第五章 用耳朵比用嘴巴得到的好處更多
猶太商人推銷細節五： 洗耳恭聽比能言善辯更具威力
不僅能言善辯，更要洗耳恭聽
猶太商人推銷細節要訣
成功的推銷員不僅僅是一位口齒伶俐的說者，而且也是一位出色的聽眾，能夠在聆聽中感知1潛在客戶和現有客戶所帶來的無限商機。善於洗耳恭聽的人，不僅到處受人歡迎，而且也會變得I越來越聰明。
銷是一種溝通。推銷的過程就是溝通的過程，推銷的成功就是溝通的成功。猶太商人為：推銷最難的地方不是如何把自己的意見、觀念說出來，而是如何聽出別人心裏最想說的話。
有位經驗豐富的推銷高手說：“推銷之道，貴在先學少說話。”猶太商人幾千年的經商經多聽少說，做一位好聽眾，處處表現出聆聽、願意接納對方的意見和想法的模樣，你對方也比較願意接納你，並且提供所需要的答案和訊息，甚至把他的真正想法告斥你，讓你事事順心。
成功的猶太商人經常花相當多的時間和他的客戶做麵對麵的溝通，他們最常運用到P一是洗耳恭聽；另一項能力則是能說善道。“洗耳恭聽”是“聆聽”的能力，這舷邁向通成功的重要一步。“能說善道”是“說服”的能力。
當別人來跟你做麵對麵的溝通，或者你主動與別人進行麵對麵的會談，爭取另噸人支你的計劃並說服他們與你通力合作時，你是否善於運用“聆聽”與“說話”的藝術來成你的目的呢？政治家邱吉爾說：“站起來發言需要勇氣，而坐下來聆聽，需要紉也是此，做推銷工作，不僅要善於說話，更要善於聽話，聽話有時會比說話銖得1囀的息多。
在猶太商人看來，聆聽是一門必須學會的經商技巧，它和與生俱來的聽截然不；同。聆聽是有目的的聽覺，這是一個相當積極的過程，人們必須專心聆聽說話者所說的內容。
有效的聆聽，是對聽到的東西進行消化、綜合、分析，並理解其中的真實意乒思，吻及哪些東西沒有說到。良好的聆聽，意味著對說話人所說的內容獲得了完整、準確的理解。
猶太商人看來，聆聽的目的不僅在於知道真相，而且在於聽眾能夠自己理解出所有事並且評估事實之間的相互聯係，進而努力尋找信息所傳達的真正含義，這樣的聆聽才是富有意義的。
威廉·傑夫在《聆聽管理》一書中提到：一天到晚我們都在聆聽，但我們總是當不好聽眾。聆聽是一項值得開發的技巧，推銷人員可以通過聆聽技巧獲得以下幾個方麵啪好處：
與顧客建立良好的人際關係，增加今後再度見麵的機會；
自己更快、更準確地具備這些技巧；
更好地理解顧客的需求，以及他們對競爭者情況的看法；
減少誤會，並以更好的方式解決顧客的恫題與個人衝突；
改善推銷方式，更好地將推銷重點i集中在顧客J實際需求上；
I更有效的方式處理顧客對推銷產品或服務的抱怨；
察言觀色，並細致地解讀顧客的購買信號，更快地成交。
猶太商人席耶在談及有效的聆聽時說“推銷員從現有顧客和潛在顧客那裏獲取反饋的成效如何，依賴於他本人對這些反饋信。自的掛盼所暑。女名粒人卻認ih白F）縣合格的聽眾，然而事實上聽也有不同的效果，有用耳聽，還有用頭腦、用心去聽之分。”我們大多數人能依靠耳朵接收外界聲音，不過，用心去聽不僅需要耳朵的簡單參與，還涉及到怎樣去努力理解講話者的真實含義，傳達你對此的理解，以及如何鼓勵對方進一步澄清其語義。無論你用耳朵聽得多麽認真， 如果你不能用心去聽，對方也會對你失去興趣，結果你將竹麽也聽不到。
為了和對方建立和睦友善的關係，你必須向你的潛在顧客表明你在認真地聽他貳＼g、j甲如果你是一位優秀聽眾，那麽潛在顧客很可能因此喜歡上你，而且還會認為你也很喜歡他。如果你認真地聽潛在顧客講話，他們經常會告訴你，他們對產品或服務的關注之處是＼《今：、--關潛在顧客需求的信息又提醒你，應在哪些方麵予以格外強調。不掌握這些資烘，摹：，9：r-上將是一事無成的，而且也幾乎沒有希望使你的提供物滿足這一需求。在取得了這些料後，你就可以進一步向潛在顧客表明，你的產品將如何滿足其需求。
認真聽的另一個好處，是你通常可以由此獲得有關潛在顧客的個性特征的資料。人們一般喜歡向別人講述自己的事，他們發現這種話題是令人感興趣的。在推銷拜訪中較為親善和友好的氣氛下，比如共進午餐，或在一次社交聚會上，通過認真傾聽，你就可能獲知有關一位潛在顧客的大量信息，這些信息在確定該如何向你的潛在顧客進行推銷方麵是極為有用的。
為什麽要認真聽的另一個重要原因是，你可以由此揭示出可能存在於潛主顧客心中的疑問。潛在顧客也許會告訴你，他們不買你產品的原因是因為他們不了解產品，或是對有關信息了解得不夠全麵。另一方麵，如果你不認真傾聽，你就會麵臨隱藏疑問的可能。因為你不知道該提供什麽信息釋疑，這些隱藏不露的疑問就很難得到解決。
一般的人總喜歡讓別人聽他們自己講，因此，如果你是一位優秀的聽眾，可能會有助於潛在顧客實現自我推銷。如果你能使潛在顧客發揮主動性，自行評估他們的需求狀況，以及按照你為其解決需求的能力來設計自己的方案，那麽這種潛在顧客自我推銷的情況就非常…1能出現。潛在顧客自我推銷具有低壓力的優點，如果潛在顧客能以這種方式做出購買決定，那將勝過你滔滔不絕的遊說。
任何人都希望受人歡迎，也希望別人能了解自己，因此，不少人都想方設法型縿紫件＼滬口才，讓自己能言善道，成為雄辯的頂尖高手。這都是“會說話才能使溝通順暢圓滿”的理所造成的。會說話是否就能使溝通順利呢？以開會來說，無論是公司會議或公眾會議，縱然主持人擅長說話技巧，但如果從頭到尾都是他一人發表意見，那麽這會議充其量隻是報告會。隻有出席者也發言，提出具有建設性的I確憂或意見，才能達到會議的溝通目的。“說”與“聽”是溝通不可或缺的條件，而這兩者相互平衡，才會產生理想的溝通。像這種情形也適用於一對一的交談。由此可見，與其強求成為很會說話的人，不如先成為能傾聽的人，如此有助於溝通。
聽人說能獲得對方的任何信息，這一點可從許多人身上證明。可以肯定，不聽人說話的人，不可可能受人歡迎。
從你周圍的人身上可以發現，懂得說話藝術的人，也都了解聽人說話的重要，e：譬＼＼《、不斷吸納別人的話題，於是更豐富了自己的話題。相反的，那些言語乏味的人，大都是從不聽人說話的人，不但如此，反會炫耀自己或批評別人。
在猶太商人心中，說話技巧好壞與否並不重要，隻要能用心學習聽話技巧，就能受人歡迎，做事更容易成功。雖然能言善濰是一位優秀推銷員必須具備的重要能力之一，但是，成功的推銷員不僅僅是一位口齒伶俐的說客，而且也是一位出色的聽眾。
在聆聽中捕捉顧客的購買信息
猶太商人推銷細節要訣
如果仔細聆聽，顧客自然會告訴你何時購買的信息。要特別關注顧客說的表示感興趣的話，|芝孽強烈和樂觀的陳述，以及下定購買決心時的身體語言信號，，有時連他自己都不知道琳c1絝下、I訂單了。了
猶太商人認為，如果顧客在交談時發出了購買信息，仔細聆聽的推銷員往往能夠硬、些關鍵信息。這是因為，如果推銷員能夠立即捕捉到這些信息，他就能夠迅速做出反麵，廾盡快促成交易。
猶太商人在經商實踐中發現：捕捉購買信息並適時做出反應，實際上能夠使推銷申推問10070一50%的工作效率和推銷業績。如果推銷員錯失購買信息，不但會不必要地延長涕‘間，而且還會使整個交易過程複雜化，更糟糕的是，可能會使對手捷足先登。
當顧客說話或做事情表現出他對產品、服務或公司有所喜好時，或者顧客表現出渴望繼續談下去，想訂購產品時，購買信息也就出觀了。猶太商人麥格特認為：“當顧客經曆心理決策過程並決定購買時（或者具有強；烈的購買欲望時），顧客已經假定‘心理擁有，這種產品。”當顧客對某項推銷建議很滿意時，他會開始有意無意也發出積極的信息，以幫助推銷員加快推銷過程，迅速達成交易。
猶太商人有一句諺語：如果你仔細聆聽，買主自然會告訴你他什麽時候下訂單，幣譬：．？他自己都不知道他已經下訂單了。這句話深層的意思是：購買信息通常因顧客購買欲望的強弱而變化，或者提高提問的興趣：“我在哪裏簽字？”在推銷循環的早期，一些購買信息很微弱；而在接近達成交易時，這種信息通常會越來越強烈，越來越直接，顧客也越有可能下訂單。這時，推銷員的主要任務就是仔細聆聽而且要注意觀察這類信息，然後，再進行試探性地下單或真正下單，以達成交易。
猶太商人考德威爾認為，有一種購買信息通常是一係列詳細的、具體的關於產品或服務的問題。問題越詳細，越涉及到你的產品，顧客購買你的產品的意願即購薑信息就越強烈。這樣的信息表明：顧客可能對你的產品非常了解，事先已經做了大量的準備工作，而且始終密切注意你的一舉一動。同時也表明：顧客對你的產品或你的公司非常感興趣。
下麵是考德威爾在《成交》書中提到的，如果顧客感興趣時可能會提出的一些問題：
“你認為，AB32型號的產品符合我公司的需要嗎？為了掌握這種型號機器的操作，本公司需要派多少員工來接受培訓呢？”
“如果需要維修的話，能否在一天內維修好？有這種可能性嗎？”
不可以具體指定顏色呢？“
“貴公司是否能夠提供某種主要市場或促銷幫助？”
“你打算怎麽運輸——是用汽車運輸還是用火車運輸？什麽時候交貨呢？交貨期能否短一點呢？”
“如果我們購三的這種型號的機器不適用的話，能否在一周內退貨？”
“我能否保留一份協議書給我的律師看呢？”
有的顧客雖然已經決定購買，但是，他還是會故意提出一些觀點不明朗的問題，讓推銷員誤認為顧客尚未下定決心。這裏的主要原因是，顧客這樣做的目的在於避免推銷員在一旁催個不停，或者是為了留下進一步討價還價的餘地。考德威爾列舉出了下麵這些“戲弄性”問題，都是顧客通常表明購買意願的例子：
“如果我們公司決定購買你的產品，我想知道可否。。。．—？”
“我還有一個不重要的、純粹是出於好奇的問題想向你請教，不知道是否……？”
“哦，順便說一下，貴公司能否……？”
“到目前為止，我們公司尚未做出購買決定，但是，我可不可以向你請教這個……？”考德威爾認為：另外一些觀點不明朗的問題需視情況而定，而且這些問題的句子的開頭一般都使用“假如”、“如果”、“是否”、“可不可以”等之類的詞。下麵是他列舉出的一些類似的例子：
“如果我們繼續談下去，並且訂購貴公司的產品……”
“如果我們待會兒選擇貴公司的建議案……”
可不可以說，我們對貴公司提議的租約感興趣……“
假如我們對貴公司的建議書很感興趣……“
對推銷員來說，顧客的一種十分強烈而又非常樂觀的陳述，是另一種需要聆聽的最圭重要購買信息，它表明顧客已經下定了購買決心。因此，推銷員需要特別注意這類購買飴息。類信息的準確性高達99%，它的內容主要集中在產品上，並且暗示顧客已經下定了購買的決心，現在隻需要注意一些購買程序之類的細節問題。因此，推銷員需要注意顧客所表現出來的這類“心理擁有”了這種產品的言語：
“我需要趕快讓公司的副總裁審閱這份建議書，他肯定會滿意的！”
我希望在星期五完成這項交易。我會盡快地請你同我們的合約人見麵。“
我肯定需要藍色的座椅套，因為它們看上去與汽車淡藍色的外觀很般配。“
這輛車的外觀簡直棒極了，我很喜歡這種外觀，相信駕駛員也會有同樣的感覺。“
推銷員要切記，如果在推銷訪問中隻出現上述情況中的一種情況，那還不能說明顧勘}具強烈購買欲望，換句話說，顧客的購買願望並不高，但是，當以上幾種情況同時出現在的在推銷訪問中時，表明顧客的購購買興趣相當高。因此，它們就成為越來越有意義的反映頤賂心情D態度變化的預測指標。