6精於細微以提高管理水準

在日常生活工作當中，人們最容易忽視的就是細節。許多時候人並不是被大事打倒，而是敗在一些不起眼的細節上，正所謂“千裏之堤，潰於蟻穴”。京城著名的房地產大腕潘石屹曾經這樣說：“當我第一次聽到英文中‘細節為王’這句話時，心裏格登一下，很震動。細細想來，很多偉大的東西、有力量的東西、能讓人感動能讓人激動的東西除了那種揮手指方向的，的確來自細節。”

前不久，浙江某地出產的凍蝦仁被歐洲一些商家退了貨，並且要求索賠。原因是歐洲當地檢驗部門從部分舟山凍蝦中查到了10億分之0．2克的氯黴素。經過自查，環節出在加工上，剝蝦仁要靠手工，一些員工因為手癢難耐，用含氯黴素的消毒水止癢，結果將氯毒素帶人了凍蝦仁。

這起事件，引起不少業內人士的關注。一則認為這是質量壁壘，10億分之0．2克的含量已經細微到極至了，也不一定會影響人體，隻是歐洲國家對農產品的質量要求太苛刻了；二則認為是素質壁壘，主要是國內農業企業員工的素質不高造成的；三則認為這是技術壁壘，當地凍蝦仁加工企業和政府有關質檢部門的安全檢測技術太落後了，跟不上國外，根本檢測不出這麽細微的有毒物。而筆者認為，這10億分之0．2表麵上看起來是一次經常貿易上的正常失誤，其實卻隱含著深刻的教訓——疏忽細節管理。

對於細節的疏忽是很多大企業常犯的錯誤，往往一個小小的細節就可能給企業帶來巨大的損失。不要以為這是聳人聽聞，這種事情在美國著名的戴爾公司就曾發生過。

2001年12月份，也就是聖誕節之前，戴爾電腦公司在自己的網站上將產品的價格誤登，一款售價為229美元的音箱被標注為24．95美元，並且該信息在網站上刊登了近一個星期。戴爾是以直銷起家的，直到現在直銷依然是公司最具特色，也是最具競爭力的經營模式，而網上交易更是戴爾直銷的重要組成部分。由於刊登的消息獲得了大量訂貨，訂單數一度超過庫存數量而被迫取消了部分訂單。戴爾公司不得不按照錯誤的價格為部分顧客發貨，而被取消訂單者也獲得了可用於購買軟件及外圍設備的10％的折扣券。

如果說像戴爾公司這樣因為網站上某個地方文字錄入的錯誤而引起嚴重後果隻是偶然現象的話，那麽很多“日常小事”實際上都在嚴重影響著網站的最終效果，正所謂“因小失大”。

英國一家研究機構在2002年5月份發表的調查資料表明，英國很多大型公司在企業網站的建設和維護方麵盡管花費了數以百萬英鎊計的資金，但真正有用的網站卻寥寥無幾，所投入的資金幾乎等於浪費。其實這種狀況在中國也很普遍，毫不誇張的說，95％以上的企業網站通常都沒有發揮多大作用。於是我們常常可以看到一些為企業網站“診斷”的文章羅列企業的“罪狀”，比如網頁設計簡陋、長期沒有更新、網站缺乏有效的推廣等等，實際情況顯然並不僅僅限於這些表麵問題。

如果進行深入分析，不難發現，很多網站在一些看似不起眼的小問題上往往暴露出其不專業的缺點，這些問題看起來可能並不嚴重，甚至微不足道，但實踐經驗表明，在網站的總體功能差不多的情況下，細節問題往往是決定一個網站是否真正有效的關鍵因素。

因為細節問題而給企業帶來損失的事情在銀行業也有所發生。據報載，江西省某國有商業銀行一儲蓄所，值班員工在辦理定期存款業務時，誤將一筆1萬元定期存單打成10萬元的定期存單。

如果說誤將數額打錯是一個小小的疏忽的話，那麽，由於銀行規定的不完善而影響的業務開展則不得不是一個大大的問題。

教育儲蓄業務推出後，為什麽沒有達到預期的效果?原因在於《教育儲蓄管理法》中存在的一些不夠完善的地方，影響了這項業務的開展。《教育儲蓄管理辦法》規定，教育儲蓄的每一賬戶本金合計最高限額為2萬元，‘現在看來，已明顯偏低。據統計，目前高校學生每年的學費就達6000元左右，再加上生活費，每個學生每年的教育費用高達一萬多元，4年大學學費就至少需要5萬元，教育儲蓄最高限額2萬元顯然已不能滿足教育支出需要。為此，應該適當增加教育儲蓄的最高限額，以適應教育費用不斷增加的趨勢，這樣才能使教育儲蓄充分發揮作用，也更有利於促進教育事業的發展。要把好事辦好，業務推出後，仍需不斷細化和完善，否則就會事倍功半。

銀行業為細節所害的最典型案例可能就是1997年東南亞金融風暴發生後香港著名投資銀行百富勤的迅速垮掉事件了。正是最高決策層忽略了治理結構的操作細節和風險到來的蛛絲馬跡而導致“一失足成千古恨”的結局。

企業管理最忌諱的是大而化之。而銀行作為智力、資金密集型的產業，從管理層、決策層做起，不能以隻負責宏觀決策為由甩掉細化的管理。細化的管理一定意義上來說，就是對質量的重視，當然，這也是人世後中國銀行業乃至中國所有企業不可或缺的一項戰略。

我們欣喜地看到，自招商銀行引進推廣ISO9000國際標準質量管理體係以來，仿佛一夜之間，源於製造業的“ISO”認證體係成了國內金融界關注的話題，國際標準質量管理認證成了國內眾多企業競相追逐的“香餑餑”。

企業通過加強細節管理，人的作用可以得到充分的發揮，而且產品和服務質量也能得到不斷地改進。注重細節管理的同時也要加強培養細節經營意識。細節經營意識是趨勢也是革新經營。“細節經營”就是強調質量管理與經營的緊密結合。

錦江集團、香格裏拉等一些國際知名酒店集團能夠創出世界知名的品牌，其管理秘訣就在於從不放棄細小的環節——細致到酒店的一個門把手、一副手套。隻有使每一個細節成為日常規範行動的一部分，找出其中的規律，構建一個有效的體製，將所有的細節都置於直接或間接的控製之中。比如營銷策劃，許多賓館、酒店都“視其為寶”。但是由於營銷策劃日趨同質化，一些賓館、酒店的營銷手段、形式內容越來越接近，因而促銷細節的較量就顯得更為重要。而事實上，許多賓館、酒店不善於處理活動細節，使營銷活動事倍功半，沒有取得預期效果。相反，一些國際知名酒店集團在開展營銷活動時，十分注重細節的處理，如POP廣告的擺放、禮品贈送、營銷人員的現場解說等無不統一規範，不但可以達到預期效果，還使顧客對品牌服務有了親身感受。

日本的豐田汽車公司為設計適應美國人使用的汽車，派員工人住美國家庭進行仔細的調查，記錄各種細節，綜合分析，設計了符合美國人需求的價廉物美的旅行車，進而占領了美國市場。而在我們的工作中，在進入一個新市場前經常隻是看到了表麵上的東西，即所謂的人口、經濟、消費意識等方麵，而沒有深入研究，去探求該市場消費者的真正的旅遊消費需求，造成所推出麵對消費者的產品並沒有迎合他們的口味，因此往往是事倍功半，做了大量的工作卻沒有得到很好的收成。因此可見在進入市場前做好大量細致的調查研究工作得出科學正確的結論，並非是無用功，而是能對我們的工作起到決定性的指導作用。

在進入某一個市場之後，同樣不能放鬆，正如鬆下幸之助所講述的：“不放過任何細節”。就像日本的汽車製造商，上海內環高架橋上不允許1噸以上的小貨車上橋的規定出台後，迅速調查產品，將小貨車的載重量削減到了0．9噸，這一細小的改動，立即獲得了大量的訂單。這需要每一個企業家擁有敏銳的洞察力，就能夠迅速地發現一些阻礙的所在，以便及時作出調整和改變，從而不受阻礙。這樣才不致於墨守成規，在不知不覺中延誤了戰機，落到隻能吃市場殘羹剩飯的地步。

海爾的管理層常說一句話：“要讓時針走得準，必須控製好秒針的運行。”這句話說明細節管理的重要性。隻注重大的方麵，而忽視小的環節，放任的最後結果就是“千裏之堤，潰於蟻穴”。隻有把每一個環節連接上，每一個細節處理上做到位，“大處著眼，小處著手”，才能達到管理的最高境界。

精於細微才能真正提高管理水準，所以企業管理不能隻重視“麵”和“線”，而忽視了“點”，“點”真正完善了，“線”和“麵”就簡單了。各事物的基本問題還是在“點”上，而“點”的改善是無止境的。