推薦序

其次，海底撈持續火爆的重要原因還在於其與眾不同的、親切周到的服務細節，設身處地為顧客著想，讓顧客滿意甚至驚喜的貼心與舒心的服務，因而能夠把海底撈與顧客的距離拉得越來越近。顧客一走進海底撈就有領位員微笑著迎接安排座位，如果戴著眼鏡就會有人遞上眼鏡布；如果顧客留著長發，就會有人送上發圈；如果顧客把手機放在餐桌上，就會有人提醒給手機套上袋子等。毫不做作的無微不至的服務，讓顧客覺得有回到家裏的感覺，員工就是自己的親人，自己的兄弟姐妹。當顧客提出困難與需求時，服務人員就會真誠地回答：“請你給我點時間”、“請你相信我”，然後盡力認真去幫助解決。如果顧客需要的是店裏沒有的物品，服務人員也會盡快外出買回，無償滿足顧客。就連洗手間裏也充滿了溫馨的親情，顧客剛洗完手就有人及時送上擦手巾；為防止手機掉入便池，身旁設有暫放手機的小盒；洗手間還設有醒酒池，漱口刷牙的用品以及梳子、潤膚露、去油劑、創可貼等生活用品。這些頗具匠心、富有特色的親情服務，怎能不使顧客的心與海底撈緊密相連？

在就餐高峰期到海底撈就餐，常常需要等候一兩個小時，而等位區內的特色服務更是豐富多彩。小吃飲料可以隨便免費食用，報刊書籍任意取閱，五子棋、圍棋、象棋盡興切磋，電腦遊戲引人入迷，美甲和皮鞋擦油服務更是消除等候煩躁的妙法。當顧客還沉浸在休閑娛樂中時，已該入座就餐了，真讓人有點戀戀不舍。在生活節奏越來越快的當今社會，能靜下心來享受候餐時光，是多麽難能可貴啊！

社會在變革，時代在發展，人們的需求也在變化更新。當新奇變為常態，驚喜成為習以為常時，就要求企業不斷創新進取、與時俱進，真正科學地研究顧客的新需求，以更大的魅力、不懈的追求，不斷開拓服務的新領域、新方式，不斷提升服務的水平，努力上升到更高的檔次。

海底撈集團將企業文化融入到員工的心裏，不斷追求“新口味、心服務”目標，開拓了餐飲業發展的新方向。作為餐飲業的同行，我為餐飲行業中有海底撈這樣的佼佼者而感到高興。我衷心希望海底撈能夠越做越好，長盛不衰，走出國門，走向世界，讓中國的餐飲文化在世界各地發揚光大。同時，更希望大家能從《海底撈的秘密》這本書中，汲取更多的經驗與經營智慧，使自己的事業也能不斷興旺發達。

權金城國際餐飲管理(北京)有限公司董事長葉瑞慈

火！火！火！海底撈為什麽這麽火？！

海底撈火了！

有秘密可言嗎？好像沒有。

從海底撈自己人來看，他們也僅僅是遵循了商業的一些基本原則，在認真地做自己的事而已。比如尊重行業的特點，真心關愛員工，用心服務好客戶等。海底撈看似沒有什麽偉大的創新，更沒有什麽驚天動地之舉。但是海底撈的確就是火了，而且火得一發不可收拾！

請看這些事實：

業內同行：

2006年6月23日，擁有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團美國百勝餐飲，把他們的上半年度“（中國）區域經理大會”放在了海底撈，全體200餘人，齊齊湧入海底撈北京牡丹園店。與其他顧客不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學習，提升管理水平”。

重慶市火鍋協會會長、小天鵝投資控股（集團）有限公司總裁何永智也發出號召：我們要學習海底撈的創新措施，提升重慶火鍋產業的消費附加值和重慶火鍋的整體檔次。

一時間，業內掀起了一股向海底撈“學管理”、“學營銷”、“學服務”的熱潮。“海底撈”儼然不再是一個火鍋店的代名詞，轉而上升成為一種現象。

更誇張的是，還有同行不顧一切地來這裏挖牆腳。大堂經理挖不動，就挖服務員，他們將這裏的每個人都當成了寶。