38、麵對客戶不合理的要求怎麽辦?

工作情境

「他們要我們那樣做的。」吉娜是你手下一名傑出的大將，可是你難以接受她剛才說的事。

「別忘了，千萬不要怪傳話的人。」她用手指著你說： 「繪圖公司要我們徹底改變安裝與維修他們軟件的方式。」

「他們以為他們是何方聖神?我們眼前的工作多得做不完了，我們哪有時oZ和人力為他們做完全不一樣的事情?不行!我也不會再讓你做t次傳話的人，我會自己打電話告訴他們這件事。謝謝你即刻告訴我。」

我做錯了嗎？

首先，為所有的經理都曉得，新方法將可能比目前處理軟件的方式，省時省力。可是這並不是重點。工作團隊麵臨到一個客戶，它要求在目前的服務中做個改變當客戶要求改變時，客戶有權受到注意，即使改變乍聽之下會帶來混亂。至於你的團隊能否改變服務方式，這是另一個問題。等你聽過客戶的要求，了解實際狀況後，再做處理。

良方

打電話給吉娜。要她安排你跟她。在繪圖公司老板的辦公室會晤。請她務必清楚說明會晤的目的是要慎重傾聽對方的需求，否則你無法決定要如何協助對方。

下回該怎麽做?

①你必須不隻是傾聽客戶，也要證明你有在傾聽。你的用字遺辭必須表現出你已經聽懂了並且了解客戶在說什麽。也就是說，你可能得用類似的言辭重複一逼對方的重點。有時，簡單地說「我明白了」或「現在我了解了」就夠了。

②取得充分的信息。並且審懼衡量任何封改變的要求。有時候你可以對客戶有求必應。可是不是次次都如此。繪圖公司可能曾經要求吉娜多花二十次的時間來服務他們，或者提供任何其它公司如果耳聞也會想要的服務。切記，傾聽下意味要自動說「是」。

③盡可能對客戶和員工的需求給予響應。這就需要良好的斡旋技巧，倘若，客戶的要求不合理，無法照辦，那麽就專心注意客戶想要什麽!!在要求背後真正的興趣所在。你可能要能以不同的方式，滿足對方某些部分或全部，卻又不能過度累垮員工。

管理迷思

不管你多確定客戶的要求有多麽不合理，你都不能輕忽對方的要求。當然有時候拒絕客戶的要求，會讓辦公室的氣氛好過於答應明知不合理的要求。若就短期利益來看，傾聽客戶的可以使對方不至於跑去找層級更高的人，壓迫你必須提供額外的服務。就算客戶跑去找高階人士想辦法，你所采取要考慮對方要求的行動，將會成為辦事有力的最佳佐證。

拒絕犯錯管理法則

隨著企業愈來愈有彈性、人員精簡化，下得不持續應付多變的環境，經理人無法再期望跟客戶之間關係愈穩定愈好。你與客戶間的關係會遭遇愈來愈多的轉折。可能是要使自己有能力讓部屬願意擔負第一優先的任務，或者是改善對客戶的服務。

重點是，永遠不要讓客戶掌握先機，假如讓他們掌握先機，他們將會控製你與他們關係的改變情況。你不會樂見這樣的下場。