樂友公司
這是一個彌漫著創業空氣的年代，從美國到中國，從斯坦福到清華。截至1999年底，中國的電子商務網站已達數百家，幾乎是以每天誕生一家的速度增長。在這股絲毫不亞於當年美國西部淘金熱的浪潮中，管理和團隊似乎都讓位於創意。隻要創意好，何愁拉不來風險基金？有了錢，又何愁請不來有經驗的管理團隊？
但是，去年IT界接二連三的人事震**事件為這種觀點敲響了警鍾。於是，管理的旗幟重新高揚。同樣重新找到自己位置的是電子商務中的“商務”——電子商務的本質是商務，電子隻是手段，也就是說，技術讓位於商業。
今天我們將要介紹的是一家今年1月18日才正式開通的電子商務網站，她新得還來不及有名。在互聯網世界風起雲湧的娃娃臉創業潮中，樂友網(www.leyou.com)平均年齡為30幾歲的管理層的確算不上太年輕。但他們有錢，有錢得足夠可以自己創辦樂友網；更重要的是，他們都是馳騁矽穀多年的管理宿將。
範小姐9點鍾來到樂友客戶服務部辦公室的時候，8點鍾上班的那撥同事已經有條下紊地在工作了。作為客戶定單負責人，範小姐的第一件事就是處理昨天上晚班的同事留在她桌上的客戶定單。這些定購各類兒童用品的定單來自全國各地，同時，她利落地把類似呼台小姐用的電話戴在了頭上——在接到客戶詢問電話的時候，這種電話能使她方便地邊打電話邊從數據庫中調出客戶資料以及他們的定單流程情況。
“每天都惦記著自己的客戶和他們定的貨。甚至做夢都是這些。”範小姐笑著說。在一個標準的交易過程中，樂友會跟客戶聯係4次，不斷給他們信心。第一封電子郵件是告訴客戶，他的定單樂友已經收到了；第2次則告訴客戶訂的貨現在全都有；第3次通知客戶收到錢了，貨已經在幾點幾分發出；第4次是在幾天後覺得客戶該拿到貨了，去查問一下是不是真的收到了？商品有沒有什麽問題等等。
樂友的每一位客戶從下定單的那時起，就會跟樂友客戶服務部的一位固定的服務代表聯係，一直到交易結束。
和所有同事一樣，範小姐把樂友稱為baby，“所有的人都在嗬護樂友baby。”她說。
從去年10月份左右開始準備，到12月15日試運行，到今年1月18日正式推出，員工人數從最開始的零增加到現在的35位，樂友的發展速度令公司上上下下都感到興奮。“這種速度即使在美國也是不多見的。”公司主管客戶服務的副總裁孟樸說。
樂友試運行的那天，是讓所有經曆過的人都難以忘懷的。1999年12月15日，樂友的全體員工一如往日地加班到很晚。然後，大家把諾大的辦公室留給了總裁胡超和幾位工程師，其餘的人都一並躲開了。樂友要在那天上網，還是給工程師們一個不受幹擾的環境吧。惟一的溝通方式是電話。“怎麽樣了？”離開的同事問。“馬上就好了。”辦公室傳來的消息。如此往複。
“就跟等在產房外是一樣的心情。”編輯王小姐回憶。
當電話那頭終於傳來“成功了”的消息時，所有的人心裏都沸騰了。他們一路殺回了辦公室。
樂友baby誕生了。
需求就是創意
樂友網的建立源於公司總裁胡超的現實經曆。當年她帶著年幼的女兒從美國回來，發現給孩子買到合適的玩具及用品很不容易，中國沒有像美國TOY'sRUS一樣的大型兒童商店。她馬上意識到，中國的孩子沒能得到和發達國家的孩子們同等的生活、教育和娛樂產品的選擇，因而影響了他們的早期發展。“這是我認識到的一個嚴重問題。”胡超說：“我一直在思考如何能在這方麵有所作為，互聯網的興起給我們提供了一個絕佳的機會。”
有一個7歲女兒的胡超認為做父母是一門學問。由於中國的計劃生育政策，注定大家隻有一次做父母的經曆，所以專業的育兒信息就顯得尤為重要。樂友網因此鎖定兒童和父母這個群體，把商務和信息結合起來，網站三根擎天柱分別是：購物中心、父母中心和兒童中心。
“中國的家長都很重視孩子的成長和教育。但中國卻沒有一家公司為他們提供全套的育兒產品、信息和服務。”樂友網主管技術的副總裁MichaelRobinson說：“所以我們公司所做的事不僅在互聯網上是新的，在整個中國來說也是新的。”
“而且，樂友網推出的時間剛剛好。”在中國工作7年的Michael指出：“如果太早，就沒有足夠市場；太遲，競爭又太激烈。”
找準市場定位並擬定了一個具有前瞻性又切實可行的計劃後，最重要的就是要通過一個強有力的領導班子來實現這個計劃。讓胡超感到很欣慰的是，樂友網擁有一個成熟並有經驗的管理班子，這個班子同時也是樂友網的投資人。
Michael說：“這是一群無論在美國還是中國都可稱為有著豐富的商業經驗的人。我認為他們的經驗正是做電子商務所必需的。”
副總裁龔定宇也指出：“做商務不能太年輕，因為後台的東西太多了。”
樂友的公司文化
樂友網目前的辦公室是北京東二環的東環廣場某寫字樓6層的一間大平麵工作室。除了公司CEO胡超有一間獨立的辦公室以外，公司的其他4位副總裁和所有35位員工一樣，都在隔間裏工作。“和矽穀一樣。”龔定宇介紹說。
和矽穀一樣的還不僅僅是這些。在Cisco工作了7年並深深得益於Cisco的龔定宇甚至就想把在Cisco的那套管理機製移植到樂友來。“都不用去創造了，拿過來就是了。”
龔定宇希望在公司剛成立的時候，就組成一個比較專業化的管理隊伍，能夠讓企業按部就班地發展壯大，同時保持企業的朝氣和活力。“我希望樂友在中國創出一個先例，那就是公司發展到一定的規模不一定就需要換領導班子。”
龔定宇接著說：“我們希望從公司第一天開始就把公司每個員工的利益都和企業的前途綁在一塊，而且是通過法定程序綁在一塊。這是我從Cisco真正學到的東西。”
生產網絡設備的Cisco自去年取代Intel，成為矽穀最有價值的企業。而且，Cisco也被去年的《財富》評為美國25個最佳工作場所之一。Cisco的CEO錢伯斯說：“使企業陷入困境的有兩個原因：一是遠離客戶，二是遠離員工。”在Cisco，所有員工都是股東，公司40%的股票掌握在員工手中，他們既不是產品線經理，也不是副總裁或主管，而是普通的個人投資者。股票大大增強了公司的凝聚力和戰鬥力。“你聽說哪一家公司讓總機小姐和秘書成為百萬富翁呢？”ABC電視台在一項科技專題報道上提出問題，“答案是Cisco。”
同樣，樂友的員工自進公司之日起，也以書麵的形式確定了自己的優先購股權。“我要讓過去10年Cisco讓我經曆的膨脹跟樂友的員工分享，讓他們也成為中國的企業家。”龔定宇說。
另外，記者感覺樂友還有一點也和Cisco一樣，就是用目標而不是用管理條例去要求員工。比如住得遠的員工可申請上班的時間推遲半個小時，下午多幹半小時即可；中午吃飯沒有規定的時間，大家各自根據自己的工作進程安排午餐時間等。
在這種寬鬆管理之下，員工自動加班反到成了常事。記者星期天去樂友采訪的時候，就發現有好幾個沒人要求就來上班的員工。
龔定宇告訴記者：“有時候我真的很感動。都晚上11點了，還有人在辦公室裏工作。沒有人要求他們這麽做。我催他們打個車早點回去，別累壞了。”
當問起是什麽原因能讓他們這麽忘我地工作？樂友的幾位員工竟不約而同地說：是一種成就感。
兒童中心的編輯王小姐說：“這樣的管理層是可遇而不可求的。”她說公司的總裁和副總裁能讓你覺得你的意見很重要，“他們很尊重員工的想法。”
表達建議的方式有多種，其中之一就是每周一由總裁親自主持的例會。另外在會上，各部門也都分別介紹上周各自所取得的進展，所以例會也成了鼓舞團隊士氣的好機會。
上下遊
樂友購物中心在開業第一天就號稱是中國最大的兒童用品商場，提供包括兒童書刊，音像製品。教育和遊戲軟件、玩具、服裝和嬰兒用品等上萬種產品。怎麽能在這麽短的時間內就能爭取到這麽多產品？龔定宇說：“這就是一種動力。這種動力很難用一種語言來表達。”當然，他說這跟樂友網的基礎設施和管理流程也有很大關係。
做為產品經理，田先生的主要工作就是爭取廠商和查對庫存。4個多月在樂友的工齡已足以使他稱得上是樂友的老員工了。
由於很多廠商或供應商對電子商務具體怎麽運作還是不太清楚，田先生不得不經常要把樂友的運作方式從頭到尾地說一遍。他說，如果廠商不明白的話，就會有各種顧慮，比如在網上銷售會不會對他在商場的銷售有影響？對其品牌和形象是不是有影響？
工作到現在，田先生總結出一條規律：爭取廠商時間的長短在於他對互聯網的認識程度。短的幾天就能搞定，長的有的到現在還在談。
龔定字說：“生產廠家有些是動力下夠，有些是有動力但能力不夠。動力是體製的問題，能力是技術的問題，我們希望喚起一批又有動力又有能力的廠商。”
總的來說，大部分是私企的玩具企業有動力，但能力有限。“但隻要我們的銷售量上去了，他們自然願意跟我做。”龔定字說。
電子商務的要求之一是產品的信息化，但這點很多廠商都做不好。據副總裁孟樸介紹，公司不得不自己配備掃描儀和照相機。
為了避免消費者定了貨卻沒有貨的情況，網站必須了解供貨商實時的庫存。而查對庫存對田先生來說可是一件辛苦事，這辛苦並不是單指體力上的，而是當有些廠家不那麽配合的時候，田先生需要不斷地去引導他們。樂友甚至對廠家提出，隻要你有電腦，我們去幫你們建網絡，建實時的庫存，由我們來核對，一切為了消費者。
所以，以前做過商場銷售的田先生覺得目前做網上零售跟顧客溝通的方式變化很大，跟廠商的交往目前倒沒什麽大變化。
樂友購物中心的支付方式目前有網上付款、銀行匯款、郵政匯款和貨到付款（10城市開通〕四種。其中網上支付部分和首都電子商城合作，支持招商銀行的一網通，中國銀行的長城借記卡和長城信用卡，中國工商銀行的牡丹信用卡，上海浦東發展銀行的東方卡和活期存折，VISA，MASTERCARD，AmericanExpress,Diner'sClub和JCB的信用卡等。
樂友的送貨方式目前有樂友快速送貨上門，樂友特快送貨上門以及中國郵政係統。樂友承諾在收到匯款後1至3個工作日內發貨。
電子商務中的“e”
樂友的技術主管MichaelRobinson是一個同事們稱為天才的人。編輯王小姐說，Michael總是能為不同的部門設訂出簡單好用的軟件。
這位才30歲出頭的清瘦的美國人稱自己搞了20年的電腦：“從中學就開始了。”
他很讚成樂友其他幾位管理人員關於電子商務首先是商務，然後才是“e”的理解。“電子部分是促使商業運作的一種途徑。但在中國，很多人反其道而行之。”Michael說。
目前，樂友網的四維搜索是非常先進的技術，“連Amazon都做不到。”龔定宇說。
但Michael認為這還隻是開始。“樂友網的目標是讓所有上網購物的人都有不同的體驗。如果你對某一品牌的東西感興趣或者你有一個某年齡段的小孩，樂友都可以按照你的要求重新安排自己的構架。”
現在Michael手下有三位工程師。他計劃今年每個月再多招一位。但他承認，在中國要找到好的工程師很難。“好多有才能的電腦專家都去美國了，這是中國的互聯網，特別是電子商務發展所麵臨的一個問題。”
作為技術主管，Michael除了參與整個公司的決策和監督軟件的管理外，他大多數的時間都用在了學習上。“我花了很多時間在互聯網上做研究。學習能從互聯網上獲取的所有互聯網應用技術，為樂友網將來的發展設計信息係統和信息管理的構架。”
準備打持久戰
贏利，是任何一個電子商務網站要直麵的問題。樂友CEO胡超說：“一個優秀企業的發展目標不是利潤。但一個沒有利潤的企業絕對稱不上是優秀的企業。”
樂友的5位管理者，也是樂友的5位投資人，拿出了上億元創辦了樂友網，這本身就是對網站的發展前景投了讚成票。但他們也很清楚，網站要做好5年之內不賺錢的準備。
“我們做好了打持久戰的準備。”龔定宇說。“但前景是好的。AOL走到今天也用了10年。”