9在企業管理中，細節是工作態度的問題

細節就是一種態度，也是一種和企業文化、企業價值觀保持一致的並且有生產力的行為。所以，從這點上來講，細節並非是為了細節而細節。

我們大多數的企業，對細節的理解還停留在“製度的完善”、“報表的完善”上，但那隻是表麵文章。現今沒有報表的企業其實已經不多了，但是執行得好的恐怕就不是很多。細節如果不是由企業的價值觀派生出來的，這種細節恐怕是無效的。

細節在企業管理中，其實就是工作態度的問題。沒有一種企業文化是強調“關注細節”的，那種口號是空虛並且可笑的。細節就是在每一件事情上嚴格按照企業的價值觀去做事情。這就是一種企業的核心價值。

汪如順不僅是萊茵技術監督服務（廣東）有限公司的總經理，同時也是德國TuVCERT主任審核員，參與過德國企業、日本企業、美國企業、港資企業、台資企業、國有企業、鄉鎮企業、私營企業等各類企業的產品和體係審核，當記者請他談談中德企業在企業行為上的差別時，他用ISO管理過程中的一個細節向記者說明了兩者之間的差距。

如在企業的ISO管理中，有一個要求是企業與客戶的合同必須經過評審，審核時，審核員發現合同上客戶已經簽名了，卻沒有本公司銷售經理的簽名，按照程序文件的要求，合同必須要有銷售經理簽名，所以這是一個不合格項。如果這是一家中資企業，審核員發現問題後，然後會在“糾正措施”上填寫：沒有簽名的地方補上簽名。接下來的程序是銷售經理補上簽名，再由審核員去驗證。這件事情就算完了。但如果是德國企業就不同，發現沒有簽名，不是簡單地讓責任人補上簽名，而是去查找沒有簽名的原因是什麽，並進行分析。通過分析發現：程序文件上寫的是要求銷售經理簽名，而銷售經理經常要出差，但合同又不能不簽。說明程序文件不具備可操作性。應該修改程序文件為：當銷售經理不在的時候，要授權給代理人。然後填寫糾正措施：更改編號為多少的程序文件。

同樣一件事情，由於思維和處理的方式不一樣，得出的結果完全不同，前者的責任人是銷售經理，後者的責任人是程序文件編寫者。前者隻是就事論事地作整改，後者卻在修改完程序文件之後還要檢查另外還有沒有類似情況的程序文件，如果沒有，這個事件才可以“關閉”。

德國企業就是憑著這種審慎嚴謹、一絲不苟的做事風格，和擅長邏輯分析的特長，成就了戴姆勒、西門子、大眾等世界級企業巨頭，以及一大批對產品精益求精、有超強競爭力的中小企業，同時也打造了“德國製造”這個幾乎成為產品品質保證代名詞的品牌。

細節決定企業的成敗，而態度是能否發現細節、關注細節的關鍵。有著嚴謹的工作態度，那麽種種的細節問題則不會被忽視。一個發生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部間的故事會給我們帶來很好的啟示。

有一天，美國通用汽車公司的客戶服務部門收到一封客戶抱怨信，上麵是這樣寫的：

“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們為什麽沒有回信給我，因為我也覺得我這樣做，別人肯定會認為我瘋了，但這的確是一個事實。”

“我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐後，都會以冰淇淋來當作我們的飯後甜點。由於冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯後才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定後我就會開車去買。”

“但自從最近我買了一部新的龐帝雅克後，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發生了。”

“你知道嗎?每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店裏出來時車子就發不動。但如果我買的是其它的口味，車子發動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很愚蠢。為什麽這部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就發不動，而我不管什麽時候買其它口味的冰淇淋，它就生龍活虎?為什麽?我想知道為什麽?”

事實上龐帝雅克的總經理對這封信還真的是心存懷疑，但是作為服務的責任，他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師找到這位客戶的時候，很驚訝的發現這封信是出自於一位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。

工程師安排與這位客戶的見麵時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人於是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上後，車子又發不動了。

這位工程師之後又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子發不動。

這位思考有邏輯的工程師，到目前還是不相信這位客戶的車子對香草過敏。他把這個情況如實的匯報給公司經理，公司總經理也百思不得其解，想不出解決的辦法。怎麽辦呢?

這位工程師，仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。他開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間，根據資料顯示他有了一個結論，因為這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。

為什麽呢?原因是出在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰櫃，並將冰櫃放置在店的前端，至於其它口味則放置在距離收銀台較遠的後端。

現在，工程師所要知道的疑問是，為什麽這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會發不動?原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關係，工程師很快地由心中浮現出答案應該是“蒸汽鎖”。因為當這位客戶買其它口味時，由於時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由於花的時間較短，引擎太熱以至於還無法讓“蒸汽瑣”有足夠的散熱時間。

在這個故事中，購買香草冰淇淋有錯嗎?但購買香草冰淇淋確實和汽車故障存在著邏輯關係。問題的症結點在一個小小的“蒸汽鎖”上，這是一個很小的細節，而且這個細節被細心的工程師所發現。這裏有一正一反兩方麵的教訓，一方麵，廠家在“蒸汽鎖”這個細節沒有注意，導致了產品出現這種奇怪的故障；另一方麵，龐帝雅克的工程師同樣因為注重細節，謹慎小心分析，最後終於找出了故障的原因。

這一正一反兩方麵的教訓，都揭示了這樣一個事實：細節的問題實際上是態度的問題。具有嚴謹工作態度的人。不但能夠發現細節、解決細節還能夠做好細節，在細節上致勝。