第五章 情感能量：將威脅轉化成挑戰
身體能量是激發我們情感上的技能和天賦的原動力。為了做出最佳的表現，我們必須盡量擁有愉快、積極的情感：高興、挑戰、冒險和機會。由威脅或者不足而產生的情感—擔心、挫折、生氣、傷心，毫無疑問有毒害作用，這些情感和特定的壓力激素的釋放有關。
閱讀本章前，請思考如下問題：
1.想一想，你最近一次真正拋開工作覺得和工作完全沒有關係是什麽時候？描述一下這樣做的效果。
2.你平時喜歡參加什麽活動？能描述一下你參加這些活動時的感受嗎？
3.你平時看電視嗎？你認為電視是一種放鬆和恢複的好方式嗎？為什麽？
4.回想一下到目前為止你生命中的幾個關鍵時刻，你是憑借什麽渡過這些緊要關頭的？
5.你在工作上和生活中的人際關係如何？如果與人缺乏聯係或關係不密切，你認為該如何解決這個問題？
6.想像一下你工作和生活中的積極的一麵和消極的一麵，比較一下兩者的結局有何不同，你從中能領會到什麽？
身體能量是激發我們情感上的技能和天賦的原動力。為了做出最佳的表現，我們必須盡量擁有愉快、積極的情感：高興、挑戰、冒險和機會。由威脅或者不足而產生的情感—擔心、挫折、生氣、傷心，毫無疑問有毒害作用，這些情感和特定的壓力激素(最明顯的是皮質醇)的釋放有關。按照我們的觀點，情商就是這樣一種能力：熟練地管理情感，從而促進非常積極的精力和全方位投入。實際上，為積極的情感提供動力的關鍵的“肌肉”或能力是：自信，自製(自我調整)，社交技巧(有效處理人際關係)和理解別人的感情。更小的、支持性的“肌肉”包括耐心、坦誠、信任和歡樂。
能否得到最能促進效能的“情感肌肉”，取決於在定期鍛煉和周期恢複之間創建一種平衡。就像我們消耗心血管的承受能力或者讓二頭肌承受壓力導致衰竭一樣，如果我們不斷支出情感能量而不進行恢複，我們也在逐漸耗幹自己的情感。當我們的“情感肌肉”很虛弱或不足以滿足要求時，比如，如果我們缺乏信心或者特別沒有耐性，我們必須通過設計出訓練儀式，迫使自己超越能力極限，然後進行恢複，從而係統增強自己的情感承受力。
身體和情感的承受力是緊密聯係在一起的。當我們為了滿足要求開始消耗身體能量的儲備時，一個後果就是我們開始有緊迫感。我們進入“精力充沛但卻消極”這個精力象限，提醒我們某些需求沒有得到滿足。這恰好就是發生在羅傑的生活裏的情況。因為他幾乎就沒注意補充身體能量，他的油箱裏的燃料隨著時間的推移而減少。同時，他認為生活中的壓力和要求在無情地增加。由於感覺沒有受到老板的重視、擔心自己的工作、無暇顧及家人，羅傑感覺越來越陷入焦慮不安、挫折失敗和提防別人的情緒中。
從精力的角度看，消極的情感代價很高而且效率很低。就像一輛費油的汽車，消極的情感很快就消耗掉我們的精力儲備。對於領導者和管理者們來說，消極情感的危害是雙倍的，因為這些情感容易傳染給別人。如果我們讓別人產生害怕、生氣和提防的情緒，我們就在不斷損害他們的效能。長期的消極情感—特別是生氣和壓抑，還和背部疼痛、頭疼到心髒病、癌症等很多不適及疾病有關。
在流行病學家戴維·斯諾登(David Snowdon)對School Sisters of Notre Dame Congregation的678名上了年紀的修女的研究中，準確地說明了這種關聯。斯諾登著手研究造成最終患老年癡呆症的修女和沒有得這個病的修女之間的差異的因素。他研究的所有修女在她們20出頭來做神職時都曾被要求寫一篇個人隨筆。通過分析，斯諾登發現，那些在她們的文中表現出積極情感優勢(快樂、愛、希望、感激和滿足)的修女往往活得更長，她們的生活也更有成果。在任何年齡段，所寫的表達積極情感的句子最多的修女，死亡的幾率都是此類句子最少的修女的一半。這和其他幾項研究的發現是一致的。這些研究顯示，抑鬱症(所有消極情緒中危害性最強的)使最終患老年癡呆症的可能性增加兩倍。這些發現不僅深深影響到了斯諾登的工作，還對他個人觸動很大。“我現在有意識地努力在心緒不安時重新找到我的生理平衡，”他解釋說，“我努力不讓自己陷入消極的情緒中。我的目標是讓我的身體恢複到正常的、最健康的狀態，越快越好。”
在羅傑的例子中，他還沒有經曆任何嚴重的健康問題，盡管他已經注意到越來越多的頭疼和煩人的背痛弄得他心煩意亂，有時候還會分散他的精力。在我們的幫助下，羅傑開始看到消極的精力通過其他的方式對他的生活造成損害。在他覺得特別焦慮的時候，他注意到他既無法保持注意力集中，也不能堅定不移地做事。當他變得越來越不耐煩時，他和同事們的交流開始變得急躁，他能完成的工作好像也少了。他受到挫折的煎熬，到了中午就會有種強烈的筋疲力盡的感覺，讓他覺得全然沒有了工作的動力。那些能讓他感覺放鬆、一切盡在掌握的日子越來越少了，那時不論要麵對多少工作羅傑都能積極地投入。
消極情緒對效能的影響在體育運動方麵尤為明顯。想一下兩位網球大師—約翰·麥肯羅(John McEnroe)和吉米·康納斯(Jimmy Connors)職業生涯的對比。在整個職業生涯中，脾氣暴躁的麥肯羅非常容易因為自己的失誤或他不喜歡的底線判罰而生氣。康納斯在他職業生涯的早期也同樣脾氣暴躁，但是隨著年齡的增長，他的經驗變得越來越豐富，他開始帶著一種不斷增強的快樂感、遊戲感和熱情來打球。相反，麥肯羅似乎從比賽中幾乎得不到什麽享受，年齡越大，他的脾氣變得越糟糕。康納斯的精力來自發現機會並敢於冒險，而麥肯羅的精力更多的則是來自一種防範的姿態—他似乎總是在為生活而拚搏。
麥肯羅的消極似乎並沒有影響他的表現，康納斯也本可能擁有更多的樂趣。兩位選手都在連續幾年中設法取得了世界頭號排名，兩個人都贏得了無數次大滿貫。那麽什麽能證明積極的情感是取得更好的成績的動力呢？答案是耐力。兩人中天賦稍遜一些的康納斯，在他39歲生日的時候打入美國網球公開賽的半決賽。他直到40歲才退役。麥肯羅34歲掛拍，比康納斯早6年。最根本的是，康納斯對他的情感能量的支配遠比麥肯羅要有效得多。他能在更長的時間內保持很高的競技水平，在這個過程中，他也得到了更多的享受。
今天，麥肯羅本人認識到他在“精力充沛但卻消極”的象限狀態下打比賽的代價。他把自己和其他能更好控製情感的選手作比較，他寫道：“我的特點，當然，就是容易煩躁。這個特點幫我比害我多嗎？我不這麽認為。最終證明我的父親是對的—要是我不那麽煩躁的話，我可能會打得更好些。”麥肯羅現在認為，他無法控製自己的怒氣，是1984年法國網球公開賽決賽中在以2∶0領先的情況下輸給倫德爾(Ivan Lendl)的一個關鍵因素。這場比賽被他稱為“我一生中最糟糕的一次失敗，一場毀滅性的潰敗”。他在最近的一本自傳中解釋說：“在法網公開賽上，我因為生氣浪費了太多的精力。”這段經曆非常簡單明了地給他上了一課，他把這個新的理解帶到下一個錦標賽—溫布爾登。“從在全英俱樂部的第一場比賽開始，”他說，“我決心不再做任何妨礙我為在羅蘭加洛斯的失敗而複仇的事。”毫無疑問，麥肯羅贏得了溫布爾登網球公開賽的勝利，而且不是偶然的。在整個錦標賽期間，他都控製住了自己的情緒。
如果說積極情感更有效地為個人的高效能提供動力的話，它還對組織機構有著深遠的影響。在采訪了一個由經理和他們的雇員組成的大樣本後，蓋洛普機構發現，沒有哪一個因素比員工和他頂頭上司的關係更能清楚地預測出一個員工的生產力。蓋洛普調查更具體地發現，雇員生產力的關鍵助推器包括：他們是否感到得到上司或同事的關心，在過去的7天裏他們是否得到認可或者表揚，是否有某位同事定期鼓勵他們的進步。換句話說，能不斷進行積極的交流是有效管理的核心。
多年以來，羅傑本人在工作中很大程度上是以他的老板對他的關心和信任為動力的。背後有這樣的支持，他對自己的價值變得更加自信，對待他人的方式更積極，最終他作為一個銷售人員也更成功。成功往往會促進成功，會強化積極情感這一效能的。反之亦然。當他不能像以前那樣常常見到老板，他的老板不能再給他那麽明顯的支持時，羅傑工作上的享受感和安全感就消退了。同樣，他的自信、他的投入程度，最後連他的效能也都降低了。
隨著自己的情感方麵的精力變得越發消極，羅傑開始對他的直接下屬產生影響，這種影響將削弱士氣，和他的老板不關注他的結果一樣。停一下，想想曾經是你生命中的良師的那個人。他(她)的精力是積極的還是消極的？當你在生活中受到鼓勵、支持和鞭策時，或者當你受到批評、裁決和威脅時，哪種情形給你更多的激勵和鼓舞？
在哪兒跌倒就在哪兒爬起來
在某些情況下，我們麵對的是不由自主的情感風暴—一些不請自來的挑戰。由於我們處理這些挑戰的方式不同，它們要麽把我們壓倒，要麽成為提高的機會。很難想像一個比2001年9月11日上午在世界貿易中心辦公更嚴峻的對情感承受力的考驗。傑弗裏是我們的一個長期客戶，他是一家金融服務公司的常務董事，他們公司的總部就在世貿雙塔的正對麵。當第一架飛機擊中世貿大廈時，傑弗裏從位於46層的窗戶裏看到了，這令他非常恐懼。他的兩個最大的客戶就是總部設在這兩幢樓裏的公司。當傑弗裏指揮自己公司的員工撤離時，他驚恐地意識到幾十位朋友、同事可能被困在緊挨著的那兩幢燃燒著的樓裏。當第一座世貿大樓倒塌時，他在兩個街區遠的地方，他往住宅區方向步行11公裏才回到家中。當他最終和妻子、他10個月大的女兒團聚在一起時，他不禁流下了眼淚。他告訴我們：“我完全無法控製自己的感情。”
幾周後，傑弗裏努力想振作起來。習慣於每天鍛煉的他發現，開始的時候很難喚起繼續鍛煉的動力。可是很快他就意識到保持這種鍛煉身體的慣例有助於讓他找到一顆平常心，還可以每天都為他提供情感恢複的源泉。處於這樣的壓力下，傑弗裏想到他實際上需要比平時更強的承受力。盡管並不容易，他還是決定加大他鍛煉的強度。他還每天晚上和年幼的女兒一起玩耍，即使在他感覺筋疲力盡、情緒壓抑時也如此。一方麵，那意味著把他自己表麵上急迫的需求放到一邊。另一方麵，他從和孩子在一起的時間裏得到強有力的精力補充。也許傑弗裏經曆中最不同尋常、最出乎意料的一麵是要處理這麽多朋友和同事的離去。“9·11”之後的三個月裏，他每個星期至少參加一個，有時多達兩三個葬禮和紀念活動，總共有幾十個，差不多都是為二三十歲的人舉行的。這樣的活動是痛苦、悲慟而且耗費精力的，但是在某種程度上，傑弗裏覺得這也特別能治愈他的傷痛、深化他的思想。
傑弗裏告訴我們：“在某種程度上這些葬禮使回到正常的生活變得更難。但是我發現自己把這些葬禮轉化成了一個機會，讓我向所有這些曾經對我非常重要的人表達敬意。這也讓我有機會和其他那些經曆著同樣事情的人在一起，讓我有機會向我認識的人的家人表達我深厚的情意。許多葬禮成了對生命的紀念。這段經曆簡直是種毀滅。但是我想我變得更堅強了，部分是因為我花了更多的時間進行恢複。
“悲傷仍陣陣襲來，但是我比以往任何時候都更清楚地知道什麽對我是最重要的。我們辦公室裏的一些人受到嚴重創傷，在‘9·11’後他們再也沒有回來工作。我在LGE培訓多年，學會了如何平衡壓力和恢複之間的關係，這的確使我感覺更好。現在我意識到生命中有幾個的確非常緊要的時刻，在這些關鍵時刻，我們憑借什麽渡過黑暗至關重要。這就是其中之一。”
關係
在情感方麵形成精力消耗和精力恢複之間的周期性平衡比在身體方麵要更複雜，但是對於達到最佳的效能和全方位投入的重要性絲毫不差。比如，健康的友誼的微妙變化可以是積極的精力和精力補充的豐富源泉。蓋洛普發現持續的效能的關鍵因素之一是在工作中至少有一個好朋友。一種非常穩定的關係的脈動涉及到在奉獻和索取之間、在說和聽之間、在評價另外一個人和感覺同樣被評價之間周期性的移 動。在你貢獻的多、得到的非常少這樣的關係中，最終會導致一種虧空和空虛感。隻顧自己一頭的關係根本就算不上是真正的關係。
當巴巴拉來見我們時，她是一位單身、37歲的營銷經理。她工作的時間格外長，部分原因是她沒什麽朋友，除了工作外也沒有什麽別的愛好。大多數時候工作結束後她都感覺筋疲力盡、憤怒甚至失望。在參加了我們的培訓麵對她的效能障礙後，巴巴拉承認要想感覺更好，一個關鍵是在她的生活中係統地引進更多的精力恢複。她從每天下班後到附近的一家健身俱樂部參加有氧運動開始。正如我們所指出的那樣，一項有挑戰性的身體訓練往往是補充積極情感的來源。可以肯定的是，巴巴拉總是在鍛煉結束後感覺更加積極。隨著她身體更加健康，她的自我感覺更好，具備更好地處理任務和應對工作上的挫折的能力。
讓巴巴拉吃驚的是，對她來說，積極補充精力的最豐富的源泉來自她在整個過程中和別人的關係。有氧健身班為她提供了一個和他人聯係的途徑，她開始定期和幾個朋友去外麵吃飯。她曾長期感覺孤立、在工作中不被別人欣賞，但她現在發現自己能放鬆地和她的新朋友聊天了。她對新朋友們生活的了解和新朋友們對她的了解一樣多。和這些新朋友們在一起，讓她吸收到了營養、補充了精力，也讓她積蓄了在工作中可以吸收的積極的情感能量。因為她早上投入工作時心情愉快，她發現自己通常能更好地集中精力。在處理和其他同事以及老板的關係上她也變得不那麽機械而是更放鬆了，她的工作關係得到了改善。當她工作時間太長沒有稍微休息時，她仍然會發脾氣或者變得消極，這讓她又回到原來的樣子。但是總的來說，她的積極情感會自我繁衍。巴巴拉發現她花在生氣、憤恨和受挫上的精力要少得多，她更能積極地投入工作了。
傑德：在和他人的關係上缺乏深度
傑德的問題主要不是缺乏和其他人的關係，而是在這些關係上投入的時間和精力太少。48歲的他是一家中型廣告公司創意部的負責人。他很有魅力而且足智多謀，他很受大家喜歡而且也非常成功，但是他也感覺到和大家之間越來越出現距離，工作上得不到休息，好像總是在照章行事。他告訴我們他生活中最大的失落就是和別人之間關係的淡薄。無論是和他辦公室的同事、直接下屬還是在家裏和妻子、孩子，他覺得他和他們的關係是一種讓人不安的淡漠和膚淺。傑德害怕他妻子對他沒時間和家人在一起的抱怨會威脅到他們的婚姻。他們有一個孩子，一個11歲的女孩，他擔心他和女兒之間也有距離。在工作上，他和同事以及直接下屬有著非常好的關係，但是他覺得和他們任何人都沒什麽太深的交情。
傑德決心在他生命中重要的人身上投入更多的時間和精力，並為此確立一係列的儀式。他從妻子開始，建議他們星期六上午留出90分鍾用來聊天以彌補一周中沒來得及說的話。他還建議他們固定在每隔一周的星期三晚上約會，如果他們中的任何一人不得不出差，他們盡量在下一周裏重新安排時間約會。
傑德還和女兒約定每周星期一晚上一起去外麵吃飯。這樣做讓他妻子有機會參加當地社區大學的一個網頁設計班。傑德很快發現他從單獨和女兒在一起的時光中得到非常大的快樂，女兒也明顯珍惜並期盼他們在一起的時間。就像雷切爾一樣，傑德發現自己從和妻子、孩子在一起的時光中得到的積極精力給他工作上帶來更多的活力。
在工作中，傑德決定每個星期五和一位直接下屬一起吃午飯。他能感覺到他們開始時的擔心，因為他們不習慣受到這麽大的關注，但是消息很快傳開說他沒有特別的工作要談。傑德和直接下屬聯係越來越密切了，他們中還有幾個人特意告訴他，他們對他願意抽時間和他們在一起有多感激。幾個月後，傑德決定在工作中建立第二個儀式。每隔一個月一次，在星期五下班後，他邀請他的全體員工一起參加一項活動—打保齡球、吃飯或者滑冰。這是一個在非正式場合下在一起的機會。有意識、係統地拿出更多的時間和精力給家人和同事，讓傑德感覺和家人的關係更密切了，在工作上更投入了。
傑德
目標肌肉：親密關係
效能障礙：和他人的關係缺乏深度
期望的結果：和別人的關係更密切
儀式
星期一晚上：和女兒一起吃飯
隔周的星期三：和妻子晚上約會
星期六上午8:00~9:30：不受打擾的和妻子聊天的時間
星期五下午1:00~2:00：和直接下屬共進午餐
每月的第一個星期五晚上6:00：全體員工活動
增強情感承受力
即使我們定期找機會補充精力，也有對我們的要求超過我們情感承受力的時候。就像如果你不衝擊自己的極限，你能舉起的重量就這麽多一樣，在沒有轉化成消極情緒前，你就隻能承受這麽多情感要求。鍛煉情感承受力最好的方法，就像鍛煉身體的承受力一樣，是逼迫自己突破目前的舒適區，然後進行恢複。
也許在全方位投入和高效能的障礙中，沒有比缺乏安全感和自尊心不強更普遍、更令人煩惱的了。一些複雜和微妙的因素能解釋產生這樣的情感的原因，但是在樹立更強的自信心方麵，積極的精力儀式仍然是有效的。朱迪思擁有非常成功的設計事業，但是卻生活在不斷的擔心中。她覺得自己將變成騙子，她害怕有一天會被當成騙子。她覺得，任何真正了解她的人不可能喜歡她。結果，她不願意積極尋求新客戶，而僅僅靠口碑招攬生意。她還不願意向那些觀點強硬的客戶說出她真正的想法，擔心這樣會為自己樹敵。這樣做的代價是她常常覺得自己不夠權威，有時候不能讓客戶享受到她高超的設計所帶來的好處。
我們幫助朱迪思從擔心別人怎麽看她轉變到把注意力集中在每天按照她自己的價值觀生活。她認為最根本的兩個價值觀是誠懇和勇氣，她覺得在日常生活中她哪個都沒有體現出來。多年來，她在社區或者通過她的工作認識些人，有機會把他們當做潛在的顧客來爭取。但是由於擔心遭到拒絕，她並沒有用後續的行動來說服他們。朱迪思想出來的第一個儀式就是規定她為了和別人交往而打電話的數量—指定星期一和星期三的上午9:00作為爭取新的成功職業人士的時間。
通過模式上的轉換，朱迪思逐漸開始按照她每周打電話時所表現出來的勇氣而不是通過她得到的某個意見反饋來衡量自己。她還承諾把她對於出現的任何重大設計問題的真正想法告訴每一位客戶，即使那意味著和他們的觀點相左。
朱迪思
目標肌肉：信心
效能障礙：沒有安全感和自尊心不強
期望的結果：擴大生意，相信直覺
儀式
星期一和星期三的上午9:00：至少打一個後續電話給一位成功職業人士
星期五下午2:00~4:00：語言輔導
在設計問題上給所有客戶真實的反饋
同時，朱迪思決定對她周圍的人更加誠懇，而不是像以前那樣，琢磨著如何取悅他們。讓她感到吃驚和放心的是，無論是生活中還是工作中，她得到的反饋都比她預想的要積極得多。大多數的客戶特別欣賞她的清楚和明確的作風。她過去的不安全感根本就沒有出現。當她遇到一位特別難對付的客戶時，她發現自己回到了拖延、息事寧人的老路上。可是，隨著時間的推移，朱迪思發現她不那麽介意人們如何看她了，開始從行動與自己最堅信的價值觀相一致中得到一種成就感和力量。她發現不用虛情假意也能做得很得體。
朱迪思確定的第二個儀式是拿出她的部分時間投入到她在意的一項事業上。她決定，幫助他人，是她非常願意付出時間和精力的事。她選擇的活動使她有機會發掘出她多年都沒有使用過的實力。朱迪思有語言天賦，她的法語和西班牙語講得都很流利。結果呢，她附近的一個鎮上的一所公立中學有一大群講西班牙語的學生在學英語方麵急需幫助。朱迪思誌願每周拿出一個下午，她也從中得到了寶貴的回報：有機會覺得自己又有能力又有用，還從校方和很多孩子那兒得到真誠的感激。盡管她參加誌願活動的目的並不是提高自己的工作效能，但是這種讓她認識自我的積極的方式，影響到了她生活的其他方麵。這不僅體現在尋求新客戶方麵，還體現在她給設計工作本身帶來的信心。
艾倫：不會傾聽，不容易理解別人
我們的委托人在工作場所麵臨的首要障礙之一是難以和老板、同事打交道。同樣的，領導者和管理者們麵臨的關鍵挑戰之一是培養和直接下屬之間的積極關係。
艾倫是一家大型消費品公司營銷部門的負責人。大家對他的評價是思維敏捷、有洞察力而且創意豐富，在他參與管理的項目中傾向於支使別人。在艾倫的心中，他隻是努力得到最佳的結果。問題是他常常讓他的同事和下屬覺得自己沒有用、沒人傾聽自己的意見甚至貶低了自身的價值。通過他“全方位投入清單”中的資料，艾倫非常驚訝地發現，盡管他因為才氣和創造力而受到賞識，但是人們也覺得他難以接近、不愛說話、苛刻。對此，他馬上想到的是把這些反饋歸罪於他設置的高標準。對於他所在的部門的頻繁的人員流動，他也用同樣的理由解釋。他還告訴我們，他並不認為和雇員耗在一起是在有效地利用時間。隨著我們調查的深入，艾倫承認他對別人的親近感到不舒服，也不擅長閑聊。他還第一次認識到，他幾乎從未注意過當他參與一項合作項目時，別人可能會有什麽樣的感覺。
盡管一些人在具體的情感能力方麵比別人更不容易改變，但這並不影響讓某種情感肌肉發揮出最大限度的潛能。在艾倫的情感詞典中根本就沒有“理解別人的感情”這個短語。為了鍛煉這樣的肌肉—學會從完全不同的視角領會這個世界，需要實踐和反複。我們首先訴諸艾倫的邏輯感。我們啟發他說，在他真正學會如何不打斷別人、不馬上進行判斷、傾聽別人的意見之前，他怎麽能公正地判斷他們的能力呢？如果他的行為讓人們覺得他沒有真正在聽他們說話，那麽他們怎麽可能覺得從他那裏得到動力或者能做出他們最好、最有創造力的工作呢？真正理解別人的感情需要放下我們自己的事，至少是暫時的。
艾倫決定確定一個儀式以便更專注地傾聽別人的意見，努力站在和他說話的人的立場上。他沒有急於發表自己的觀點，而是以有條理地傾聽別人的意見的方式開始會議—斷斷續續用他自己的話回顧他剛剛聽到的內容，不作評判。艾倫發現，他沒有必要非得讚同別人的意見以示對不同觀點的尊重，這一點對他很有啟發。他可以說“我能看出為什麽那個有道理”、“我明白我所說的怎麽會讓你感覺到那樣”來表示他尊重對方的意見。當輪到他表達自己的觀點時，他選擇像“讓我來說說另外一種看這個問題的方法”或者“我想我們是不是有可能用另外一種方法”這樣的措辭。他還努力壓低他說話時的聲音。他的目標是注意他說話的內容會如何影響房間裏其他人的精力。
這種個人風格上的根本變化是很難做到的，艾倫在他初次確定這個儀式後的幾周裏努力促成這些改變。我們的經驗，以及相當多的研究表明，挫折是任何重大變化過程中固有的一部分。做出改變的動力，甚至這麽做的具體的計劃，往往隻是第一步。比如，研究人員詹姆斯·普羅察斯卡(James Prochaska)發現，在自己的生活中做出重大改變的人在獲得持久的成功之前往往會失敗幾次。
因為艾倫的儀式起初對他有些困難，他有選擇地使用這些儀式。可是，快到一個月的時候，他注意到當他更肯定的時候(聽別人說話的時候點點頭，解釋他聽到的內容)，看得出來對別人有積極的影響。他還常常看出他們身體語言上的變化。他們坐得更直，坐在椅子上身體前傾，變得更活躍更有活力。艾倫還有一個非常吸引他的發現，那就是他和別人交流的本質發生了變化。他越能專注地聽別人發表意見，人們就越能自由地發表他們自己的想法，他也就越能看到自己的觀點並不總是全麵的和準確的。
艾倫還決定要建立一個下午離開辦公桌的儀式，為的是能去下屬的辦公室看一看。開始，這讓人覺得很難，他給自己限製的時間非常短—三四分鍾，這似乎還可以忍受。他還嚴格地隻討論公事。可是，即使那樣，艾倫也能感覺到他順便去看的那些同事非常高興能得到他全部的注意。他們的感激讓他感覺更放鬆，在接下來的幾個月裏，他把時間延長到10或15分鍾。對艾倫本人來說，這些時間成了他恢複的機會—一種在辦公桌旁緊張工作一段時間後轉換狀態的方式。他還注意到他的幾個高級經理開始更頻繁地到他辦公室討論問題，而不是像以前那樣，總是給他發電子郵件。
盡管艾倫從事了多年合作型的工作，他發現係統培養專注地傾聽別人意見的能力，以及和同事之間建立更多私人關係的能力，第一次讓他了解了別人觀點的深度、豐富性和令人激動的地方。他認識到他還有相當長的路要走，但是他感覺自己明顯更能幹、更能給他人鼓勵了。
保羅：沒有耐心，過度苛求
保羅對自己沒有耐心、容易生氣、對自己經營的健身俱樂部的員工要求很高這些事實直言不諱。“這能幫我完成更多的工作，我就是這樣的人，”他告訴我們，“我就是覺得自己非常直率，非常以結果為重。我們是為顧客提供服務的公司，我們在小事上做得有多好決定著我們的存亡。如果你不願意讓人們負責，你就不會做得很優秀。”
隨著我們更進一步地發現問題，我們讓保羅仔細觀察他的管理風格的代價和暗含的本質。比如，他對供貨商和客戶生氣、不耐煩嗎？他告訴我們，顯然不，因為這樣做會把顧客趕跑。那麽為什麽，我們問他，他認為自己的態度不會對他的員工產生類似的消極影響呢？為什麽他願意用一種不會用來對待客戶的方式對待員工呢？
保羅安排妻子奧利維亞和他一起參加我們的培訓計劃。妻子指出保羅還把他的氣憤和不耐煩帶回家。他的兩個孩子，現在一個12歲、一個14歲，都害怕他發脾氣，奧利維亞承認自己也害怕。奧利維亞提醒保羅兩年前的一件事，那時候他們10歲的兒子意外地把一件大衣落在飛機上。保羅被激怒了。他的怒氣很快就過去了，但是奧利維亞說他們的兒子從來都忘不了那件事。這個信息對保羅影響很大。他告訴我們，他非常擔心和孩子們的長期關係。他意識到他最大的願望，是給他的兩個兒子支持和鼓勵而不是挫折和批評。慢慢地，他意識到對他的員工也同樣如此。
我們首先看看是什麽身體上的因素可能會影響保羅的行為。作為一家健身俱樂部的總經理，他的體形保持得非常好。同時，他長期以來一直相信，保持在一個具有挑戰性行業的領先地位以及作為工作投入的榜樣的惟一方法是一直不停步。為了做好他每天的健身運動，他清晨5:00醒來就開始活動。隨著他更密切地留意自己的煩躁情緒和反應，他意識到在一天中這些情緒往往不斷膨脹。我們指出他風風火火的工作節奏可能是導致問題的一個因素。我們鼓勵他試著把健身安排到中午，這不僅是為了保持他的體力，也是一種讓思想和情感放鬆的方式。
保羅不太願意在中午拿出時間，但是他同意試一試。他立刻發現這樣做對他精力的影響非常大。他習慣於在做完早晨的鍛煉後感覺像打足了氣一樣，但是現在，在一天裏他過去感覺更急躁不安的時候，積極的精力也能高漲起來。他發現自己在麵對下午的工作時感覺精力得到了恢複，人也更積極了。
盡管有了這樣的變化，保羅的習慣仍然是根深蒂固的，特別是當他有壓力的時候。想著這些，他開始圍繞在一整天中找機會變得更耐心、更和氣而製定儀式。對於初學者，無論什麽時候他發現自己在機場排隊等候，或者堵車，或者在員工和家庭成員麵前受挫，他都會下決心對自己說“和氣很重要”。這個簡單的咒語馬上會讓他意識到他希望自己在麵對壓力的時候該如何表現。實際上，這成為一個減輕某些情感壓力的機會。
保羅在憤怒情緒繼續上升的時候，會做深呼吸，放鬆肩膀和臉部肌肉。這樣做可以幫助他避免做出應急反應，減輕他情緒激動的程度。一旦他覺得不那麽想做出反應了，他會想辦法將他起初受挫的經曆轉化成能讓別人感覺好些的機會—通常是通過自嘲。
當保羅感覺有必要在工作中做出某種批評性的反饋時，他開始用我們稱為“三明治”的方法。他首先對那個人的表現給以某種真誠的積極的評價；接下來，他把他的批評性反饋意見表達得像是討論而不是訓斥，表現出他的理解有可能不完全準確；最後，他用一些鼓勵的話結束。這不僅是一個更和氣、考慮更周到的方法，而且人們還更可能不會帶著抵觸心理去聽、去采納他的意見。
終生的習慣不會在一夜之間改變，但是保羅的確發現，任何時候隻要他能杜絕他的煩躁情緒，或者不立刻做出判斷，他就會自我感覺更好。即使在他得不到他想要的反饋的情況下也如此。當他真的朝某人發脾氣或說話太刺耳時，他又在自己的儀式裏增加了一條：盡快道歉並對自己的行為負責。
享受和情感補充
簡單地變個方式就是一種在情感上重新得到動力的有效方法。在過去的十年中，我們曾經吃驚地發現，對多數人來說，僅僅是因為能夠使他們開心並豐富他們的情感的養分而參加活動的情形十分罕見。在我們問委托人的問題中最有啟示性的問題之一是，在他們的生活中多長時間能體會到一種快樂感或非常滿意的感覺。我們得到的最常見的回答是“極少”。想一下你自己的生活。每個星期有多少個小時你純粹是為了愉悅和精力上的補充而參加活動？你覺得徹底放鬆的時間能有百分之多少？你最近一次真正拋開工作覺得完全和工作沒有關係是什麽時候？
任何愉快的、有成就感的、肯定的活動都會促進積極的情感。參加什麽樣的活動取決於你的興趣，這樣的活動可能是唱歌、園藝、跳舞、練瑜伽、讀一本吸引人的書、體育運動、參觀博物館、聽音樂會，或者就是在和他人度過忙忙碌碌的一天之後獨自一人度過一段安靜的、思索的時光。我們發現，關鍵是把這些活動當成是優先考慮的事，把你投入到這些活動上的時間看成是最神聖的。關鍵是，參加活動的回報不僅僅就是愉悅，實際上，它還是持續的效能的重要組成部分。
情感補充的深度和質量是另外一回事。這取決於活動有多吸引人，在多大程度上讓人在情感上更豐富、讓人更充滿活力。比如，電視是大多數人放鬆和恢複的基本方式之一。可是，在很大程度上，看電視相當於在思想和情感上吃垃圾食品。看電視可能會提供一種臨時的恢複形式，但是基本上沒什麽營養，而且很容易吃得太多。研究人員如米哈裏·契克森米哈賴發現，長期看電視實際和焦慮加劇、低程度的抑鬱有關。反之，情感恢複的來源越豐富越有深度，我們就能積蓄越多的精力，我們就能越有精神。有效的情感補充讓我們能更好地表現，特別是在有壓力的情況下。
埃裏卡：焦慮、刻板
埃裏卡是一家大型合夥公司的一位非常成功的律師。她抱怨說，她處在工作要求無情的壓力之下，總是擔心她工作的質量，為幾乎沒什麽時間給她的兩個兒子(一個11歲，一個13歲)而感到內疚。生活用一連串的責任打擊她，她對每一個責任都嚴陣以待。為了控製她的焦慮，埃裏卡小心翼翼地安排時間，用嚴格的標準要求自己。她以所做的每一件事都非常漂亮而聞名，她還有個名聲是為人很刻板、對人粗暴。她和合夥人雖相互尊敬但關係疏遠，公司的許多同事都盡量避免被指派和她一起辦案。
埃裏卡的問題最主要的不是要增強承受力，而是要放鬆和順其自然。就像我們的許多委托人一樣—特別是女性，她幾乎沒有屬於自己的時間。當我們讓她回想她生活中特別開心的時光時，她首先想到的是兩個孩子的出生。她馬上想到的另外一段記憶是她高中舞會的那個晚上和她結婚那天。這些事沒有一件不是10年以前發生的。埃裏卡承認，僅僅想想把時間花在享樂、放鬆上就讓她覺得不舒服。即使在和家人度假時，她扮演的也是導遊的角色，決心去看盡可能多的景色，卻想不到躺在沙灘上放鬆一下。
我們向埃裏卡建議，如果她能在肩負的職責之間創造出更多的空間，拿出專門的時間讓自己開心一下，在情感上給自己補充能量，她就可以在工作上、個人生活上和人際關係方麵更有效率。她已經有一個非常固定的清晨鍛煉計劃，但這很少是開心的源泉。她每周有4天在工作之前去健身房，在跑步機或健身車上殘酷地折磨自己30~40分鍾。她覺得鍛煉單調乏味，她討厭為了在孩子們醒來之前回到家裏不得不這麽早起床。這成了另外一項不得不完成的職責。
我們問埃裏卡是否有什麽她真正喜歡的鍛煉形式。她告訴我們，孩提時她曾經學過舞蹈，盡管芭蕾舞的殘酷要求最終弄得她非常疲憊，她仍然喜歡其他形式的舞蹈，如現代舞、爵士舞和非洲舞。我們建議她每周至少有兩三天用舞蹈課代替以前的鍛煉形式，並考慮在下班回家之前進行鍛煉，以此作為一種過渡方式。埃裏卡同意試試。很快，舞蹈課同時成為快樂的源泉和充分擺脫工作的途徑。她發現這還是自己迫切渴望的一件事。
我們進一步發現，埃裏卡年輕時第二個最愛是看小說，可是，長大成人後她看東西幾乎很少是為了消遣。在自然環境中享受時光，是另外一項她所經曆過的非常能補充精力而又幾乎沒時間去做的活動。埃裏卡決定設計一個能把這兩件讓她高興的事結合起來的儀式。盡管她住在氣候溫暖的地方，為了節省時間她多年以來是都在辦公桌上吃午飯。她決定製定一個45分鍾的計劃，帶著吃的到離她辦公室5分鍾遠的一個植物園，一邊在長椅上吃飯，一邊看小說。此外，星期六上午她還留出兩個小時的時間侍弄花草。
開始，埃裏卡告訴我們，這些新安排好像是在幾乎是難以容忍地放縱自己—類似上學逃課。但是舞蹈課、園藝和她在公園裏的時光結合在一起，讓她在很短的時間裏就感覺好多了，以至於這三項活動開始深深地吸引著她。這種影響滲透到她的職業生活中。她發現自己能在工作帶來的智慧挑戰中重新獲得很多滿足感，而不是像幾年來那樣對工作負擔感到憎惡。她仍然是一個要求很嚴格的監工，但是她開始看到自己還可以是同事的良師益友。她還看到，當她越是讓人感到鼓舞，她的工作效率往往也越高。晚上，特別是在舞蹈課後，她還能更放鬆地和丈夫孩子們在一起。在埃裏卡不去參加舞蹈課或者沒有去公園吃午飯的那些日子，她能感覺到自己在焦慮程度和在下午集中精力的能力上的明顯不同。
把握對立麵
對情感承受力最深層的表現是經曆各種感情的能力。因為讓大腦同時把握兩種相反的神經衝動非常困難，我們往往會選擇占上風的一方，重視某些情感技巧而忽略甚至貶低其他的。比如，我們可能高估堅強而低估柔弱，或者正好相反，而實際上兩個代表的都是我們生活中重要的“情感肌肉”。這也適用於很多其他的對立麵：自製和自發，誠實和同情，慷慨和節儉，直率和謹慎，熱情和超然，耐心和急切，小心和大膽，自信和謙卑。
花一點時間考慮一下，在你自己的生活中你所擁有的“情感肌肉”的範圍有多廣。很可能你會發現你在這個範圍的一端的力量要比另一端大得多。還要注意你對兩種相反的品質的相對價值的判斷。沒有什麽情感承受力比願意重視對立的情感、不在兩者之間做出取舍能更好地為情感的深度和豐富性服務。要想在情感上全方位投入，就需要頌揚斯多葛學派哲學家稱為“anacoluthia”的東西—品德的相互需要。根據這一概念，任何品德自身都不能稱之為品德，所有的品德都需要其他品德的映襯。比如沒有了同情，誠實就成了殘忍。
實際上，我們是複雜性和矛盾性的複合體。實際上，無論我們在什麽地方失去平衡，我們都必須把注意力集中在增強情感承受力上。最終目標是在我們自己的對立麵之間更自由、靈活地移動。
謹記
◎為了有最佳的表現，我們必須擁有愉快、積極的情感：體驗歡樂、挑戰、冒險和機會。
◎為積極的情感提供動力的關鍵的“肌肉”是：自信，自控，有效處理人際關係和理解別人的情感。
◎消極的情感可以讓人生存，但它們會讓我們的效能付出很大代價。
◎有效領導的核心是在壓力非常大的時候能調動起積極的情感。
◎能否得到為效能服務的“情感肌肉”，取決於在定期鍛煉和周期恢複之間達成一種平衡。
◎任何愉快的、有成就感的、肯定的活動都是情感補充和恢複的源泉。
◎可以用和增強二頭肌或三頭肌一樣的方法強化像耐心、信心和理解別人的情感這樣的“情感肌肉”，即迫使自己突破目前的舒適區，然後進行恢複。