14真正的管理藝術是由細節構成的

如果說管理的一般法則是科學，那麽在管理中細節就是藝術。因此，可以說管理一半是科學，一半是藝術。不少人可能有體會：談及企業管理方麵的事，印象最深的往往不是那些深奧的管理學理論、管理的一般法則，而是由一個個管理細節突顯出來的鮮活的事例。

眾所周知，通用電氣公司前總裁韋爾奇是企業管理界的大師，被譽為“世界經理人的經理人”。那年，在得知他正著手寫一本商業管理著作時，書名尚未確定，即被時代華納下屬的“時代華納貿易出版公司”以710萬美元的天價買下了該書在北美的發行權。幾乎可以斷定，多數讀了這本書以及了解這位傳奇式英雄的人，認為他在管理學基礎理論上並無驚人之語。人們津津樂道的是他作為GE公司總裁在長達20年的管理實踐中所體現的一些管理細節，包括：手寫“便條”並親自封好後給基層經理人甚至普通員工；能叫出1000多名通用電氣管理人員的名字；親自接見所有申請擔任通用電氣500個高級職位的人員等。在世界最令人欽佩的大公司中，很少有哪家公司的老板能做到這樣。正是這些一個又一個的細節，造就了這位管理大師的管理藝術。

商業零售巨頭沃爾瑪之所以在強手如林的商場獨樹一幟，也是得益於其細節的管理。早年的山姆·沃爾頓在錄用經理時，經常會要求經理攜妻子一起來公司見麵，而他的妻子海倫也會在場，因為沃爾頓認為“一個人對妻子的選擇可以體現出他的性格特征”。現在當你通過了測試而被雇用時，通常會得到厚厚的一本雇員手冊，其特點是嚴格的規章製度和家長式建議的結合。比如手冊會告訴你“尋找別人身上的優點，避免無聊的閑話”。它還會告訴你該如何著裝以及何時休息，甚至還指出：作為一名計時工，如果你想和另外一名計時工約會，必須先得到區域經理的許可。

沃爾瑪的員工還被訓練當顧客問他們某種商品在哪裏時，不能僅指出該種商品所在的部門位置，而應該親自帶顧客去找到這種商品。沃爾瑪之所以把巨大的時間和精力投入到對員工的培訓，就是為了“留住每一名前來購物的顧客”。其實這些細節的執行都不需要太多額外的資本付出，相比較而言，國內的零售商更喜歡動輒討論資本運作、跑馬圈地等等，其實他們對細節都不追求完美，沒有抓住零售的本質問題。

細節管理不僅僅是針對員工和店鋪，同時也包括公司的高層主管。即使到現在，沃爾瑪的管理人員出差在外，依然必須兩人同住一間客房，而每天差旅夥食費的標準經過改革後，才終於能超過15美元。2002年，沃爾瑪CEO李·斯格特和眾多供應商在拉斯維加斯開會時，聽到供應商抱怨說“跟沃爾瑪做生意實在掙不到錢”，斯格特回答說：“我不知道你們是否能掙到錢，但是我發現你們都住在BELLAGIO（拉斯維加斯最新最豪華的酒店之一），而我是住在我的表姐家中。”

正是這些所謂的細節管理，才造就了今天沃爾瑪在世界零售業的霸主地位。

以上隻是“細節管理”的幾個例子。如果說管理的一般法則是科學，那麽管理中的細節就是藝術。細節與藝術的關係早已不是什麽新話題。還在1941年，著名文藝批評家蘭色姆就提出，使文學成為文學的東西不在於文學作品的框架結構、中心邏輯，而在於作品的細節描寫。隻有細節才屬於藝術，也隻有細節的表現力最強，相比之下，作為作品中心邏輯的框架結構反倒是非藝術的。

聯係到企業管理，細節的寶貴價值更在於，它是創造性的，獨一無二的，無法重複的。按蘭色姆的說法，細節描寫不要說重複，連“轉述”都不行，能夠轉述的隻能是邏輯的東西，理論的東西。

的確，企業管理具有個案性，一些具體做法可以借鑒，卻很難複製。韋爾奇的“便條管理”不錯吧，據說收到便條的通用公司員工“興奮和激動不已，似乎勝過增加工資”。可你要是覺得不錯，也照葫蘆畫瓢，龍飛鳳舞地給下屬寫起便條來，後果卻殊難預料。

中國建築工程公司一位領導談及此事時說，我們是一個領導集團，誰去挑頭寫信呢?這是一個問題。再一個問題，我們給誰寫信呢?如果下邊的官員是個女的，這不又出問題了？

其實，管理沒有經典，正是因為不了解西方管理，所以才會盲目崇拜它，當深入了解了之後，就發現西方那些成熟的管理經驗，能夠給予一個公司管理上的指導隻是第一步，其餘的，必須對照企業的情況來探索。

以戴爾為例，直銷、低成本、供應鏈管理是其製勝的法寶，但它卻難以複製，戴爾管理模式難以複製的根源也是在於它充滿智慧性的細節管理上。比如公司內部的每條記錄都包括四項以上的數字，這些數字使戴爾的成本降得不能再降；再如戴爾公司在每個媒體上所刊登的電話都不同，目的在於要從電話打入量上，來檢驗媒體的傳播率，從而選擇那些最有效的媒體進行持續廣告刊登。這些充滿創造性的“精細化管理”，是戴爾能夠在極短時間內從一家默默無聞的小公司成長為商界巨擘韻主要原因。

美國學者戴維·科利斯在《創建公司優勢》一文中稱，任何一種戰略，即使其成就再輝煌，也不可能對所有的公司產生實效。那是因為每個公司都有基本不同的資源類型，都有不同的起點，都在不同的背景下運作。因此，並不存在一種能適用於所有跨行業公司的最佳解決方法，成功的關鍵在於企業家針對具體環境處理問題的原創性和想像力。而原創性、想像力無疑是這個時代最稀缺、最寶貴的東西，它體現著一個人的經曆、知識和整個人格。從這個層次上來看，企業家是不可能成批生產的，成功的企業家可以不是管理方麵的理論家，但卻必須是管理方麵的藝術家，企業處理細節的能力和創造力其實就是企業管理能力的體現。