特征三： 思索，並不斷尋求新的符合顧客需求的方法

一旦了解顧客的需要後，你就要以不斷思索作自娛，力求尋找出令產品更貼近客戶需要的方法。

——比爾·蓋茨

1、問問自己，該用什麽去感染客戶

客戶一般隻須8秒鍾便可判斷你是否值得與他交往。那麽，8秒鍾以裏你又該幹什麽呢？

當無數的事實已讓“客戶就是上帝”的觀點得到全球人的認可時，或許在職場上調整好對待“上帝”的尺度，就成了衡量一個雇員是否出色的重要砝碼。但是，顧客是挑剔的，他們目光之獨到，常在8秒鍾便可判斷你是否值得與他交往。那麽，在這短短的8秒鍾你又該幹什麽呢？

當然，立即吸引客戶，馬上發揮你的影響力是關鍵。這很正確，但要達到這一目的，自然需要不同的方式、方法。但什麽方式、方法才是最根本的呢？還以我們大家熟知的微軟為例，或許對**滿懷的雇員更有說服力——

外界傳言，微軟在創辦初期之所以取得成功，是和比爾·蓋茨每次與客戶談判所表現出的良好的第一印象分不開的。事實是不是這樣呢？比爾·蓋茨本人並不完全讚同這種看法，他認為這不全麵，也不準確。

微軟創業之初，由於事務繁忙，比爾·蓋茨不得不忘我地工作，根本就無暇顧及個人形象與衣著，甚至去和客戶談業務時，也常常不修邊幅，頭發亂蓬蓬的，衣服不合身，皮鞋也不亮，加上他臉上的雀斑，在外人看來，倒像一個十幾歲的涉世未深的少年。

如果說，這個邋遢之極的形象在比爾以前學習編寫軟件時是一項有利條件——以一個小孩子的形象更能讓編程高手打消戒心，讓他們傾囊相授的話，那麽此時此刻對他搞推銷來說，卻變成了很不利的因素！

那麽，比爾·蓋茨又是如何化被動為主動的呢？請注意，這無疑得益於比爾與眾不同的思考！經過審慎的思索，他得出了如下結論：雖然這種孩子氣的相貌會給人不成熟的印象，但大多數時候更容易使一些打算購買他們產品的人，打消疑慮，把不信任轉向它的對立麵——愉悅地接受。

當然，這也有賴於比爾·蓋茨對業務的熟練與精湛，隻要他一開口或稍加演示，頓時就能扭轉局麵：當買主聽到他介紹產品時，他們會立即明白，這可是個行家，他的觀點還會有錯？！

比爾·蓋茨曾對他太太梅琳達說：“如果別的銷售員能和我一樣對產品不斷地進行思索，使自己成為大行家，而且考慮比我多一些優雅外表的話，那麽，我現在的位置也許早就被人取而代之了！因此，思索對一個人來講真是太重要了。”

梅琳達笑著反問道：“是嗎？你是用第二印象取得成功的。也許別人沒有你那麽內行、善於用腦——他不是對自己公司的產品進行深刻的思索，但是，他也有辦法讓客戶對他本人產生良好的第一印象，從而認可他的產品的。所以他也能成功，甚至能和你分庭抗禮，比如史蒂夫·鮑爾莫！”

比爾哈哈大笑，是的，情況確實如此，但他隻承認梅琳達說對了一半。史蒂夫·鮑爾莫是他在哈佛結識的好朋友，微軟創業之初，便被比爾遊說過來共同打江山。史蒂夫具有商業經驗和社交技巧，確實是個很了不起的人才。雖然這位尊神當時並不太懂電腦。但他憑著火一般的熱情、令人信服的社交技巧，令很多難纏的釘子客戶一到他麵前便軟如加州牛肉麵！他果然成了微軟最好的推廣人。但是，人們往往被一些表像的東西迷惑了，而不能洞察更深刻的內涵，比如說史蒂夫·鮑爾莫那無比睿智的思索。

這當然瞞不過在比爾·蓋茨。在他看來，他和史蒂夫不管是在處理客戶的關係上還是其他事情上，都有一個本質共同點，那就是他們都能很快給對方留下一個良好的印象——即能快速地按下對客戶發生影響力的開關，讓客戶在8秒鍾內即對他們有深刻的認同感！雖然史蒂夫表麵上是憑借他優雅的外表和社交的技巧，比爾則發揮自己的專業特長，利用對計算機軟件的熟悉並將之訴諸於口才。但事實上他們無不是思索的高手、大智謀家。

當你透過表麵現象明白了這些之後，也就完全理解比爾·蓋茨為什麽把“思索”列為優秀雇員的十大特征之一了！

事實也確實如此，別說要在競爭激烈的職場做到出色了，就算做到一般，你如果不會思索，也將很難。

就以一件小事為例，在職場上，有許多的人在穿著打扮方麵打打咧咧，以為自己隻要內秀就可以了，殊不知不講究與職業配套的穿著其實就是再給打折扣，再給自己設置成功的障礙，給自己的工作增加了難度。小事上不善思索都會造成這麽大麻煩，更何況大事？

因此，出色的員工總是願意花時間思考如何修飾自己的外表的。因為他們懂得，畢竟人們——包括你的老板和同事，對你的了解隻能是從服飾、儀表和風度上開始。而要了解你的內在才能和品德，則需要長久的過程，隻有外在的東西才能一目了然。如果是因為你的拙劣的外表將你的優秀本質掩蓋了，那將很難對別人產生積極的影響。這有多麽得不償失！

對思索的重要性，現代人正在引起越來越高的重視，他們甚至提出了一個響亮的口號：“我思索，我存在！”

是的，老板需要的不光是隻知道埋頭苦幹的雇員，更需要善於思索、有內涵和富有主見的人才！在職場上，對公司的目標、經營機製和文化理念等都需要你去進行深入的、全麵的思索，隻有這樣，你才能深刻地領悟它、執行它，從而使自己越來越接近出色！

一個出色的職員，不管你用什麽方式、方法，要達到在最短的時間裏讓顧客感受到你由外而內的熱情和尊敬，並在最短的時間裏對客戶產生深遠影響，都無疑需要你的認真思考，也可以說完全有賴於你的嚴肅認真的思索——假如你真的很想出色的話！

2、蝸牛是渺小的，但思索能助它爬上金字塔頂

成功不是千篇一律的，去思索，總能敲開幸運女神的緊閉的門。

當我們確實深入到職場裏邊時，就會聽到有很多雇員抱怨說：“現在的客戶滑得就像條泥鰍，真不容易抓到手！”

是的，相信對此很多人都有同感，尤其是哪些長期在銷售一線的雇員。但是，辦法總是有的，任何奇招兒妙計也不會空穴來風的，關鍵就看你怎樣去思索了。

不久前，比爾·蓋茨跟他的忘年交——華爾街大亨沃倫·巴菲特聚會，這兩大巨頭的談話頗能給人啟發——

巴菲特說：“現在有太多的年輕人不能夠把一壺水燒開，差不多都是燒到60℃就撒手不管了。還有不少的人是這壺水沒有燒開，又跑去燒別的壺。這些人本來是很有才華、可以有些作為的。”

比爾也很為此感歎：“是的，我們每個人其實都好比是個燒水工，一個人終其一生也沒有把一壺水燒開，是欠缺深入思索的結果啊。”

缺少了思索，即便你具備了前麵的兩大特征——好奇心和狂熱感，也有可能一無所獲。

微軟營銷部的推銷員帕蒂斯先生帶著介紹函，準備去說服一家公司的總經理購買微軟的軟件。

可是，不論帕蒂斯什麽時候前去拜訪總經理，對方不是沒有回來，就是剛出去。每次開門的都是一個老人。並且老人總是說：“總經理不在家，請你改天再來吧！”

帕蒂斯先生不得不一次又一次敲門問：“你們總經理什麽時候出門上班，他大概幾點在家？”老人回答：“他忽早忽晚的，我也搞不清楚。”不管帕蒂斯用什麽旁敲側擊的方法，都無法從那老人口中打聽出任何消息。他心想：“真是一位守口如瓶的怪老頭。”

就這樣，在三年零八個月的時間裏，帕蒂斯前前後後一共拜訪了70次，每次都撲空。帕蒂斯很不甘心，盡管那位老頭的態度越來越不好，而他還是想見到那位總經理，畢竟這是一種潛在的希望。

有一次，他又來到這裏，碰上一位他們鄰居家的老婦人，當問明來意後，她笑了，道：“你都來了70次，怎麽不仔細思索一下，為什麽你總是會遇到同一個老人呢？當你想明白的時候，你會發覺你幹了一件多麽愚蠢的事！”

這位銷售員得到了什麽啟示呢？他一拍腦門，不覺豁然開朗：原來，他費盡腦汁要探訪的總經理就是那位開門的老人！

對於這位效率低下的銷售員，你不能說他沒有好奇心和對事業的狂熱感，否則他也許早就半途而廢了。但他卻因不善思索，竟在原地畫了那麽大的圈。要不是老婦人點醒他，還不知道結果會怎麽樣呢。

燒水也好，做銷售工作也好，其實都可以做這樣的思考：世上隻有沒有燒開的水，沒有不值得燒的水；一個人要想燒開一壺水，歸結起來大概有這樣的三個問題。一是這壺水值不值得燒，二是應該燒哪一壺，三是如何燒。

把這些都思考周全了，或許會耽擱你一些時間，但聰明人總會告訴自己“這事值得，‘磨刀不誤砍柴功嘛！”

但常常有這樣的情況發生，一個太過優秀的人，總是認為壺壺水都值得燒，壺壺都可能燒得開。但是，有一句非常值得欣賞的諺語說，不要同時去追兩隻兔子，結果恐怕會是雞飛蛋打，失之於不善思索。

在職場，想去燒下一壺或者別人那一壺的人太多，哪壺不開提哪壺的人太多，真正能夠坐冷板凳，在自己的專業方麵思索精進了再精進的人並不多。如果你能多一些思索的特征，也許就會專一地用恒心和毅力去燒開一壺水了。有了這麽深入的思索、對比，那麽，再滑手的泥鰍又能如何？

身為“燒水工”的你，總是燒不好水，如果不是客觀的外力原因（如這水根本就是被人念過咒，即使溫度到了一萬度也不行），而僅僅是因為你的內因——凡事不動腦，你還能說你是個好的“燒水工”麽？連水都不能專注燒開的“燒水工”，他的客戶不溜走才怪呢！

說實話，很多公司的老板都是十分反感不會思索的員工的。他們這種不良習慣而導致的淺嚐輒止的行為，隻能使他們永遠呆在職場的最底層，毫無出色可言。

也許很多人都聽說過，世界上隻有兩種動物能到達金字塔頂。一種是老鷹，還有一種就是蝸牛。老鷹就不用說了——鷹矯健、敏捷、銳利、善於翱翔，展翅飛上金字塔頂也好理解，但蝸牛弱小、遲鈍、笨拙、還背著一個厚重的殼，為什麽也能到達金字塔頂？

蝸牛能到達金字塔頂，主要上是靠它的思索：一次爬不到，為什麽不歇息一下再爬？隻要執著地爬下去，還怕爬不到嗎？於是，毫無優勢可言的蝸牛竟成了除鷹之外絕無僅有的榮登塔頂的勝利者！

比爾·蓋茨曾經建議微軟所有的員工都學一學蝸牛，用思索去獲得別人拿不到的果實。

德國有句古老的諺語：“你必須在新機會一出現時就抓住它，同時，應當讓它按照你希望抓住它的方式出現。”這是一項非常有意義的忠告——思考才會懂得機遇何時出現並能牽著它走！

有很多人喜歡悲觀地說：“聽天由命吧。”其實這是非常有害的，它會使你無法預料一生中出現的某些好事，而且會如職業開拓心理學家戴維·坎貝爾強調所言：“如果你缺乏思索而感到前途渺茫，很可能你就到此為止了。”

毫不起眼的蝸牛都能憑思索達到金字塔的頂峰，你又為什麽不試圖具備這一特征呢？

3、找出留住客戶的措施

辦法總會有的，而最出色員工總能思索出最佳方法。

如果把開拓客戶比作是燒開了的一壺水，那麽，接下來的問題是：作為一個出色的員工，你是否應該思索：“燒開這壺水”之後，我又拿什麽留住他？

事實上，水燒開了，如果不再繼續加熱，那麽這壺水勢必會逐漸冷卻，因此，在水燒開後，你還必須不斷地給它加溫，使它繼續保持沸騰的狀態。

這正如微軟不斷地推出耀眼的新產品——包括操作係統、商務軟件、硬件和電腦工具書，這些東西要求微軟的職員在銷出去某個操作係統後，還得想辦法將配套的電腦工具書賣出去，銷出了Windows95後,還得想法讓對方過段時間再來的買Windows98，之後再來買Windows2000或Windows2003。即你還要不斷地思索下去。

一件再好的產品，如果不進行深入地開發，也會漸漸失去自身的魅力，就像一個女人，歲月會讓她變得人老珠黃一般。不善思考、發現新賣點的習慣，即便你有客戶，也會逐漸失去，更會使得成功與我們漸行漸遠。

比爾·蓋茨說過：“一個出色的員工，應該懂得：要想讓客戶再度選擇你的商品，就應該思索給客戶一個再接受你的理由，讓他每次都滿意而歸，隻有這樣，才有可能讓他對你的產品心存懷念。如果你能做到這點，那麽，任何產品遇到了你善於思索的大腦，都肯定能有辦法讓它和微軟的視窗一樣行銷天下的。”

市場是一塊固定的有限的大蛋糕，多少家公司都在虎視眈眈？並掏空心思地盡可能多地攻城掠地？

但是，世界上很多公司都在不斷地建立自己新客戶的同時，也在不斷地失去已有的客戶，而客戶的“去”與“留”在一定程度上是受服務的好壞影響和製約的，客戶對你產品的興趣和信任指數也就成了其中關鍵所在。

洛克菲勒曾經一再地告誡他的職員：“請你們不要忘了思索，就想不要忘了吃飯一樣——不管在哪裏，不管做什麽事情，請不要忘了讓我們的客戶感到驚奇和滿意，雖然我們不能無限地滿足客戶的要求。當客戶最後接受到比預期更高的服務、品質以及表現時，你和客戶在這個過程中都是大贏家。”

當你滿足了客戶的首次需求後，你必須要思索采取各種形式的配合步驟，比如通過售後服務來提高自身的信譽度和顧客的滿意度，以鞏固產品的市場占有率，等等。

比爾·蓋茨更是常常教導微軟公司的營銷人員：“你們要時刻有這樣的思考主題：人類的感情傾向是趨同的，你與客戶走得越近，走得越勤，客戶對你的印象就越深，他就越願意購買你的產品，無論是有形的還是無形的投入，達到這個目的最重要。”

非常遺憾的是，有很多營銷人員除了沒話找話地和客戶拉些有關產品的話題外，便沒話可說了——他們最痛苦的一件事是：不會思考和客戶們建立共同語言，所以很難投機地溝通到一起。

美國十大傑出業務員、曆史上第一位一年內銷售超過10億美元的壽險業務員甘道夫之所以如此成功，緣於他是個非常善於思索、並能找到與客戶語言溝通的高手。

甘道夫除了按時聯絡和拜訪客戶外，還常常思索出一些花花點子，比如，他會思索根據某位客戶的職業，寄給可能對該客戶有用的雜誌或報道，而且還會寄感謝函給那些提供推薦名單給他的人，不管這些推薦人最後是否向他購買保險，即使是最富有的客戶，例如擁有豪華汽車並遊遍全世界的成功專業人士或企業家，他們都曾告訴過甘道夫，說他們是多麽喜歡收到這些卡片或資訊。

從某種意義上來說，你了解了顧客的好惡之後，再有的放矢地與之交流，就不怕找不著共同語言了。所以，破解難題的關鍵在於你如何思索出顧客的好惡。

凱旋門飯店是美國一家著名的高級酒店，生意非常興隆。他們的經營秘訣在於與眾不同的思索——通過縝密的思考，他們得出了這樣一個結論：無論他是什麽樣的顧客，他都希望得到最符合自己習慣的服務。並依此進行恰到好處的改進。

凱旋門飯店的絕招之一就是為顧客建立檔案，並在檔案中盡可能詳細地記載在飯店住過的每一位顧客的性格、愛好和生活特點。譬如，這家飯店的公關部通過各種關係甚至包括通過駐外使館、外事機構等了解有關資料和觀看有關國家的錄像片，掌握前來飯店下榻的各方賓客的生活愛好和習慣，即使是一些細枝末節也從不放過。

1984年，美國前總統裏根下榻凱旋門飯店，他和夫人早晨起來時，服務生早已準備好了晨衣，總統和夫人穿上一試，十分驚訝：“這麽合身，就像為我們量了尺寸定做的。”原來，裏根夫婦在數年前曾下塌凱旋門飯店，飯店早已建立了裏根夫婦的檔案資料，甚至連總統夫人喜歡鮮豔的紅色服飾，也早已心中有數，並事先專門為她定做了大紅顏色的緞子料的睡衣。為了感謝凱旋門飯店的服務，裏根在離開時，除了在留言簿上留下他的讚美之詞外，還特地將他和夫人的合影夾在留言簿裏，並在照片背麵簽上名，贈給凱旋門飯店留念。

斐濟總統是個大高個兒，出外時常常因為沒有一雙合適的拖鞋而感到不便，當他住進凱旋門飯店的總統套房時，一雙定製的特大號拖鞋端端正正地放在床前，總統一試，正合適，不由得哈哈大笑，問：“你們怎麽知道我腳的尺寸？”查理副經理真誠地笑著說：“您是我們的常客嘛！”

由於凱旋門飯店細心地為每一個顧客建立了檔案，使每一個老顧客都有賓至如歸的感受。所以凱旋門飯店的美譽日盛，很多身份、地位頗高的人物都慕名而來。該飯店自開業近百年來生意都非常興隆。

如果你正在為留住老客戶而感到有些力不從心，你是否也思索著從給他建立檔案開始？也許這最簡單的方法正是你不可忽視的出色資本。