時候，千萬不要把壺嘴對著客人，否則有催促對方“你走吧”的意思。）第二節合理安排座次，會讓人如沐春風

在商務接待這類的應酬活動之中，“坐”是一個看似不起眼兒，卻有時起著舉足輕重作用的舉動。“坐”不對位置，就可能引起客戶的反感，從而弄砸了和客戶的關係，生意自然無法談成。

這是為什麽呢？

故事中的楚文，沒有弄清楚座次的安排之道，不知道“以右為尊”的乘車禮儀，示意馬力坐在左側，那麽他無疑就坐在右側，這就造成了主客座次顛倒，他的無心卻讓馬力感到了一種不尊重，感受不到楚文一方的誠意，沒有誠意的生意還怎麽談得下去呢？所以馬力才會憤憤地離開了。

馬力是香港某貿易公司的商務代表，應廣州一家廠家的邀請，前來廣州談生意。廣州的廠家安排新上任的銷售部主任楚文代表公司負責接待工作。在機場見麵的時候，兩個人做了簡單的介紹，馬力對於這個合作夥伴還是很滿意的。接下來，他們準備乘車前往廣州的廠家進一步商談。為了表示對這次商談的重視，廣州廠家特意安排了一輛寶馬車前來接待馬力，馬力看到了廠家的誠意，對這次商談更加充滿期待。

然而，馬力的這種愉快的感覺很快就被潑了一盆冷水，因為楚文為他拉開了寶馬車後座左側的車門，示意他坐進去。這讓馬力很是不高興，他沒說一句話，轉身就離開了。本來已經培養好的印象，在一瞬間土崩瓦解。

在商務活動中，尤其是前去迎接遠道而來的客戶時，不可避免地要與客戶一起乘車。這時，謹遵乘車的座次安排，才能延續客戶對你的好印象，增進彼此的好感，從而利於促進商談順利進行。

當與客戶一起乘車時，如果乘坐的是前後兩排四個座位的轎車，一般司機側後靠門的座位是上座，是主賓的位置。司機正後麵的次之，是主要陪同人員的座位。司機旁邊的位置是最低級的座位，一般是由秘書、向導或警衛人員來坐。上車時，應請客戶從右側門上車。陪同者要從左側門上車，避免從客戶座前穿過。如果客戶先上車，坐到了陪同人員的位置上，也沒有必要請客戶挪動位置。車門應由位低者關上。下車時由位低者先下車，打開車門等候其他人下車。

乘坐飛機或火車時，靠窗的位置是上座，向著前進的方向則更好。如果火車是四人對座，向著前進方向靠窗的是第一位，對麵的是第二位，第一位的旁邊是第三位，第三位對麵的是第四位。

在生活中，座位的分配也許不過是一件小事，然而在商務應酬中，常常是細節決定成敗，座次的安排就顯得尤為重要，如果稍微不注意，就有可能給自己帶來麻煩，造成不必要的利益損失。所以，在商務活動中，一定要謹慎安排座次，不要一不小心，為客戶拉開了“左側的車門”，為自己的生意種下惡果。

禮儀點睛

與女性客戶一起乘車時，不論她的職務高低，一律先讓女性上車，男性坐在她的左邊。如果是接待人員親自駕車，客戶則要坐在“司機”旁邊的位置上，以表示對主人的尊重。）第三節送人的禮品要精心包裝

包裝是用來盛裝禮品的，它作為禮品不可缺少的外在形式，已逐漸成為禮品的重要組成部分，包裝能起到美化禮品、增加禮品價值的作用。包裝是形式，禮品是內容，二者統一起來，才會產生和諧美。就這方麵而言，包裝與禮品是一體的。

包裝和禮品一樣重要，在送禮品時，如果將禮品略加修飾，就會令平淡無奇的禮品頓時精致起來。而且，精心的包裝能使對方感覺到他（她）在你心目中的重要地位，從而更能打動對方的心。

除此之外，精美的包裝還可以增加禮品的價值。同樣的禮品，包裝精美與否，往往影響著禮品的價值。因為包裝是一種物化了的社會勞動，而且這種勞動同樣精細、複雜，因此，必然會增加禮品價值。

為了表示對經理大力幫助的感謝，曹先生打算買塊名表，在經理壽宴的時候送給經理。於是就對名表店的服務員說：“不用包裝了，包裝了就顯不出我的心意了。”

在經理的壽宴上，當曹先生當眾拿出名表送給經理時，經理卻說：“太客氣了，你來就是給我麵子，這麽貴重的禮物我可受不起，你還是收回去吧。”接下來的整個宴會中經理都沒再搭理曹先生，這讓曹先生納悶不已。

第二天，一位與曹先生要好的同事對曹先生說：你當著眾人的麵，裸送名表，經理自然不會收，收了豈不成了受賄？經理還以為你別有企圖呢！

禮品包裝設計要美觀大方，簡潔流暢，不必過於繁瑣。成功的包裝能使禮品增色不少。像珠寶首飾，精美的工藝品等，包裝精美、華貴，富於藝術價值，能有效地突出商品的特點，往往給受禮者甚至送禮者以精神上的滿足。

禮品的包裝也是對禮品本身的保護，選擇的禮品如果是易破碎物品，如玻璃器皿、陶瓷等，適當的包裝可以避免禮品磕碰、磨損。包裝還可以使禮品不易變質，如選用複合鋁袋包裝，可使茶葉的維生素保持一年以上。

因此，在送禮品前，我們除了要精心挑選禮品外，還要選擇合適的包裝，千萬不能將禮品“裸”著送給他人。

禮儀點睛

色彩作為包裝的一部分，也就成為饋贈符號的一部分。一般來說，冷色表示沉著鎮定，暖色表示溫馨舒暢，大花表示熱情奔放，小花表示溫情脈脈。從饋贈禮品包裝的外觀色彩，就能判斷禮品是輕快型還是肅穆型，是喜慶型還是沉重型。）第四節多些傾聽，少些高談闊論

喬·吉拉德被譽為當今世界最偉大的推銷員，回憶往事時，他常念叨一個令他終身難忘的事。

在一次推銷中，喬·吉拉德與客戶洽談很順利，眼看就要簽約成交時，對方卻突然變了卦。

當天晚上，按照顧客留下的地址，喬·吉拉德找上門去求教。客戶見他滿臉真誠，就實話實說：“你的失敗是由於你沒有自始至終聽我講的話。就在我準備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學，而且還提到他的運動成績和他將來的抱負。我是以他為榮的，但是你當時卻沒有任何反應，而且還轉過頭去用手機和別人講話，我一惱就改變主意了！”

西方有這樣一句諺語：“上帝給我們兩隻耳朵，卻隻給了一張嘴巴，用意是要我們少說多聽。”傾聽他人說話是對他人的尊重，同時更能抓住對方話中的有用信息。切莫隨意打斷他人的談話，以免斷章取義。年輕人在參加宴會時更要學會傾聽，因為這是一個增加彼此關係的機會，所以，在宴會上你該用20%的時間說話，80%的時間傾聽，這樣你將獲得更多對你有用的信息，從而知道誰對你更有幫助。

在宴會交往中，每個人都希望別人能聽自己說話，這是人的一種心理需求。如果一個人在交際中總是以自己為中心，滔滔不絕地談論自己，就容易讓人感到乏味和厭倦。所以，常有人說：“與人交談，猶如彈弦一般，當別人感到乏味時，便要把弦按住，使它停止振動、發聲。”當你忍不住要誇誇其談的時候，請多想想它可能導致的惡果吧！

人往往會對那些對自己感興趣的人產生興趣，如果你能不厭其煩地聽別人傾訴，這在別人看來是對他們極大的尊重。所以，人們更願意和那些尊重自己的人打交道。那些習慣於傾聽的人無疑在哪裏都會受人們的歡迎。相反，那些隻知道談論自己的人會讓人覺得他們隻在乎自己的感受而不在乎別人的感受，所以，人們與之交往過一次之後，就不會有繼續交往的。

所以，在宴會中，我們與人交往的時候要多一些傾聽，少發表一些自己的見解，更無須對談話人“高談闊論”，因為很多時候人需要的不是意見，而是有人能聽他說話而已。

學會傾聽，是消除交往障礙的一個有效方法。當你走出自己的小天地，試著站在別人的立場上，做一個好的聽眾時，你就能夠成為一個廣受歡迎的交際高手，為自己贏得更多的朋友。因此，從下一場宴會開始，努力“傾聽”你的未來吧！

用心去聽並不是一言不發，恰當的時候，應該以適當的語言來激發說話者繼續講下去。否則隻聽不說，對方會以為他所說的話你並不感興趣，所以才毫無反應。）第五節與客戶談話須用心

當你購買某一產品的時候，你最怕什麽？質量不好？不安全？不適合自己？花冤枉錢？……是啊，幾乎所有的消費者在麵對不熟悉的產品時，都會有這些擔心和害怕，怎麽做才能讓他們安心購買呢？用心與客戶溝通。

心理學研究發現，人們總是對未知的人、事、物產生自然的疑慮和不安，因為缺乏安全感。在銷售的過程中這個問題尤為明顯。一般情況下，客戶對銷售員大多存有一種不信任的心理，他們認定銷售員所提供的各類商品信息，都或多或少包含一些虛假的成分，甚至會存在欺詐的行為。所以，在交談的過程中，很多客戶認為銷售員的話可聽可不聽，往往不太在意，甚至是抱著逆反的心理與銷售員進行爭辯。

因此，在銷售過程中，如何迅速有效地消除顧客的顧慮心理，就成為銷售員最重要的能力之一。如果不能從根本上消除客戶的顧慮心理，交易就很難成功。

準客戶：“你們的售後服務怎麽樣？”

銷售員：“先生，我很理解您對售後服務的關心，畢竟這可不是一個小問題，那麽，您所指的售後服務是哪些方麵呢？”

準客戶：“是這樣，我以前買的那輛汽車剛開始感覺還不錯，但開了一段時間後就開始漏油，後來到廠家去修，修好後過了一個月又漏油。再去修的時候，對方說要收5000元修理費，我跟他們理論，但他們還是不願意承擔這部分費用，沒辦法，我隻好自認倒黴。不知道你們在這方麵怎麽做的？”

準客戶：“那好，我放心了。”

最後，客戶買了中意的汽車。

從某種意義上來說，消除疑慮正是幫助客戶恢複購買信心的過程。因為在決定是否購買的一刻，買方信心動搖、開始後悔是常見的現象。這時候客戶對自己的看法及判斷失去信心，銷售員必須及時以行動、態度和語言幫助客戶消除疑慮，加強客戶的信心。要注意的是，在加強客戶的信心時一定要說話得體。

銷售員：“先生，您真的很坦誠，除了關心這些還有其他方麵嗎？”

準客戶：“沒有了，主要就是這個。”

銷售員：“那好，先生，我很理解您對這方麵的關心，確實也有客戶關心過同樣的問題。我們公司的產品采用的是歐洲最新AAA級標準的加強型油路設計，這種設計具有很好的密封性，即使在正負溫差50度，或者潤滑係統失靈20小時的情況下也不會出現油路損壞的情況，所以漏油的概率很低。當然，任何事情都有萬一，如果真的出現了漏油的情況，您也不用擔心。我們的售後服務承諾是從您購買之日起一年之內免費保修，同時提供24小時之內的主動上門服務。您覺得怎麽樣？”

禮儀點睛

與客戶談話時，首先要有禮貌。因為你要想使客戶在短時間裏認同你，就必須要先尊重客戶，為客戶著想。

其次就是要有真誠的態度，這樣不僅不會讓客戶反感你和排斥你，還會提升你在客戶心目中的形象，增加你的親和力。）第六節商務拜訪，讓客戶多說話

商業社會離不開銷售，銷售有五大步驟：事前準備、接近、需求探尋、產品介紹與展示、締結業務關係。所有這一切無不是建立在拜訪的基礎上。因此，作為一名職業營銷人，建立自己職業化的拜訪之道，並成功地運用，是突破自己、提升銷售業績的重要砝碼！

在商務拜訪中，一定要讓客戶多說話。

營銷人自己的角色隻是一名“學生”和“聽眾”，客戶出任的角色是一名“導師”和“講演者”。

前期的準備工作：有關本公司及業界的知識、本公司及其他公司的產品知識、有關本次客戶的相關信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿等。

拜訪流程如下：

1.打招呼

在客戶未開口之前，以親切的聲調向客戶打招呼問候，如“王經理，早上好！”等。

2.自我介紹

說明公司名稱及自己姓名並將名片雙手遞上，在與客戶交換名片後，對客戶抽時間接見自己表達謝意，如“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！”等。

3.營造氣氛

營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒，如“王經理，我是您部門的張××介紹來的，聽他說，您是一個很隨和的領導！”等。

4.開場白

提出議程，陳述議程對客戶的價值，時間約定，詢問是否接受。如“王經理，今天我是專門來向您了解貴公司對××產品的一些需求情況的，通過了解這些信息，我可以為貴公司提供更方便的服務。我們這次談話的時間大約隻需要十分鍾，您看可以嗎？”等這種話就很得體。

5.巧妙運用詢問術，讓客戶說話

（1）設計好問題漏鬥

通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧。在詢問客戶時，問題麵要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。如“王經理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？”、“貴公司在哪些方麵有重點需求？”、“貴公司對某產品的需求情況，您能介紹一下嗎？”等類似問話。

（2）運用擴大詢問法和限定詢問法

采用擴大詢問法，可以讓客戶自由發揮，讓客戶多說，讓我們知道更多的東西；而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向。如“王經理，貴公司的產品需求計劃是如何報審的呢？”，這就是一個擴大式的詢問法；而“王經理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要通過您的審批後才能在下麵的部門去落實嗎？”，這是一個典型的限定詢問法。營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如不要問“王經理，貴公司每個月銷售產品大概是六萬元，對吧？”這種問題。

（3）對客戶談到的要點進行總結並確認

根據會談過程中記下的重點，對客戶所談到的內容進行簡單總結，確保清楚、完整，並得到客戶同意。如“王經理，今天我跟您約定的時間已經到了，很高興從您這裏聽到了這麽多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內容一是關於……二是關於……是這些，對嗎？”，這樣確認是非常有必要的。

6.結束拜訪時

在結束初次拜訪時，營銷人員應該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，然後向客戶敘述下次拜訪的目的，約定下次拜訪的時間。如“王經理，今天很感謝您用這麽長的時間給我提供了這麽多寶貴的信息，根據您今天所談到的內容，我將回去好好地做一個供貨計劃方案，然後再來向您匯報。我下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”，這麽說會讓對方覺得你辦事很有條理。

禮儀點睛

做客拜訪要選擇一個對方方便的時間。一般可在假日的下午或平時晚飯後，要避免在吃飯和休息的時間登門造訪。拜訪前，應盡可能事先告知，約定一個時間，以免撲空或打亂對方的日程安排。約定時間後，不能輕易失約或遲到。如因特殊情況不能前去，一定要設法告知對方，並表示歉意。）第七節商務舞會，禮節是門必修課

舞會是上流社會交際的一種常見方式，也是商務社交中不可缺少的一部分。那麽我們應該如何更好地利用這個機會，使自己更受歡迎呢？方法隻有一個——做舞會禮節的典範。

1.邀舞的禮節

參加舞會向別人邀舞時要注意的禮儀主要有以下幾點：

（1）男女雙方即使彼此互不相識，但隻要參加了舞會，都可以互相邀請。通常由男士主動去邀請女士共舞。

（2）在通常的情況下，兩個女性可以同舞，但兩個男性卻不能同舞。在歐美國家，兩個女性同舞，是宣告她們在現場沒有男伴；而兩個男性同舞，則意味著他們不願向在場的女伴邀舞，這是對女性的不尊重，也是很不禮貌的。

（3）如果是女方邀請男伴，男伴一般不得拒絕。音樂結束後，男伴應將女伴送回原來的座位，待其落座後，說一聲“謝謝，再會！”後方可離去，切忌在跳完舞後，不予理睬。

2.舞會上的風采

所謂風采，指一個人由其言談舉止和作風等方麵體現出來的美感程度，是一個人外在美與心靈美有機結合的自然流露。無論是公關性質的舞會，還是其他社交性質的舞會，令人賞心悅目，並加以讚許的最佳舞者的風度具體表現為：

（1）表情自然，舉止文明

舞會的音樂、燈光、氣氛都營造出一種溫馨浪漫的情調，所以在跳舞時的神情姿態也應輕盈自若，充溢著歡樂感。麵部表情也應謙和悅目，麵帶微笑，目光柔和寧靜，整個身心都顯得十分自然、輕鬆和愉悅。跳舞過程中可與舞伴進行適當交談，交談內容以輕鬆的話題為宜，應有意避開工作、經濟效益、複雜的人際關係或病喪一類的沉重話題，以免影響舞蹈的情趣和舞會的效果。

（2）舞姿端正規範、大方活潑

跳舞時，整個身體要保持平、正、直、穩，無論是進退，還是左右移動，都要掌握好身體的重心，如果重心不穩就會導致身體搖晃，肩膀高低不一，舞步不和諧，甚至踩了舞伴的腳，這樣舞姿就會變形走樣，既影響自身形象，同時也會給舞伴造成傷痛。

起舞的正確姿態應是抬頭挺胸，雙目平視前方，收腹梗頸，使身體重心向下垂直呈平正挺拔狀。男女雙方相向而立，相距二十公分左右，男士向左上方伸出左手，女士向右上方伸出右手，使手臂以弧形向上與肩部呈水平線，男士掌心向上，拇指平展，將女士掌心向下的右手平托住，而不是隨便握住或捏緊。男士用右手扶著女士的腰部，女士的左手手指部分隻須輕輕落在男士的右肩頭即可，而不能把手貼在男士的後肩或是勾住對方的脖頸。

禮儀點睛

參加舞會時，必須先進行必要的、合乎舞會要求的個人形象修飾。

1.服裝

舞會的著裝必須幹淨、整齊、美觀、大方。有條件的話，可以穿格調高雅的禮服、時裝。若舉辦者對此有特殊要求的話，則須認真遵循。在舞會上，通常不允許戴帽子、墨鏡，或者穿拖鞋、涼鞋、旅遊鞋等。

2.儀容

女士在穿短袖或無袖裝時須剃去腋毛。特別需要強調的是：務必注意個人口腔衛生，清除口臭，並禁食帶有刺激性氣味的食物。