培育客戶服務環境
培育客戶服務環境，對於任何組織來說都是一個重大的舉措。對於金融服務業來說，就更是意義深遠的必要一環。因為你的客戶有更多的關注和憂慮，而且承擔著比其他任何客戶都要大的風險。請想想讓客戶感到滿意對於公司的價值。在本課程中，你將認識到樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務的環境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽。你還將了解到，一個以客戶為中心的環境，不斷提升的服務技能如何幫助你的公司樹立信心、創造機會並奠定成功的基礎。你將體會到製定客戶服務標準並授權員工貫徹這些標準的重要性，以及如何組建並領導一支優秀的服務團隊去不斷提升客戶服務水平。
如何建立高效的客戶服務管理?
一、服務客戶就等於幫助自己
這些年來，隨著經濟全球化步伐的加快，越來越多的企業轉變了經營觀念，以服務客戶為中心的理念開始在國內外大行其道。許多優秀的企業，尤其是國際著名企業，紛紛通過與客戶建立良好的關係來建立、確保自己的競爭優勢。
滿足客戶的需求已成為企業成功的關鍵，一是為客戶提供更多的、具有更高附加價值的產品與更多的增值服務項目，讓客戶時時感受到你的誠意，從而不斷重複成交；二是幫助你的客戶，與客戶締結戰略夥伴關係。基於這種戰略夥伴關係，企業幫助客戶發掘市場潛在機會，然後與客戶共同策劃、把握這些潛在機會，以此來提高客戶的競爭實力，這對雙方都是十分有利的。幫助客戶就是幫企業自己，客戶市場占有率的提高，即是企業競爭力的提升。
在國內，許多有識之士已經意識到了這一點，市場上常見的“助銷”、“聯合行銷”、“捆綁行銷”、“增值服務”等行為也體現了這種思想。
幫助客戶發掘更多潛在機會成功地發掘市場潛在機會應該做到以下幾點：
1．確使企業最高管理層支持這種合作關係，讓銷售人員享有工作成果。因為在工作推進中會遇到許多挑戰，因此銷售人員的素質是至關重要的，必須精心挑選、訓練並組建工作小組。應選用那些優秀人員，他們能洞察顧客的需求，並能保密；他們能夠分析一項業務的商業價值，也懂得如何動員、組織開展新的工作。
2．一旦同客戶確定了合作目標，就應盡公司所能，全身心地投入，貫徹始終。
3．獎勵那些在工作中出謀劃策，並能將構思付諸實施的人員。以新穎、不受陳規約束的方法與客戶進行合作，將能使優秀的銷售人員脫穎而出。
對客戶僅僅做到洗耳恭聽是不足以維係合作夥伴關係的。必須全麵了解客戶的業務結構和經營理念，源源不斷地向他們提供新的思路，使其充分發揮自身潛力。要讓更多優秀員工直接接觸客戶的業務，幫助客戶發掘更多潛在機會。在發掘市場潛在機會的過程中，往往要求合作雙方共享敏感的內部信息，包括成本與利潤數據及個別最終用戶的銷售記錄。因此，深入尋找市場潛在機會的工作，隻能提供給那些值得信賴、彼此尊重的客戶。很多情況下，良好的合作夥伴應該是那些具有多種需求的大客戶或者與企業有過長期良好合作關係的客戶，這些客戶要麽實力比較強大，要麽具有較高的誠信度，否則他們將無法在企業的幫助下開展新業務。
二、客戶服務不主張過度貼近客戶
在辦公室以外的地方，銷售人員和客戶通常比較放鬆，談話也常常涉及個人的情感世界與興趣。因為共同的興趣，他們之間的關係也會變得密切起來，建立起親密的友情。在很多情形之下，這種親密的人際關係確實能夠為後續的合作鋪平道路，順利地轉化為生意關係；然而，在大多數的情形下，出現這種情況卻是弊大於利。
第一，過度親密的人際關係有可能使商務關係受損。友誼為雙方都帶來了不言而喻的責任。朋友之間就要始終互相關照，互相幫助。在商務中建立的友誼也不例外。你也許就認識一些人，他們與某些客戶交往甚密。他們的產品總是能在客戶發布的廣告中得到特別推薦，在商店裏擺在特別顯眼的位置。這確實很好，但卻可能要付出代價。這種友誼大多數是短暫的。如果客戶換了工作、被解雇或退休了，而銷售人員卻依然沿用以前的操作方式，關係就會以不愉快而告終。
一旦建立了友誼，有些銷售人員就會把這些商場中的朋友視為當然的客戶，也就不再一如既往全心全意地提供服務。客戶方麵會立刻感覺到這種懈怠，但是為了維持友誼，他們很少把自己的失望迅速反饋給這位新交，而往往是聽任情況繼續惡化下去。
反過來，客戶方又將怎樣回應呢？在這種情況下，買方常常會要求種種特別的優惠待遇，比如更大的折扣、優先購買權、寬鬆的退貨條件與付款期限等等。如果銷售人員答應了諸如此類的要求，就會傷及公司及其他合作夥伴的利益。其他的客戶或潛在客戶就無法分享這些隻有“朋友”才能享受的額外服務，長此以往，會給公司的業務麵帶來相當的負麵影響。而且，如果銷售人員拒絕朋友的請求，就肯定會對感情造成傷害，一旦出現意想不到的狀況的話，很可能連朋友都沒得做了。
第二，會給公司帶來昂貴的交際成本。銷售人員通常會負擔全部的娛樂交際花銷，而且向關係密切的客戶提供第一流也是最昂貴的娛樂節目。這些客戶也就逐漸習慣於享受最好的待遇。
大多數經理都會對交際費用設定一個上限，一般會是總銷售額的0．25％到0．5％。比如一位客戶的月均購貨額為5萬元，按規定，銷售人員每月花費在這個客戶身上的錢就不能超過250元。在現在的社會中，這筆錢大約隻夠支付4人外出吃一頓普通的晚餐、或幾頓工作午飯、也許再買一件小禮物，根本不可能進行一些檔次較高的交際活動，例如打一次高爾夫球等。但是客戶方代表卻未必了解這些。他們可能提出超過銷售人員承受能力的要求。要親口告訴一位朋友，憑他（她）這樣的客戶，公司每月隻能拿出250元來應酬，試問你能說得出口嗎？
與商界的朋友應酬或者與客戶培養友情並沒有錯，但是如果這種關係過於密切就不妥了。明智的做法是與客戶保持一定的距離。應當設定一個界限，保持一點嚴肅和尊敬，並且明確雙方的角色。如果這種關係處理不好，就很可能會產生不幸的局麵。
第三，與某些客戶過度親密的交際會造成各種關係難以平衡。你一旦與某個買家建立了牢固的友誼，行業內的人們很快就會知道。你說其他的客戶對這種友誼會怎麽看呢？幫助朋友、以最優惠的價格給朋友提供最好的產品與服務是順理成章的事情。你在公司的競爭對手會不會知道呢？當然會。隻要你在生意上為朋友提供了優惠的服務，其他銷售員就一定會知道。即便你沒有給朋友優惠，他們仍然會認為你的朋友占了便宜，你會兩邊不討好。
與朋友做生意同普通客戶一樣，銷售人員有時必須向對方施加壓力，爭取更大的訂單，催繳貨款，甚至以某種理由拒絕送貨。比如說，銷售人員要求買方增加訂貨量，而買方可能會把這個要求當作笑談置之不理。無論他們的要求多麽強烈，客戶方也不再認真地對待這些朋友。這樣一來，同樣會引起銷售方的強烈不滿。他們期望這些朋友在需要時拉自己一把，但有時卻辦不到。 所以，一定要劃清友情和商務的界線。在生意場上與個人生活中一樣，廣交朋友是件好事。但是，決不能把個人友誼與商務關係混為一談，讓友情影響到商務關係。要理解采購人員工作的環境以及種種約束，同時也要讓他們了解你的難處。
三、五大流程實現客戶服務結構化
ＳＥＲＶＩＣＥ的擴展定義
Ｓ Ｓｍｉｌｅ ｆｏｒ ｅｖｅｒｙｏｎｅ向每個人微笑；Ｅ Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ ｉｎ ｅｖｅｒｙｔｈｉｎｇ ｙｏｕ ｄｏ讓自己成為本領域的專家；Ｒ Ｒｅａｃｈｉｎｇ ｏｕｔ ｔｏ ｅｖｅｒｙ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｗｉｔｈ ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ態度親切友善；Ｖ Ｖｉｅｗｉｎｇ ｅｖｅｒｙ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ａｓ ｓｐｅｃｉａｌ 每個顧客都是特殊的；Ｉ Ｉｎｖｉｔｉｎｇ ｙｏｕｒ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｔｏ ｒｅｔｕｒｎ爭取回頭客；Ｃ Ｃｒｅａｔｉｎｇ ａ ｗａｒｍ ａｔｍｏｓｐｈｅｒｅ創造溫馨的環境；Ｅ Ｅｙｅ ｃｏｎｔａｃｔ ｔｈａｔ ｓｈｏｗｓ ｗｅ ｃａｒｅ 用眼神傳達關心。
高效的ＳＥＲＶＩＣＥ意味著我們能夠用更低的成本、高效率的方式為客戶提供更多的價值，獲得更高的客戶滿意度，甚至與客戶建立起長期合作、互惠雙贏的戰略合作夥伴關係。無論是高薪資深的銷售經理，還是剛入門的銷售代表，他們都會有麵對客戶的關鍵時刻。對於組織來說，一方麵需要將權力和權威授予那些與顧客接觸的層麵；另一方麵，為保證每個關鍵點的接觸真正達到“互感互動”的目的，組織應該建立起一套完整的客戶服務管理體係。
這就是高效客戶服務結構化五大流程。
流程之一：理解客戶，理解自己。除非你完全理解你所提供的商品／服務的特性，完全明白你的客戶需要從你那裏得到什麽，完全清楚從一開始他們就怎樣看你，否則，你根本無法管理高效客戶服務的運作。
流程之二：建立高效客戶服務標準。隻有確定清晰、簡潔、可觀測和現實可行的服務標準，客戶服務的質量才是可靠的。高效服務包括互為一體的兩個方麵：—是程序麵： 涉及到服務的遞送係統，涵括了工作該如何做的所有程序，提供了滿足客戶需求的各種機製和途徑。二是個人麵：客戶服務中人性的一麵。涉及到人與人之間的接觸和交往，涵蓋了服務時每一次人員接觸中所表現出來的態度、行為和語言技巧。在客戶服務的管理過程中，如果要對通向成功的各種因素加以陳述的話，那就是細節、細節、細節。
流程之三：建立服務標準之後，可以通過組建製勝的客戶服務團隊，來使這些標準得以貫徹。完成這項工作的步驟是：1．設計高效客戶服務崗位，將質量融入客戶服務崗位設計中去。2．高效客戶服務團隊的崗位描述。3．根據高效客戶服務選拔應聘者。4．高效客戶服務技能培訓。5．實施高效客戶服務領導技能。高效客戶服務的領導應該是個優秀的溝通者、成功的決策者、為服務團隊提供恰當的回報。對客戶服務的管理者而言，重要的不是你在場時發生了什麽，而是你不在場時發生了什麽？
流程之四：檢查、監督、反饋與改善。評定客戶服務團隊的服務質量主要是三個評價係統：服務審核係統： 服務審核其實就是根據前麵列出來的服務標準，對其執行狀況進行審核。兩個原則，不要做警察，也不要秋後算總賬。我們可以通過審核表來衡量自己在客戶服務方麵做得有多好，而不是有多糟。客戶反饋係統：大多數的客戶不喜歡提出抱怨，更不用說提出建議；絕大多數客戶不願花費時間和精力來提供積極的反饋。因為他們不相信反饋有作用，還有他們不容易接近你。所以打通客戶與本組織之間的信息通路至關重要。員工反饋係統：對客戶服務質量有利的員工反饋係統強調：客戶服務行為、信息共享、思想交流。
流程之五：增值服務：提供積極的解決問題之道。首先為客戶服務問題的解決創造一種支持性的氣氛（給出建議），然後利用客戶服務團隊，來確定客戶到底遇到了什麽問題，需要什麽樣的幫助，並使你的顧客服務團隊成為改善服務的源泉，將客戶服務中遇到的問題和客戶的抱怨當成與客戶改善關係的契機，最後真正為客戶提供增值服務。