第九章 哈佛經理的應變與危機處理能力
一、哈佛經理與突發事件和危機
隨著科學技術的進步，社會生產力的發展，以及利益群體的多元化，領導活動的時空跨度越來越大，個體中的參變量越來越多，領導對象的諸種構成也越來越複雜。因此，在領導活動中產生一些突發、危急和棘手事件並因此使組織陷入危機，在政治、經濟、軍事等各個領域，是難免的。正因為如此，如何成功地處理突發事件和危機是每位哈佛經理不能回避的問題，也是每位哈佛經理必須正視的挑戰。處理突發事件和危機，要有高超的領導藝術，所以，哈佛經理的任務，就是要在偶然性中發現必然性，在危機中發現有利因素，把握突發事件發生的規律性，掌握處理突發性事件和危機的方法與藝術，盡力避免突發事件所造成的危害和損失，並且能夠緩解矛盾，變害為利，推動組織的健康發展。
□ 突發事件
什麽是突發事件?對於這個問題，仁者見仁，智者見智，一般都以列舉基本特點來進行闡釋。美國學者丹尼爾·A·雷恩做了簡要歸納：
觀點一：突發事件就是超越常規的、突然發生的、需要立即處理的事件。
這種觀點認為，在日常生活中極少發生的，難以預料其發生的，必須立即處理的事件因為人們準備不足，突然發生時措手不及，比如火山爆發、地震等自然災害和國家元首遇刺、工人罷工等社會現象。
這種觀點的偏頗之處在於把一些有原則、規範可以遵循的問題也看作突發事件。例如，地震是難以預料、突然發生的，但是，不是不能預料的，而且人類已掌握了防震、抗震救災的基本原則和大量措施來應急，因此，不能稱之為突發事件。
觀點二：認為突發事件具有四個基本特點：①突然性；突發事件是事物內在矛盾由量變到質變的飛躍過程，是通過一定的契機誘發的，而這個契機是偶然的，因此，突發事件發生的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是難以完全預測的。②欲望性；除自然災害導致的突發事件外，其它的突發事件，都有明確的目的性和欲望性，因為人們選擇和行為的目標，都是為了滿足某種需要。自然災害事件本身並無欲望性，但是在處理這類事件過程中，人們的欲望性也是很明顯的。③聚眾性；社會性突發事件，多是由少數人操縱，通過宣傳鼓動而把一些群眾卷到事件中來，自然性突發事件，也往往危及多數群眾的生命財產，關係到一個地區工作的成敗，使事件具有聚眾性。④破壞性；不論什麽性質和規模的突發事件，都必然不同程度地給國家和人民造成政治、經濟和精神上的破壞與損失。 這種觀點也是把如洪水、火災等天災看做突發事件，而且強調了人的因素。
上述兩種觀點都抓住了突發事件具有突然性和難以把握性，卻都忽略了突發事件對組織來說，往往都是以前從未發生過的這一特征。
□ 突發事件的實質
所謂突發事件，必須同時具備三個條件：一是突然發生，難以預料，二是問題極端重要，關係安危，必須馬上處理，三是首次發生，無章可循。三者缺一不可。地震、火災等符合條件一和條件二，但不可能滿足條件三，不是首次發生，不是無章可循，抗震救災是有許多原則規範可以遵循的，把一切天災人禍都列為突發事件是不準確的。
著名管理學家西蒙指出，突發事件的實質，是非程序化決策問題。處理突發事件是一種非程序化決策。
突發事件是首次發生的，無章可循，具有模糊性、重要性，而哈佛經理的有限理性和決策結論的“可滿足”，或“可行性”，說明這類決策極為複雜而困難。突發事件極端重要，往往關係到組織的安危，哈佛經理必須及時控製事態發展以避免陷入危機，說明哈佛經理的主要精力都應放在非程序化決策尤其是突發事件的決策上來。
□ 百事可樂的“針頭事件”
百事可樂與可口可樂幾度爭搶霸主地位。但在激烈競爭過程中，一次突發事件險些使百事可樂陷入被擠出市場的危機，這就是“針頭事件”。
久聞百事可樂清新爽口的威廉斯太太從超級市場買了兩筒百事可樂給孩子。回家後，喝完一筒，覺得味道不錯，無意中將罐筒倒扣於桌上，竟然有枚針頭被倒了出來。威廉斯太太大驚失色，立即向新聞界捅出此事，可口可樂公司也趁機大肆宣傳自己的產品，一時間，百事可樂難得有人問津。
百事可樂公司一得到“針頭事件”消息，立即采取了措施，一方麵通過新聞界向威廉斯太太道歉，並請她講述事件經過，感謝她對百事可樂的信任，感謝她給百事可樂把了質量關，給予威斯太太一筆可觀的獎金以示安慰。還通過媒介向廣大消費者宣布：誰若在百事可樂中再發現類似問題，必有重獎。另一方麵，在公司百事可樂生產線上更加嚴格地進行質量檢驗，並請威廉斯太太參觀，使威廉斯太太確信百事可樂質量可靠，並贏得了這位女士的讚揚。
可樂中居然會有針頭，這是百事可樂從未遇到的，是幾乎不可能的事件，並且發生得如此突然，直接影響到公司的信譽和市場占有率和競爭力。百事可樂公司獲取“針頭事件”信息後，及時、迅速、果斷地推出上述一係列措施，顯示出巨大的創新精神，靈活機動地把決策權極大限度地放到事件現場，根據現場情況變化，進行隨時決策，緩解了矛盾，打消了消費者的顧慮，刺激了消費者的好奇心，不僅沒有使銷量下降，反而使購買百事可樂的消費者倍增。由此可見，突發事件的緊迫性與破壞性，要求哈佛經理必須采取積極果斷的措施，運用領導藝術創造性地處理突發事件，避免組織危機。
□ 突發事件——危機的先兆
危機可以理解為：“①潛伏的禍機；②生死成敗的緊要關頭。”
危機的形成，往往有一個或長或短的過程，並且以某一事件為契機，而突發事件往往是危機的前兆。但是，突發事件及危機又不完全是無法預測和把握的，因為突發事件總是通過偶然的、獨特的形式出現，隻要哈佛經理具有高超的領導能力，善於透過偶然性發現深刻的必然性，並善於運用領導藝術，機敏地處理突發事件和突發事件帶來的危機，那麽突發事件和危機是可以把握和避免的。