問題78 服務更完善

你已經聽說過多次了，“客戶是老板。”或“客戶是我們營業的唯一原因。”而這些可能是吸引人的口號，真正的挑戰在於將這些化為行動，把這種感情信仰轉達給客戶。實際情況中公司碰到的問題之一在於理解客戶，做其所想時會有困難。當天天麵對客戶的是低工資、培訓又很少的職員時問題變得更加突出。

1不理解客戶的台詞

在你滿足客戶之前，必須明白處理時的實際情況：

?盡管大多數客戶確切的知道他們想要什麽，怎樣要，但他們可能有困難把這些情況用你完全明白的方式轉達給你。仔細聽，有耐心。問問題弄清楚你不太明白的，在想要做的事情時重複你的理解使每個人都同一。

?每個客戶都認為他是你唯一的客戶－假設他們是。對待他們使其覺得你很重視他們。

?客戶是人，象其他人一樣也有問題。設身處地的想一下他們想要受到什麽對待。

?客戶期望立刻服務，盡可能快的接待他們。

2不注意你所說的及你的反應；沒有完全掌握你所銷售的全部方麵；沒有說明為什麽你的產品或服務對客戶有利；不給客戶選擇然後鞏固他們的決定

如果你不太清楚你的產品或服務是什麽，它值多少，怎樣評價，怎樣為其提供服務，對客戶的利益及價值，那麽坐下來、弄清楚於潛在客戶談論時再回憶一下。

下麵是一般客戶想要你做的：

?聽取他們的需要，嚴肅對待他們所說的。

?給他們提供事實，直接進入主題。

?講實話，向他展示你合乎職業道德。如果你說的事情他們懷疑或知道不是真的，這個適合你。

?向他們展示、說明為什麽你的產品或服務對他們有利。為什麽他們需要你所賣的東西，為什麽此時此地買這些東西對他們有利。

?證實你所說的。用報紙、雜誌複印件、客戶的滿意信，象他們一樣做出同樣購買而且很滿意的朋友的名單來鞏固你的說明。

?使他們相信價格公平。向他們表明他們所購買的物有所值。讓他們覺得得到了公平待遇。許多公司提供於競爭對手的價格比較，接受競爭對手的折扣優惠券。

?說明他們可利用的付款方式。如果他們不能全部付清，提供可供選擇方法並解釋具體的過程。

?提供選擇而不是強迫購買，推薦，決定權由他們掌握。告訴他們如果是你的錢，你會怎麽做。

?鞏固他們的選擇。大多數人不敢確定是否購買，對此很緊張，尤其是采購量很大時。提供事實，證明這樣的選擇對其有利，使其相信這樣的選擇是對的，從而幫助加固他們的選擇。

下麵是幾個要和不要：

?即使客戶是錯的，業不要與其爭吵。

?不要與單個客戶開玩笑。不管客戶穿西服打領帶，還是穿T恤，都應公平對待。

?不要使客戶困擾。情況越複雜，客戶越可能不購買，

?不要消極。客戶想要每件事情都完美。

?不要貶低競爭對手的產品，客戶的折價物或客戶所表現的偏愛，決不要講公司或同事的壞話。

?不要高人一等的與客戶說話。不要告訴客戶你覺得怎樣，這不是客戶所想聽的。

?不要告訴客戶他們所做的或買的都是誤區的。使客戶覺得很聰明，如果他們確實做了傻事，要體諒並解決，很多別人也做過同樣的事。

?不要說話行動像個銷售人員出去做銷售。要象盡力幫朋友忙。人們討厭別人賣他東西，但樂意買。

?不要用冒犯的句子或詞語。象“誠懇的講”、“坦率地講”、“非常坦率地講”、“我的意思是”、“現在訂貨嗎”這些詞語聽起來不誠懇，使客戶懷疑你所說的。

?不要攻擊競爭對手，按隻能使你看起來比較壞，如果沒什麽可談的話，就什麽也不要說。

?迎接客戶。要像在家歡迎自己的賓客，並且要迅速及時的做。迅速及時、友好的歡迎事情雖小，但對客戶來說意味著很多。

?用眼神與客戶交流。眼神接觸創造了客戶與你之間的細帶，它傳達出你想更深入交流的興趣。

?要微笑。讓你的臉表示你很高興你的客人的到來。

?聽名字。人的名字是他最喜歡的聲音。合適的時候，向客戶介紹自己並詢問他們的名字。開始時要先稱呼姓，如林先生、張小姐等，如果客戶喜歡別人叫他的名字，他會告訴你的。

?客戶講話時要聽。他們在告訴你他們想要什麽，對你一致在努力銷售的東西不感興趣。耐心一點：不要急於做判斷。向客戶求證以便能完全理解他們的需要。

?要使客戶覺得受到特別待遇。如果客戶將錢放在你的口袋裏，你應該使他們覺得這很好。盡量預測他們的需要，滿足他們的緊急需求，幫助減少不明白的東西。

?要讓客戶參與進來。與客戶一起探討產品，用錄像機放點東西來評論一下。問一些問題，“你覺得用這個怎樣？”，“你覺得操縱這個有多難？”，“你最喜歡的特點是什麽？”，“為什麽不試著操縱一下？”，要幽默。客戶高興，情緒好，就更有可能購買，要表示個人的關注。不僅僅因為銷售，問一下他們是否住在這個區，有多久，他們的孩子上什麽學校，是否認識他們的鄰居。

?要自然而又誠懇的讚美。隻需花上幾秒鍾來增加很多好感。安全的方式讚美客戶的衣著，孩子，行為或他們擁有的某些東西。

?探聽一個負麵反饋。向他們詢問誠懇的意見，提供他們告訴你的方式。你可以問“一切順利嗎？”並從這一點深入下去。向他們表示他們的建議很有意義並表示感謝。

?要解釋事情是怎樣運作的。向客戶保證他們所買產品會很好的為他們服務，如果有問題的話。你的公司及製造商會對其負責。如果你的產品是服務，向客戶表明怎樣繼續下去會從中獲利。如果他們會受到郵遞的東西，告訴他們什麽時候。如果下一步行動很重要的話，解釋一下具體安排。

如果可以，要低承諾多付出。客戶喜歡得到的比預期的多。多付出方式包括：

?更快的提供

?親自發送

?更有效的處理這筆交易

?有折價物或處理舊的

?處理額外的文字工作（我會使你的許可表受到關注的）

如果答應了的話，要發貨。如果沒有的話，是不可能得到回應的。

要確定員工有辦法處理客戶的不滿。能聽到的電話，有客戶記錄的計算機，產品信息及出版物，政策陳述。