六、有限溝通的心理
□ 溝通和有效的溝通
1.溝通
溝通即是有效地傳達信息給對方。溝通是雙向的互動過程，溝通的目的不是要證明誰是誰非，也不是一場你輸我贏的遊戲。學習溝通之後也不能保證日後的人際關係就能暢通無阻，但有效地溝通可以使我們很坦誠地生活，很有人情味地分享，以人為本位，以人為關懷，在人際互動過程中享受自由、和諧、平等的美好經驗。越是與自己或別人有完整、充實的“接觸”，我們越能感覺到愛、健康和價值感，並且更知道如何有效地解決我們的問題。
就方式而言，溝通包含口語與非口語兩部分。
就內容而言，溝通包含事(contant)與情(feeling)，即溝通的內容和感受。
就情境而言，溝通包含自己、別人和二者之間的關係，要和自己接觸，也要和別人(溝通的對象)接觸，更要和雙方所形成的關係接觸。
就過程而言，溝通是雙方之間意思的傳達和接收。它包含了四部分：
(1)你的意思是什麽?
(2)你如何傳達你的意思?
(3)你的意思如何被接收?
(4)當你的意思傳送出去或被接收後，產生什麽結果?對你們之間的關係有什麽影響?
2.有效溝通的原則〖HT5”，5SS〗
(1)了解自己的感受，學習自我溝通。
(2)查證別人的感受，注意信息的互動與回饋。
(3)不要強迫別人與你溝通，也不要太快放棄與對方溝通。
(4)同理不是同意，接納不是接受。
(5)不同不是不好，不同隻是雙方不一樣。
(6)正麵表達自己的意思，減少扭曲、偽裝、防衛。
(7)你認為“對的”，對方不一定認為是“對的”，對方所采取的方法對他而言才是“對的”方法。
(8)留個機會讓別人說說他們的想法，留個耳朵聽別人的說法，不要采取閉關自守的態度。
(9)溝通時要有感情，並能體會對方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若溝通時不了解雙方的感受，則不能算是完整的溝通。
(10)不采敵對態度。發怒與敵對不同，告訴對方你對他發怒，可能無法與他溝通，但仍有溝通的可能；至於采取敵對態度，如嘲諷、批評、譏笑等，就很難溝通了。
最重要的是在溝通時要確實“聽到”、“聽懂”、“聽完”對方的談話，並且在互動過程中要澄清自己所聽到、所了解的，與對方所表達的是否有偏差。
□ 溝通在技巧上的分類
1.單向溝通及其局限
所謂單向溝通或單向傾聽(one-way listening)是指隻有聽者接受說話者的信息而彼此沒有交換信息，或稱為消極傾呼(passive listening)。最典型的例子是學生聽老師演講式的課，或觀眾看電視、聽眾聽廣播。在人際溝通中也有這種情形，某人掌握整個談話，其他人隻有做聽眾的份，或父母訓誡孩子不準插嘴。
單向溝通(其實不能稱為溝通，應該是單向“不”溝通)最重要的特征是其中幾乎沒有包含回饋(feed-back)。接受者也許有意或無意地會用非語言方式，如點頭、微笑、眼光等來表示傳送者的信息被收到，但沒有口語方式的反應來表示信息是否接收到。
因為說話者不會被打斷或叉開，所以這種單向方式溝通傳送信息的速度很快。同時這也是聽的一種很適當的方法，聽別人說出來有時是協助他了解問題的好方法，有些情況下，對方不需要做任何反應，隻要你聽他說就夠了，如果是這樣的情形，倒不一定需要對“人”說，有時寵物或照片都可以做為代替品。
但是除了上麵的例子以外，單向溝通可說是無效的溝通，最簡單的理由是接收者對傳送的說話內容必有或多或少的誤解。至少有三種誤解，請你一麵讀一麵想想看自己是否也曾如此。
第一種誤解是傳送者把話說得很清楚、很正確，而接收者聽錯了，例如加1/4杯水聽成加四杯水、十二點見麵聽成二點見麵。
第二種誤解與第一種相反，聽者聽得很仔細，說話者說錯了。
第三種是說話者的內容沒錯，但是不夠具體，模糊不清，聽的人就用自己的方式而非以對方的結構來解釋，例如“可以晚點來”，結果聽的人晚很久才來；因為“晚點”到底多晚，雙方的解釋不同，因此造成誤解。
2.雙向溝通
雙向溝通(two-way communication)含語言回饋(verbal feedback)，也就是接收者傳送信息回應給傳送者，以核對資料或信息是否真正被收到，在信息互動的過程中，完成了溝通的意義。
□ 溝通技巧模式
1.傾聽技巧
傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關鍵，而它需要相當的耐心與全神貫注。
傾聽技巧由四個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反應與複述。
(1)鼓勵：促進對方表達的意願；
(2)詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料；
(3)反應：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思；
(4)複述：用於討論結束時，確定沒有誤解對方的意思。
2.氣氛控製技巧
安全而和諧的氣氛，能使對方更願意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、衝突，加速彼此心理設防，使溝通中斷或無效。氣氛控製技巧由四個個體技巧所組成，分別是聯合、參與、依賴與覺察。
(1)聯合：以興趣、價值、需求和目標等強調雙方所共有的事務，造成和諧的氣氛而達到溝通的效果。
(2)參與：在激發對方的投入態度，創造一種熱忱，使目標更快完成，並為隨後進行的推動創造積極氣氛。
(3)依賴：創造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態度與價值等。
(4)覺察：將潛在“爆炸性”或高度衝突狀況予以化解，避免討論演變為負麵或破壞性。
3.推動技巧
推動技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運用推動技巧的關鍵，在於以明白具體的積極態度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，並覺得受到激勵，想完成工作。推動技巧由四個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強。
(1)回饋：讓對方了解你對其行為的感受，這些回饋對人們改變行為或維持適當行為是相當重要的，尤其是提供回饋時，要以清晰具體而非侵犯的態度提出。
(2)提議：將自己的意見具體明確地表達出來，讓對方能了解自己的行動方向與目的。
(3)推論：使討論具有進展性，整理談話內容，並以它為基礎，為討論目的延伸而鎖定目標。
(4)增強：利用增強對方出現的正向行為(符合溝通意圖的行為)來影響他人，也就是利用增強來激勵他人做你想要他們做的事。
哈佛頭腦體操
有限溝通訓練：心事誰人知
1.程序
(1)概念說明與活動說明。
(2)請成員三人一組，分別擔任說話者、傾聽者及觀察者。
(3)請說話者以“在最近發生的、印象最深刻的一件事”為題，加以敘述，傾聽者與之交流，觀察者觀察雙方交流過程。
(4)交流盡量以上述“非手繪圖”的討論結果或“概念說明”中的原則，為交流的依據，結束後由觀察員回饋觀察結果。
(5)三人角色輪流互選。
(6)團體分享：①哪些因素有利或不利於交流?②以溝通的四個曆程，檢視交流過程，有何體驗?③活動進行中的感受如何?
(7)活動分享與統整。①對雙向溝通的原則是否清楚?②了解溝通過程的四個部分對溝通有何助益?③活動中是否充分運用了溝通的原則與溝通技巧模式的原理?是否有困難?原因何在?④分享“我的溝通曆程檢核”。
2.活動器材
(1)投影片、投影機。
(2)幾何圖形二張。
(3)海報紙、雙麵膠或封箱膠帶。
3.注意事項
(1)在單向溝通與雙向溝通中，對於完成圖表有利及不利的因素，可在討論時書寫於海報紙上，張貼在牆上，做“心事誰人知”時，提醒傾聽者盡量采取有利交流的態度來溝通。
(2)讀圖員讀圖時與讀圖後，訓練員給予鼓勵，以減少其挫折感。
(3)幾何圖形應事先製成投影片，讀完後便於成員核對圖形，此外，圖形本身不具方向性。
4.資料
我的溝通曆程檢測
我經常處理不好的溝通情境：------
在溝通中我的有利因素：----------
在溝通中我的不利因素：-------