22不可忽視每個細微的環節

市場競爭日益激烈，產品和服務的同質化使得競爭越來越集中於細節，因此一、項產品或者服務要想贏得更大的市場，除了在質量、營銷策略、優質服務方麵下苦功之外，每一個環節的有效管理也是非常重要的。我們經常說“一招不慎，全盤皆輸”，作為企業也一樣，一個環節出亂子，緊接著就是連鎖效應。

日本的企業早在多年以前就提出了“零缺陷”的管理方法，而我們的很多企業卻連這一點都無法做到。曾經聽說過這樣的一個故事，一位成功的企業家曾寫下這樣一個等式：100-1=0。大意是一個單位、一個部門就像一部高速運轉的機器，每一個員工就像一個部件，一旦失靈，就可能導致整台機器運轉失常。可見企業如果不嚴格控製每一個環節的管理，其結果會是如何的糟糕。

一位市場調查公司經理曾說：在一個市場調查項目中，從與客戶的溝通、計劃書的製作到實地訪問的執行、數據的分析、報告撰寫和結果的陳述每一個環節都非常重要，一個環節沒有做好，其餘的辛苦都是白費而且還會產生偏差，更為遺憾的是如果客戶認為效果不好，隨時會中斷與你的合作。

一次，廣東某著名礦泉水企業委托該公司作了一項關於功能飲料的市場調查，由於在後期分析時客戶提出來需要就現有的數據增加幾項統計分析，該公司的技術經理就與客戶發生了爭執，其實做那樣的一個分析頂多就費一兩天的時間，但是該技術經理覺得麻煩就拒絕了要求。最後這位客戶非常生氣，毅然決定將數據外包給另外的調查公司做分析。後麵該礦泉水企業再也沒有和該調查公司合作，而以往每年都會為該調查公司直接貢獻80萬的營業額。這種客戶服務上的失誤造成的損失是無數次優質服務都彌補不了的，但是卻出現在一個細節上。

在服務行業，往往是很小的失誤就會造成很壞的後果，使事業功虧一簣。因此追求優質服務的全員化、全方位化，重視細節是管理的重要一課。而真正要做起來更需要下一番苦功夫。

麥當勞的麵包不圓和切口不平都不用；奶漿接貨溫度要在攝氏四度以下，高一度就退貨；一片小小的牛肉餅要經過四十多項質量控製檢查；生菜從冷藏庫拿到配料台上隻有兩小時的保鮮期，過時就扔掉。生產過程采用電腦操作和標準操作，製作好的成品和時間牌一起放到成品保溫槽中。炸薯條超過7分鍾，漢堡包超過19分鍾就要毫不吝惜地扔掉。麥當勞的作業手冊有560頁，其中對如何烤牛肉餅一項就寫了20多頁。

海爾生產線的十個重點工序都有質量控製台，155個質量控製點都有質量跟蹤單，產品從第一道工序到出廠都建立了詳細檔案。

通用係統公司是這樣告訴員工的：如果全球市場中的1個消費者對某產品或服務的質量滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意，則會告訴22個人。

作為管理者，需要每天反問一下企業的員工，每一個細節都做的足夠好的了嗎?而作為企業服務鏈條上的一環，我們也需要不斷提醒自己，這一個流程，是否完成的都合乎客戶的要求、行業的規範和企業的標準，隻有這樣我們才不會在小事上輸給對手，或者輕易失去一個客戶。