二、國賓大飯店——旅館業的長青樹
觀光事業是第二次世界大戰後的新興事業，被稱為“無煙囪的工業”、“無形的出口貿易”，是勞務收入的主要項目，能夠爭取外匯收益，平衡國際收支，並且可以增加國民就業機會，促進經濟繁榮。同時觀光事業具有櫥窗的作用，可以把一個國家的進步實況，展示於成千上萬的國際旅客麵前，其效力遠大於一般的宣傳。透過人與人的交往，增進國際間的友誼與了解，並有助於對外貿易的推展。
現代旅館是匯集各種藝術與技術於一爐的綜合企業，屬於服務性行業，有如觀光事業的“水庫”，決定觀光事業的“容量”。沒有合乎國際觀光水準的觀光旅館，即沒有發展觀光事業的“工廠”。
國賓大飯店是曆史悠久、聲譽卓著的高級旅館，1964 年率先為台灣興建了一座國際觀光旅館，將台灣旅館事業帶入了嶄新的境界；時至今日，國賓擁有台北與高雄兩座五星級的飯店，首開台灣國際觀光旅館連鎖經營的先河。
□首座國際觀光飯店
日據時代初期，一些重大商埠接待“小販”及單幫客歇腳之處俗稱“販仔間”，設備非常簡陋，在地板上鋪褥合宿。隨後由於商品交易增加，外埠商旅來往頻繁，陸續出現稍具旅社雛型如台南館、福德館等住宿設施。迨至日據時代後期，台灣各大城市已有鐵路局投資興建經營的鐵路飯店，在房間內附設浴廁間，頗具歐式風味。
台灣光複後，從1956 年開始，當局致力於觀光事業的倡導，台北圓山飯店（舊館）、日月潭涵碧樓招待所、中國之友社及自由之家等官式旅館相繼設立。隨後民間投資的“石園”、“高雄華園”、“福壽”、“第一”等亦陸續投入接待外籍觀光客的行列。
1956 年間國民黨元老黃朝琴先生，為響應當局發展觀光事業的政策，環遊世界一周，考察各國觀光事業，深深感到台灣經濟屬於海島經濟型態，其特征為一般工業資源較為缺乏，觀光事業的倡行無疑地可繁榮社會經濟，產生產業關聯效果，帶動建築業、交通運輸業、農產加工業、手工藝品業等的發展，觀光收入對於經濟發展中的台灣將是一項重要的外匯來源。同時台灣寶島民情淳厚，物產富饒，自然景觀優美，更有豐富的中華文化資產，具有發展觀光的良好環境與潛力。惟發展觀光事業當務之急，即在建造符合國際標準的觀光飯店，此亦為吸引大批觀光客時勢的需要，成為發展觀光事業的重要課題之一，大飯店的構想於是孕育成熟。回國後，他邀集國內工商企業人士與日本、香港愛國華僑，發起籌建。經過數年周詳準備，籌集資金6000萬元，這家純由私人投資的飯店，於1962 年12 月1 日登記為法人公司組織，命名為國賓大飯店，由黃朝琴先生擔任董事長。
籌備期間，由於現任董事長許金德先生經常因商務前往日本，當時黃朝琴先生即請其趁旅日之便，實地對日本的國際觀光旅館先作了解，以為將來研究籌劃參考。許氏對位於東京銀座的東京大飯店的管理製度與服務情形印象特別深刻，詳加觀摩，搜集資料，獲得了不少心得。從而又結識了該飯店的會長五島升先生和社長星野直樹先生，這對於後來國賓大飯店的籌建助益很大，並促使兩者往後更進一步的攜手合作。由商討研究有關大飯店建築設計、各項設備配置及經營技術合作等問題，進而指定東京大飯店的關係企業東京大飯店聯鎖（Tokyu Hotel Chain），為其在日本的代理，辦理訂房、推廣、幹部交換訓練，以及其他有關業務改進的協商事項。
公司成立之後接著就破土興工，為全心全力的投入此新事業，1963 年黃朝琴先生毅然告別蟬聯了17 年台灣省議會議長的寶座。當建築工程開始進行，又著手禮聘專家從事裝潢布置設計，凡事黃先生必定躬親，虛心求教，深入檢討。經過兩年多的施工，台灣第一座具國際水準的觀光飯店終於在1964 年12 月1 日正式開幕，擔負起推動國際觀光事業的重要使命。開業時此一擁有285 間舒適豪華客房的高級旅館，立即成為台北市的標誌，並創台灣觀光旅館業建築之先驅。其內部裝潢美侖美奐，融合了西方現代化新穎設計與中國優美傳統。該飯店位於中山區最繁榮的商業中心，附近公司行號林立，麵對中山北路林蔭大道，占盡了優勢，將當時所有的旅館遠遠拋在後麵。
除此之外，聘請日本著名旅館專家負責經營，在當時家族企業經營的社會環境下，實為台灣觀光旅館業界的一大突破。
國賓在開張前由日本東京大飯店提供有關營運技術、製度及資料，如會計製度、采購程序、一般標準作業程序等外，並派遣幹部赴日實習管理技術。
同時東京大飯店也派其主要幹部來台施以管理訓練，為國賓成立訓練小組，透選優秀人員，灌輸服務管理知識、國際禮儀、布置及實務作業等訓練，這種種措施確定國賓商業旅館的營業方針。開幕時即令人耳目一新，過往的旅客感受高貴愉悅的氣氛，不僅各項設施設計周詳利便，對接待人員彬彬有禮、笑容可掬也留下深刻的印象。因此，觀光客源源而來，對於發展台灣觀光事業，具有不可磨滅的貢獻。而其獨到的經營方式為各方所樂道，成為觀光旅館的典範，領導台灣觀光事業向前邁進一大步。
占地3481 平方米的國賓，地下1 層，地上12 層，除擁有了285 間舒適豪華、設備符合國際觀光水準的客房外，還擁有可容近千賓客的國際廳，備有四國語言機供國際會議使用，平時可作喜慶宴會、酒會以及夜總會表演之用。一樓的阿眉快餐廳、如歸酒廊、酒洞天是交易商談的理想場所。樓外樓、摘星樓、陶然亭居高臨下，全市夜景盡收眼底。另尚設有遊泳池、地下商店街、郵電局、理發室、美容院及洗衣部等。舉凡旅客日常生活所需，應有盡有，是名副其實的“城中之城”。也是最舒適的“家外之家”。
□旅館的黃金時代
1961 年至1976 年間，正值“美軍來台渡假盛期”，有美軍顧問團及第七艦隊的軍人、軍眷等基本客戶，因此旅館業，尤其是觀光旅館，更是賺錢的行業。在此15 年間來台觀光旅客為數逐年急劇增加，平均增加率為2O％以上，其成長速度之高，深受國際觀光業界所重視。
觀光政策的實施，亦助長了台灣觀光事業蓬勃發展。如1961 年宣布為“觀光年”，並實施外國旅客在台停留72 小時免辦簽證及華僑出入境手續，簡化海關檢查等措施。1964 年為配合在東京舉行的1964 年奧運會，將72 小時免辦簽證的期限延長為120 小時。在當局與民間共同努力下，國賓、統一、華國等民間投資的國際觀光旅館相繼開幕，增加旅客的收容量。此外，當局還整建風景區及道路，新建國立故宮博物院，更增加國際旅客的吸引力，奠定了發展台灣觀光事業的基礎。
1970 年台灣當局為配合日本萬國博覽會開幕，爭取外籍旅客與華僑參觀“萬博”後來台觀光，實施放寬“觀光旅客”入境措施。
剛開始營業的國賓，適逢東京奧運會，因參與日本“東京飯店”的連鎖經營，積極爭取來自日本的旅客。從開幕之日起住房率即達8O％，其後每年的出租率，平均都在8O％以上，1966 年、1967 年、1973 年及1974 年，該四年的住房率更超過90％以上。為提高住房率，1972 年7 月5 日與東京飯店簽訂住房連線係統，因此飯店成長非常迅速，在營業收入方麵，1965 年即有新台幣6000 萬元，其後逐年增加，到1976 年時已超過2 億元大關。曆年所賺的外匯，1965 年為新台幣3000 多萬元，到1975 年時已增至1.5 億元以上。
訂房聯絡網遍布美洲、日本、歐洲、香港及澳洲等自由地區，所以曆年來的旅客也以外籍旅客占大多數，據統計，每年的旅客以日籍最多，平均占41％。
若以這段期間來台觀光旅客國籍加以分析，亦顯示台灣主要觀光市場在日本及美國。1970 年以來，日本籍旅客居首位，不僅因台灣與日本旅程近花費少的關係，也因一向對日本的宣傳較多，日本人對台灣認識較深，此外，日本又開放觀光所致。因此該飯店為招徠日本旅客，加強餐飲的調配，其自助餐及四川料理甚為有名。
□卓越領導奠定根基
國賓前後兩位董事長黃朝琴與許金德先生，在管理與提升品質上，一致認為旅館是家外之家，“賓至如歸”是旅館服務的目標。服務水準絕對要高於居家時所能享受到的，飯店的各項設計、設備品質、服務項目，更應優於在家中的一切。旅館安全措施與環境的安寧，亦不可忽視。同時旅館事業如經營企業一般，總要繼續發展下去，唯有遵循行銷的導向，滿足顧客的需要而不斷更新設備及服務品質，始能在時代的大環境中，動態中求適應，靜態中求進步。兩位卓越的見識及領導才能，引領國賓踏上經營常軌，並隨著旅館業的蓬勃發展而奠立根基。
國賓創建人黃朝琴先生，一生成就了許多了不起的事業，多彩多姿，集政治家、外交家、銀行家及企業家於一身。黃氏 1896 年出生於台南縣的鹽水鎮，家世相當不錯，接受中等教育後負芨東流，就讀於早稻田大學。在東京求學時，參加了台灣文化運動，其“漢文改革論”即完成於此時期，目前被公認為是引導白話文進入台灣的第一篇曆史性文章。東京求學告一段落後，轉往美國，入伊利諾大學專攻國際政治，取得碩士學位。其後逕回大陸，參加祖國抗日行列。1928 年即從事外交工作，1935 年外放為我國駐美國舊金山總領事。駐節期間，曾戲劇性地扣留一艘裝載軍火的日本船——廣源輪，並因辦理此案而震驚中外。其後曾任駐印度總領事。
台灣光複後，在短暫的特派員任務之後，黃氏奉命出任第一屆台北市市長。1947 年，台灣省成立參議會，黃氏被選為參議員，旋又被推為參議會議長。其後省議會正式成立，至1963 年黃氏離開省議會為止，一共擔任了17年的議長。17 年中黃氏一手樹立了議會的典章製度，成為台灣政壇重要人物之一。黃氏在主持省議會後不久，被推為第一商業銀行董事長，國賓則是他的第二個營利事業。
黃氏待人親切，對待鄉親情同手足，提拔後進則不遺餘力。他言談幽默富哲理，精力充沛，格局頗大，但處事卻心細，縝密周詳。省議會乃臥虎藏龍之地，他卻能領袖群倫，樹立威望，充分展現領導才能。
與領導能力相互輝映的是他的敬業精神，在省議會、第一銀行或是國賓，自建築房舍起，均親自監工，庭園一草一木，也都出自他的心思。一生力行“專人專職”，全心投注，做好每樣事情。
1972 年7 月6 日黃氏逝世，常務董事許金德先生接任董事長之職，繼續引導國賓向前邁進。許氏是台灣省新竹縣人，1907 年生，台北師範學校畢業，光複前從事教育工作。光複後，由國防研究院畢業，即從政，具有當過22年新竹縣省議員及台灣省議會副議長的經曆。除國賓大飯店外，另有頗多其他投資事業，如士林電機、南港輪胎、台灣電容器、福成電子、新竹貨運及仰德工業研究中心等，均為各該事業的董事長，治事能力強，在島內政經界深具名望與地位。與其共事的朋友與部屬一致推崇許氏知人善任，能發掘部屬長處，適才適用。有膽識、有魄力，雖無霸氣卻能使人折服。除此之外，充滿衝勁具有求新求變的精神，因此國賓在其到任後，一步步走得更穩當。
□擴張與擴展
（一）擴建新館
鑒於當時來台旅客急遽增加，合乎國際標準的觀光旅館於1972 年8 月止台北市僅9 家，房間數2512 間，而新建觀光旅館未能達成正比，許金德董事長乃積極洽購該飯店左鄰的中山區公所所在地的土地。
台北市自。972 年4 月台北希爾頓大飯店完工開業，至1979 年6 月間，除“芝麻”及“康華”二中型旅館及1978 年開業財神大灑店外，並沒有其他大型高級的國際觀光旅館出現。迫至1976 年12 月28 日第100 萬名的觀光客來到台北，將台灣觀光旅客的成長帶進新的裏程，而當時旅館無法足量供應的事實，受到政府當局的重視，取消執行了好長一段時間的禁建計劃。
中山區公所搬遷之後，國賓順利取得其舊址土地，於1976 年12 月擴建新館工程動工，費時兩年八個月完成，新增房屋器具等設備近3.1131 億餘元，國賓客房總數增為483 間。擴建完成後外觀更見宏偉氣派，為突破一般傳統的裝潢，創新風格，特聘請世界設計名師葛亞女士，依照國賓一樓大廳的空間結構，匠心獨運地設計出以銀白色為主體的天花板、牆壁，利用燈光反射，使整個大廳看起來金碧輝煌，並且襯托出一股清幽高雅的氣氛。另外，將原有的如歸酒廊延伸加寬，並重新裝修；打通明園西餐廳，場地更見寬敞，內部裝潢也煥然一新。新館二樓規劃為中菜餐廳，中國古典式裝飾，古色古香，富麗堂皇。新館擴建以客房為主，3 到13 樓共有198 間客房，饒富西歐風味。
此外，增設三部客用電梯及兩部員工載貨用電梯，並增添最新的空調、電話、音響與消防安全設備。新館於1979 年15 周年慶時正式落成啟用，國賓以嶄新麵貌為旅客提供最周全、細密、妥善的服務。
（二）開發南非市場
為提高知名度，國賓除與東京飯店連鎖經營，並參加PA- TA、ASTA 等地區性或國際性旅遊組織及其每年在世界各地舉行的會議，以擴大和各國旅遊機構接觸的機會。
在經曆第一次能源危機後，國賓意識到台灣旅館業不可再沉醉於“生意自動上門”的觀念，許董事長在著手擴建新館的同時，積極進入開拓南非市場的摸索階段，加強經營方式的研究推廣，迎接市場導向（顧客導向）時代的來臨。
在台北管理處處長李元義先生督導下，擬定長程計劃，多次派出開路先頭部隊，前往南非各大都市展開一連串推展活動。例如與當地觀光界交換意見，舉辦酒會，放映影片介紹台灣的地理位置、文化特性、風俗民情、曆史名勝古跡及工商進步繁榮、特產豐饒的經濟生活，並經常於南非節慶時拍電致賀，更於當地發生災變時及時慰問捐贈救濟金，表示關切。
（三）南北連鎖經營
台灣十大建設的南北高速公路通車，台灣政府又擴建完成小港機場和高雄港，南北的交通更顯便捷。國賓著眼於墾丁風景區的開發，可吸引觀光客至高雄以南地區，延長國際旅客停留時間，增加外匯收入，並促進我國國民休閑活動之南北交流，提高南部的生活水準。於是在高雄市前金區愛河畔購置土地2000 餘坪，計劃興建一座高雄市首屈一指的國際觀光旅館，地上21層，地下3 層，采用全部鋼骨設計，並委托日本熊穀組株式會社負責工程施工，1978 年9 月28 日破土興工，曆時兩年半完工，投資土地、工程及開辦費高達18.5734 億元，共有512 間客房。1981 年1O 月1O 日高雄國賓大飯店正式開業，適時配合台灣中華航空公司及日本亞細亞航空公司航線延伸至南台灣交通最發達、工商最繁榮的高雄市，使來台觀光旅程更富變化，足證當年國賓高層企劃具有卓越的遠見。
1981 年1O 月21 日與日本航空公司簽約，正式加入該航空公司所屬的全球性旅館連鎖服務網的訂房係統。數年間在高雄地區將無同樣規模的觀光大飯店與之抗衡，因此，高雄國賓大飯店的發展潛力未可限量。
□管理與成本
台灣解禁之後新建的數家大型觀光旅館，於1981 年相繼投入經營行列，而在這段期間外在環境有了重大變故。首先是台美斷交，接著又遭逢第二次能源危機及世界性經濟衰退的衝擊，因此來華旅客自1979 年起成長逐漸減緩（1979 年為5.5％，198O 年為3.9％，1981 年僅1.2％的成長率），平均停留天數亦告縮短，住房率隨之滑落，情勢急轉直下，旅館業陷入未曾有的不景氣。
（一）十朵梅花的榮耀
“國賓除亟謀資本大眾化外（國賓已於1982 年11 月1 日成為上市發行公司），決以‘加強管理來減輕成本。’”由關係企業南港輪胎調至國賓從事改革重任的財務經理蔡金川先生於是說。他花了近一年的時間深入了解飯店經營特性，提出“利益計劃”，此計劃遵循現代化的企業管理，即計劃、執行、審核、改善四個步驟，而導人經營體製的改革。其精神在於將“預算”
視為“決算”，著重單位責任製，強調人性管理，避免本位主義。
首先由財務單位於每年下半年度著手收集資料，如公司發展狀況、市場占有率、股東預期報酬率、員工期望薪資、獎金等，然後分析規劃出下年度的營運目標，於1O 月向董事會提出。經核準，財務單位就根據此目標責成各單位編製營運計劃，同時會同績效追蹤小組意見或加以修正，再提交董事會，獲準即公布定案，至此紙上作業告一段落。次年1 月開工作發表會，由各單位主管提出實施方案及進度表，年度中亦有工作發表會，旨在由已實行數月的績效配合當年國內外經濟情勢，檢討決算達成的可行性，作機動性的調整配合，即早謀求改進。
在執行上采取傳票式會計製度，財務單位不開發票，由各單位自行開發票。“如此各單位對於付款時間與成本控製則須注意，與收入相比較，該單位有否賺錢一清二楚”。財務單位除將每天各單位報來的收入匯總列帳外，主要擔任稽核的工作，下設有績效追蹤與應收帳款兩組，如此可避免本位主義，又能符合人性管理的特質。
1980 年至1982 年三年除經濟持續低迷影響外，投資高雄新館利息負擔及營運不久多提折舊是影響獲利的主要因素。1983 年營運業績已獲改善，不僅1982 年以來國內利率數度調低，有助於利息負擔減輕，另外該公司業務拓展活動頗具效益。台北管理處處長李元義先生說：“近年來南非來華觀光客，每年達14000 萬人以上，90％住進了國賓，占我們散客客源的12％，僅次於日本65％，排名第二，這是國賓長期投資的成果。”景氣已逐漸好轉，1983年下半年日本旅客人數增加，其中以女性及家庭旅行者為多，美國旅客也在增加中，平均住房率達8O％，台北館的營運能在平穩中漸趨成長，而高雄館的營運亦能步上正常化。1983 年雙雙榮獲觀光局頒贈五朵梅花最高標幟，當年度的營業總額並超過9 億元。
（二）人事製度的完善
“國賓最大的資產是一直堅守崗位的資深員工。”在20 周年慶時，許董事長意味深長的指出。國賓有完善的人事製度，主管以內升為主，除有各種在職訓練，時常聘請國內外旅館專家前來指導，選派優秀人員出國考察，吸收各種旅館業管理新知。對新進人員由輔導員教導基本禮儀、本位工作知識、旅館專業知識、安全衛生常識等認知訓練。然後分發各部門見習，定期考核檢討。國賓重視員工福利，沒有福利委員會，有健全的退體製度，使員工無後顧之憂，老板與員工一條心，上下溝通管道多，凝聚成一個情感濃鬱的大家庭，表現在工作上個個有禮謙和、勤奮不懈。這些員工逐年增加，是國賓業務蒸蒸日上的原動力。
（三）服務效率的追求
資料中心主任邱漢洲先生說：“采用電腦的最先構想是為快速、正確地處理服務。”國賓客房數增為1000 間，已達電腦化經濟規模，一向秉持著唯有不斷地吸收新的技術與知識，不斷地擴充與更新設備，才能順應時代的潮流，滿足旅客的喜好，許董事長逕而決定由內部選拔合適的員工，參與電腦課程訓練，希望結合旅館業的專業知識，培育出自己的軟體設計人才。1983年2 月訂下三年發展全麵化電腦的時間表，即前勤（台）與後勤（台）的工作內容，均將全部納入電腦的作業上。於是著手辦講習訓練作業人員，並進行采購硬件設備。1984 年7 月將資訊組擴大為資訊中心，下有係統開發、維護及高雄作業三組，編製由原先5 人增為18 人。軟體設計由前台訂房係統著手，包括訂房、接待、出納、總機、房務管理等應用程式，1986 年初已上線。
另外人事、薪資檔案亦開發完成，1986 年3 月進行測試。“我們從零開始，毫無學習對象，隻有一麵做，一麵研究改進，做起來很辛苦，但飯店電腦化乃是世界趨勢，非往這條路上走不可。”邱主任下了結論。
□迎接挑戰
擁有769 間客房的“環亞”、201 間客房的“老爺”，及606 間客戶的“福華”已全力展開營業，另外在興建中的尚有華僑投資的“中安”、遠東紡織投資的“鼎鼎”，由力霸公司接辦的“嘉年華”；樓高25 層客房1022間的阿波羅美麗町酒宮及在墾丁地區由日方參與的“凱撒”，均將於一兩年內完工。
國賓麵對此一局麵，在人員培訓方麵，著重服務層次的提升，由訓練組針對前勤單位設計“每日一句”、“每日一事”，教導負工國際禮儀，貫徹笑神好嘴的信條，要求員工能用簡單、正確的句法，表現自然親切有禮的態度。另外，加強中級幹部領導統禦的訓練，使服務品質落實。
為提高業績創造利潤，於1983 年投入3000 萬元整修台北館門廳、咖啡廳及櫃台，並設置大型電腦。1985 年3 月25 日開始全麵裝潢客房與餐廳，1986 年1 月完工，耗資1 億多元。同時爭取舉辦大型會議，增加休閑會員俱樂部，加強餐飲方麵等營運。
為爭取更多的散客，除仍利用旅行社媒介及對國內貿易公司個別促銷外，配合日本旅客動向轉變，在1983 年10 月在日本開設辦事處，直接爭取個人旅客的訂房。此外，與南非航空公司簽約接待“南非航空”的空勤人員及商業乘客，於開普敦、杜邦、約翰內斯堡等主要都市設置推銷辦事處。另一方麵為改善對日本市場的過分依賴，設法加強招徠美國、西德、韓國等旅客，使市場分布均勻。
國賓以其多年深厚的基礎，不斷在客源、餐飲及其他服務上謀求樹立獨特風格，為自己開拓發展的機會，這也是她屹立不搖並永遠站在行列前麵的主要因素。