第三章 溝通要講究策略性
每天你都在做選擇：說些什麽，不能說什麽，怎樣說。等。你想強硬地說，還是溫柔地說，你是直接表達，還是間接說明，當著公眾說，還是私下交流，你想說的很清晰，還是吞吞吐吐地說，簡單點還是複雜點。不管你以以上哪種方法成功地進行交流，都不僅僅依靠你說了些什麽，你怎樣說的，還依靠著對方是如何在聽你講話的。這一章節將幫助 你用談話的強大力量使以下情況成為可能：用你想讓他們的用的方法 ，使得和你正在進行交流的人們能夠理解你，不管你發出的談話信息是哪種類型。
了解誤解有重要意義
很多晚上，你可能都要在電視前觀看天氣預報。你很清楚自己是不能改變天氣的，那麽，你還煩惱什麽呢？這裏有很多實際的原因。假如你了解了天氣情況，比如，晴朗、下雨、下雪、颶風、龍卷風、冰雹、閃電、刮風、海潮，你在做明天 的計劃是可能會考慮到更糟糕的情況。例如，你可能會把預定在周六的公司野炊計劃提前，因為目前看起來沒有雨。或者你會在某個城市中預定了一家旅館的房間，防止飛機因為大雪而不能起飛或者迫降。。盡管你不能改變天氣，但你知道天氣預報給了你改變自己行為的力量。同樣 你的知識與理解力也會給力量。
對誤解進行一些了解，同樣也會給你帶來力量。你不能消除語言本身的不確定性與反射性，但你可以改變你的談話方式。通過運用談話的力量來創造雙方共享的談話背景，你就能夠克服語言本身的模糊性與含混性。通過挑選你說話的內容與方式，你和自己的對話者可以建立一個清楚的談話背景。你可以在談話中加入新的內容，也可以從交談中獲取點什麽，用獨特的交談方式，，可以使得你和你的交流者達到相互理解。
通過談話與共同的談話背景達到相互溝通
談話與共同的談話背景，使相互理解成為可能。交談可以讓每人腦子中存在的思想使對方知道。共同的語境為相互的理解提供基礎。創造共同的語境可以有以下途徑：知識、經曆、理解力、想象力、願望、實際的利益、，並且利用這些去解釋你所說的內容。我們也發現在進行交流時要考慮以下因素；人物、地點、時間、目的、，以及談話本身。而且共同的語境也包括隨後發生的事情。我們可以在回顧完新的經曆後說：“噢，這就是她的意思”。
不管是否是有意識地，我們一定要選擇利於相互理解的解釋來創造共同的語境。我們要確定合適談話對象、內容、時間、地點、原因以及方式。而且尤其需要提出的是，我們創造共同的談話背景，要依據以下因素：時刻、場合、講話者極其身世背景、地點、講話者的意圖，以及我們對這個共同話題所需要的知識的預計。我們必須選擇什麽是相關的，以及什麽不是。講話者可以通過詳細講述事情來幫助我們溝通，但是對語言的理解以及對所聽到的進行闡釋，是我們自己的事情。
在對話的共享背景中，最明顯的部分是詞匯與句子的連續性。當我們開始談話時，事件一個接一個地被我們所敘述。我們這會兒所說的是以剛才所說的為基礎，並也要考慮接下來要說的內容。談話的聯係性構成了我們談話的意思與共同理解的背景的組成部分。
在下麵這個例子中，是來自於對醫生和病人之間的對話。這個研究是由兩名社會學家進行的，他們是Candace West和 Richard Frankel。在這個例子中，看起來病人對醫生的回答是很清楚的。
1．病人：我們從來沒有在與警察的接觸中出現過麻煩。
2．病人：是的，我有靜脈，但我不知道它們是否是通常的。
3．病人：b-e-t-t-y.
這些回答的語法可能不是十分完美，但答案本身似乎是很清晰而且回答的很直截了當。第一個問題回答了病人以前與警察的任何聯係。第二個問題是討論病人的靜脈問題的。第三個問題是關於某個人的名字的拚寫。
現在，假如我把談話背景都寫 出來，包括怎樣提問的，怎樣回答的，請看一下你怎樣理解這些變化：
1．醫生：在你的家族史中，曾經有過心髒驟停的麻煩現象嗎？
病人：我們從來沒有在與警察的接觸中出現過麻煩。
2． 醫生：你的靜脈曲張情況怎樣？
病人：是的，我有靜脈，但我不知道它們是否是通常的。
3．醫生：你叫什麽名字？
病人：Betty Groff.
醫生：怎麽拚寫？
病人：b-e-t-t-y.
把病人的回答排成順序，就可以改變我們對意思的理解。把醫生的問題排出來，我們就可以對病人的回答有新的感覺。
處理公共關係問題的人們經常用或經常誤用他們的優勢的次序。一個批評家寫道：新百來匯音樂《非主流人的愛人》，它與它自身的名字一樣讓人感覺憂鬱，盡管它具有很多值得讓人回味無窮的旋律，還有兩個舞蹈讓人勾起對西方故事的往昔的回憶。海報是這樣寫的：千萬別錯過欣賞這部最新音樂的機會《非主流人的愛人》！值得回味的旋律與兩個令人回味往昔的舞蹈，這樣兩個廣告詞，假如去掉相關連的背景，這樣的評論聽起來可能真的是相當美妙的。
假如你留意聽聽人們的對話，你會注意到這種情況：在他們的談話自身中，雙方共知背景與前後聯係在談話的連續中得以建立。例如，請聽一聽以下這個商業會議中人們的對話：
Miguel: Krystal, 芝加哥最近銷售額怎樣？
Krystal: 從Jessica來的新的救濟性衣物的生產線的情況和熱蛋糕的情況一樣。
Jolene: 我已經聽說庫存方麵存在問題。我們就來回顧一下這個問題，並且來討論一下。看起來我們好象得談談創造性控製的問題了。我認為不是計算機程序的問題，可能是我們投入其中的信息的質量問題。
Jolene轉換話題，轉向討論創造性控製。假如她不詳細地解釋一下使別人理解她的意思的相關背景，這聽起來好象真是跑離正題了。例如，她說“我已經聽說庫存方麵存在問題。我們就來回顧一下這個問題，並且來討論一下。看起來我們好象得談談創造性控製的問題了”，假如她不這樣進行解釋，談話就有可能這樣發展下去：
Miguel: Krystal, 芝加哥最近銷售額怎樣？
Krystal: 從Jessica來的新的救濟性衣物的生產線的情況和熱蛋糕的情況一樣。
Jolene: 我認為不是計算機程序的問題，可能是我們投入其中的信息的質量問題。
假如Jolene 不在她的談話中加入對創造性問題的相關說明，她的話可能對於Miguel 和Krystal是毫無意義的。他們會覺得不知道該如何去理解她的意思。首先，他們不知道她 把話題突然跳到計算機程序上來的用意是什麽。而且，公司有很多計算機和不同的計算機應用程序，用來幫助以下工作的進行：支付工資、雇員的獎勵與報酬、處理帳目問題、稅收、交易的預定、銷售記錄、織物的供應以及發明革新。她假如不進行說明，他們怎麽才知道她指的是哪一個計算機程序或功能？假如他們比較幸運的話，他們可以猜測對了她的意思；當然他們也有可能猜不對。相反，她使得她的意思被大家理解了，因為她對她想達到的談話目的進行了說明。
背景知識是與談話有關聯的組成部分
我們利用我們的背景知識來建立一個談話者都明白的語境。這種背景知識我們把它稱之為“想當然的人類學方法論知識”。解釋這種知識的最好辦法是，把我們的背景知識拿出來並且做一些違背常規的做法。
這裏有一個生動而又很具說服力的例子，這是一個關於鐵環遊戲的故事，是由Tobias Schneebaum來講述的。他是布魯克林的一名畫家，他想在地球上的Akaramnas部落裏找到一個天堂，這是一個生活在秘魯熱帶雨林裏的一個民族。
這是一個和伊甸園有點相似的語言故事。這片熱帶森林給這名畫家提供了生活所需要的任何東西。這裏物產豐富，氣候溫暖，與外界隔絕，而且營養豐厚。他感覺實在美妙極了，但還是有一件事情不如意。他想真正地忘掉現實中的自己，而成為這個民族中真正的一員，生活在這片幸福的樂園裏。他學習他們的語言，**著生活，剃掉身上的汗毛，學會投擲長矛，學會使用弓箭。他和他們一起吃睡，一起打獵。但他還是始終不能忘記他的真實身份，以及他這樣做到底是為什麽。
他的現實生活 到底是不同於這些民族的生活的，因為他的知識是完全不同於這些民族的。他很清楚，從大山上看周圍，在大山最高峰遠眺小村落，他看到的是雪花，而不是白色的花朵。對於這些民族的事情，他是不能想當然地認同的。他們生死的方式與自己是截然不同。他們是殘忍地食肉的實質是吃人的，而他自己是絕對不 能忘記自己強大的恐懼感、內疚感、以及對殘忍事情的深深的道德憤怒。他自己已經掌握的知識體係不允許自己徹底違背自己的現實世界。，他還是使自己與這些民族的顯示說隔離開來。這種脫離，，也就是他始終不能接受殘忍的食肉注意，並親自加入進去，，這最終導致他離開了這個天堂。
從這個故事中，我們可以得到一些有益的啟示，他可以幫助我們了解自己想當然以及具備的知識體係與具體語境之間的關係。我們的固有知識體係，提供了我們在這個世界上的親身經曆與對這個世界的理解。這也是木製藝術的一部分。我們沒有仔細地注意到這個現象，但是在日常生活中，我們在使用它，並且用它來解釋我們所見到的與所聽到的。為了把這種背景知識帶到我們的現實世界中，我們必須從固定的日常思維模式中跳出來。
例如，你從你所居住的房間裏或者你的單元寓所裏出來，出外度假一個月。當你又回來時，你走上自家的前門台階，打開門鎖，走進自己的家。你注意到什麽了嗎？聞起來味道好極了！別人家的房間總有那麽一種特殊的味道。，但是直到今天，你才注意到自家的房間也有這麽一種味道。這種味道是如此地熟悉，它已經成為你的日常生活的一部分，成為你的生活的基本組成部分了，它已經不被你所注意到，直到你有機會遇到它不存在的時候，你才意識到。
我們總是想當然地認為很多事情：所觀察對象的名字，文化，人們，甚至包括我們自己的名字；作事情的方式，衣食住行等。我們居住的世界總在發生變化，我們總在學習對方的生活方式，我們對自己變得更加敏感，總是想當然的考慮事情 。當我們在陌生的地方旅遊時，這種感覺回立即明顯地表現出來。但是，當然我們是沒有必要到另外的每個地方去旅遊一下。我們僅僅在家裏就可以找到這種重要的不同。
就在我們自己的團體裏，總是有這樣一些人，他們對我們的團體的看法是與我們自己是不同。我們就不應該認為別人對事情的目標與對象和我們自己的觀點是應該一致的。人與人之間是存在著很多實際的差異，或者是潛在、隱藏的。人與人之間對問題的看法不會是想當然地一樣的。即使組織中的人們在這些方麵是受過培訓的：程序、目的、教育、角色、規則、目標方法等，我們還是需要不斷地提醒自己，不是每個人都與別人具有同樣的想當然的現實世界。
那麽，在我們的組織中，大家在共享些什麽呢？從抽象方麵來說，我們的確是不知道的。在每一次大家進行交流與交往時，我們就可以在彼此的溝通中感受到一些共享的東西。但是，每一次的交流都要依靠一些假定的的共同的目標、對象、知識，，而這些東西是不能很詳細得表達出來的。我們不能總是簡單地考慮我們的共享背景。
當我們和團體之外的人們進行交往時，我們了解他們的想當然的思想 嗎 ？你了解我們所知道的情況與他們所知道的情況之間的區別嗎？當我們在進行交流時，他們的世界是怎樣與我們的世界一致呢？我們可以共享的背景可能是如此地不同，以至於我們的交流就可能不斷地違背談話雙方自己本有的知識背景。在談話中，，我們必須使 這種北京清楚地表達出來。
相互理解需要有共同的語境與背景
我們必須保證在交談中講清楚談話所需要的背景，但並非所有的談話都需要這樣做。我們不能用一種方法模式來告訴對方要去做些什麽，回哦者我們需要寫什麽，我們在想些什麽，並且期待對方作些什麽才能大道理界。對方可能能夠理解，也可能不理解。到我們發現他們並不理解時，再來講清楚自己的意思已經變得很遲了。假如在一場談話中，我們需要有一種共同的談話背景，那麽，一種方法模式不能幫助我們解決問題。例如，講到數字2。1時，
它顯示出語言的可引用性與靈活性。對於了解講話者的意思它創造了很多障礙。同時理解對於聽者是意義一樣的。除非有機會談及事情的前後，我們是沒法檢查談話的。我們隻能觀望聽者做寫什麽，以及隨後說寫什麽，，並且希望他們對我們的理解正好也就是我們所希望看到的。
然而，你還是毫無疑問處於一種情形中，即任何的評論與疑問都是不可接受的，而且很明顯是令人泄氣的。請看看以下這名主管在一個部門裏的精力充沛的講話吧：
本部門的生產力需要根本的改進。由於這個原因我們一直在堅持著。我知道大家和我一樣很關心這個事情，而且我也知道，你們能做你們應該做的事情，來使得現狀有所改變。現在我不想提出任何問題，也不想做任何評論。你們就做你們各自應該做的事情吧。
這名主管希望部門的人員能夠理解他沒有明確提及的問題。然而不幸的是，這名主管的單向式談話對於大街的彼此交流是什麽作用也沒起。在之中情況下，語言的可引用性 與可反射性實際上起到了沒有被意識到的障礙作用。
我們通過談話建立一個共享的談話背景。我們把詳細的信息給予可能不太需要的聽者。我們提出問題是來確保我們所說的能夠背離界。在下麵這個例子中，Gary 和Jean每人對他們所進行的談話都有自己不同的背景。
Gary: Jean, 我需要一個在今天下午會議上的晉職人員謄寫者。你能為我把這件事情作好嗎？
Jean: 你要和誰一起開會呢？你需要哪一種晉職者呢？
Gary: 你這是什麽意思？我不知道我還有一次機會。
Jean: 你上星期不是剛開了一個市場會議嗎？
Gary：不，我沒有參與具體事務。
Jean: 好吧，現在我們有一個關於各個部門的不同的材料，它是相對於一些不同的虛偽的材料的。
Gary: 好的，給我吧。把所有材料都給我，這樣我就能在會議之前找出我所需要的東西。還有，假如你有時間，讓我們談一下你認為誰是這項工作最合適的人選。
當Gary最初要求提升人員材料時，他認為Jean會知道他的意思是什麽。但他錯了。她並不十分確切地知道他的意思，因為她所想象的談話範圍要比他所雨季的寬得多。他沒有提到那次會議，，而這個會議會給他理解他的意思提供幫助，會給她理解他的意思提供新的信息。他們倆沒能夠達到相互理解，是因為他們沒有擁有係統的關於提升人員的材料。一旦這種差異變得很明顯，誤解就隻能通過提問與回答來解決了。
這樣的誤解產生的原因有三個。首先是他們二人不能夠理解對方的真正意思。第二 ，他們倆使用的語言都有多重含義，而且都需要進行解釋。第三，他們對於理解都有自己的知識背景與各自不同的理解。對於他的要求，她提出一些問題，，這些問題暴露出了他們的不同理解背景，同時也打開進一步理解的思路。
盡管大部分人並沒有有意識地認識到，所有清晰的交流，要依靠一個共同的談話背景，然而我們的談話還是顯示出，我們還是在一定程度上意識到了這一點。不管我們在對別人講些什麽，比如：“是的，這要靠。。。。”，等，我們顯示出我們我們是知道意思要依靠背景的。當我和我的合作者談論一個三周前我們已經開始進行的項目時，我談論的方式，是要利用這種麻煩的情形。我隻需要說出有可靠性的細節即可，而不必說出所有的事情。
同樣道理，當兩個多年未見的老朋友在一家飯店進行午餐時見麵了。他們以速記的方式進行交談，因為他們擁有雙方都共同知道的背景。有人偷聽到了他們的以下對話：
Phoebe: 你是否聽說了Victor 和 Emily的事情?
Jane: 是的，聽說了，似乎很精彩嘛。 Phoebe: But quite a surprise.
Jane: 我也認為是這樣的 。
Phoebe: 但你的觀點有點陳舊了。
這對老朋友都知道他們談論的是一次意外之中的懷孕。但是局外中的我們能聽到些什麽呢？我們不許增加一些他們沒講的知識才能真正的理解這場談話。沒有他們兩個共同所經曆的一些事情，我們是不能真正的聽懂這場對話。。他們倆可以就這個樣子一直聊幾個小時，而局外的我們卻隻能聽的一頭霧水。
然而，盡管我們沒有他們倆所共同具有的談談話背景，我們還是可以十分擅長地發現一些與別人談話的共同話題與事情的前後聯係。在一個公共汽車站內，我們可以和一個真正的陌生人聊一聊天氣情況。在一次雞尾會上，我們可以和人們談論體育、電影、飯館、或者假期.但是交流越複雜,就越需要廣泛的共同交流背景.如果在某次對話中,清晰的交流顯得非常重要,我們就不要僅僅是幻想我們在有一個共同的談話背景,我們必須做的更好些來保證交流的清晰.
用談話來建立一個共享的語境
了解對方的個人背景,以此來與地方擁有一個共同的語境;通過與對方交談,聆聽他們講話,並觀察他們怎樣行動,我們也能與地方共享談話主題.我們發現二者是一致,具有同樣的作用.當我們進行一場對話時，我們總是設想對方已經知道我們的意思．假如沒有這個感覺，我們可能不知道該如何開始或者該說些什麽了。如果你發現對你的談話意圖的理解超出了你對他的期望值時，你可能很欣賞他，並且有可能你會掌握談話的主動權；相反如果他達不到你的期望值時，你可能會小看他，並隨著他的談話思路走下去。
了解談話雙方怎樣建立一個共享背景的方法很多，其中一個方法是來看看兒童與成年人的談話方法的不同。成為一個成年人聽起來象是說一個成年人一樣。成年人意味著擁有猜測對方的技術，或者具有發現你的談話對象是怎樣通過談話而理解的能力。象是一場成年人與兒童的對話這樣的談話方式總是象下列一個成年人Vicky與一個五歲的孩子Johnny之間的對話。
Vicky: 喂，你好！你叫什麽名字呀？
Jolmny: Johnny. 你想知道點什麽？
Vicky: 知道點什麽？
Johnny: Mary把我的蠟筆拿走了，她不會還給我了。我叫Marion 告訴她的媽媽，但是她必須到雜貨鋪去
Johnny的談話聽起來是個小孩，因為他的回答對於Vicky來說似乎是不那麽合情合理，或者說是Vicky不需要的回答。但他想讓Vicky知道或者聽聽自己的故事。盡管這是他們之間的第一次交流，但Vicky有足夠多的北京知識能夠聽懂小家夥的意思。小家夥以為Vicky知道Mary是誰， Marion是誰，而且他認為這個大人知道他們這三個小孩的關係是怎樣的，這個事件是如何發生的，Marion會告訴她的媽媽些什麽事情，為什麽這樣等。既然Vicky 是偶然遇到了Johnny，那麽她了解這裏麵的來龍去脈的機會是很小的。直到她向小家夥提出一些問題，她才弄明白了這個事情。
大多數成年人不會象小孩子一樣說話，因為他們會了解更多的談話背景。小孩子似乎是認為每人都了解自己的世界，象自己對自己的世界了解程度一樣：他們總是在使用多餘和其餘原則。當兒童慢慢張大，他們說話就開始象成年人一樣。因為他們開始擅長與猜測對方在談話中已經知道寫什麽。
但是，作為成年人，我們也經常在談話的共同語境方麵犯一些過錯。我們也會使用讀原則或者其餘原則，我們也在假定對方與我們有一個共同的語境。而實際上有時你想象的這個語境並不存在。問題在於，在我們認識到我們和對方並沒有一個共同語境時，有些事情已經開始變糟糕了。我們可以通過繼續的交談來修正來消除，因為談話本身為了自身被對方理解它也在創造一個共同的談話背景。
講話者必須找機會聆聽，聽者必須參與講話
很明顯，聆聽技術也同樣重要。在一些團體和顧客交往時，他們擔心和顧客之間回產生誤解，並且把有效的聆聽技術作為一個十分關鍵的手段。人們不會聆聽是因為他們不想聽，他們可能分神了，他們寧願說也不願意聆聽。或者是他們沒有意識到良好的聆聽技術。我們可以鍛煉聆聽能力。我們可以把自己在電話裏談話錄下來聽聽，看看誰談的多些，我們在接觸信息使，以下則可以理解多少。
但是良好的聆聽技巧，並非是不需要對意思的解釋。你可以調整與控製自己的聆聽。，但是對於別人的聆聽你能做些什麽呢？在你沒有和別人談話前，或者在沒有觀察和你做交流的對象之前，你不能控製他們，你也不知道別人是否能認真聆聽你，假如人們知識在聽，而沒有參加談話，，我們就隻能通過他的行動來了解他是否在聽。他們可能做錯了，因為他們不理解你的意思，或者有可能他們做對了，但做對的原因是錯誤的，即歪打正著。
對於理解來說，良好的聆聽是必要的。但是良好的聆聽未必能保證理解的完成。我們不知道為什麽我們不想聽一些東西。但是當我們在說而不是在聽時，我們可以使得自己的聆聽顯得公開化。顧此失彼可能是一個失誤，因此作為聽者與說者，我們必須不停地輪換說與聽，以此使我們的理解能夠清晰與確切。
然而，不是所有的談話都具有共同的語境。圖2。2展示了一個談話中的一個曲線圖。在這個會話中，雙方不必要建立一個共同的語境來理解彼此的意思，因為講話者沒有下意識地用他們的對話來糾正語言的可引用性與可反射性這個問題。利用特別的談話方式來猜測對方的意思，他們沒有降低交談的模棱兩可性。盡管在這個談話裏，雙方也在輪流講與聽，都的確在改善談話技巧。這也是我們大多數人談話時常常犯下的毛病。隻是簡單地談一下事情的前後並不一定能告訴對方我們理解了些什麽。我們必須有意識地運用一些獨特的技巧與策略，輪流使得聽者理解了講者的意思。如果不這樣做，我們就不能確保有一個共同的談話語境來使得理解完成。
策略**談是通向共享性理解的道路
在交流中，通過輪流地講與聽，我們可以處理好語言的可引用性與可反射性。通過這樣，通過運用特殊的交談，我們可以在共同的語境裏把意思講清楚，達到共享性理解。這些特殊的交流，包括簡明陳述，提問與回答，解釋，舉例，或者講故事的方式。我把這種策略**談當作一種強調的方法。即 有意識地強調運用這些技術，對誤解的產生要有充分的了解，這樣可以幫助我們糾正語言的不確定性與衍射性所帶來的語言的模糊性與多棱性。圖2。3 向我們展示了一種曲線，即策略性語言怎樣使得我們談話的意思清晰化，使得共同的語境與結實變得更清楚。
策略**談的要素對大家而言都是很熟悉的。他們並不是人種學方法論專家或會話分析家的新發現。但是利用對語言自身裏的歧義性與衍射性的理解，這些方法就顯得很獨特了。這樣一種方法把我們卷入到談話語境所包含的社會結構中，我們輪流講與聽，使得雙方能夠明白自己的意思。運用這些交談方法，我們就可以使得我們的團體生活更加有意義，團體裏人們就可以更好的理解對方。它顯示出，我們逐漸認識到責任的重擔降落在我們每個人的身上。盡管所有的語言其實也是一種解釋，對於語言的模糊性與不確定性，我們沒有絕對的消除辦法。但是為了實際的目的，我們還是能夠利用策略性談話技巧，建立一個雙方可以共享的談話語境。
談話方式
在人種學方法論的行話裏，正如Harold Garfinkel 和 Harvey Sacks所解釋的，我們把第一種策略叫做談話模式。說明性短語，或者總結性話語，都是談話的模式。可以用很多中詞語來表達，比如，我們或別人在談論寫什麽，我們什麽時候談論，為什麽要談論，誰在說，我們是幹什麽的，我們在哪裏，我們正在作些什麽，以及怎樣做。等。
當我們利用談話模式對我們的談話內容進行描述、解釋、指出特點、詳細說明翻譯、總結的時候，，它們總是告訴我們，我們我們是怎樣地了解我們所處的語境，還有所說的話的意思。當我們把所說的話進行格式化時，我們實際上走出了會話之外，並且告訴人們他們應當怎樣理解我們。在這些談話模式當中，我們在告訴人們我們的解釋，，逼供年切談話模式給聽者以說話的機會。比如“喔，那麽，你該談些什麽了嗎”。對方可能就會說：“那就是我的想法”，或者，“那不是我所聽到你所說的意思”。談話模式具有不可想象的檢查理解的程度的用處。人們把談話模式運用在日常的生活中，比如，日常對話、會議、培訓會、收音機和電視裏的采訪、以及脫口秀節目裏。總而言之，在人們的相互交流的任何一次機會裏。談話模式總是這樣一種格式，比如，那麽，你的意思呢 ？，或者是，現在讓我來談一下關於。。。。
在這個章節的前麵，我們看到Jolene在促使一次關於革新性控製問題時談話時，就利用了她的一些策略。在這裏，Mary是一家大型製造公司的主管，john是她的一個低級主管。一天早晨，john走進Mary的辦公室，然後開始告訴她一個問題。這個問題就是在這一天早晨剛剛發生的，發生在運輸部門。
John: 我想告訴你一些事情。
Mary: 什麽事？
John: 好象是工會明天要關閉運輸部門，原因是上周我們的長期缺席。Mary: 問題嚴重到哪種程度？
John: 除非我們派出一個人到那裏去平息事態。Unless we get someone
Mary: 那麽你是說你想讓我給Bill 說說，讓那個工會的家夥到那裏。
John: 我想這是最好的辦法。
Mary: 你是否是說你處理不了這個事情？
John: 我可以試試，但是以你的經驗來看，我認為你直接處理會有更好的效果。
在以上這個簡短的談話中，有三個談話模式。首先，John 告訴Mary，他應該聽到這個報告，並知道這個問題。第二，她給予了他自己對這個問題的解釋與看法，並說出自己是認為他的處理辦法是讓自己來告訴工會。第三，她告訴他，她聽到他說他不能解決親自解決這個問題。所有這些談話模式，都是通過會話雙方說出來並進行解釋來完成的。很明顯，大部分談話背景並沒有說出來。因此，並不是不爭取對自己意思的解釋，講話者都試圖把自己的意思講的很清楚。
事實上，在每天的會話裏，我們都已經知道我們不能等待被別人理解。假如我們確實想讓別人聽明白我們說的真實意思，那麽我們就應該把說的內容變成模式化，比如“我鄉告訴你關於。。。”，假如我們想檢查我們所聽到的事情，以及對它的解釋與理解，我們可以采取這種談話模式“那麽你是說。。。“，。但是盡管我們已經開始使用模式化的談話方式，我們還是要受助於日益自覺地運用它們。一旦我們知道了模式化談話方式的運行規律，當我們必須確保要求雙方的相互理解時，我們就可以隨時使用談話模式了。如果不想冒被誤解的危險，我們就要使用談話模式，使得理解與溝通通暢。
這裏有另外一個例子。在一個電視的現場直播中，采訪者已經向這名著名的嘉賓提問，她是這樣看待當前的中東和平會談。這位嘉賓回答的很長，采訪者說，“那麽你的意思是你認為他們的會談注定會失敗的，除非以色列會主動情願地起一些領地？“，這位嘉賓回答說：“不，這不是我的意思，我是說我認為。。。。”。
這名采訪者說的是他在如何解釋這位嘉賓的評論，嘉賓卻解釋到他的解釋是不確切的。在這裏，假如采訪者與家賓都沒有把彼此的真實意思表達出來，那麽可能雙方都認為自己明白了對方的意思。這可能在接下的的采訪程序裏起到很重要的作用，假如采訪者誤解了家賓的意思，觀眾可能也會手影響跟著誤解家賓的意思。這種談話的模式與家賓的反應給在場的每一個人依次檢查是否發生誤解的機會。
談話的模式給每人提供了一次機會來氨水對還是不對。從這一點來說，人們可以談論很多幫助彼此更深地了解對方的意思。談話模式是一種寶貴的工具，它使人們的理解清晰化。隻要需要，我們可以隨時把談話模式納入我們日常的談話之中。
提問和回答
提問和回答是策略**談的一個重要部分。隻要語言可以用來告訴人們對方想了解些什麽，提問與回答就可以發生作用。對我們來說清楚的與明顯的東西對別人來說卻並不一定是同樣效果。我們可以通過評估對方對我們的問題的回答來判斷他們是否理解了我們。通常情況下，我們提出一個很重要的問題，而對方的回答可以有利於對誤解的消除。
在商業事務中，提問通常情況下是一個最困難的任務，因為商業場上的人們認為語言是基本上是清楚的無歧義的，不含混的。，人們總是期待著對方第一次就能夠理解我們。我們也經常根深蒂固地認為，向別人剔除問題，似乎意味著說者或者聽者的缺陷。因此，假如我們提出問題，是因為我們沒有聽到，或者是因為我們不知道我們應該做些什麽。更糟糕的是，我們還有一種含義即講話者講得不夠清晰。，在任何時候，大多數人總認為，想別人提出問題，是這個人的過失。一旦我們了解到談話具有不確定性與先蛇行，我們就知道了為什麽提問是必要的。大多數情況下，除非我們把問題提出來，我們是沒有希望來確定自己是否真的理解了對方的意思。隻要我們提出問題遭到打擊，隻要我們對提出問題感到很泄氣，那麽誤解肯定會接踵而來。例如，請考慮以下那名精力充沛的經理的談話，他的談話裏沒有問題，沒有評論。那些雇員該去做些什麽呢？
我們處於這樣一種情況下 ，即：我們很害怕提問一些我們根本就不了解的問題，因為我們總是認為自己對理解缺乏習慣知識，這是我們的過失。在大學裏，可能你會遇到一名或兩名教授，他們整天在混日子，對一些觀點與理論，他們不能做出很好的分析與解釋。
然而你有很多問題 ，但你或者別的人曾經有幾次在課堂上向他們提出過問題？大多數人是從來沒有體溫過的，為什麽？也許是因為你認為提出問題使 你看上去是個傻瓜。並且既然別人都不提問，你就揣測可能別人都理解了。在都理解了的所有人麵前提出問題將危及你的自尊。隻是在以後你才知道沒有一個人真正地理解 了。
因為提出問題就需要回答問題，所以這是一個最好的工具，我們可以用來檢測自己與別人的理解情況。當人們被提問時，他們就被逼著去回答。設想有這樣一種情形，你的夥伴問你這樣一個問題；“ 你為什麽認為這是銷售這種機器的最好方法？”。你是不是願意僅僅是站在那裏而什麽也說不出來？假如不是,你的合作夥伴可能回得出一些結論.也許你聽不到一些提問,或者你聽到了但你害怕回答,因為你還沒有仔細考慮,或者你忽略了你的夥伴,或者你不知道答案.有問題就應該有答案.假如我們聽不到答案,我們就可能開始尋找原因與借口.
這裏有另外一個例子,向我們顯示問題的強大力量。Adam是新產品開發部門的一名主管. Carol是市場部門的主任.
Carol: 這就是我們準備和廣告公司合作的計劃書.
Adam: 我覺得它應該製定的很好.
Carol: 你認為它怎樣才能與你們的計劃相互配合?
Carol的問題把責任推在了Adam身上,說明他理解了對方的意思.現在她有責任把Carol的計劃置於自己的談話語境裏.假如她不傳單體溫這個問題的風險,她可能就不能確定對方是否明白了她的意思.在任何時候,理解計劃書是很關鍵的事情,假如要求不發生錯誤,人們就隻有提出問題來聽聽別人是否真的理解了自己.
解釋意思
正如談話要有模式一樣,正如提出問題與回答問題一樣,,意譯或解釋也給別人機會來聽聽你是怎樣把自己的意思清楚地解釋給他們.把別人的談話引用到自己的談話中,解釋意思,顯示出我們對別人的談話的理解.我們每人都有解釋的機會,但是在策略**談中,我們是把它當作了一個規律性的練習.
解釋尤其適合於飯店業務中.飯館行業依賴於良好的食物\飲料、服務\價格,以及信譽等.使預定的食物、飲料、正確對飯館的信譽是至關重要的。為了確保精確，工作人員受到培訓來結實預定製度和訂購製度。這項服務有三個目的。第一，可以檢測人們是否真的理解了相關製度。第二，給予顧客一些機會，如：確定自己的尋求、改變要求，修正自己的要求等。第三，使得每人都有責任理解這些製度，因為每人在聽別人重複性的結實。理解了顧客的願望，使得工作人員與顧客可以比較雙方的想法是否有差距，而不是僅僅工作人員在希望他們的顧客在理解自己。工作人員與顧客的相互交流的結果，雙方都確信了預定於訂購的服務是達到力量目的，而沒有差錯。
舉例子
語言一般情況下是不缺切的，因為它具有不定性與衍射性。這一方麵使得我們獲得大量的信息，與此同時，這也意味著，在一定程度上，我們可以說任何一種事情都是一種歸納。
不管我們在談論寫什麽，或者我們在描述些什麽，我們總能夠更嚴格地限製與精確地描述我們所說的事情。從一般到特殊的最好方法是對我們正在談論的話題舉出一些特殊的例子
為什麽說“一張圖片勝過一千句話”？圖片什麽也沒有說，它僅僅是談論的內容。當然談論圖片仍是我們的任務，我們可以不把餘生用於存在的任何事情的任何細節的描述上。但是看到圖片，就讓我們來理解談話吧。為了解釋我們的談話，就讓我們建立一個共同的語境吧。
策略**談利用距離來建立一個解釋的共同語境。當圖片或對象不能夠得到時，或者是不合適時，用語言來進行解釋將是我們接下來要予以考慮的。假如我請你告訴我你的組織。你會從哪裏開始呢？你會怎樣結束話題呢？關於你的組織，你要告訴我的事情的數目是無窮盡的。你可能會這樣問我：“你想知道寫什麽呢？一旦你把談話縮小到你所感興趣的的範圍之內時，你就開始給我舉出很多具體的來自於你的團體的例子。這樣就把你的描述與具體的例子聯係在一起了，並且使你有了一個語境，它也可以上我從自己的親身經曆裏與你發生共鳴。
假如你說你的公司是一個大的工作場所，我可能會對你的熱情感到吃驚。我可能會請你舉出一些例子說明你的公司是如何地大。假如我有一些基本概念並且認為你的公司可能在走下坡路。我可能會要求你舉例說明。你舉出的這些例子可能會給我一些你本人及你的公司的基本印象。
在另外一種談話語境裏，使用一種完全不同的講話方式，同樣的例子可能會是一個故事的開始。這樣故事的描述可以成為語境裏很詳細的一部分，它們可以使聽者把這個故事當作解釋與理解的一個來源。
講故事
當你給某人講一個故事，來向他解釋你在談話裏的意思，你可以使你的觀點 很具體化、栩栩如生，你可以在談話裏加入人物、地點、場所和時間。在我們的談話裏，總是有這樣的印象，即“下麵讓我告訴你一個故事，以此來說明我意思”。也許你已經用故事來改進你的理解。但是現在，隨著你已經開始有意識地掌握誤解發生、以及講故事是多麽地重要這樣一些知識，你一定要更自覺地堅持使用講故事的辦法 。
在講一個故事時，你顯示出你對這個故事裏的下列因素的理解：人物、事件、觀點、過問題、或者解決辦法。例如，在聽別人講故事時，你回判斷一下，他們的理解 是否一你一致。我們也可以以將2故事的方式來顯示出我們聽懂了別人的那個故事。為了作到這一點，我們要使自己的故事的本質部分與先前別人講的那個故事要吻合。例如，假如你要講一個故事，是關於在一個近來召開的會議上發生的事情。在這個故事，一名經理與一名主管的意見很不一致。在講述時，你加入了很多詳細的信息：“請你們聽一聽今天早晨發生在這個會議上的事情吧。Mary 和 Bob真的是彼此意見不合。她認為他的新的市場計劃是不可行的。她告訴了他自己的真實想法。他很不喜歡他的這個做法。但是我認為她是正確的。”
在你的聽眾群裏，可能就會有人說：“是的 ，你要知道，這種情況對於我來說上周剛剛發生過”。這個人接著說到：“上周我和Ethel 以及Maria在開會。這真是一個 浪費時間的會議。他們倆就生產計劃爭執個不休”。
第二個故事並沒有反映出你剛才講話的實質意思。你因此就麵臨著一些機會。你可以結束這個話題，從而徹底地避免與這位講故事者的衝突與尷尬。或者你也可以講出你對他的故事的興趣所在，然後再回到自己的故事裏。這時，你可以說：“你說你很沮喪，你覺得這是在浪費時間，我很理解你。但是我們兩個的故事的不同點在於：我看著Mary 和 Bob兩人在爭執，我認為這樣很有啟發性，他們的爭執內容 很有建設性”。記住，在任何時候，你的故事都在代表著你在一個特殊的談話語境裏的談話觀點，它們可以幫助你的聽眾把可能性意思盡量地縮小。他們可以在他們的故事裏，說明他們對你的意思的理解。我們可以用這種方法來直接處理可能聽到的誤解。
知書達理式的行為
策略**談的最重要目標之一是知書達理式的行動。它的意思是做一項我們要做的事情，共同理解作些什麽才能使得這件事情作好。它意味著作事情時，為了效率與可靠性，我們爭取作得最好。它意味著要充分利用人力資源、物質與金錢資源，尤其是在做組織中的事情時。這是任何一個團體都想達到的目標。運用策略**談，就可以使我們達到這個目的。有時後隻需要策略**談的某些方麵；而另外一些 時候，尤其是當理解是很關鍵時，或者問題很複雜時，可能就要盡可能多地考慮策略**談的各種方法。
管住自己的嘴巴，要學會“少說話”
美國的藝術家安迪渥荷曾經告訴他的朋友說：“我學會閉上嘴巴後，獲得了更多的威望和影響力。”
大智若愚，有學問的人一般不亂講話。隻有那些胸無點墨又愛慕虛榮的人才喜歡信口開河，大發言論。“寧可把嘴巴閉起來，使人懷疑你是淺薄，也不要一開口就讓人證實你的淺薄。”這是一句值得大家牢記的名言。所以在研究說話藝術時，首先要學會“少說話”。
你也許會反駁：“既然人人都要學少說話，那麽，說話藝術就不必細加研究了。”其實不然，少說話固然是美德，但人們生活在現實社會中，隻能“少說”而不能完全不說。既要說話，又要說得又少又好，這才是口才的藝術。
首先，言多必失，說得越多，顯得越平庸，說出蠢話或危險話的幾率就越大。
馬西爾斯是古羅馬時代一名戰功赫赫的英雄，他以戰神科裏奧拉努斯的美名而著稱於世。公元前454年，科裏奧拉努斯打算角逐最高層的執政官以拓展自己的名望，進入政界。
競逐這個職位的候選人必須在選舉初期發表演說，科裏奧拉努斯便以自己十多年來為羅馬戰爭留下來的無數傷疤作為開場白。那些傷疤證明了他的勇敢和愛國情操，人們深為感動，幾乎每個人都認為他會當選。
投票日來臨的前夕，科裏奧拉努斯在所有元老和貴族的陪同下，走進了會議廳。當科裏奧拉努斯發言時，內容絕大部分是說給那些陪他前來的富人聽的。他不但傲慢地宣稱自己注定會當選，而且大肆吹噓自己的戰功，甚至還無理地指責對手，還說了一些討好貴族的無聊笑話。
他的第二次演說迅速傳遍了羅馬，人們紛紛改變了投票意向。
科裏奧拉努斯落選之後，心懷不甘地重返戰場，他發誓要報複那些投票反對他的平民。
幾個星期之後，元老院針對一批運抵羅馬的物品是否免費發放給百姓這個議題投票，科裏奧拉努斯參加了討論，他認為發放糧食會給城市帶來不利影響，這一議題因而未決。接著他又譴責民主的要領，倡議取消平民代表（亦即護民官），將統治權交還給貴族。
科裏奧拉努斯的最新言論激怒了平民。人們成群結隊趕到元老院前，要求科裏奧拉努斯出來對質，卻遭到了他的拒絕。於是全城爆發了暴動，元老院迫於壓力，終於投票讚成發放物品，但是，老百姓仍然強烈要求科裏奧拉努斯公開道歉，才允許他重返戰場。
於是，科裏奧拉努斯出現在群眾麵前。一開始，他的發言緩慢而柔和，然而沒過多久，他變得越來越粗魯，甚至口出惡言，侮辱百姓！他說得越多，百姓就越憤怒，他們的大聲抗議中斷了他的發言。護民官商議判處他死刑，命令治安長官立即拘捕他，送到塔匹亞岩頂端丟擲下去。後來，在貴族的幹預下，他被判決終生放逐。人們得知這一消息後，紛紛走上街頭歡呼慶祝。
如果科裏奧拉努斯不那麽多言，也就不會冒犯老百姓，如果在落選後他仍能注意保護自我強大的光環，依然還有機會被推舉為執政官。可惜他無法控製自己的言論，最終自食其果。
所以，我們要記住這樣一個原則，在任何地方和場合，我們要盡量少說話，緘默是值得提倡的。如果非說不可，那麽，你要注意所說的內容、意義、措辭、聲調和姿勢，以及在什麽場合應該說什麽話，怎麽說才得體。
其次，不知內情，就不要胡說八道。
世界上沒有十全十美的人，不可隨隨便便說人短處，或揭露別人的隱私。首先要明白，別人的事你知道的不一定可靠，也許還有你不知道的隱衷。你若將自己知道的片麵現象貿然宣揚出去，難免會顛倒是非，混淆黑白。等到真相大白之時，已經是覆水難收了。
有那麽一種人，喜歡興風作浪，把別人的是非編排得有聲有色，誇大其詞，逢人就說。世間不知有多少悲劇由此而生。所以，當有人向你說某某的短處時，唯一的辦法是聽了就忘，謹緘君子之口，不要做傳聲筒，不要輕信這些片麵之詞。
談論別人，不可因片麵的觀察背後批評，說壞人的好處，旁人最多以為你無知。把好人說壞了，那就有損道德了。