四、緩解矛盾，變害為利

突發事件實質上是矛盾激化的產物，因此，哈佛經理處理突發事件時，必須采取機動靈活、超乎常規的程序和辦法，在控製事態、緩解矛盾之後，迅速查明導致突發危機的原因，對症下藥，化害為利。

□ 致人死亡的“安眠藥事件”

美國一家著名製藥廠生產的安眠藥因效果顯著、信譽良好，深受消費者歡迎。市場占有率很高。但一次突發事件差點使該製藥廠關門。

一位長期服用該安眠藥的消費者在頭一天晚上從安眠藥瓶中取出兩片藥吃後真的就此長眠了——他死了。死者的家人一紙訴狀要求製藥廠賠償。新聞界將此事披露後，製藥廠安眠藥在市場上無人敢買。製藥廠在危機麵前，采取了迅速有效的方法，不僅化解了矛盾，而且使產品得到改進，更具競爭力。

製藥廠哈佛經理首先通過新聞界表示對此事件感到震驚和不安，向死者的家人表示道歉和撫慰，並表示不管死者是否因安眠藥作用致死，製藥廠都將負責死者善後事宜。接著，製藥廠真誠地請求對死者胃液和死者服用的安眠藥及裝安眠藥的藥瓶進行化驗。通過化驗發現，死者服用的藥片不是該製藥廠生產的安眠藥，而是治其它病的藥，並在安眠藥瓶中發現了這種藥片。原來是死者的一位親屬將藥裝在空的安眠藥瓶中卻忘了告訴死者，導致死者誤服身亡。

製藥廠立即通過新聞界發布了這一消息。然後，製藥廠為防止類似情況再發生，提出了改進安眠藥瓶的設想。經過緊張研製，新型安眠藥瓶在打開後不能再封，消費者在服用完藥後不能再用來存放其它藥，使安眠藥既可安眠又確保安全。新瓶裝舊藥，在市場上頓時倍受青睞，不僅贏得了原有市場，而且擴大了該安眠藥知名度，市場占有率比突發事件前有了顯著上升。

□ 吃幾片退燒藥隻能消除“發燒”症狀

突發事件來得突然，好比人突然感冒發高燒一樣，這需要立即吃退燒藥來抑製“發燒”症狀，然後再進行仔細診斷，對於突發事件，也需要首先“退燒”，即緩解矛盾，控製事態。

控製事態使其不再擴大不是事件的真正解決，隻是危機處理的開端。重要的是利用控製事態後的有利時機，千方百計地掌握事件的各種情況，透過表麵現象看本質，據此創造性地解決問題，化害為利。

突發事件是非程序化的問題，在對組織造成威脅的同時，無疑也對哈佛經理提出了挑戰。有著高超領導藝術和領導能力的哈佛經理是能夠機敏地抓住機遇，化解矛盾，變危機為機遇，為組織的發展做出貢獻的。

□ 準確找到突發危機症結

真正徹底地消除因突發造成的危機，需要在控製事態後，及時準確地找到突發事件的症結，才能對症下藥，醫治根本。突發事件具有信息不完全性，因此，它的根本原因更具隱蔽性，對組織也更具威脅性。所以，哈佛經理必須在超常的情況下進行超常思維和運作，運用一切可行的手段，及時準確地掌握大量的現象和事實材料，予以分析，以化害為利。具體方法有以下幾種：

1. 收集事實

(1)公開調查法。事發後立即組織力量深入現場，掌握事件過程的全部顯露情況，不遺漏重要情況和細節，盡量抓住事件的薄弱環節和暴露之處進行調查，發現問題。如“安眠藥事件”，製藥廠用的就是公開調查法。

(2)間接調查法。一般地說，第三者觀察和提供的情況較為客觀和準確，因為他們與突發事件沒有直接的利害關係，能夠客觀公正地分析和反映情況，因此，這種方法不僅能夠通過間接渠道獲取很多有價值的情況材料，而且還能了解到第三者即中間力量的思想傾向和活動情況。

2. 確定事件的性質

控製事態後，就收集到的信息，準確地確定事件的性質，是處理整個事件的關鍵性工作。哈佛經理需要在全局角度分析和認識突發危機各種現象間和現象背後的因果聯係。並在此基礎上，認準製約整個事件的根本矛盾，確認事件性質。找到了焦點問題，就找到了事件的關節點，才能化害為利。“安眠藥”事件中，製藥廠就是當機立斷，就掌握的信息，立即組織人員進行化驗，找出了事件關鍵，雖然責任不在已方，但是，製藥廠還是認真處理，並改進藥瓶設計，從而達到了化害為利的效果。

3. 決策的製定

事件的原委及性質確定後，哈佛經理必須在控製事態的基礎上迅速製定決策，扭轉危局。製藥廠也正是先通過新聞界表明自己態度，穩住了惡劣影響擴大的局麵，而後迅速決策，采取針對性和可行性措施，徹底緩解矛盾，化危機為有利的。

□ 化害為利之術

將危機化為有利，是非程序性問題，是對哈佛經理領導能力的挑戰。突發事件正是檢驗領導藝術高低的檢測劑，作為哈佛經理，化害為利的法寶仍是領導藝術。這種領導藝術是臨危而不懼，快刀斬亂麻，機動而靈活。這是哈佛經理經驗、直覺、思維在極短時間內的充分調動與展現。因此，哈佛經理欲在突發事件到來後，及時緩解矛盾，化害為利，還是要具備高超的領導藝術，善於抓住機遇，從偶然性中尋求必然性，扭轉危局，並及時決策和總結教訓。