第27節：最佳實戰案例

作者:唐秋勇

胡蔚雁：很坦率的講，這段經曆真的很辛苦，作為一個高速發展的企業，人材的篩選，提拔和培訓使得人力資源部和培訓中心變得非常地忙碌。怎樣提高運轉效率，很重要的一個經驗就是加強部門之間的溝通，統一操作流程並加強過程管理。以新開一家店為例，經與各個部門溝通、協調，製訂了新人入職"三六九"原則，即普通員工提前三個月入職，副店長、部門經理和一些關鍵崗位員工提前六個月報到，店長必須提前九個月到崗，進行公司文化，部門操作規程培訓，並要親身經曆一次開店實戰過程。人力資源部按照這個倒推時間表，每周檢查招募進程，同時要保證人員質量標準-選對人，這包括兩個層麵意思，一是具備該職位所要求的能力和技巧、二是符合和認同百安居的公司文化要求。員工到崗後，培訓中心和一線業務部門，確保人員落實課堂和在職培訓，以達到相關上崗要求。我們相信，稱職和優秀的商店管理人員能夠創造和經營一個良好的工作氛圍，使員工能夠愉快地在百安居工作並使其在工作中敬業，並通過員工讓更多的客戶能夠在商店多花錢，花好錢，對我們的產品和服務有一個好的口碑。另外百安居內部有一個"草根會議"日曆表，標明各商店，區域辦，總部各個部門召開"草根會議"的時間，任何一個員工在會議上都可以提出與工作相關的問題和建議，公司高層領導會定期到會，認真聆聽，參與對話，正、副店長必須會同商店人力資源經理，於會後認真地製訂解決問題方案、時間表加以落實，如果所提問題超出了正、副店長的規定權限，則必須快速向公司的上一層管理部門反應並督促落實方案的執行，並在下一次"草根會議"上通報所提問題解決情況。

管理世界：像3公司、美國海軍陸戰隊等機構依靠培養員工的自豪感、玫琳凱通過慶祝等手段來提高員工的滿意度，那麽百安居通過怎樣的手段來提高員工的滿意度了？

胡蔚雁：百安居不僅提高員工的滿意度，而且是進一步提高員工的敬業度。百安居現在主要是與蓋洛普公司合作，他們通過百安居員工問卷調查收集、匯總、數據處理，幫助業務部門的一線經理們，做出全麵的改進工作的行動計劃，逐步提高敬業員工所占的比率。今年九月份蓋洛普公司回收了近一千份員工問卷調查，通過不同國家，不同行業的大量數據分析對比，發現百安居中國公司得分比較低的前二項是：及時慶賀成功和工作所須的設備，這就說明了我們的一線經理人員給與員工的鼓勵還不夠及時，員工工作所須的文件、材料、設備分配不夠合理。通過這個分析報告，至關重要的下一個環節，就是各個業務部門製訂具體的改進計劃/措施和時間表加以落實，每個業務部門改進的速度將列入相關經理們的考核指標之一。

管理世界：百安居的分店分布於中國各地，這顯然會造成總部與分部、各地區溝通的障礙，也增加了管理的難度，百安居采用什麽樣的方法解決這一問題的？

胡蔚雁：的確，這對管理層是一個挑戰，相信對所有發展中的企業也是一個挑戰。在這方麵我們也花了大量的時間進行探索，並且還在進一步地完善中。我個人認為：首先，劃分清楚總部/區域辦/商店的各自職能和權限；第二，規範全公司範圍內的溝通渠道包括各種匯報製度和格式；第三，加強商業數據處理係統的建設；第四，統一規範危機處理的流程等；第五，倡導全公司內的團隊合作精神，共享資源和最佳實戰案例/經驗。

管理世界：您曾在中國的酒店業、在美國的業，在歐洲的零售企業這樣不同行業、不同國家背景的公司工作過，這些公司在人力資源管理方麵應該會有很大的差異，您是如何克服這些差異的？

胡蔚雁：我相對來說是一個比較穩定的人，當初我去外資酒店一幹就是六年半，壓根兒沒有想過跳槽。那時，有五、六千人去報考競爭一個職位，因此被錄取後，我非常珍惜這個機會，拚命地學習，在這個階段，基本是學習與吸收，這為今後的發展打下了很好的基礎。後來因一個偶然的因素，我跳槽至一家美國企業工作（處於高速發展期），個人感覺企業文化相當友好且尊重個人，再加之有相當完善的培訓係統，所以感覺個人有很大的發展空間。於是，埋頭工作，努力進取，不斷提高個人專業知識和技能，並在工作中盡可能施展自己的才華，果真功夫不負有心人，又一個六年半過去了，自己一步一個腳印地成長起來了。最初獵頭來找我為百安居服務時，坦率講，我是有偏見的，覺得英國公司太保守且等級森嚴，不適合我，但是實際與獵頭和百安居接觸後，我發現，情況並非如此，其實英國的百安居公司文化還是與我前一家服務的美國公司挺相似的，不知是否是偶然的巧合？！

對於不同公司的人力資源管理差異的問題，我一直認為要用辯證兩分法的觀點來看；隨便哪個體係哪個企業都有其兩麵性，即所謂的正麵性和反麵性，關鍵是要看你是否有一個積極的心度（）,譬如當麵對一個很大的困難時，若用積極的心態麵對，你就會想象自己將有一個很好的機會去接受挑戰，並可以測試自己的能力是否能夠逾越；若用消極的心態麵對，你就可能會退縮害怕，不願嚐試。但不得不承認：還是應該看到不同行業，不同國家的公司管理風格的差異還是蠻大的，比如零售行業相對與行業來說所要求的員工質素，技能差異性很大，故公司製定的一係列人力資源管理條例就有很大的不同和導向性。這就有賴於個人對公司業務的熟悉度和調試性（自我不斷的學習能力）。

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