41、碰到難纏的客戶如何處理?

工作情境

「愛琳，我必須在本周內找到供貨商，我知道這對你很趕，可是必須如此。」「抱歉，下周三我們比較有把握。在一般正常情形下都很困難了，何況我們現在正忙著監控將激活裝置安裝在新辦公室裏，新辦公室就要在西雅圖開幕了。」「我真討厭這樣。我是你的客戶，你的工作就是要滿足我的需求，你曉得廠商何等重視這件事，可是你卻告訴我，你無法在我需要時，給我一些必要的配備。」「我真的沒辦法。你必須要等到下周三，而且我無法保證屆時t定辦得到。」「我不喜歡這樣。一點也不喜歡，這樣的客戶服務真差勁。」

我做錯了嗎?

在這個案例中，誰滿意?絕對不是需要設備的經理，也不是愛琳。他們兩者都會因此對彼此心懷負麵情緒。下次類似事件再發生時，就得到雙方的老板那裏去解決問題了。

這就是為什麽大錯特錯的緣故。

良方

盡快親自拜訪愛琳，平息怒火，會有幫助：她應不應該向你道歉呢?畢竟你是客戶，而她卻說無法達成你的需求。別想這麽多。你是否想要彌補裂痕，而不是另起爭端：請參考下麵的處理方式。

下回該怎麽做？

①先假設供貨商的無辜的。愛琳的部屬是否真的忙到，連一點點額外的服務都無法給你?或者，她所說的隻是借口?你不會知道真相，而這不值得你花時間去探討。姑且先相信愛琳的話。

如果你不信，你們兩個隻會吵起架來，搞得彼此都不痛快。

②了解供應茼的困難所在。你所提供的服務尚且有限製，供貨商亦如此，有時他們就是無法辦到某些事。他們也會遭遇時間緊迫的急件，正如同你一樣。沒錯，他們應該一心一意照顧你的需要，並且確知你了解他們的困難。如果他們不這幺做，你可以這幺做。如果他們不肯教育你成為一個好客戶，你必須好好跟他們溝通，來教育你自己。你愈了解他們的困難，你就愈能實實在在地做好自己的計畫。

③預期雙方都有所響應。如果你的供貨商一點也無法滿足你的需要，你不妨另外找個合情合理的替代方案，讓對方可以在最方便的情況下滿足你的需求。當你表現出十分合作時，供貨商很難拒絕你的要求。你跟供貨商聯係愈多，愈了解他們的限製與困難，你就會愈容易知道，當你有需要時，他們哪裏可以有彈性提供你額外的服務。而且這樣子，他們也會更容易提供你服務，因為他們知道你不會有任何不合理的堅持。

④努力成為好客戶。單單一次的接觸絕對不夠。要將接觸當作是了解所有供貨商的跳板。你不必親自出馬，可以讓任何階層，或者是以經理對經理的方式接觸。帶你的部屬去拜訪他們的員工，以便於彼此有更深刻的認識。要建立雙方穩固的關係，然後，當你們任何一方對彼此有特殊需求時，才有能力掌握真實況狀，找到最佳的解決之道。

管理迷思

如果你願意跟一個憤怒的供貨商共事，說白一點，除非你真的不太需要供貨商，否則不值得去得罪他。如果得罪了對方，你的常識會告訴你要用本單元所建議的方法，讓自己愈快變成好客戶愈好。

拒絕犯錯管理法則

理想上，你的供貨商會將你視為客巨，以客戶之尊相待。可是在現實世界中，卻時有例外。

萬一有的話，做個好客戶的意義是表示你在態度上要與你的供應喬合作，讓他們順利提供你好服務。當你真正做個好客戶時，你也就是讓你的供貨商變成好的供貨商。不隻是這樣，如果你愈是個好客戶，你的客戶也會愈對你好，你也就愈容易滿足。