第七章：做人的技巧
一個精明的經理，通常也是一個具有社交能力智慧的人。他了解與人相處適宜的重要性，並且知道該如何去做。此外他也會發展出必要的感性特質，並不斷琢磨個人的溝通技巧。一個把自己關在辦公室裏麵的人是不需要跟任何人相處的，但是一個真正的經理卻一定得要和各種形形色色的人打交道。整個來說，他得善用他的社交智慧並跟下列這四種類別的人相處：上司、同事、部屬及顧客。
一、如何同上司、同事、部屬、顧客相處
上司
一個無法融洽地和上司相處的人，將很難維係他經理的角色和地位。跟上司相處需要具備聽的能力，並能交換意見，解決彼此的歧異，配合既定的政策行動，必要時要在不讓上司的臉色看起來太差的情況下將整個工作向上級報告。湯瑪斯·富勒（ThomasFuller〕說過：“寧可用載我的驢子，而不要會摔我的驢子”。上司當然有權期望員工對他忠誠，忠誠的對象是他所代表的那個職務而不是他個人，因為畢竟上司和部屬是為一個相同的目標而工作。當上司和部屬因為某一個觀點而有不同的看法必須爭議時，聰明的屬下雖會據理力爭，但是會利用一些技巧，將爭執的重點放在對事實、看法和結果的討論上。有時候跟上司相處，最取巧而有效的方法便是成為他的傳聲筒或奴仆。幸好，大部份傑出的經理似乎都不需要這種能力。
同輩
經理如果是一個工作小組中的成員之一時，那麽他務必贏取同輩的接納。跟同輩相處或是跟任何人相處都一樣，在開頭時就應該要有一種體認，要認為這是一件值得去做的聰明事。有效率的經理會將衝突縮小，並且不會無緣無故的就和別人疏遠，會聆聽別人的意見，他們會把自己的意見表達得很有力，同時也會注意到聽者內心的感覺。這與他是個服從的人或是善於組織的人無關，隻不過是一種普通常識而已。聰明的經理同時也了解政治手腕是企業生活中每天都會發生的一種相當普遍的要索。很多人也許覺得在企業中有政治的東西是很可厭的一件事，但是這卻是必然會存在的事實。精明的經理會很小心地不被冠以政客的封號，也會避免運用一些不合時機的政治手段，然而不論如何，他們也都了解他們必須在帶有政治意味的環境中求得生存和個人的發展，這是無可避免的事實。他們知道今天他們所周旋的任何一個人，明天有可能會變成一個掌有權力可以呼風喚雨的人。他們了解今天的朋友可能是明天的敵人，而愈是親近的朋友日後愈有可能變成彼此懷著深恨的敵人。他們了解朋友會有聚有散，但是敵人卻會不斷累積。因此他們在選擇朋友時會非常小心，同時也會設法使其同盟陣線愈益強大。
部屬
一個經理必須要能得到他的部屬的尊敬和跟隨。要想這樣，他首先得了解單一的領導模式並不能適應於各種情況。克萊倫斯·藍道（ClarenceRandall）曾經指出： “領導權跟生命裏任何其他的東西一樣重要，要用體貼的心去找出它的特質。今日管理責任的價值在於一個人要對人心有一種內在的洞察力，因為除非他對人的問題有所了解，能用一種敏銳的心去了解他底下部屬們的期待和想望，同時分析驅使他們表現出某些行為的內在情緒衝動，否則不論調薪的幅度多頻繁，他所主導的計劃都不會有所進展。”因此，聰明的經理會看情況調適他們的管理模式：
1.視情況的需要
他們有時可以會像匈奴王領軍上戰場那般地獨裁，有時又可能像約翰·甘乃迪在和平時期的表現那般民主。
2.視他的跟隨者才智和情感上的需要
就像奧維德（Ovid）說的：“對千百種人用千百種方法”。對氣質比較偏向右派的人士可能要比他們的左派同事需要一個更嚴厲的領導經理。
顧客
在跟顧客相處或是類似的團體及官僚體係來往時，鼓吹的技巧毋寧是更重要的一項技能。聰明的經理首先得了解好的顧客不但很難找，而且也很難永遠保有。一些天真的銷售經理常會把顧客當成是敵人，是一個可以利用的人，一個打交道和銷售的對象。然而聰明的經理卻用比較長遠的角度來看這件事，他們會同時將實用主義和道義一起考慮。他們知道他們也許可以把產品賣給客戶一次，但是如果這個產品與他所做的承諾內容不能符合的話，那麽絕對沒有人會再買第二次。聰明的經理把顧客看做是一個同盟的夥伴，隻要產品或服務達到所承諾的要求，那麽他們將很可能會再來與你接洽。聰明的經理知道，如果他們能讓自己在客戶的眼中成為無價的瑰寶，那麽大概就可以終生的擁有這個客戶。不論是無知或聰明的經理都會設法磨練他個人的表現技巧，也都知道如何安撫客戶。但不同的是，聰明的經理知道他們並不隻是一個會背誦台詞的演員而已，相反的，他們的一言一行都是來自於一種深刻的體認，他們知道如果他們希望下年度還能繼續服務某一個客戶的話，那麽他們現在一定要每天為這個客戶現有的利益服務設想才行。
二、經理必須具備的四種人格特質
為了要跟上司、同輩、部屬以及顧客相處，經理必須具備四種重要的人格特質。
體貼
一種能感受並分享他人感情的能力。當準備要和一個人說理時，我會花三分之一的時間去想想我自己和我究竟要說什麽，再用另外三分之一的時間想想他這個人和他將會講什麽。我們會願意跟體貼的人一同分享我們的時間和所關愛的事物，這是因為我們覺得他們會真正用心的聆聽、而且會了解我們，關心我們。我們也會想和他們分享我們的想法和經驗。因此一個能體貼別人的經理，不隻能得到別人的好感，同時也能激發出更多的東西，因此而能得到更多的訊息並進而提高他們的效率。
忠心
文筆辛辣尖刻的安布羅斯·皮爾斯（AmbroseBierce）曾經對感激下過一個定義說：“所謂感激便是希望剛剛幫了你忙的那個人下次還會再幫你一次。”忠誠有時候也跟這很類似。我們忠誠是因為希望日後我們可以因此而分得一些更大的好處。就像三劍客的故事一樣，我們深信團結就是力量。因此，如果我們信奉某個人或某個組織的理想，那麽當我們在幫助他們的同時，我們相信我們不隻幫助了其他人，我們還幫助了自己。因此忠心是品質的一種保證。日本的崛起和美國的沒落大概就跟忠心一事有很大的關係。對日本人來說，忠心是一個主要的價值，然而在美國，這種信念卻似乎已經日趨式微了。
三、社交的主導能力
一個不懂如何主導與支配的經理會對他個人的領導地位造成損害。雖然他也許可以克服這個缺點，不過那絕不是一件很容易的事。經理可以透過許多不同的途徑來主導他的工作，利用本身講求現實智慧的優點、同情心、心平氣和或優雅的態度、榮譽感、個人的權威、或設法滿足別人的需要。事實上，一個具有社交主導力的人在任何社交場合都是一個很自在的人。而要具備這種能力的主要關鍵是將個人的領導模式與外在情勢相配合。一個很有趣的故事，那是有關一個將軍如何指揮一營野戰部隊的故事：“我告訴他們：‘我知道你們一直在給上一任的指揮官找麻煩。’我說：‘我不是來這裏跟你們相處，而是你們必須跟我相處。如果你們中有任何人沒有辦法做到的話，那麽請大聲說出來，我會結結實實把你打回去。’從此我們處得很好。”
機智
機智是判斷和同情心的一種表現。它是將社交智慧化為具體行動的一種方式。機智是一種非常細密的感覺，使人與人相處時可以察覺該怎麽樣才適當，以便獲得別人的好感，或至少避免冒犯別人。它是一種令人渴望擁有的能力，可以使人心平氣和地跟人磋商棘手的困難問題，並使各方人馬都感到滿意。
從下麵這個經常被人們提到的故事中，可以充分顯示機智所具有的價值。當年輕的牧師走到紅衣主教的麵前，他說：“我可以在祈禱時一邊抽煙嗎？”主教回答：“不可以”他說：“那是絕對不對的”。另一位也抽煙的牧師聽到主教的這番話，便對第一個牧師說：“你應該要機智一點，你看！”說著便向牧師走去，他說：“主教大人，我有一個神學上的問題困擾我。我很想盡可能地常常做禱告，尤其是在忙碌的一天中那些安靜的休息片刻裏。有時候，當我在休息抽煙時，我會浸在一種冥想的心情中，而且會因為想禱告的渴望而覺得苦惱。主教大人，到底在那個時候我是應該壓製住那種想禱告的衝動，還是應該去做我想做的事呢？怎麽做才明智呢？”主教很快的回答道：“就去做你想做的事吧！千萬不要壓製禱告的渴望，我的孩子呀！不論在任何情況下，你都不要這麽做。”
四、四種重要的溝通方式
一個經理的成敗完全取決於他的溝通技巧，因為他至少得把3/4 的時間花在溝通上，而其餘的時間中也有大部分時間得用在思索如何做最有效的溝
聆聽
聆聽並不隻是專注的看著對方並保持沉默而已。聆聽是要花一點心思，努力地去聽。它是一種需要全心全意專注的工作，不但要聽對方說話，也要去思考話中的意義，將人們試圖想要表達的情感和東兩全都發掘出來。有人曾經說過：“跟一個不懂得聆聽的人說話足以讓魔鬼緊張。”我想我們都了解其意思。從另一方麵來看，心理學家曾指出：“一個朋友或一個能真正不厭其煩地聆聽我們的問題的人，可以讓我們對世界的看法全盤改觀。”聆聽的行為可以同時改變說話者和聆聽者的態度。此外，當有人真正在聆聽我們說話時，我們也極有可能因此聽到我們自己真正想說的，就在我們聽到自己的言語同時，我們會自行改變心態而不需要聽者說半個字。一個卓越的經理會非常仔細地去聆聽並了解別人在說什麽，因為即使他們最後還是不同意別人的意見，他們還是會想要確定他們不同意的內容到底是什麽。
討論
討論有兩個主要的目的：交換資訊和建立好感。事實上任何一個對話都提供了這樣的機會以達到這兩個珍貴的目標。討論的進行方式與其說像一場高爾夫球賽，不如說更像一場網球賽。在高爾夫球賽中，你一心一意的隻想到該如何打你自己的球，然而在網球賽中，你是等你的對手把球打回來。因此，聰明的經理會把討論視為是一種對談。他們會很小心的聽，也會很小心的講，即使他們的目的隻是要收集資料和情報，他們也會非常注意說話的對方。當然有時候我們隻是想要知道自己是怎麽想的。就像從夢遊仙境的愛莉絲對著鏡中的自己說的：“除非我聽見自己說了什麽，否則我怎麽知道自己是怎麽想的呢？”或是像小人國曆險記裏的奧立佛說的：“我花了大半的時間在講話，試圖找出我自己的想法，就像一個小學生把口袋翻出來，想找找看裏麵有什麽東西一樣，一旦發現一個東西，都會讓人想起那些他早已遺忘了的各式各樣的私人物品。”雖然，這麽做完全是一件合法的事，隻要我們也讓別人有這樣相同的權利！
文字
寫即思考。要寫很簡單，但是要思考卻很難。人們因為字匯有限或是因為無法連接字句，因此就會寫得很糟；他們會寫得不清不楚，因為他們的想法也一樣不明確。這可能是因為他們沒什麽要說的，也可能是因為他們的想法還沒有成形。知道怎麽做是一回事，而知道如何把怎麽做的學問書之於文字，又是另一回事，這兩件事並不相同。在你開始動筆寫之前，你務必要有一些東西想說，同時把這種想法變成意識的一部分。一般的經理人員認為這一點很困難，因為通常他們沒有什麽想法在運作，他們就是沒有什麽想要說的。在這種情況下，他們之所以寫隻是為了要讓人留下一些印象，而其結果往往隻是一些莫名其妙，浮誇而又沒有意義的文字而已。但是聰明的經理卻不會這樣。他們會先整頓個人的思緒，讓思路清晰以後，才將一切公告出來。他們也了解良好的企業文字所必須具備的三個要素：一段必須形之於文字的慧語（否則可以免了）；中肯而簡潔的書寫方式（簡短的備忘錄比長篇的備忘錄還難寫）；最後是語氣要用對。雖然這三者中的每一個要素都很重要，但是對一個經理而言，如何使用正確語氣毋寧是最重要的一項。人們會原諒我們的糊裏糊塗，但是對我們的自大與傲慢卻會憎惡在心。正確使用語氣的關鍵在於你要將讀者視為是一個正坐在你對麵，且正與你友善地交談的人，這一點其實在所有的書信往來時都是很實際的方法。另外需注意的一件事是不要把一件令人不愉快的溝通文件送出去，要放著經過一的思考後，再將它銷毀。
建言
建言是打算隨時為了一種理想或一個人而與人有所爭執之意。建言的目的是為了遊說。建言者企圖灌輸一種新的想法或是改變一種想法，以使一些想法或行為產生改變。建言與單純的主導並不相同，聰明的經理知道當你掌握了一個人的心和腦時，你不需要動手就可以處理你的敵人，因此提議時也是這般，要先掌握別人的心，而後是腦。提議時要利用語言和機智做工具。因此不懂得機智的人很少是一個有效的提議人。如果你成為一個成功的建言人，你要記住下麵這三件事：首先你要讓你想要的東西跟別人想要的東西產生關聯，讓他知道如果他能改變他的想法或行為，他將能獲得什麽樣的利益。如果他看不見那些利益，那麽你的提議很可能不會成功。第二，你務必要扮演心的角色而不是腦的角色。當然你可以假裝扮演心的角色，但無論如何，你要贏取的是心而不是腦，隻要掌握了心，腦一定會隨之而來。第三，你要有心理準備隨時堅持己見。
成功經理表現出來的一些特定行為：
A、溝通主管和經理會把他們大部分的時間用在溝通上。主要的溝通態度有：
1.良好的口頭溝通技巧。要正確，有組織，口齒清晰、簡潔。
2.培養聆聽的技巧。促使訊息不斷的由屬下那兒傳出來。聆聽和時時留意是最佳建議。
3.適當的文字技巧。備忘錄、文件、報告要組織得當、確實、簡潔、要合乎閱讀者的觀點。
4.適度的帶一點影響力。應是一個提議人而不是獨裁者。
B、領導領導可以定義為是一種科學和藝術，是為了追求更遠大的目標而訓練，培養並影響他人。特定的領導行為包括：
1.施加壓力以求達到目標。設立遠大但切合實際的目標，把你的期望溝通清楚。適度給多一些壓力，必要時要表現得獨斷。
2.為部屬勾勒一幅美麗遠景。呈現公司的年度目標、整體策略，並且說明各地方分支的營運情況和貢獻。
3.領導或促進各地方分支機構的目標和策略，並確使這些目標和策略能與公司的整體目標相配合。
4.工作有效分配。分配責任和職權以共同完成目標，並放手讓他們去做。5.監督要及時。定期與部屬舉行一對一的會議，給予非正式的業績回應說明，並有技巧地提出訓示。
6.人才培養。重視部屬的感覺，幫助他們成長。提供正麵的誘因並隨時準備給予協助。
7.要信賴。建立一種成年人對成年人的關係。表現出“我信任你的態度”。信守諾言，做部屬的代言人，公正的去麵對公司資深的管理階層。
8.培養團隊精神。鼓勵團結合作的精神，互相交換意見。對有貢獻者要給予榮譽。
9.鼓勵部屬創新。鼓勵他們改善例行公事作業，提出新的方法和係統以促進團隊的有效運作。
10.有效的領導會議。鼓勵大家參與而不喪失控製權，讓人人獲得充分發言的機會並提出異議。
11.緩和衝突。解決工作成員之間的歧見或小組與小組之間的衝突，不偏頗。
12.招募並聘用堅強的部屬。不隻是任用那些聽話的人而已。
C、培養人際關係一個領導人會花時間和精神跟那些他需要賴以協助以完成目標的人建立關係。為達到這個目的所表現出的特定行為有：
大開人際關係脈絡。人際關係是一種往來的網絡而不是一種障礙。要及時地將相關資訊傳達給：
上司——報告好消息也報告壞消息。
同僚——資訊要互通有無。
部屬——讓他們隨時接獲訊息並共同參與。
與上司維持適當的關係。自信而樂觀的代表個人和部門，既不要太獨斷、謙卑，也不要運用政治手段。與同僚之間要培養團隊精神。共同分享意見和資訊，提出建言並運用影響力，但不要過度的利用政治操縱。分享榮譽。給同僚和同僚的部屬應得的讚許。培養整個公司全體的團隊精神。鼓勵部屬跟其他部門的工作人員配合合作。保護部屬。在確使部屬不會受到周圍的壓迫，或被人不公平的支配。匯集各項資源。集合所有必備的人力、財力和設備，以達到部門的目標。.維係對外的人際關係。對外不論是和顧客、代理商或政府官員都要維持正式而有效的關係。
美國前總統裏根曾說過：“人生成功的秘訣在於能駕馭你四周的群眾。”這段詼諧卻又甚具哲理的陳述，說明了裏根已充分地了解到，在人生的舞台上，你能獲得多少喝采完全取決於自身的演技及人際技巧的好壞。相同的道理，一個精明的經理也明白他自身的成功與否，是取決於他是否有能力與同輩、上司、部屬及客戶等人相處得當。說到這裏，你應該牢記，在與你周遭這類人相處時必備四項人性特質：同情心、忠心、社交主導、機智，以及四樣溝通技巧：聆聽、討論、文字及建言。
五、認知療法
所謂認知療法便是教人重新組織他們的想法。說得明白一點，這種方法是要告訴人們，讓他們能完全了解“會做人”是一件很了不起的事。一旦我們能體認到這個觀念，那麽要練習修正我們行為中的一些怪癬，便會比較容易。
接著讓我們來看看一些被精明的經理奉為行為準則的社交智慧：
·世界愈來愈小，而人們重逢的可能性也史無前例的大為提高。因此，不論對待任何人，都要把他想成是一個在不可預知的未來裏會給你重要支持的人，這是個很明智的想法。
·不論是朋友或敵人，都會隨著歲月的進增，而逐漸擴展他們個人的權力。
·友誼無法常存，但敵人卻會不斷地累積。
·好朋友最後往往成為懷恨最深的敵人。·目前的同事很可能在將來某個時刻裏幫你一個關鍵性的大忙。
·你以前的上司很可能會被要求對你的工作能力及個性特征提出他個人的看法，而你可能毫不知情。
·寧願有人為你紮根，也不要有人與你做對。
·“你敬我三分，我讓你一尺。”這是個很真實的心理反應。因此，聖經上的黃金條律便有如下一條：“待他人，一如你希望他人待你那般。”
·如果你善等他人、他人必也善待你。
·如果你為人惡劣，他人一有機會便會尋求報複。
·我們值得受什麽樣的待遇，別人就會怎麽去對待我們。
·與人意氣之爭是非常不智的，而沒有必要的意氣之爭，是更加的愚蠢。·攻訐他人是毫無意義的。
·如果你想誘捕蒼蠅，那麽蜜糖比醋有效多了。
·多言多是非。
·人類是情緒而非邏輯思考性的動物。
·人類的行為完全從自利的觀點出發。
·大部分人施恩望報。
·成熟而善良的朋友或同僚將會為你的成就而感到喜悅，而不成熟且善嫉的人則寧可看到你失敗，與你同悲。
·將每個人都看成重要人物看待的原因是，他們真的很重要。當你處在一個詭詐的人際環境下時，應這麽想：
·造成今日的情況，必是我過去種下的因果。
·如果我能機伶的處置得宜，我可以建立一種善意。
·除了眼前我所想要達成的需求外，未來有一天我也可能需要從這個身上獲得一些協助。
·我們拆夥以後，這個人一定會在背後說一些有關我的事。
·我必須設法獲得這個人的合作及幫助。
·這個人真正想要什麽呢？我要如何滿足他的需求？
·目前這個狀況的症結是什麽？
·我要的是什麽？我應如何從別人需求的角度來表達我自己的需求？
·我們該如何協議才能彼此都得到我們想要的？
·我們應設法平靜且理性的談判，並避免走向兩極對立。
·如果我夠理性、冷靜，那麽獲致圓滿解決的可能性將大增。
·我可以便解決的方式公平合理，但卻不至於表現得具侵略性。
·如果我無法獲得我想要的，我會依舊保持平衡。同時重新尋求可讓對方滿足的解決方式，以便彼此仍能各得所需。
·如果我們無法達成協議，我總是可以向上級報告。
·如果到最後我仍無法達成我想要的目標，那麽我該負起部分被譴責的責任，同時我應記取教訓，避免再犯相同的錯誤。
六、檢視你個人的整體作風並找出你做人處事的可能問題
改善你做人技巧的最好方式便是先斟酌你的個人作風，然後找出每一種作風類型的內在缺失。統馭型如果你是統馭型的人，那麽你很可能在大部分的時候都能如願地得到你所想要的。但是，你還可以做得更好，如果你能改進你個人一貫的“你有沒有在聽我說話？”這種聆聽技巧，同時能更敏感的察覺別人的需求，那麽你的成就會更高。統馭型的人還有一些性格傾向極不討好，即對自己的意見過分自信，而且強求別人接受自己的意見。更糟的是，你嚴謹、不知變通、態度傲慢，而且不太能跟人做朋友。你可能擁有很多東西，但是卻沒有幾個真正的朋友。你可能會說你不在乎，甚至你可能真的認為你打心眼裏並不在乎。可是事實上你是在乎的！隻要你肯多花一點心思，那麽你的生活會過得比較輕鬆，而且也會得到更多的回饋。獨立型人們對你總是能保持中立而且成功的達到和解，感到非常佩服。如果要說你有什麽缺失的話，那就是你的過度重視策略和計劃會衍生一些問題。你應該要多花一點心思，想想你要的是什麽，而不要總是維持中間立場。同時你也不妨試著發展你個性中那熱情、活潑外向的另一麵。無論如何，總體來說，你應該能找到一種方式從人們那兒得到你想要的。依賴性你是個很敏感的人，而且也往往是個受歡迎的人，但若你身為經理，那便可能會因過度的想贏得他人認同和讚同而產生問題。由於你極度渴望部屬、同僚的認同，因此如果要你對他們施加壓力以求得成果，那會是一件很困難的事。而當你想要維護自己的權益時，你可能會做得太過火，而且大發脾氣，你可能一心一意的渴求更高的地位和權力，而沒有注意到那些已擁有這些地位、權力的上司早已對你這種長袖善舞的交朋友能力嫉妒不已，對你而言，要成為一個卓越的經理並不是一件很容易的事。而從很多方麵來看，這也不值得你費盡心血去追求。所以最好讓你自己安於一個能發揮你豐富的同情心及忠誠等特質的工作。