第八章溝通產生理解,理解有利於合作

假如誤解很少發生時，人們一般是在第一次講出自己的意思時就想讓我們明白他們的意思，他們希望我們不要出現理解的問題。然而，假如在同一個公司內部的人們發生了彼此誤解的事情，它們總是基於一個共同的與規則的基礎，他們的誤解會對公司的發展造成嚴重的損失。隨之而來的會是人力資源與經濟方麵的巨大浪費。下麵讓我們來看看一些所謂的高度可靠性的組織，它們所優先考慮的事情與方法。這樣可以幫助我們來認識一下自己應該優先考慮的事情，而且它可以向你說明你做些什麽可以支持你們的溝通。

實際上，每個公司在日常工作時，都需要成為一個具有高度可靠性的組織。然而這樣的組織往往有一個主要的目標：去維持高水平的公司運轉的可靠性與責任感。他們對待誤解是不同情的，也不予以額外幫助，因為他們認為，這些有可能導致的操作性的事物的後果，可能是：人員死亡，宇宙飛船爆炸，飛機失事，原子反應堆融化與泄露，致命性化學物質的泄露，這些都可能會導致城市與鄉村的基本設施喪失與癱瘓。在這樣組織裏的人們，努力來建立一個共享的談話語境，提供一個檢查理解的體係，給人們責任來確保他們的信息與行為都可以很清楚地被理解與接受。，建立後備力量性質的交流體係，使人們不僅僅自己感到有責任來為了獲得同樣的信息需要進行相互的交流。

然而盡管這些組織具有自己的體係與方法，他們還是不可避免地會遇到誤解問題。911事件的突然發生，反映了他們的緊急應急體係與空中緊急控製體係的失敗。挑戰者號的發射失敗，顯示出也是誤解的問題導致這些事情的發生。這並不是意味著他們的體係是無用的。然而非常相反的是，這是走向正確的一麵的必由之路，因為他們由此認識到了誤解的到處存在。為了彌補這一點，他們已經建立了更詳盡具體的體係來完善自己的組織。但是這些新的改進並不是沒有毛病的，他們也遠非是已經完善的。

誤解的嚴重後果

所有的組織都有自己的誤解方麵的問題。誤解帶來的問題與損害到處存在，小到重新說明一個問題，大到人員的死亡。盡管對於我們大多數人來說，誤解一般不會是一個有關生與死的問題，比如不會打911電話這樣緊急反應設施所造成的惡果等，但是誤解還是活生生地存在於我們的周圍。

緊急反應單元的設置，比如類似911電話，是為了防止嚴重事件的再次發生，另外一些經常進行危險工作的組織他們的可靠性與責任感都是因為他們都有自己優先考慮的事情。有這樣的一種事實：在911電話裏工作的人們，他們都受到過一種培訓來和人們進行交流，來理解他們到底是處於哪種情緒或者身體上的壓力或者危險，以及怎樣才能想出解救辦法來幫助他們，但是，誤解的問題還是仍然時時發生。打911 電話的人們總是語無倫次，很緊張，在電話裏他們簡直不知道該說些什麽。正如Tuppcr Hull在1984年的報告裏提到的情況一樣：

Dallas消防部門的官員正在調查一次事故：一輛消防車被耽擱了7分鍾。一名調度員由此而牽涉進去，一名打緊急電話的人說，他的繼母病在自己的家裏。當消防人員在7 分鍾後到達所指定的地方後，他們發現他的繼母已經死去。這名打911求救電話的人要求政府賠償300000美元以彌補他的繼母的死亡。

記錄顯示出，首先是打電話者與前台操作員，後來是他與護士的交流是沒有達到相互的理解。發生誤解的原因看起來是，他們彼此都對接下來要說些什麽發生了誤解。打電話者知道自己的繼母需要需要盡可能快的醫藥幫助，他想讓過來一輛救護車。而消防部門的接線員認為自己必須給他轉到合適的服務線路上。，而忽視知道它需要知道關於醫藥幫助的所有細節，這樣她才能提供合適的救助。

在下麵的電話記錄裏，（後來有人把它寫成了一篇文章）顯示出，消防部門的接線員是最先接到電話。以及其他的一些情況。

D: 這裏是消防部門

C: 太好了，我想請你們派一輛救護車到哈拂德41 39號來。

D: 你有什麽事情嗎？

C: 我不知道，假如我知道我還給你打電話幹嗎？

D: 你需要救護車，是嗎？

C: 不，我不需要，是我的繼母需要。

D: 那讓我給你轉到護士那裏吧。

C: 哦，廢話，真羅嗦。

N: 這裏是消防部門的護士處。你的地址是在哪裏？

C: 哈拂德41 39號

N: 哈拂德41 39號，哪一條街道？

C: 戴偉街道

C: 哈拂德41 39號戴偉街道(他的語氣變得非常生氣).

N: H.A.V-E-O-R-D.

C: 不，. H.A.V-E-R-F-O-R-D. Drive.

N: 好了，這是一間房子還是一個單元房？

C: 那是我家

N: 在哈拂德的拐角是什麽街道？

C: 哦，是林肯街道。你可以在那裏停車。

N: 你的電話號碼？

C: 329 325

N: 你那裏發生了什麽事情？

C: 我不知道，假如我知道，我就不需要你們了。

N: 先生，你能不能回答我的問題？你出了什麽事情？

C: 她的呼吸出現麻煩了。

N: 她多大年紀了？

C: 60多了

N: 現在她在那裏？

C: 她現在在家裏的**躺著

N: 我可以和她講話嗎？

C: 不，你不能和她講話，她看起來好象是在說胡話。

N: 為什麽她在說胡話？?

C: 鬼才知道！

從以上我們可以看出來，事情變得很糟糕。實際上打電話者已經要跳起來了。他的同屋的人幫他再次打電話。護士統治他救護車已經調度過去。但是當他們到達時，他的繼母已經死了。

我們可以把911急救電話看成一種服務性的電話。我們打電話的目的很多：修理空調，修理洗碗機，清洗地毯，或者訂購午餐。給我們當地的比薩店，來訂購一個12英寸長、有蘑菇和胡椒、但是不要魚。這是一種電話服務形式。我們希望比薩店的員工僅僅記下我們的名字與地址，然後盡可能快地送來比薩，而不要問：“為什麽你要比薩？”打911電話的人可能就是把自己想象成在比薩店裏的環境和語境。這可能可以用來說明，為什麽他說了以上的話。前台接線員的問題與護士的問題，對於他來說是和偶像有些奇怪和不必要。從他的觀點來看，911接線員應該接受自己的要求，並且盡可能快地派來一輛救護車。然而相反，接線員與護士並不是處於比薩店員工的位置與語境。他們是處於911救護電話服務的語境裏。他們需要詳細的細節與原因，以便於他們可以作出合適的反應。

但是打電話者沒有給予接線員和護士正確的回答。我們不知道為什麽，我們也不能夠知道。我們是不能來讀他的思想的。同樣我們也不能夠來問一下，為什麽接線員和護士在聽到打電話者說他啊的繼母有呼吸困難時，護士沒有立即派出救護人員。盡力來讀懂別人的思想有時候看起來是很有趣的。但是這樣不會使我們更加緊密地來了解在人們的頭腦裏他們到底在想些什麽。我們所有能夠知道的是，他們真的實際上做了什麽，說了什麽。在這個例子裏，就很清楚地說明了誤解的危害性，因為大家的理解與談話語境是各不相同的。

想這樣的誤解是不常見的。在一次經理人交流課程上，我給他們展示了一些商業人士。我用這件911電話事件作為誤解的一個例子。我指出，打911 急救電話可能對於大家來說，不是一件經常性的事情，我問他們誰打過911 急救電話。一名女性舉起手來。我讓她講一講她自己的故事。

她曾經打過911急救電話是因為，她的丈夫一下子變的病重。她說出了自己的地址，但是地址被對方所誤解，急救人員到了錯誤的一個地方。她告訴我們，當急救人員終於達到時，她當時幾乎忍不住要哭起來。因為她的丈夫已經死去了。因此說，當我們家裏遇到緊急事情時，我們與別人的交流是多麽地重要，尤其是清晰的交流是多麽地關鍵。

在第四章裏，我曾經給大家描述過一個悲劇性的事件，是關於一次宇宙飛船的發射時人們之間的交流誤解。那也是一次大的災難。誤解發生在工程師與管理者之間，每個人都從不同的理解角度與語境來理解一些數據。觀察家Dorothy Winsor 很清楚地發現交流並不僅僅是共同擁有信息，而是相互之間的交流與反應。

挑戰者號的爆炸，是因為發射火箭上一個橡皮O型密封圈與它的支持密封圈的失靈。對於發射國際合作中心、發射基地與美國航空管理局的所有工作人員來說，誤解的問題都集中在，對於這個橡皮O型密封圈的是否具有共同的理解上，大家是否都知道O型密封圈的潛在失靈性的嚴重性會不會導致飛船的發射的延遲。從書麵的備忘錄的記錄與證言來看，很難知道誰真的給誰說了什麽。然而，很明顯，不同的人對於問題與問題的嚴重性，都各有自己的理解與反應。

在這場災難裏，在飛行計劃裏涉及到的很多人都認識到了理解的問題，因為以前他們出來沒有給予機會來就最終的決議來發表以下自己的看法。這些組織的機構使得人們很難擁有共同的理解背景與語境，因為它們把交流與交流者完全分離開來。人們的言語與談話的背景是脫節的。

我們是不能夠做出這樣的假定，工程師門與管理者是來自於不同的操作亞文化，這一點造成了誤解與災難的發生。即使擁有共同的工作任務與工作角色，以及喊容易理解的工作提示，合作共同關心的地方與價值，這還是不能夠完全保證大家的共同理解與反應。假如時間與相似形不能夠提供清晰的交流與理解，那麽我們還有什麽機會來改進我們的了解呢？

幫助防止誤解發生的體係

為了防止誤解的發生，擁有高度可靠性的組織一直在盡力設計一些體係來確保其次的交流的進行。我們可以從它們的成功與失敗的例子中獲得啟示與幫助，然後把它們綜合起來，使得我們慢慢地了解誤解的發生與解決辦法。

這些組織的政策與機構承認，誤解的發生是可能的，除非我們采取一些特殊的辦法來防止它們，包括一些幾點建議：

●繼續培訓

這個步驟可以確保人們為了理解而建立和擁有一個共同的語境，可以來理解別人與字哦機的工作方麵的具體要求。當依據共同的語境進行交流時，一個公司內部的職工之間的交流可能會更容易一些。

●作出決定的責任，以及為此而具備的知識與隻能

能夠把工作做得很好的人們，是因為他們在做這這些事情。他們經常有責任感來決定自己工作的一些方麵。因為在公司裏若不注意公司的機構，他們會沒有時間來作出決定。在有一些時候在公司裏的最底層的人們會有可能做出一些有關公司事情尤其是嘈雜性的決定。

●在公司裏要有開放的交流環境

信息的通暢流動來自於一個體係，它包括不同的階層與水平的權威，它可以保證有時候各個群體的人們進行交流。

●在關鍵的地方不要有多餘的談話與行為

這個體係承認，人們是可以誤解別人，也可能會被別人所誤解。它減少了操作性失敗的危險，這些失敗是基於誤解與誤會的行為，是因為有過於複雜與多餘的交流資源，有多餘的談話資源。

●充足的後備力量的積聚

假如一個體係失敗了，還有另外體係的或者另外部門的人來繼續完成工作。後備體係可能是同樣的。或者它們是彼此不相同的，以便於它們可以以不同的方式來獲得相同的信息。

●專門的語言

一個專門的語言體係可以給人們一種相互簡潔談話的方式，可以運用某個領域裏的人們所理解的術語，而這些屬於是這個領域裏的人們所共同擁有的共同語境。

●個人的責任

每個人都知道，他們都有著共同的責任來使得他們的理解不出現誤解。尤其是在一個公司裏工作的人們，因為大家是在一個共同的工作環境裏生活。我們必須接受這個責任。理解別人與被別人內所理解是我們共同的責任。

培訓與公司的政策建立和加強這些體係的各個方麵。下麵我們再舉出一個例子，來看看一家大型的複雜的公司怎樣把這些體係變長為現實。這是一家原子能飛機製造者，它雇傭了6000名員工，這一家公司裏有2000部電話，有24 層高的辦公樓，擁有充足的原子能燃料，它已經這樣雲做了15 年了。它使用各種各樣的體係來確保操作的可靠性。在一次船上出現事故之後，這一切變得越重要了。

1969年，這家公司發生了一起關於船甲板的事情。所有的引擎發動裝置的熱力排放管道點燃了發射設備，這使得它撞擊上了輪船另外一側的一架飛機。接下來的一係列連鎖反應是，500英鎊重的炸彈在甲板上爆炸。幾乎有100人死亡。輪船在港口停泊了幾個星期等候修理。這次事故花了大量的時間與金錢來處理善後事故。在這次悲劇中與事故發生之後，所有工作人員忙於阻止更大的生命與財產的損失，再這個過程裏，他們非常需要運用清晰的交流與溝通和每個人進行交涉，來辨認每個人的身份，以此來進行善後處理。

作為一個組織，所有的飛行航空母艦都有很多的相互獨立與重疊的工作目標，包括各種各樣的需求：夜晝飛行運作，訓練，作戰練習，供應與需求，航海，以及一些個人的需求。所有這些中最重要與最先要考慮的是航空母艦的運轉與操作，這樣才能保證以上所有不同工作與責任的支持開展，並且是以一種合作、理解的方式。甲板工作人員把這個叫做“組織化的混亂”。他們都了解每個人的工作，但是從來不知道接下來要發生的事情。在任何時候的一次都有可能會導致災難的發生。

Karlene Roberts向我們描述了航空母艦用來保證清楚的交流的很多體係。輪船有著自己的直接與間接的信息來源。控製中心，它的責任是保證所有的飛機與飛機庫甲板的運轉。它有20 多個不同的信息交流體係，包括雷達與音控傳送裝置。在飛行甲板工作的降落指揮官員和他的首長，即空中指揮中心的長官，可以很清楚地進行交流，他們的交流是通過以下的體係：電話，音基熱線係統，雷達，一個公共型的講話係統，還有一個中心用於來關閉所有飛行操作的係統。

安全與有效是航空母艦運轉的核心任務。這種運轉需要每個人都能夠對自己的工作，以及與別人能夠展開清晰的交流與溝通。航空指揮中心與各個信息中心進行對話，來確保對最微弱的風力進行探測。一架戰鬥機的駕駛員在最後降落在航空母艦上的甲板上時，他要和飛機指揮中心的長官進行對話。其飛機攜帶著“鳳凰”號與“響尾蛇”號的空對空導彈。空中指揮中心對其最後的著陸進行命令，中心告訴駕駛員，當他看到他用於調整他的飛行坡度的裝置時，要對中心進行報告。降落指揮官員然後來對其進行控製，提供飛行建議與命令，最後使得飛機在降落參數範圍之內安全降落。駕駛員還要對自己燃油料的重量進行匯報。

利用雙目望遠鏡，航空觀察員鑒別即將到達的飛機的種類，發布重量數據，以及關於1092英尺長度降落甲板所需要的齒輪裝置等，公布甲板的位置與形勢（混亂還是清楚），以及最後公布飛機已經著陸的信息，這些都順利結束了，還是盡力而為，還是說這是一次失敗的降落。

在這種係統裏，關於即將降落的飛機的的信息，會從各種各樣的不同的信息來源來航空指揮長官這裏。這種重複性的大量的信息，可以用來幫助彌補飛機降落時要進行許多操作時時間是很緊張的缺陷。假如三個人在進行同一樣事情的觀察工作，如果三個人的報告結果是一樣的，那麽就可以作出一個決定，在這個決定裏會談與觀察是同樣重要的，在這個決定了裏，要匯報一切觀察結果。這樣可以很清楚地建立一個共同的談話語境。

高級團體性的交流可以創造價值

在你的公司裏，可能形勢並不一定是總處於危險的境地，但是，假如你如果利用一些人力資源方麵的技巧，你還是可以獲益非淺的。公司裏確保清晰交流的係統可以增加操作的有效性，進而也就可以為公司創造價值。較好的運作步驟與程序可以依據這些係統而展開。一個結果可以是一個更好的產品，不管它是可以看得見的商品，還是一種服務，一種體係，或者是一個思想，另外一個產品可能是一些更好的關係，即公司內部的關係，公司與顧客之間的關係，或者任何有關的關係等等。

為了弄明白人力資源體係是怎樣有益於你的公司，你必須來看看你的公司是如何運轉的，它為何是這樣運轉的，誰來使得它在運轉，以及它是為誰而運轉的。假如你想在你的公司裏提高你的交流水平與程度，你需要你的公司裏的人們來為了相互理解而進行彼此的交流。為了做到這一點，你必須知道你和誰共同具有一個共同的談話語境。你必須利用一些策略性的交談技巧來建立一個共同的談話語境，有時這種語境是不存在於你們的最初的談話裏的。

決定交流的優先權

很多的公司的人力資源部門，產生一些操作性的誤解，這可以導致一些主要的災難性危險，對於那些最簡單與最小的零售操作來說，誤解可以導致顧客的不滿意，因為他們需要清晰的交流與溝通。每一個團體都需要知道自己的不同部門是怎樣彼此在進行談話與交流。這些不同的部門各個都是不相同的。然而，一般來說，包括財政、生產、革新、市場、銷售、定貨、計劃、安全、運輸、員工與顧客的關係、質量控製以及合同等部門。在一些小公司裏，比如一個小的熱狗攤鋪，一個人就可以擔任以上所列舉的不同部門的各種任務。然而，在一些複雜的大型公司裏，這些功能可能就需要不同的人們來共同完成，這中間就需要彼此的交流與對話，需要理解對方的真實意思與感覺。

下麵的這個故事說明，在一家大型財政公司裏的一個重要操作性的部門，它很需要清晰的溝通，但是它沒有做到，那麽在這種情況下，會出現什麽樣的情況。假如你要到一家當地的店鋪去買一些蘭色的牛仔褲。這家的售貨員把你的信用卡在收款機裏劃過，但是機器並沒有接受與反應。你認為這裏應該有問題，因此，當她說她認為並且她打算和信用卡公司進行聯係時，你說，好的，請打電話吧。突然，這名職員拿出一把剪刀把你的信用卡煎成為兩半。你請求和信用卡公司的代理人員電話聯係。他說告訴這名職員不要把卡弄成兩半，因為他要檢查一下問題出在哪裏。過了相當長的一段時間之後，他告訴你有一個很不幸的毛病出現。你的一個孩子把自己的卡取消了，計算機於是就自動地取消了所有署有他的名字的信用卡以及各種帳戶。也包括你自己的，盡管事實上是你的兒子不能在你的帳戶上進行署名。現在對於信用卡公司的代理人來說，他不能做任何事情來解決這個問題。在這個時候，店鋪的經理也過來關注這件事情，每個人也來觀望你，好象是你在企圖偷竊褲子一樣。

這件事情是我自己的親身經曆，發生在一個周五下午。一直到接下來的周三我的信用卡進行技術處理才得以完結。與此同時，我用另外一張不同的信用卡。原來的那家信用卡公司失去了我的交易，我的信用曆史，以及所有我能得到的信用度。問題開始出現，因為公司的係統有權來取消機器信用卡操作，而不是限製人工的操作。機器是與相應的機器進行操作的，而人們在實際操作時是還需要麵對麵的交流與溝通的。看上去似乎很明顯，信用卡公司應該給予顧客關係高度的優先權，而且應該建立一個體係來使得顧客與公司的交流盡可能地清楚。公司不應該讓機器具有重要決定的權利，而這些決定在實際上是很影響顧客的個人事務的。這種重要的決定應該由其本人親自來操作而不是由機器來完成的。這種和顧客之間發生的誤解的確可以造成不可挽救的損失。

對公司的目標、結構、人員和運作進行一些革新，可以幫助減輕一些部門因為誤解而造成的問題。清單可以幫助你來檢查你的公司以及它對清楚交流的需要。你可能想翻閱一下這種清單，並且來回答一些有關你公司的問題。你可以利用這種清單來鑒別以下你的公司裏的一些部門是如何出現誤解的，以及這些誤解是怎樣地得到消除，以及你們怎樣才能清晰與正確地相互了解，使得工作任務在第一時間裏得到最好的完成。

你會注意到這種清單裏的關於一些公司對部門的革新是直接與財政有關的。這並非是巧合，因為對財政交易發生誤解可以導致公司的災害與危險。財政界必須是一個高度可靠性的地區，而且關於金錢的交流與溝通必須很清楚。

在你利用這種清單時，請仔細地看一下發生在這些領域裏的誤解問題。假如這裏存在誤解問題，請注意那些人力資源部門們使用的交流體係，它們可以使得誤解最小化或者阻止它們。利用這些革新，可以幫助你看出來，誤解在哪裏給我們帶來最大的危害，以及在哪裏你需要來完善這些措施。對部門的革新需要公司內部的清晰交流。

1. 在你的公司裏，有多少個不同的操作性部門，體係，水平，有多少個具體的唯一性的操作程序，培訓流程，和操作性的特權階層？以下請填數字：