第四章 商務禮儀（1）
所謂“商務禮儀”，是指在商品經濟社會活動中，組織與組織之間為順利開展商務活動，商務組織帶著公關意識所進行的禮儀規範。
一、商務服裝禮儀
俗話說：“佛要金裝，人要衣妝”，“三分長相，七分打扮”。一個人的穿著打扮，將給人留下一個深刻的印象，會在人們心裏引起許多感覺。
如何著裝可真實地傳遞出一個人的修養、性格、氣質、愛好和追求，在一定程度上能體現一個人的人格，是一個人向外界傳達的重要信息。在商場馳騁的事業型男女，外表給人留下的印象十分重要。
既然得體的衣著穿戴對你事業的發展有著這麽大的作用，希望踏上成功之路的你又怎能忽視它呢？
商界人士服飾的問題主要應注意兩點：一，必須對個人服飾予以高度重視。服飾得體與否，與個人形象、企業形象有很大的關係；二，要想在服飾上不出差錯，惟一的辦法就是要遵守現代商業人士的禮儀規範。
1．西裝的禮儀
(1)選擇
挑選一身做工精細、落落大方、適合於商務交往穿著的西裝，需要關注其麵料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工等各個方麵的細節。
①麵料
麵料力求高檔，不選擇那些容易起皺的麵料。人造絲、粗斜紋和有條子的厚麵料都不適合在高雅、嚴肅的場合穿著。
②色彩
適合於男士在商務交往中所穿的西裝的色彩，理當首推藏藍色。深藍、深灰色的西裝為公司中上層和高層人員所喜愛，它有助於增加權威感。中度藍色或灰色西裝適合中級及中級以下人士，給人較親切的感覺。淺藍、淺灰色有比較活躍的感覺。
③圖案
商界男士注重的是成熟、穩重，所以西裝一般以沒有圖案為最好。用“格子呢”縫製的西裝，隻有在非正式場合裏，商界男士才可以穿著。
④款式
區別西裝的具體款式，主要有兩種最常見的方法：
第一，按照西裝的件數來劃分，有單件與套裝之分。
套裝，指的是上衣與褲子成套，又有兩件套與三件套之分。兩件套西裝套裝包括一衣一褲。三件套西裝套裝則包括一衣、一褲和一背心。
第二，按照西裝上衣扣數量來劃分。
西裝上衣有單排扣與雙排扣之別。一般認為，單排扣的西裝上衣比較傳統，而雙排扣的西裝上衣則較為時尚。
⑤造型
世界上的西裝主要有歐式、英式、美式、日式等四種主要的造型。歐式西裝灑脫大氣，英式西裝剪裁得體，美式西裝寬大飄逸，日式西裝則貼身凝重。商界男士在具體選擇時，一般來說，歐式西裝要求穿著者高大魁梧，美式西裝穿起來稍顯散漫。中國人在選擇西裝時宜三思而後行。比較而言，英式西裝與日式西裝似乎更適合中國人穿著。
歐式西裝代表品牌有“傑尼亞”、“阿瑪尼”、“費雷”、“皮爾·卡丹”、“伊夫聖洛朗”、“瓦倫蒂諾”、“津達”、“杉杉”等等；英式西裝的典型代表是“登喜路”；美式西裝的知名品牌有“麥克斯”等；日式西裝的品牌有“順美”等。
⑥尺寸
最好是量體裁衣，為自己量身定做。購買成衣時，必須認真進行試穿才行。
⑦做工
在挑選西裝時，檢查其做工的好壞，應特別需要注意下麵幾點：
一是要看其襯裏是否外露；二是要看其衣扣是否縫中；三是要看其衣袋是否對稱；四是要看其針腳是否均勻；五是要看表麵是否起泡；六是要看其外觀是否平整。
(2)男士穿西裝的講究
商界男士在穿西裝時，要特別注意以下幾個方麵的問題：
①拆除衣袖上的商標。
②熨燙平整。
③扣好衣扣，起身站立時，西裝上衣的衣扣應當係上，以示鄭重其事。就座之後，西裝上衣的紐扣則要解開，以防其走樣。
④慎穿毛衫。在西裝上衣之內，除襯衫外最好不要再穿其他任何衣物。在冬季寒冷難忍時，隻宜暫作變通，穿上一件薄型“丫”領的單色羊毛衫或羊絨衫。
⑤巧妙搭配。
⑥少裝東西。在西裝上衣上，左側的外胸袋除可以插入一塊用以裝飾的真絲手帕外，不應再放其他任何東西，尤其不應當別鋼筆、掛眼鏡。
在西裝的褲子上，兩隻側麵的口袋隻能放紙巾、鑰匙包。其後側的兩隻口袋，則不要放任何東西。
(3)西裝的搭配
商界男士在穿西裝時，必須掌握襯衫、領帶、鞋襪和公文包與之組合搭配的基本常識。
①襯衫：應當是正裝襯衫，正裝襯衫需具備下麵的特征：
麵料：主要以高織精紡的純棉、純毛製品為主。
色彩：必須為單一色彩。在正規的商務應酬中，白色襯衫可謂商界男士的最佳選擇，也是惟一的選擇。
圖案：大體上以無任何圖案為佳。
衣領：領型多為方領、短領和長領。具體進行選擇時，須兼顧本人的臉形、脖長以及領帶結的大小，千萬不要使它們相互之間反差過大。
衣袖：必須為長袖襯衫。
衣袋：以無胸袋者為佳，免得亂放東西。
②領帶
商界男士在挑選領帶時，要重視以下幾點：
麵料：應當用真絲或羊毛製作而成。
色彩：在商務活動中，藍色、灰色、棕色、黑色、紫紅色等單色都是十分理想的選擇。
圖案：主要是單色無圖案的領帶，或者是以條紋、圓點、方格等規則的幾何形狀為主要圖案的領帶。
款式：領帶有箭頭與平頭之分。下端為箭頭的領帶，顯得比較傳統、正規；下端為平頭的領帶，則顯得時髦、隨意一些。領帶的寬窄最好與本人的胸圍與西裝上衣的衣領成正比。
質量：外形美觀、平整、無跳絲、無疵點、無線頭，襯裏不變形，懸垂挺闊，較為厚重。
要打好領帶，就要注意服裝、結法、長度、配飾、場合、性別等各方麵：
服裝：一般說來，穿西裝套裝必須打領帶。穿單件西裝時，領帶則可打可不打。
結法：打領帶結的基本要求是挺括、端正，並且在外觀上呈倒三角形。
長度：領帶打好後，要長短適度。最標準的長度，是領帶打好之後，下端的大箭頭正好抵達皮帶扣的上端。
配飾：依照慣例，打領帶時可不用任何配飾。
場合：在上班、辦公、開會或走訪等執行公務的場合，以打領帶為好。當參加宴會、舞會、音樂會時，也可打領帶。但在休閑場合，通常是不打領帶的。
性別：在商務活動中，領帶僅適合男士，一般商界女士在正式活動中是不打領帶的。
③鞋襪
穿西裝時，商界男士所穿的鞋和襪子均應符合統一的要求，認真與之配套。
隻能選擇皮鞋。一般來說，牛皮鞋與西裝是最般配的。與西裝配套的皮鞋，按照慣例應為深色、單色。最適於同西裝套裝配套的皮鞋，隻有黑色一種。商界男士所穿皮鞋的款式，理當莊重而正統。根據這一要求，係帶皮鞋是最佳的選擇。
穿西裝、皮鞋時所穿的襪子，以深色、單色為宜，最好是黑色。商界男士在穿襪子時，必須遵守下列三項規則：一是幹淨；二是完整，無破洞，無跳絲；三是成雙。
④公文包
商界男士所用的公文包，有許多特定的講究。它的麵料應以真皮為佳，並以牛皮、羊皮製品為最佳。從色彩搭配的角度來說，公文包的色彩若與皮鞋的色彩相一致，則看上去十分完美而和諧。一般說來，黑色、棕色的公文包是最正統的選擇。
除了商標之外，商界男士所用的公文包在外表上不應再帶任何圖案和文字，否則是有失身份的。最標準的公文包，是手提式的長方形公文包，而箱式、夾式、挎式、背式等其他類型的皮包，均不能用。
2．女士套裙的禮儀
(1）套裙的選擇
①麵料。
套裙所選用的麵料最好既是純天然質地、又是質料上乘的麵料：上衣、裙子及背心等等，應當選用同一種麵料。
在外觀上，套裙選用的麵料，講究的是勻稱、平整、滑潤、光潔、豐厚、柔軟、懸垂、挺闊，不僅彈性、手感要好，而且應當不起皺、不起毛、不起球。
②色彩
應當冷色調為主，借以體現出著裝者的典雅、端莊與穩重。還須使之與正在風行一時的各種“流行色”保持一定距離，以示自己的傳統與持重。一套套裙的全部色彩至多不要超過兩種，不然就會顯得雜亂無章。
③圖案
按照常規，商界女士在正式場合穿著的套裙，可以不帶任何圖案。如果本人喜歡，以各種或寬或窄的格子、或大或小的圓點、或明或暗的條紋為主要圖案的套裙，大都可以一試。
④點綴
套裙上不宜添加過多的點綴。一般而言，以貼布、繡花、花邊、金線、彩條、扣鏈、亮片、珍珠、皮革等加點綴或裝飾的套裙，穿在商界女士的身上都不好。
⑤尺寸
套裙在整體造型上的變化，主要表現在它的長短與寬窄兩個方麵。商界女士的套裙曾被要求上衣不宜過長，下裙不宜過短。裙子下擺恰好抵達著裝者小腿肚子上的最豐滿處，乃是最為標準、最為理想的裙長。以寬窄肥瘦而論，套裙之中的上衣分為緊身式與鬆身式兩種。 一般認為，緊身式上衣顯得較為正統，鬆身式上衣則看起來更加時髦一些。
⑥造型
造型的基本輪廓可以分為“H”型、“X”型、“A”型、“Y”型等。
“H”型上衣較為寬鬆，裙子亦多為筒式；“X”型上衣多為緊身式，裙子則大多是喇叭式；“A”型上衣為緊身式，裙子則為寬鬆式；“Y”型上衣為鬆身式，裙子多為緊身式，並以筒式為主。
⑦款式
套裙款式方麵的變化主要集中於上衣與裙子方麵。
上衣的變化主要表現在衣領麵。除常見的平駁領、槍駁領、一字領、圓狀領之外；青果領、披肩領、燕翼領等並不罕見。
裙子的式樣常見的有西裝裙、一步裙、筒式裙等，款式端莊、線條優美；百褶裙、旗袍裙、開衩裙、“A”字裙等，飄逸灑脫、高雅漂亮。
(2)套裙的穿法
①套裙的長短要適宜。
通常套裙之中的上衣最短可以齊腰，而裙子最長則可以達到小腿的中部。上衣的袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。上衣或裙子均不可過於肥大或包身。
②套裙的穿著要到位。
上衣的領子要完全翻好，衣袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋；不要將上衣係在身上，或者搭在身上；裙子要穿得端端正正，上下對齊。
③穿套裙應扣緊衣扣。
商界女士在正式場合穿套裙時，上衣的衣扣必須全部係上，不要將其部分或全部解開，更不要當著別人的麵隨便將上衣脫下。
④穿套裙應考慮場合。
商務禮儀規定：商界女士在各種正式的商務交往中，一般以穿著套裙為好。在涉外商務活動之中，則務必這樣去做。
⑤套裙要與妝飾協調。
高層次的穿著打扮，講究的是著裝、化妝與佩飾風格統一、相輔相成。在穿套裙時，既不可以不化妝，也不可以化濃妝。不允許佩戴與個人身份有關的珠寶首飾，也不允許佩戴有可能過度張揚自己的耳環、手鐲、腳鏈等首飾。
⑥穿套裙應兼顧舉止。
穿上套裙之後，商界女士要站得又穩又正，不可以雙腿叉開東倒西歪，或隨時倚牆靠壁而立。就座以後，務必注意姿態，切勿雙腿分開過大，或是翹起一條腿來，腳尖抖動不已。
由於裙擺所限，穿套裝者走路時不能大步流星，而隻宜以小碎步疾行。行進之中，步子以輕、穩為佳。
(3)套裙的搭配
①襯衫的搭配
從麵料上講，主要要求輕薄而柔軟，故如真絲、麻紗、府綢、羅布、花瑤、滌棉等等，都可以用作其麵料。
從色彩上講，除了白色之外，其他各式各樣的色彩，包括流行色在內，隻要不是過於鮮豔，同時與所穿套裙的色彩不相互排斥，均可用作襯衫的色彩。與套裙配套穿著的襯衫上，最好不要有圖案。
襯衫下擺必須掖入裙腰之內，不得任其懸垂於外，或是將其在腰間打結。紐扣要一一係好。除最上端的一粒紐扣按慣例允許不係外，其他紐扣均不得隨意解開。在他人麵前露出一抹酥胸，乃是不雅之態。
②內衣的搭配
選擇內衣時，最關鍵的是要使之大小適當，既不能過於寬大晃悠，也不能過於窄小夾人。內衣所用的麵料，以純棉、真絲等麵料為佳。它的色彩可以是常規的白色、肉色，也可以是粉色、紅色、紫色、棕色、藍色、黑色。穿上內衣以後，不應使它的輪廓一目了然地在套裙之夕卜展現出來。另外，內衣不宜外穿，不宜外露，不準外透。
③襯裙的搭配
襯裙的色彩，宜為單色，如白色、肉色等，但必須使之與外麵套裙的色彩相互協調。襯裙的款式應特別注意線條簡單、穿著合身、大小適度三點要求。襯裙的裙腰切不可高於套裙的裙腰，而暴露在外。應將襯衫下擺掖入襯裙裙腰與套裙裙腰之間，切不可將其掖入襯裙裙腰之內。
商界女士所穿的用以與套裙配套的鞋子，宜為皮鞋，並以牛皮鞋為上品。所穿的襪子，可以是尼龍絲襪或羊毛襪。
還應該注意的是，鞋襪應當大小相宜，鞋襪應當完好無損。
3．化妝禮儀
(1)如何化妝
①化妝前應先沐浴
沐浴時使用不刺激皮膚的浴液，浴後使用潤膚蜜保養、護理全身肌膚，並注意保護手部。
②沐浴後做頭發
在沐浴時，使用香波洗頭。浴後吹幹頭發，冷燙定型，或使用發膠、摩絲，做出可心的發型。
③清潔麵部
用洗麵奶去除油汙、汗水與灰塵，使麵部徹底清潔。在臉上撲打化妝水，為麵部化妝做好準備。
④塗敷粉底
先用少量的護膚霜，以保護皮膚免受其他化妝品的刺激，在麵部的不同區域使用深淺不同的粉底，使妝麵產生立體感。最後即可使用少許定妝粉，來固定粉底。
⑤描眉畫眼
先修眉、描眉、畫眉時沿著睫毛的根部，畫好眼線，運用睫毛膏、睫毛器，對眼睫毛進行“加工”、造型。
⑥鼻部的美化
畫鼻側影，以改變鼻形的缺陷。
⑦打腮紅
使用胭脂撲打腮紅修飾美化麵頰，使人看上去容光煥發。塗好腮紅之後，應再次用定妝粉定妝。
⑧修飾唇形
先用唇筆描出口形，然後選用色彩適宜的唇彩，使其紅唇生色。
⑨噴塗香水，美化身體的整體“大環境”
⑩修正補妝
檢查化妝的效果，進行必要的調整、補充、修飾和矯正。
(2)商界人士化妝的規則
①在工作崗位上，應以淡妝為主。
男士所化的工作妝，一般包括美發定型；清潔麵部與手部，並使用護膚品進行保護；使用無色唇膏與無色指甲油，保護嘴唇與指甲，使用香水等幾項內容。
女士所化的工作妝，在此基礎上，還需要使用相應的化妝品以略施粉黛、淡掃蛾眉、輕點末唇，恰到好處地強化可以充分展現女性光彩與魅力的麵頰、眉眼與唇部。
發現妝麵出現殘缺後，要及時采用必要的措施，重新進行化妝，或者對妝麵重新進行修補。
②在工作崗位上，避免過量地使用芳香型化妝品。
與他人相處時，自己身上的香味在1米以內能被對方聞到，不算是過量。如果在3米之外，他人依舊能夠聞到你身上的香味，那肯定是使用過量了。
正確使用香水的位置有兩個：一是離脈搏比較近的地方，例如手腕、耳根、頸側、膝部、踝部等處。二是既不會汙損衣物，又容易擴散出香味的服裝上的某些部位，如內衣、衣領、口袋、裙擺的內側，以及西裝上所用的插袋巾的上端等地方。
二、商務語言禮儀
在商務活動中，語言是溝通的橋梁，它的作用與商品包裝的作用是相似的。一位擅長溝通的商務人員對其公司的發展將會大有幫助。如果能巧妙地去解釋、說服、安慰甚至取悅、激勵客戶，便能把商業禮儀轉變成吸引客戶並取得成功的工具，直接或間接地使公司獲得利益。
對商務人員來說，語言應該是一門應酬與交往的藝術，不僅要注意用詞、表情和態度，還要講究方式和方法。遵守語言禮儀，是順利表達交往效果的“潤滑劑”。在商務交往中，對商務人員的口才有極高的要求，商務人員不一定要出口成章，妙語如珠，但必須具有良好的邏輯思維能力，清晰的語言表達能力，必須在克己敬人、“寸土必爭”的前提下始終保持自己應有的風度，始終以禮待人，從而在商界往來中增加部門內部以及與公司外部的溝通成效。
1．談話禮儀
在商務活動中，想要自己的談話受歡迎，要做到以下幾點：
(1)具有良好的口才
①在發表意見時，以知識和經驗為依據，不妄加猜測，因此要求你知識淵博，談話內容廣博而有深度。
②有包容他人的氣度，對同伴的好消息，要表現出誠意的關心與祝賀。
③能很快地轉移話題，不插嘴。與人交談時，應正視對方眼睛。
④對他人賴以維持生存的行業要表現出高度的興趣。
⑤不當眾糾正別人的錯誤，應在私下幫助其糾正錯誤或解決困難。
⑥當你和一位正全神貫注地工作的人談話時，不應突然插入與工作無關的新話題，這樣會令他感到困惑。
⑦知道什麽時候聽眾開始不耐煩。一個口才好的人要能掌握每一種情況，如果發現聽眾注意力不集中了，就應立即轉移話題。
⑧知道如何使一位害羞的人自然地加入到談話當中。最好的方法就是問他專長方麵的問題。
⑨有人要你分享他的喜悅時，即使有充分的證據顯示對方是單方麵興奮過度，也不要掃他的興。
⑩萬一出現冷場，能立刻打破沉默。
(2)交談禮儀
①交談的內容以雙方共同感興趣、需要商量的事為宜。
②不隨便議論他人的長短，特別不應把別人的私生活當作談話資料。
③如果在交談中無意涉及某些話題而刺傷了對方，應立即道歉，請求其原諒。
④談話中避免提及對方的生理缺陷，以免使當事人因此而產生沮喪、痛苦、自卑等消極的情緒。
2．寒暄與問候
(1)寒暄
跟初次見麵的人寒暄，最標準的說法是：“您好！很高興能認識您。”或“見到您非常榮幸。”比較文雅一些的話，如可以說：“久仰。”或者說：“幸會。”
要想隨便一些，也可以說：“早聽說過您的大名”、“某某人經常跟我談起您”，或是“我早就拜讀過您的大作”、“我聽過您作的報告”等等。
寒暄語不一定具有實質性內容，而且可長可短，需要因人、因時、因地而異，但必須簡潔、友好與尊重。
(2)問候
問候，多見於熟人之間打招呼。西方人愛說：“嗨！”，中國人則愛問：“去哪兒”、“忙什麽”、“身體怎麽樣”、“家人都好吧？”等等。
在商務活動中，一句“您好”，既節省時間，又將寒暄與問候合二為一。
3．稱讚與感謝
(1)稱讚
讚美用語表達要準確，不能偏離事實，更不能無中生有，否則將弄巧成拙，招致誤解。
讚美要因人而異。男士喜歡別人稱道他幽默風趣，很有風度。女士渴望別人注意自己年輕、漂亮。老年人樂於別人欣賞自己知識豐富，身體保養得好。孩子們愛聽別人表揚自己聰明，懂事。能夠適當道出他人內心之渴望獲得的讚賞的人最受歡迎。
說讚美的話語時，常需要想象力和熱忱，不可虛假，最美好的言辭是發自內心深處的。更要學會讚美同性，這種讚美往往表現出你心胸寬闊。
(2)感謝
對他人給予自己的關心、照顧、支持、鼓勵、幫助，表示必要的感謝，不僅是一名商界人士應當具備的教養，而且也是對對方為自己的“付出”所做的最直接的肯定。
受到他人誇獎時，應當說一聲“謝謝”。這既是禮貌，也是一種自信。
在方式方法上，有口頭道謝、書麵道謝、托人道謝、打電話道謝之分。
感謝他人，還有場合方麵的考慮。有些應酬性的感謝可當眾表達，不過要顯示認真而莊重的話，最好“專程而來”，應於他人不在場之際表達。
表示感謝，最重要的一點莫過於要真心實意。為使被感謝者體驗到這一點，務必要做得認真、誠懇、大方。話要說清楚，要直截了當，不要連一個“謝”字都講得含混不清。表情要加以配合：要正視對方雙目，麵帶微笑。必要時，還須專門與對方握手致意。
4．祝賀與慰問
(1）祝賀
祝賀的方式有多種多樣：口頭祝賀、電話祝賀、書信祝賀、傳真祝賀、賀卡祝賀、賀電祝賀、點播祝賀、贈禮祝賀、設宴祝賀等等，都有自己特定的適用範圍。在多數情況下，幾種方式也可以同時並用。
祝賀的時機，也需要審慎地選擇。對商界人士來說，適逢親朋好友們結婚、生育、喬遷、獲獎、晉職、晉級、過生日、出國深造、事業上取得突出成就之時，都應當及時向他表示自己的祝賀。對於關係單位的開業、擴店、周年紀念、業務佳績也應予以祝賀。
對不同的對象，在不同的時刻，道賀語言的選擇是有所不同的。
當祝賀生日時，除了“生日快樂”可廣泛使用外，“壽比南山，福如東海”，這種老壽星愛聽的祝詞，就不宜對年輕人尤其是孩子們講；當祝賀同行開業時，“事業興旺”、“大展宏圖”、“日新月異”、“生意興隆”、“財源茂盛”，恐怕是對方最愛聽的話；對新婚夫婦，使用“天長地久”、“比翼齊飛”、“白頭偕老”、“百年好合”、“互敬互愛”、“早生貴子”之類的祝賀語，能使對方更加陶醉在幸福與憧憬之中，多多益善。
(2)慰問
慰問，首先要表現得“患難與共”。不論是表情、神態，還是動作、語言，都應當真誠地顯示出慰問者的“同舟共濟”之心、體貼關心之意。
慰問語的重點是關心、體貼與疏導。對生活困難者，可詢問其具體的難題，並給予力所能及的援助；對工作受挫者，支持其再接再厲，奮起直追；對失戀者，可以“顧左右而言他”，免談此事。也可以勸慰其“天涯何處無芳草”，或“大丈夫何患無妻”；對於頹廢之人，則可以多說一些激勵的話。
慰問時，與被慰問者進行一些交流是很有必要的，但沒有必要對對方的傷心往事刨根問底，或者進行再三的“谘詢”。
5．爭執與論辯
在進行爭辯時，應考慮的頭等大事，是它有沒有實際意義。一般來說，為公事進行爭辯是必要的，為私事進行的爭辯則意義不大。為大事應當進行爭辯，並且應當據理力爭；為小事則宜求同存異，不必非“爭”不可。
還須靜思三個細節性問題：一是自己爭辯勝利後，對自己是利大還是弊大；二是自己爭辯的欲望，是出自理智抑或情感。三是自己對爭辯對手有無敵意或成見。
在進行爭辯時，應當注意的第二件大事，是切記對事不對人，勿忘常存敬人之心。
在爭執辯論的過程中，依舊要注意文明禮貌，要始終如一地尊重交往對象，維護其自尊心，要曉之以理，動之以情。
在爭辯之中，最最需要注意的一件大事是應當有備而來，謹慎應戰。
在爭辯問題時，可以先聲奪人，也可以後發製人。但不論“出場”在先在後，都要掌握一定的禮儀，做好充分的準備。
在爭辯中闡述自己的觀點時，語氣要自然、果斷。說話快慢相間，疾緩有致，要不怒自威。說話要簡單、明了，同時要多擺事實，以“例”服人。在爭辯中，“擺事實，講道理”，實在是大有道理的。
6．規勸與批評
每個人都需要得到他人的尊重，因此在批評規勸他人時，完全可以把同一種意思表達得中聽一些，忠言不一定非得逆耳不可。
當眾批評別人，難免會使其自尊心受到傷害，或許還會因此而使其對批評者心存怨恨。在批評規勸他人時不但不能講粗話、怪話、難聽話，而且要盡量不當眾斥責他人，其原因就為了尊重被批評者，而不使其難堪。
除非絕對必要，不要在會議、寫字間內當眾批評他人。如有，可找對方單獨交談，而不在他人麵前交談，這樣，哪怕規勸的話語說得重一些，也易於為對方接受。
還須說明的是，在外人麵前規勸同事、批評下屬，有時會有“借題發揮”、“指桑罵槐”之嫌。
規勸批評別人時，應先肯定後否定，在肯定的基礎上局部否定，既顧全了被批評者的自尊心，又往往給了他台階，是一種很好的辦法。
7．道歉與拒絕
(1) 道歉
①道歉語應當文明而規範。
在一般場合，可以講：“對不起”，“很抱歉”，“失禮了”。如有愧對他人之處，可說：“深感歉疚”，“非常慚愧”。渴望見諒，需說：“多多包涵”，“請您原諒”。有勞別人，可說：“打擾了”，“麻煩了”。
②道歉應當及時。
知道自己錯了，馬上就要說“對不起”。道歉及時，還有助於當事人“退一步海闊天寬”，避免因小失大。
③道歉應當大方。
道歉絕非恥辱，故而應大大方方、堂堂正正、完全徹底。
④道歉可以借助於“物語”。
有些道歉的話當麵難以啟齒，寫在信上寄去也成。
⑤道歉並非萬能。
不該向別人道歉的時候，就千萬不要道歉。即使有必要向他人道歉時，也要切記使自己此後的所作所為有所改進，不要讓道歉僅僅流於形式。
(2) 拒絕
從語言禮儀上說，拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、回避拒絕等四種方法。
①直接拒絕。
采取此法時，重要的是應避免態度生硬，說話難聽。直接拒絕別人，需要把拒絕的原因講明白。還可向對方表達自己的謝意，表示自己對其好意“心領”，借以表明自己通情達理。有時還可為之向對方致歉。
②婉言拒絕。
與直接拒絕相比，它更容易被接受，因為它在更大程度上顧全了被拒絕者的尊嚴。
③沉默拒絕。
當他人的問題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味時，“拔劍而起，挺身而鬥”，未必適宜。不妨以靜製動，一言不發，靜觀其變。這種不說“不”字的拒絕，所表達出的無可奉告之意，常常會產生極強的心理上的威懾力，令對方不得不在這一問題上“遁去”。
④回避拒絕。
避實就虛，對對方不說“是”，也不說“否”，隻是擱置此事，轉而議論其他事情。遇上他人過分要求或為難的問題時，均可一測此法。
三、商務舉止禮儀
舉止禮儀，是人們為了克己、自律、自尊、自愛，為了維護道德、秩序，在人際交往中相互表示友好、敬意以及為了便於使自己為對方所接受而對自己的日常舉止提出的要求和規範。
行為舉止是一種不說話的“語言”，包括人的站姿、坐姿、表情以及身體的各種動作。一個眼神、一個表情、一個微小的手勢和體態都能傳遞出重要的信息，尤其在當今往來頻繁而又注重外在形象的商業交往中，一個人大方、得體、優雅的行為舉止，可能會成為他成功的通行征。
一個人的行為舉止反映出他的修養水平、受教育程度以及可信任度。在人際交往中，它是塑造個人良好形象的起點，同時，它又可以為商業人士之間的合作和友誼以及創造和諧、高雅的交往氣氛提供條件。更為重要的是，它在體現個人形象的同時，也向外界顯現了作為公司整體的文化精神形象。
優美的舉止不是天生就有的，每個商業人士應當積極主動地進行形體訓練，掌握正確的舉止姿態，矯正不良習慣，達到自然美與修飾美的最佳結合。
1．站姿
（1）規範的站姿
兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑；
肩平：兩肩平正，微微放鬆，稍向後下沉；
臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫；
軀挺：胸部挺起，腹部往裏收，臀部向內向上收緊；
腿並：兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60o。
（2）服務崗位中的幾種站姿
①接待站姿：兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。男子可以兩腳分開，距離不超過20cm；女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內側。這種站姿端正中略有自由，鄭重中略有放鬆。在站立中身體重心還可以在兩腳間相轉換，以減輕疲勞。
②門童和保衛人員：雙手在身後交叉，右手貼在左手外麵，貼在兩臀中間。兩腳可分可並，分開時，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60o，挺胸立腰，收頜收腹，雙目平視。這種站姿優美中略帶威嚴，易產生距離感。如果兩腳改為並立，則突出了尊重的意味。
2．行姿
(1)規範的行姿
頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和；
肩平：兩肩平穩，防止上下前後搖擺。雙臂前後自然擺動，前後擺幅在30o—40o，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離；
軀挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍向前傾；
步位直：兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內側落地，走出的軌跡應在一條直線上；
步幅適度：行走中兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟距後腳的腳尖相距一個腳的長度為宜。不過不同的性別，不同的著裝，不同的身高，都會有所不同；
步速平穩：行進的速度應當保持均勻、平衡，不要忽快忽慢。在正常情況下，步速應自然舒緩，顯得成熟、自信。
(2)穿不同鞋子的行姿
①穿平底鞋：走路比較自然、隨便，要腳跟先落地，前行力度要均勻，走起路顯得輕鬆、大方。
②穿高跟鞋的行姿：由於穿上高跟鞋後，腳跟提高了，身體重心自然前移，為了保持身體平衡，膝關節要繃直，胸部自然挺起。穿高跟鞋走路，步幅要小，腳跟先著地。
3．坐姿
（1）女士的坐姿
①標準式：輕緩地走到座位前，轉身後兩腳成小丁字步，左前右後，兩膝並攏的同時上身前傾，向下落座。如果穿的是裙裝，在落座時要用雙手在後邊從上往下把裙子攏一下，以防坐出皺折或因裙子被打折坐住而使腿部**過多。
坐下後，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，並靠近小腹。兩膝並攏，小腿垂直於地麵。
②前伸式：標準坐姿的基礎上，兩小腿向前伸出一腳的距離。
③前交叉式：在前伸式坐姿的基礎上，右腳後縮，與左腳交叉，兩踝關節重疊，兩腳尖著地。
④屈直式：右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，並在一條直線上。
⑤後點式：兩小腿後屈，腳尖著地，雙膝並攏。
⑥側點式：兩小腿向左斜出，兩膝並攏，右腳跟靠攏左腳內側，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜。注意大腿小腿要成90o，小腿要充分伸直，盡量顯示小腿長度。
⑦側掛式：在側點式基礎上，左小腿後屈，腳繃直，腳掌內側著地，右腳提起，用腳麵貼住左踝，膝和小腿並攏，上身右轉。
⑧重疊式：重疊式也叫“二郎腿”或“標準式架腿”等。
在標準式坐姿的基礎上，兩腿向前，一條腿提起，腿窩落在另一腿的膝關節上邊。要注意上邊的腿向裏收，貼住另一腿，腳尖向下。
重疊式還有正身、側身之分，手部也可有交叉、托肋、扶把手等多種變化。
(2)男士的坐姿
①標準式：上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝並攏，小腿垂直落於地麵，兩腳自然分開成45o。
②前伸式：在標準式的基礎上，兩小腿前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。
③前交叉式：小腿前伸，兩腳踝部交叉。
④屈直式：左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝並攏。
⑤斜身交叉式：兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。
⑥重疊式：右腿疊在左膝上部，右小腿內收、貼向左腿，腳尖自然下垂。
4．手勢
(1)規範的手勢
規範的手勢應當是手掌自然伸直，掌心向內向上，手指並攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節自然彎曲的。
在出手勢時，要講究柔美、流暢，作到欲上先下、欲左先右。同時配合眼神、表情和其他姿態，使手勢更顯協調大方。
(2)常用手勢
①橫擺式：在表示“請進”、“請”時常用橫擺式。作法是：五指並攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低於肘。開始做手勢應從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部並與身體正麵成45o時停止。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜，另一手下垂或背在背後，目視賓客，麵帶微笑，表現出對賓客的尊重、歡迎。
②前擺式：如果右手拿著東西或扶著門時，這時要向賓客作向右“請”的手勢時，可以用前擺式，五指並攏，手掌伸直，由身體一側由下向上抬起，以肩關節為軸，到腰的高度在由身前右方擺去，擺到距身體15cm，並不超過軀幹的位置時停止。目視來賓，麵帶笑容，也可雙手前擺。
③雙臂橫擺式：當來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側擺出。指向前進方向一側的臂應抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。
④斜擺式：請客人落座時，手勢應擺向座位的地方。手要先從身體的一側抬起，到高於腰部後，再向下擺去，使大小臂成一斜線。
⑤直臂式：需要給賓客指明方向時，采用直臂式，手指並攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向抬到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節基本伸直。
5．目光
①見麵時，不論是熟人見麵，或是初次見麵；不論是偶然見麵，或是約定見麵，首先要眼睛大睜，以閃爍光芒的目光正視對方片刻，並且麵帶微笑，顯示出喜悅、熱情的心情。
②對初次見麵的人，還應頭部微微一點，行注目禮，表示出尊敬和禮貌。
③在集體場合開始發言講話時，要用目光掃視全場，表示“我要開始講了，請予注意”。
④交談中，隨著話題、內容的變換，做出及時恰當的反映。或喜或驚，或微笑或沉思，用目光流露出會意的萬千情意，會使整個交談融洽、和諧、生動、有趣。
⑤當交談和會見結束時，目光要抬起，表示談話的結束。道別時，仍需用目光注視著對方的眼睛，麵部要表現出惜別的深情。
6．微笑
微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。因而微笑不僅是一種外在的形象，也是內心情感的真實寫照。
微笑有下麵這些禮儀方麵的要求：
①微笑一定要發自內心，並且自然大方，顯示出親切之感。要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方麵協調動作來完成。
②要防止生硬、虛偽，尤忌笑不由衷。
四、商務演講禮儀
當眾發表演講，如同是對商界人士學識、口才、應變能力、表達能力的一場公開考試。極個別的商務人員平日胡吹海侃，當真要他上台演講時，不是語無倫次、結結巴巴，就是絮叨煩人、顛三倒四，再不然就是來一番大話、假話、空話、廢話，不動聲色地浪費時間。這種演講時的表現，無論是對個人形象，還是對單位聲譽，都有極大的損害。
演講，實際上也有一定的禮儀規範可循：
在語言上，應當盡量生動、形象、幽默、風趣。可以多舉例證，多打比方，多使用名言警句，但不要亂開玩笑，尤其不要講下流話和髒話、黑話；
在內容上，應當言之有物，力戒陳詞濫調，無的放矢；在表情與動作上，應是當喜則喜，當悲則悲；
在聲音上，應當抑揚頓挫，有所變化，借以突出重點，表達感情，或是調動聽眾的情緒；在時間上，應力求點到為止，短而又短。照常理來說，三分鍾左右即可。一般不要超過五分鍾。遇上“限時演講”，即演講的時間有所規定，則寧肯時間沒用完，也不要超過。切勿被人“叫停”，罰下場去。
為了便於掌握，以下分別介紹一下商界人士在進行常見的歡迎、歡送、致賀、答謝、簡介、解說等幾種不同形式的即席演講時，所需要注意的禮儀問題。
1．歡迎與歡送時的演講
(1）歡迎
準備歡迎詞時，通常應考慮對象、場合、內容與態度等幾大問題。
①對象不同，歡迎詞便有所不同。總的說來，對前來檢查的上級人員應當謙恭，對初次見麵的客戶應當誠懇，對新加入的職員更應當熱情。
②致歡迎詞的最佳地點，首推經過特意布置的接待室、會客室或會議室。
③在內容上，歡迎詞應包括自我介紹、鄭重表示的歡迎之意，對被歡迎者的建議與希望等等。其中尤以其不能缺的就是致詞者的自我介紹。
(2)歡送
致歡送詞的重點，是要充分地表達致詞者的惜別之意。與此同時，也可表現出致詞者對友誼的無比珍視。準備歡送詞時，切記要包括四項要素：
①對被歡送者的高度評價；
②對既往與之相處時光的溫馨回憶；
③自己真心實意的惜別之情；
④對被歡送者的美好祝福。
2．祝賀與答謝時的演講
(1)祝賀
①在為賀詞訂“腹稿”時，需要仔細斟酌辭令，語言既要優美、感人，又要力戒過度恭維或詞不達意。
②要以“恭喜”為首要內容。在賀詞的字裏行間，要自始至終充滿熱烈、喜悅、愉快、激動的氣息，要使自己所講的話中滿懷熱情。
③—定要加入對對方稱頌、讚揚、肯定的內容。
(2)答謝
在人與人之間的交往中，支持自己、對自己肯定最大的，最使人感覺珍貴的，恐怕就要算他人對自己所表達的感謝之意了。在正式的集會上，發表一篇熱情洋溢的感謝詞，較之在無外人在場時悄聲說一個“謝”字，要更為鄭重其事，影響更大，更能讓人感動。
①準備感謝詞，要力戒套話、廢話。
②對自己評價要中肯。
③在致答謝詞時，敘事要清楚，對他人的感激要不厭其煩地說清楚，道明白。最後，別忘了找出一些自己的不足，以及今後努力的方向，借以請求各位繼續關照自己。
3．簡介與解說時的演講
(1)簡介
①簡介自己，既要謙虛、誠實，又要注意揚長避短，爭取給人以好感。在內容上，簡介自己應包括個人姓氏、單位、職務、專長、業績等等。還可加上籍貫、興趣、家人等較為輕鬆的話題，易於由此“發現”朋友的個人資料。
②簡介自己所負責的工作。
應對其充滿信心。切勿自慚形穢，“底氣不足”。要突出其特征。在不泄密的前提下，應細講，精講，耐心講。應歡迎他人多加指正。有什麽不足講出來，這樣更容易得到理解與信任。
③簡介他人應因人而異，並在內容上有主有次。應將其姓名、職銜、學位、單位等個人資料，其特殊專長、突出成績等不同凡響之處，以及其為人處事的長處等等，都包括進去。
(2)解說
①準備解說詞，要有針對性，而且要盡可能地設想一下聽眾會提出哪些問題，對此應如何回答，應有備而無患。
②準備解說詞，要突出“被解說者”的特征、長處與優勢。
③準備解說詞時，在強調某物長處時，適度地為之“亮醜”。
臨陣之際，如遇到聽眾插話、詢問甚至有意說怪話、出難題，一定要冷靜、鎮定，依舊保持應有的風度。