第八章 責任體現在細節中
責任體現在細節中
老子說：“天下難事，必做於易；天下大事，必做於細”。它精辟地指出了想成就一番事業，必須從簡單的事情做起，從細微之處入手。事實上，我們從小就被告知要踏踏實實地做好每一件事。但是當我們真正去落實時，卻發現原來並不那麽簡單。
2003年2月1日美國“哥倫比亞”號航天飛機返回地麵途中，著陸前意外發生爆炸，飛機上的7名宇航員全部遇難，全世界都震驚了。美國宇航局負責航天飛機計劃的官員羅恩?迪特莫爾被迫辭職。此前，他在美國宇航局工作了26年，並已擔任4年的航天飛機計劃主管。
事後的調查結果表明，造成這一災難的凶手竟是一塊脫落的隔熱瓦。
“哥倫比亞”號表麵覆蓋著2萬餘塊隔熱瓦，能抵禦3000攝氏度的高溫，以免航天飛機返回大氣層時外殼被高溫所熔化。1月16日“哥倫比亞”號升空80秒後，一塊從燃料箱上脫落的碎片擊中了飛機左翼前部的隔熱係統。宇航局的高速照相機記錄了這一過程。
應該說，航天飛機的整體性能等很多技術標準都是一流的，但就因為一小塊脫落的隔熱瓦就毀滅了價值連城的航天飛機，還有無法用價值衡量的7條寶貴的生命。在這裏，一個小小的細節上的錯誤，卻導致了毀滅性的後果。
細節無處不在。從一件小事，就能看出一個人是否有責任感。
有3個人去一家公司應聘采購主管。他們當中一人是某知名管理學院畢業的，一名畢業於某商院，而第三名則是一家民辦高校的畢業生。在很多人看來，這場應聘的結果都是很容易判斷的，然而事實卻出人意料。應聘者經過一番測試後，留下的卻是那個民辦高校的畢業生。
在整個應聘過程中，他們經過一番測試後，在專業知識與經驗上各有千秋，難分伯仲，隨後招聘公司總經理親自麵試，他提出了這樣一道問題，題目為：假定公司派你到某工廠采購4999個信封，你需要從公司帶去多少錢？
幾分鍾後，應試者都交了答卷。第一名應聘者的答案是430元。
總經理問：“你是怎麽計算呢？”
“就當采購5000個信封計算，可能是要400元，其他雜費就30元吧！”答者對應如流。但總經理卻未置可否。第二名應聘者的答案是415元。
對此他解釋道：“假設5000個信封，大概需要400元左右，另外可能需用15元。”
總經理對此答案同樣地沒表態度。但當他拿第三個人的答卷，見上麵寫的答案是419.42元時，不覺有些驚異，立即問：“你能解釋一下你的答案嗎？”
“當然可以，”該同學自信地回答道，“信封每個8分錢，4999個是399.92元。從公司到某工廠，乘汽車來回票價10元。午餐費5元。從工廠到汽車站有1.5公裏路，請一輛三輪車搬信封，需用4.5元。因此，最後總費用為419.42元。”
總經理不覺會心一笑，收起他們的試卷，說：“好吧，今天到此為止，明天你們等通知。”
這道顯然是專門用來考查求職者細節的試題，在這裏，一個不經意的細節就決定了麵試的成敗。
做大事不拘小節，固然是一種處事態度，但這往往也是一種很危險做法，不拘小節有時會誤大事的事例不勝枚舉。無論是在工作還是生活中，做事認真仔細，才能把事做得盡善盡美。
“小事”就是細節，關注細節是每一個員工的責任，也是每一個和公司利益相關的人必須做到的，在所執行的職責內應該認真做到客戶無小事，公司無小事。
客戶無小事，客戶的事情再小，也與客戶是否對公司100％滿意這種完美結局緊緊聯係在一起。每個客戶都希望員工重視他們的任何一件小事，任何小的疏忽都會造成客戶的不滿，甚至可能產生十分嚴重的後果。因此，客戶的每件小事都是大事，把每一件小事做到位，大事也會隨之完整。
細節既能創造正效益，也會產生負效益。一次，國內一位旅客乘坐某航空公司的航班由濟南飛往北京，連要兩杯水後又請求再來一杯，還歉意地說實在口渴，服務小姐的回答讓她感到很失望：“我們飛的是短途，儲備的水不足，剩下的還要留著飛上海用呢！”在遭遇了這一“細節”之後，那位女士決定今後不再乘坐這家公司的飛機。
在產品和服務越來越同質化的今天，細節的完美是企業競爭的製勝一招。有一家公司的牆上貼著這樣一句格言：“苛求細節的完美。”如果每個人都能恪守這一格言，我們的自身素質無疑會有大幅度的提高，也會避免很多失誤與歎息。
個人如此，一個企業更是這樣。管理市場運作、管理銷售團隊、管理財金事務都要有這種苛求細節完美的精神，起點低不要緊，關鍵是認真對待每一件小事，把尋常的事做得不尋常的好。因為正是在細節之中，才能真正體現出每個員工的責任來。
希爾頓飯店的創始人康?尼?希爾頓就是一個要求員工將責任體現在細節中的人。
一家企業的副總凱普曾入住過希爾頓飯店。那天早上剛一打開門，走廊盡頭站著的服務員就走過來向凱普先生問好。讓凱普先生奇怪的並不是服務員的禮貌舉動，而是服務員竟喊出了自己的名字，因為凱普先生在其他飯店住宿時從沒有服務員能叫出客人的名字。
原來，希爾頓要求樓層服務員要時刻記住自己所服務的每個房間客人的名字，以便提供更細致周到的服務。當凱普坐電梯到一樓的時候，一樓的服務員同樣也能夠叫出他的名字，這讓凱普先生很納悶。服務員於是解釋：“因為上麵有電話過來，說您下來了。”
吃早餐的時候，飯店服務員送來了一個點心。凱普就問，這道菜中間紅的是什麽？服務員看了一眼，然後後退一步做了回答。凱普又問旁邊那個黑黑的是什麽。服務員上前看了一眼，隨即又後退一步做了回答。她為什麽後退一步？原來，她是為了避免自己的唾沫落到客人的早點上。
也許，在你心目中這些都是不起眼的小事，但在商業社會中，是否注重細節的完美就體現在這些小事上。因為我們每個人所做的工作，都是由一件件小事構成的。把每一件小事做好，體現的正是你的責任感。而隻有具備了強烈責任感的人，才能鑄造完美的細節。
上班時與下班時
如果你去問許多成功人士，他們的成功秘訣是什麽？十有八九會這樣回答：“要當那個早晨第一個到辦公室、晚上最後一個離開的人。”這句話換一個說法就是：“上班時不要做最後一個，下班時不要做第一個。”
在我們身邊，經常有遲到早退或不能按時完成工作的人，他們經常受到上司的斥責甚至辭退。在那些人中，不乏才華橫溢、能力突出者，可終因為時間觀念的問題而屢屢受挫，頗不得誌。李寧是一個工作很出色的人，但他有一個毛病，經常早上遲到，下班的時候比誰都走得早。老板看在他工作出色的份兒上，沒有說他什麽。有一次，老板與他約好時間到一個客戶那裏簽合同。前一天，老板叮囑李寧早一點來，不要遲到。可到了第二天早上，李寧差不多遲到了半個小時。等到李寧和他的老板一起驅車到達客戶那兒的時候，比約定時間遲到了20分鍾，客戶已經離開了辦公室，去出席一個會議了。
李寧和老板趕緊給客戶打電話，客戶對他們說：“你們為什麽遲到，害得我等了將近半個小時？”
李寧以狡辯的語氣回答說：“呀！我知道的。但是，我們遲到了20分鍾是無關緊要的，你就不能等一等嗎？”
客戶嚴肅地說：“無關緊要?你要知道，準時赴約是一件極重要的事。你不能以為我的時間不值錢，以為等一二十分鍾是不要緊的。老實告訴你，在那一二十分鍾時間裏，我本來可以預約另外兩件重要的談判項目的！”
李寧說：“那我們再約個時間談談吧！”
客戶說：“對不起，你們不守時，我怕你們到時完不成我們托付給你們的任務。”
李寧因為遲到，在公司失去了已經落入手中的好機會，給公司造成了不少的損失。老板一氣之下，把李寧辭退了。
無論什麽原因，遲到或讓別人等待都是不良的表現，你會因此被認為是不講原則、不守時的人。
辦事準時、守時是獲得別人信任的手段，做生意、簽協議最講求時效，所以，你千萬不要覺得上班下班或辦事遲到幾分鍾無所謂。
別以為沒有人注意你的出勤情況，也別以為老板經常不坐在辦公室裏，實際上你在辦公室裏的一舉一動，老板都清清楚楚。
如果有一天，老板準時走進辦公室，看到其他同事正在埋頭工作，而你的座位空空如也，那麽，無論你如何開脫，也很難挽回惡劣的影響了。在老板眼裏，你肯定是不喜歡目前的工作，隨時準備放棄，所以工作起來無法盡心盡力。
有一個成功者這樣告誡我們：“就算不能第一個到辦公室，也不能做最後姍姍來遲的人。”在星期一早上，如果你能比其他人都早到一些，即使隻是趕在別人還沒有進辦公室之前查查自己的電子郵件，或者整理一下辦公桌，都會讓自己提早進入工作狀態。同時，跟周圍的人比起來，你的精神顯得特別愉快，也絕對是當天最讓上司眼前一亮的員工。
就算不能最後一個下班，也不要在眾人都埋頭工作時揚長而去。你的工作效率可能比別的人都高，那麽應該去幫助在今晚必須開夜車的人，問他有什麽可以幫忙的，就算你到頭來也沒有幫上什麽，光是這點心意，就足以讓人感動並產生好感了。但是一定要表現出你的誠意，別讓你的同事感覺到你在居高臨下地對他的工作指手畫腳。如果團隊裏其他人顯得灰頭土臉，不但不會讓上司認為你的能力比其他人高強，反而會覺得你的工作太過輕鬆，並且沒有團隊精神的概念。而且如果你充滿自信地第一個離開辦公室，任何人第一個浮現在腦海中的畫麵，就是你匆匆忙忙趕著下班的情景，到時候就算渾身是嘴也說不清了。
最好每天都堅持提前一刻鍾上班，做一些清潔工作或準備工作。下班時，則要等老板或者同事發出可以走了的指示時，再收拾辦公桌，結束工作，最後離開辦公室。
持之以恒地做下去，老板會對你有一個極好的印象，你工作積極熱情的印象自然而然就樹立起來了。
每天向你周圍的人問聲“早上好”
清晨，曙光熹微，朝霞滿天，預示著新的一天的到來。
不管你昨天有多累，在早起後，在這新的一天裏，都要精神抖擻地向你周圍的人問聲“早上好”！尤其要向你的老板和同事問聲“早上好”！
也許你覺得說早安是很簡單的事，或者根本沒有這個必要。有些人向別人道早安時連身邊的人都聽不到，或蜻蜓點水似的一帶而過；有的則極不情願，毫無感情色彩地例行公事而已；有的看一眼別人便一聲不響地坐下。
問聲“早上好”就是打破從昨天下班之後到今天早上一直處於停頓狀態的同事關係，重新開始新的一天的人際關係，所以這是一個嚴肅的行為。
你與周圍的人互道早安，特別是對老板和同事道早安，就等於是在工作場所中的上班鈴聲一般，也像你上班簽了到一樣。從這一句“早上好”開始，表示又是新的一天。
你如果希望在新的一天當中，自己的人際關係更加融洽愉快，無論如何都要清新、明朗地和周圍的人道早安！
有這樣一個小故事，說明了“早上好”的作用。
在去芝加哥上班的路上，一車的人誰也沒有講話，大家躲在自己的報紙後麵，彼此保持著距離。
汽車在樹木光禿、融雪灘灘的泥濘路上前進。
“注意！注意！”突然一個聲音響起，“我是你們的司機”。他的聲音威嚴，車內鴉雀無聲。
“你們全都把報紙放下。”
“現在轉過頭去麵對著坐在你身邊的人。轉啊！”
全都照做，無一人露出笑容，這是一種從眾的本能。
“現在，跟著我說……”是一道用軍隊教官的語氣喊出的命令：“早安，朋友！”
大家跟著說完，情不自禁地笑了笑。
一直以來怕難為情，連普通的禮貌也不講，現在靦腆之情一掃而光，彼此界限消除了。有的又說了一遍後彼此握手、大笑，車廂內洋溢著笑語歡聲……
“早安，朋友！”四個字一出口，奇跡出現了：彼此的界限消除了，為什麽這四個字有如此巨大的魔力呢？
“早上好！”是一句問候語，是親善感、友好感的表示，更是一種信任和尊重。“早上好”一旦說出了口，雙方都有了親切、友好的願望，彼此間的距離縮短了，不僅增進了信任，還溝通了關係。
一句輕鬆愉快的“早上好”，等於向你周圍的人宣布：“昨天是昨天，今天是今天，昨天已經過去了，今天又是愉快的一天。”
尤其是對上司和同事精神飽滿地說“早上好”，可以讓上司和同事對你保持著“這家夥今天還是幹勁十足！”的好印象。很多員工缺少與老板、上司溝通的機會，一句“早上好”就可以拉近彼此的距離，能達到相互溝通的效果。一句“早上好”，就可以增進上司對你的理解，加深對你的好印象。早上的印象會左右一天的印象，甚至左右一個人一生的印象。
從實際生活中來看，說“早上好”的對象，既包括與你關係不錯的人，也包括與你自己一向不和的人。
一句早安往往在向對方暗示你已忘記過去的不愉快，期待新的一天。
每天早上用開朗明快的聲音打招呼道早安，沒有人會因此感到不快的，不管是對誰都一樣。早上問聲“早上好”，是一天工作情緒的好的開始，是精神充實的保證，更是構成人際關係、給人留下好印象的要素。
連一句“早上好”都不說的人，往往會被人認為太高傲，看不起人，獨來獨往，我行我素，無精打采，從而令人產生不好的印象，甚至產生一種厭惡的心理。本來打算和你進一步交往的，現在卻認為你是個難於交往的人，對與你交朋友，搞好關係望而卻步了。試想，一個連“早上好”都不會說的人，怎麽能夠贏得好人緣，怎麽能夠取得事業的成功呢？
隻要還能堅持上班就不要請假
經常請假對一個上班的人不是一件好事，享有自己應有的休假本來無可厚非，但任意休假就是不負責任的表現了。
有一家製造廠選在10月20日作為慶典日，這之前的一段日子裏，公司上上下下都忙得不可開交。
這時，有一個員工患了感冒，他向上司請假，說要到醫院看病去，上司說這段時間很忙，能堅持就堅持，實在不行，再去看病。這個員工說大病都是小病引起的，上司隻好批準他請病假，並抽調別人臨時代替他的工作。
下午，上司陪一位客戶外出去一個旅遊景點遊玩，卻看到那個請病假的員工跟自己的女友在景點旅遊，精神很好，看不出有什麽病的樣子，這個上司很生氣，從此對這個員工的印象大打折扣。
作為一個上班族，在公司最忙、最累、最緊張的時候，最好不要借故請假，即使生病，隻要還能上班就不要請假，否則，就會給人留下不好的印象：“竟然在這麽重要的日子裏請假，真是太不負責任了!”
對公司而言，某些紀念日或遇到任務量突然加大、必須及時完成的特殊日子，作為公司的一員實在不應該缺席。
就算不是公司特別的日子，自己負責的工作也無論如何都不能缺席，如一項重要的合約簽訂的日子，一次重要會議召開的日子，等等。
然而，正是因為在這樣特別的日子裏所負的責任較為重要，所以有些人產生了逃避的心態，這可以理解，但因此動不動就請假卻不是一個上班族應有的所為。為了自己的方便而隨意請假，必然會造成他人和公司的不便。一個人到底負不負責任從這裏就可以看出來。
如果一切按照公司的規定，而且在不影響工作的情況下請假，這樣自然沒有問題。但是，如果毫無計劃地請假，隻要一有事，哪怕是一件微不足道的私人小事就請假，還自我安慰說：“反正我把工作做完了，就算今天請假，明天我會多做一點，沒什麽大不了的。”那就會給你日後的工作造成麻煩，甚至影響個人前途。
小王和小趙都是負責銷售的業務骨幹，兩人不斷地與客戶簽下訂單，為公司創造了利潤，在公司為他們考績評分時，發現他們倆的業績相當，協調性等各項條件都不相上下。上司很難判斷到底誰最好，一旦作出了錯誤的判斷，就可能會引起下屬的不滿。
此時，上司隻好拿出兩人的出勤率作為判斷的方法，結果因為小王的出勤率比小趙高，小趙時常請假，故判斷小王比小趙的績效好。
小趙僅僅因為動不動就請假，而掩飾了他諸多優點和功績，失去了升職和加薪的機會。
作為上班族的你，可別隨隨便便地想請假就請假。
從請假的細節中，可以判斷這個人的敬業精神如何。要想在職場取得成功，給別人留下一個好印象，就要嚴格要求自己，不要隨便請假，即使生病，隻要還能上班就不要請假，更不要因為逃避繁忙的工作或無關緊要的小事請假。
在工作中使用“日常備忘錄”
中國有句俗話：“好記性不如爛筆頭。”一個人的記性不管有多好，久而久之，有些東西也會遺忘，或者記得模模糊糊，這對一個人的工作是極為不利的。如果能將工作中的一些事，特別是重要的內容，用“日常備忘錄”記下來，那就不用擔心遺忘了。
在工作中使用“日常備忘錄”可以免掉許多不必要的文件、檔案，又可以將你要做的事清楚地記錄下來，是一種幫助你記憶的手段。這種方法可以有效地提醒自己，提高工作效率，從而贏得老板的青睞。
某單位的秘書劉豐，做事認真，頭腦靈活，平時就養成了記“日常備忘錄”的習慣，他將工作中遇到的事，諸如重要數據，以及老板的指示或指令都在“日常備忘錄”上記載下來，並隨身攜帶，以備不時之需。
有一次，老總做報告，臨時需要兩個數據，忙問身邊的隨員。可是幾個人所報數字相差甚遠，該聽誰的呢？此時，劉豐不慌不忙地掏出“日常備忘錄”，報出了老總所需的精確數字。大家都不約而同地向劉豐投以欽佩的目光，老總也對他另眼看待，認為他工作踏實，做事認真周到，幹得好，無形之中，劉豐在老板心中的印象大大加深了。
“日常備忘錄”會幫助你節省時間，有效地做好手中的工作，還會拉近你與老板的關係，得到老板的另眼相看。
“日常備忘錄”，是一種簡單且精確的訊息，是文件和資料的存儲器，在需要時可以立即找出來。
為了讓“日常備忘錄”更有用，要養成一種習慣，把你現在想的或做的，以及以後你想要提及的事都記在上麵。一些細心的員工，會把老板談到的工作或一些指示也記下來，每天早上查看，並督促自己去做。
有些人，在和上司談工作或閑聊時，一聽到重要的信息，就會馬上從口袋裏拿出備忘錄，把重點記下來。
在每一個公司，老板都會喜歡工作用心而無遺漏的員工，因為在老板看來，這樣的員工工作態度好，所以對他們做事比較放心。而那些聽過就忘的員工則不知道下一步應該怎樣開展工作，即使他們記住了開會時上司安排的工作內容，也容易給上司留下應付公事的壞印象。
如果平時不記“備忘錄”，隻用腦子去記，突然要用的時候卻要花很長時間才能想起來，或者根本就想不起來了。有時候，如果你不做“備忘錄”，就可能會忘記上司安排你做的工作，當上司問你做得如何時，你才猛然想起，可這時已經晚了。
養成做“日常備忘錄”的習慣，會給你帶來不少好處。
當你每天早上打開當天的“備忘錄”，就可以找到你想要的東西。你會因為沒有把事情或工作忘了而心安；你可以把苦思冥想的時間省下來，用在其他的工作上；你總能知道你的約會、計劃和文書工作，你因用不著分心於其他事而變得工作起來相當有效率。同時，它還能記錄你的工作狀況，讓你能看清楚自己在某段時間裏的變化，從而引導你采取正確的工作方法與技巧走向新的目標；它還能提醒你在適當的時候發個郵件、打個電話，與同事、朋友保持聯絡……
使用“日常備忘錄”，可以讓你用最少的時間，以充沛的精力去提高工作效率。當你使用“日常備忘錄”時，你就能親身體驗到它帶來的積極變化，為你的成功提供有力的保證。
老板錯了，怎麽辦？
金無足赤，人無完人，老板也有犯錯誤的時候。這時候，你要裝作不知道，事後盡力去彌補就是了。
中國人酷愛麵子，視尊嚴為珍寶，有“人活一張臉，樹活一張皮”的說法，尤其做老板的更愛麵子。作為老板，他在樹立權威，若不慎做了錯誤的決定或說錯了什麽話，如果下屬直接指出或揭露上司的錯誤，無疑是向他的權威挑戰，會讓他很沒有麵子，會損害他的尊嚴，刺傷他的自尊心。
老板犯錯誤的時候，也要維護他的尊嚴。要選擇合適的時候或場合，采取合適的方式，以免傷害老板，自討沒趣。
老板出現失誤或漏洞時，害怕馬上被下屬批評糾正。有些人直言快語，肚裏藏不住幾句話，發現老板的疏漏就沉不住氣。
有一家公司召開年終總結大會，老板講話時出了個錯，將一個數字說錯了。
一個下屬站起來，衝著老板高聲糾正道：“講錯了！講錯了！那是年初的數字，現在的數字應該是……”。結果全場嘩然，把老板羞得麵紅耳赤，情緒頓時低落下來，他的麵子頓時被一句突如其來的話丟得光光。事後這名員工，因為一點小錯被解聘了。
當然也有人做得很好，有一家公司新招了一批員工，在老板與大家的見麵會上，老板逐一點名。
“黃燁（華）。”
全場一片靜寂，沒有人應答。
一個員工站起來，怯生生地說：“老板，我叫黃燁（葉），不叫黃燁（華）。”
人群中發出一陣低低的笑聲。
老板的臉色有些不自然。
“報告經理，我是打字員，是我把字打錯了。”一個精幹的小夥子站了起來，說道。
“太馬虎了，下次注意。”老板揮揮手，接著念了下去。
沒多久，打字員被提升為公關部經理，叫黃燁的那個員工則被解雇了。
表麵看來，這個老板沒有什麽水平，打字員在拍馬屁，實則每個人都有自己的知識欠缺，犯錯誤出洋相再所難免。作為下屬，有什麽必要當眾糾正呢？如果這個叫黃燁的員工當時應答，事後再巧妙地糾正就不會傷害老板的麵子。好在那個打字員承認自己錯了，才巧妙地讓老板從尷尬中走出來。
老板有錯時，不要當眾糾正。如果錯誤不明顯不關大局，其他人也沒發覺，不妨“裝聾作啞”，等事後再予以彌補。
有一個老板在會上將一組財務數據講錯了，一個做財務工作的下屬沒有馬上糾正，他在做財務報表時，將老板說錯的數據糾正了過來，老板看到財務報表時，才知道自己在會上說錯了，因此對這個員工的好感大增。
倘若老板的錯誤明顯，確有糾正的必要，最好尋找一種能使老板意識到而不讓其他人覺察的方式糾正，讓人感覺到老板自己發現了錯誤，而不是下屬指出的，一個眼神、一個手勢、甚至一聲咳嗽都可能解決問題。
無論什麽事情，碰巧是老板的錯誤，作為下屬都應該給老板留情麵，然後想辦法彌補損失，這樣做既顯得你通達人情，又能讓老板看到你的工作能力。
隻錯一點兒，就是全部
當巴西海順遠洋運輸公司派出的救援船到達出事地點時，“環大西洋”號海輪已經消失了，21名船員不見了，海麵上隻有一個救生電台有節奏地發著求救的信號。救援人員看著平靜的大海發呆，誰也想不明白在這個海況極好的地方到底發生了什麽，從而導致這條最先進的船沉沒。正當此時，有人發現電台下麵綁著一個密封的瓶子，打開瓶子，裏麵有一張紙條，21種筆跡，上麵這樣寫著：
一副理查德：3月21日，我在奧克蘭港私自買了一個台燈，想給妻子寫信時照明用。
二副瑟曼：我看見理查德拿著台燈回船，說了句這小台燈底座輕，船晃時別讓它倒下來，但沒有幹涉。
三副帕帝：3月21日下午船離港，我發現救生筏施放器有問題，就將救生筏綁在架子上。
二水戴維斯：離崗檢查時，發現水手區的閉門器損壞，用鐵絲將門綁牢。
二管輪安特爾：我檢查消防設施時，發現水手區的消防栓鏽蝕，心想還有幾天就到碼頭了，到時候再換。
船長麥凱姆：起航時，工作繁忙，沒有看甲板部和輪機部的安全檢查報告。
機匠丹尼爾：3月23日上午理查德和蘇勒的房間消防探頭連續報警。我和瓦爾特進去後，未發現火苗，判定是消防探頭誤報警，拆掉交給惠特曼，要求換新的。
機匠瓦爾特：我就是瓦爾特。
大管輪惠特曼：我說正忙著，等一會兒拿給你們。
服務生斯科尼：3月23日13點到理查德房間找他，他不在，坐了一會兒，隨手開了他的台燈。
大副克姆普：3月23日13點半，帶蘇勒和羅伯特進行安全巡視，沒有進理查德和蘇勒的房間，說了句“你們的房間自己進去看看”。
一水蘇勒：我笑了笑，也沒有進房間，跟在克姆普後麵。
一水羅伯特：我也沒有進房間，跟在蘇勒後麵。
機電長科恩：3月23日14點，我發現跳閘了，因為這是以前也出現過的現象，沒多想。就將閘合上，沒有查明原因。
三管輪馬辛：感到空氣不好，先打電話到廚房，證明沒有問題後，又讓機艙打開通風閥。
大廚史若：我接馬辛電話時，開玩笑說，我們在這裏有什麽問題？你還不來幫我們做飯？然後問烏蘇拉：“我們這裏都安全嗎？”
二廚烏蘇拉：我也感覺空氣不好，但覺得我們這裏很安全，就繼續做飯。
機匠努波：我接到馬辛電話後，打開通風閥。
管事戴思蒙：14點半，我召集所有不在崗位的人到廚房幫忙做飯，晚上會餐。
醫生莫裏斯：我沒有巡診。
電工荷爾因：晚上我值班時跑進了餐廳。
最後是船長麥凱姆寫的話：19點半發現火災時，理查德和蘇勒房間已經燒穿，一切糟糕透了，我們沒有辦法控製火情，而且火越燒越大，直到整條船上都是火。我們每個人都隻犯一點點錯誤，但卻釀成了人毀船亡的大錯。
看完這張絕筆紙條，救援人員誰也沒說話，海麵上死一樣的寂靜，大家仿佛清晰地看到了整個事故的過程。
每個人都隻錯了一點點，但是結局卻是毀滅。
做任何事情，細節萬萬不可忽視，否則就有可能付出極其慘痛的代價。
快餐巨子麥當勞在1994年第15屆世界杯足球賽上企圖抓住商機，一展身手，他們在食品包裝袋上印了參賽的24國的國旗。按說，此項創意必將受到各國球迷消費者的歡迎。不幸的是，在沙特阿拉伯國旗上有一段古蘭經文，這帶來了阿拉伯人的抗議。因為使用後的包裝袋油汙不堪，往往被揉成一團，丟進垃圾桶，這被認為是對伊斯蘭教的不尊重，甚至是對《古蘭經》的玷汙。麵對嚴厲的抗議，麥當勞的這次行動泡了湯，它隻有收回所有的包裝袋，坐了一回冷板凳，當了一回看客。
麥當勞的慘痛教訓告訴我們，除了產品本身的質量、企業自身的素質要高外，還要更多的貼近市場，貼近消費者，把銷售產品中的每一個細節都把握好，這樣才能避免不必要的損失。
少了一個馬掌釘，失去了一個國家
有時候，一個看起來微不足道的小錯誤可能會給你帶來毀滅性的命運。也許你難以想象：一個小小的馬掌釘，竟然會讓一個國家麵臨滅亡的命運。但是，事實確實是如此。
一次，英格蘭的王室查理三世與藍加斯特家族的亨利伯爵打仗。兩軍對壘，但見刀光劍影、旌旗獵獵；隻聞戰馬蕭蕭，鑼鼓鏘鏘。查理三世氣宇軒昂、策長鞭、揮長劍，主動出擊，千軍萬馬緊隨其後，步步緊逼，而亨利伯爵則連連後退。
眼看著，查理三世就要勝利了。正當查理三世沾沾自喜的時候，突然，他乘坐的戰馬一個趔趄，將他掀翻在地。摔下馬的國王很快就被對手擒獲。查理三世手下的官兵誤認為統帥中箭身亡。頓時軍心大亂，慌作一團，於是部隊兵敗如山倒。而亨利伯爵乘勢大舉反攻，在陣前生取查理首級，不僅化險為夷、轉敗為勝，而且從此將英格蘭置於都鐸王朝的統治之下。查理三世之所以會從馬上摔下，是因為在決戰前夕，馬夫在給查理三世的戰馬替換鐵掌時，發現少了一個鐵釘，一時間沒有找到，馬夫便草率地將就著過去了。
有誰能夠想到，就在發動總攻的關鍵時刻，那隻少釘了一枚鐵釘的馬掌偏偏在這個時候鬆掉了，馬既失蹄，查理三世怎能不摔倒？
一枚小小的鐵釘缺失了，一頂王冠就易主了，就是這麽一個小小的疏忽造成了一個國家的滅亡。
由此看來，一個想成大事的人，是不能忽視身邊任何一件小事的。
偉大的文學家莎士比亞曾有句名言：“馬，馬，一馬失社稷。”說起來難以置信，因為一匹馬和一個馬掌釘，在波斯沃斯戰役中，英勇善戰的英格蘭國王查理三世竟然被擊敗，失去了自己的國家。一匹馬和一個馬掌釘，為何使查理三世失去國家？因為戰前馬夫給國王的馬釘馬掌，釘到第四個時，為了趕時間就沒有釘。在戰場上，戰馬沒跑幾步就摔倒了，查理三世也狼狽地跌落馬下，被敵軍輕易俘虜了。士兵看到後，紛紛逃跑，本來力量占優的英格蘭隨即告敗。事後，人們總結道：少了一個鐵釘，失了一個馬掌；少了一個馬掌，失了一匹戰馬；少了一匹戰馬，丟了一個國王；丟了一個國王，輸了一場戰爭；輸了一場戰爭，失了一個國家。表麵看來，所有這一切，都是一個馬掌釘惹的禍。但是冷靜下來分析，小小的馬掌釘，卻足以折射出英格蘭國王的軍隊不注重細節、治軍不嚴的弊端。試想，如果治軍嚴明，國王的馬夫還會如此馬虎，捅出婁子嗎？如果治軍嚴明，即使國王被俘，軍隊仍然保持陣腳不亂，還會兵敗如山倒嗎？如此治軍不嚴的軍隊，失敗的命運其實早就注定了。
因此，我們應該記住美國心理學之父威廉·詹姆士的名言：“播下一個行為，你將收獲一種習慣；播下一種習慣，你將收獲一種性格；播下一種性格，你將收獲一種命運。”
我的責任心感言：
高、精之論
【原文】
三達德之首曰智，智即明也。古豪傑，動①稱英雄。英即明也。明有二端：人見其近樓則所見遠矣，登山則所見更遠矣。精明者，譬如至微②之物，以顯微鏡照之，則加大一倍、十倍、百倍矣。又如粗糙之米，再舂③則粗糠全去，三舂、四舂，則精白絕倫矣。高明由於天分，精明由於學問。吾兄弟忝居大家，天分均不甚高明，專賴學問以求精明。好問若④買顯微之鏡，好學若舂上熟之米。總須心中極明，而後口中可斷。能明而斷謂之英斷，不明而斷謂之武斷。武斷自己之事，為害猶淺；武斷他人之事，招怨實深。惟⑤謙退⑥而不肯輕⑦，最足養福。
【注釋】
①、動：統；②、至微：微小；③、舂：搗；④、若：似；⑤、惟：隻有；⑥、謙退：謙虛退讓；⑦、隨意
【譯文】
“智、仁、勇”三項通透的德行中，排在首位的是“智”。智就是明，古往今來，豪傑誌士、才能特出之人都被稱為英雄，英也就是明的意思。所謂明有兩個方麵，他人隻看到近前的事物，我則可見更深遠的事物，這叫高明。他人隻看到粗大顯眼的東西，我則可看見細微的東西，叫精明。這裏所說的高明，好比身處一室之中，人們隻能看近處的景物，若登上高樓看得就遠了，再如登上高山所見的就更遠了。而精明，就如極為細微之物，用顯微鏡照它，會放大一倍、十倍、百倍。又如滿是粗糠的糙米，搗兩遍就可除去粗糠，搗上三遍四遍，就精細白淨到極點了。人是否高明取決於天賦資質，精明則全賴於後天鑽研學問的程度。我曾氏兄弟如今僥幸身居高位，天賦姿質都不算很高明，全靠勤學好問來求得精明。好問如同購買顯微鏡，可深知極細微方麵。好學如同搗熟透了的米，可去粗取精。總之，必須心中了如指掌，而後才可口中說出自己決斷。對事物能了解明白再做決斷，就叫英斷。稀裏糊塗就做決斷，稱之為武斷。武斷自身的一些事，產生的危害還不大；武斷他人的事情，因此招致的怨恨就很深了。隻有謙虛退讓而不肯輕易下決斷，才足以保住福分。
【品讀古語】
縱觀曆史，過來的英雄豪傑，都具備兩個方麵，一是高明，二是精明。高明者，大多是有具有天賦，憑著一副資質聰明的頭腦，來決斷麵臨的事物；精明者，則是來自後天，通過自己的努力學習，艱苦奮進，增長處理事務的才幹，提高洞察世界的能力，兩者合一，形成一個完整的體係，這就是自立強手之林的資本。
在這封信裏，曾國藩運用生動活潑、通俗易懂的實例，具體、詳細地闡述了“高明”與“精明”的辯證關係。“高明”是基礎，“精明”是支柱。“精明”是在“高明”的基礎上得於發揮和增長，而“高明”則是通過“精明”的支撐，作用越來越大。具備了這兩個方麵，在處理麵臨的事物上，就能夠作出正確的決斷，取得令人滿意的效果。這種做法曾國藩謂之曰“英斷”。反之，沒有高明之舉，缺乏精明之技，稀裏糊塗的處理事務，謂之曰“武斷”，其出現的結果，可想而之，隻能麵臨失敗，其它別無選擇。
【智慧故事】
說一個急流勇退的故事。
春秋末年，越王勾踐在範蠡和文種的輔佐下，臥薪嚐膽，艱苦奮鬥，曆經二十年的時間，終於兵臨城下，大敗吳國，立足中原，號令諸侯，成為一代霸主。按說，此時的勾踐應當高興才是，可正好相反，在群臣宴慶當中，眾人俱都歡喜若狂，唯獨他麵無喜悅之色。坐於旁邊的範蠡，憑著自己的機警聰慧，馬上看出了端倪。他了解勾踐的為人，知道他不得地位之時，不惜卑身事下，潛心等待，和手下部屬同甘共苦，共度艱難。帶到大功告成以後，又要憂心手下的臣子，以後有無篡權野心？尤其是範蠡和文種，輔佐他功成名就，立下汗馬功勞，打江山是依靠，而坐江山則是大患。一旦時機成熟後，就要一一剪除。經過深思熟慮，範蠡瞅個機會，毅然向勾踐告辭，請求退隱。
勾踐得知範蠡要走的消息，馬上就召見他。並說，先生幫助寡人打下江山，本應留下同享富貴，實在不應隱去。你就不怕寡人治你一個離經叛道之罪，禍及全家嗎？勾踐一聽，心中一陣激靈，馬上強裝笑臉說，臣走不是叛逆，豈是罪過？我王明君，所說也隻是笑談也！幾句話說得勾踐舒舒服服。當晚，在夜深人靜之時，範蠡帶著美貌的妻子西施，領著孩子，偷偷離開都城，到得江邊，搭乘一葉扁舟，出三江，入五湖，來到於陶地界，隱匿下來，經商買貨，很快成為巨富。範蠡走時，曾投書同僚文種，勸說道：“狡兔死，走狗烹；高鳥盡，良弓藏。越王為人，長頸鳥喙，可與共患難，不可與共榮樂，先生何不速速出走？”
文種原先對於範蠡的離走並不理解，認為越王不可能如此絕情，當他看了這封書信後，才如夢初醒，從此他便假托有病，不複上朝理政。果然，越王的猜忌之心日益暴露，心裏不再容得下這位胸藏韜略的謀臣，便派人賜予文種一把劍和手書一封，上麵寫著，先生教我伐吳七術，我僅用其三而滅亡吳國，其餘四術還藏於先生胸中，請先生追隨先王，試行餘法吧！文種看後，心如刀絞，此劍正是當年吳王賜予伍子胥自殺的那把利劍，這分明叫我也走伍子胥的道路。想至此，長歎一聲，悔不該沒聽範蠡之言，終遭今日之禍。說罷，揮劍自刎而死。
要有剛勇士氣
【原文】
擔當大事，全在明強二字。《中庸》學、問、思、辨、行五者，其要歸於愚①必明，柔②必強。凡事非氣③不舉，非剛④不濟，即⑤修身養家，亦⑥須以明強為本。難禁風浪四字譬還，甚好甚慰。古來豪傑皆以此四字為大忌。吾家祖父教人，亦以懦弱無剛四字為大恥。故男兒自立，必須有倔強之氣。惟⑦數萬人困於堅城之下，最易暗銷⑧銳氣。弟能養數萬人之剛氣而久不銷損，此是過人之處，更宜從此加功。
【注釋】
①愚：不明白；②、柔：軟弱；③、氣：誌氣；④、剛：堅強；⑤、即：即使；⑥、亦：也；⑦、惟：隻有；⑧、暗銷：暗中消磨
【譯文】
至於要擔當大事，全要在明強兩個字上下功夫，《中庸》中的學、問、思、辨、行之方麵，主要歸結為使不明白的弄明白，使不堅強的變堅強。天下的事，沒有誌氣就不能發起去做，不堅定就做不成功，即使修身養家，也必須以明強為根本。“難禁風浪”四字說得很好，大慰我心，合乎我意。自古豪傑之士都以擁有這四字為大忌。我家祖父教導別人，也說以“懦弱無剛”四字為大恥。所以男兒自立於世，一定要有倔強的氣概。隻是數萬人被困在堅固城池之下，最容易暗中消磨銳氣。老弟能夠保持數萬人的剛猛士氣，長時間不至於消靡折損，這是你的過人之處，更應在此下功夫呀。
【品讀古語】
曾國藩在這裏倡導的剛勇之氣，目的就是要自己的後代，在自己的一生中要有誌氣，有一個堅強的性格，這樣，不論做什麽事情，都有成功的把握和希望。反之，如果缺乏這一點，身上呈現“懦弱無剛”的狀態，必然就“難禁風浪”，在困難麵前，隻有退卻、失敗，不可能再有成功的希望。所以在這封信裏，曾國藩一再的囑咐弟弟，一定要記住這點，對於以後他的為人是非常有用處的。
【智慧故事】
顏真卿是唐朝一個很有威望的老臣。安史之亂前，他擔任平原太守。安祿山發動叛亂後，河北各郡大都被叛軍占領，隻有平原城因為顏真卿堅決抵抗，沒有陷落。後來，他的堂兄顏杲卿在槁城起兵，河北十七郡響應，大家公推顏真卿做盟主。在抗擊安史叛軍中，立了大功。唐代宗的時候，他被封為魯郡公。所以，人們又稱他顏魯公，顏真卿又是我國曆史上著名的書法家。他寫的字雄渾剛健，挺拔有力，表現了他的剛強性格。後來，人們把他的字體稱為“顏體”。
顏真卿為人心直性耿，公正無私，在朝內得罪了一批小人，其中就有宰相盧杞。
經過安史之亂，唐王朝從強盛轉向衰落。各地節度使乘機割據地盤，擴大兵力，造成了藩鎮割據的局麵。唐代宗死後，他的兒子李適即位，就是唐德宗。唐德宗想改變藩鎮專權的局麵，結果引起了藩鎮叛亂。唐德宗派兵討伐的結果，叛亂不但沒有平定，反而蔓延開來了。公元７８２年，有五個藩鎮叛亂，其中淮西節度使李希烈兵勢最強。他自稱天下都元帥，向唐境進攻。
五鎮叛亂，使朝廷大為震驚。唐德宗找宰相盧杞商量。盧杞一聽，心中暗喜，這下該我出出氣了。於是他說：“不要緊，隻要派太子太師顏真卿就行。他德高望重，膽識超人，去了不用到動刀動槍，就能把叛亂平息下來。”唐德宗馬上同意。
這時候，顏真卿已經是七十開外的老人了。許多文武官員聽說朝廷派他到叛鎮那裏去，都為他的安全擔心。但是，顏真卿卻不在乎，帶了幾個隨從就到淮西去了。
李希烈聽到顏真卿來了，想給他一個下馬威。在見麵的時候，叫他的部將和養子一千多人都聚集在廳堂內外。顏真卿剛剛開始勸說李希烈停止叛亂，那些部將、養子就衝了上來，個個手裏拿著明晃晃的尖刀，圍住顏真卿又是謾罵，又是威脅，擺出要殺他的架勢。顏真卿毫不畏懼，麵不改色，朝著他們冷笑。李希烈假惺惺站起來護住顏真卿，命令他的養子退出。接著，把顏真卿送到驛館裏，企圖慢慢軟化他。過了幾天，四個叛鎮的頭目都派使者來跟李希烈聯絡，勸李希烈即位稱帝。李希烈大擺筵席招待他們，也請顏真卿參加。叛鎮派來的使者見到顏真卿來了，都向李希烈祝賀，是稱帝之後，就叫顏真卿當宰相。顏真卿聽後，將他們大罵一通。
李希烈拿顏真卿沒辦法，隻好把他關起來，派兵士日夜看守監視。兵士們在院子裏掘了一個土坑，揚言要把顏真卿活埋坑麵裏，顏真卿毫無懼色。過了一年，李希烈自稱楚帝，又派部將逼顏真卿投降。兵士們在關禁顏真卿的院子裏，堆起柴火，澆足了油，揚言顏真卿再不投降，就把他燒死。顏真卿二話沒說，就縱身往柴火跳去，叛將們連忙把他攔住。李希烈絞盡腦汁，想盡辦法，都沒有能使顏真卿屈服，就派人逼迫顏真卿自殺了。
爭強鬥勝論
【原文】
凡國之強，必須得賢臣工①；家之強，必須多出賢子弟。此亦關乎天命，不盡由於人謀。至一身②之強，則不外乎北宮黝、孟施舍、曾子三種。孟子之集義③而慷，即④曾子之自反⑤而縮⑥也。惟曾、孟與孔子告⑦仲由之強，略為可久可常。此外鬥智鬥力之強，則有因強而大興⑧，亦有因強而大敗。古來如李斯、曹操、董卓、楊素，其智力皆橫絕一世，而其禍敗亦迎異尋常。近世如陸、何、肅、陳亦皆予知自雄⑨，而俱不保其終⑩。故吾輩在自修處求強則可，在勝人處求強則不可。福益外家，若專在勝人處求強，其能強到底與否尚未可知。即使終身強橫安穩，亦君子所不屑道⑾也。
【注釋】
①、臣工：輔佐；②、一身：個人；③、集義：集思廣益；④、即：同；⑤、自反：自我反省；⑥、縮：等同；⑦、告：告訴；⑧、大興：興旺；⑨、自雄：自感強盛；⑩、終：最後；⑾、道：說
【譯文】
凡是國家強盛的，必須得到眾多賢臣的輔佐；家庭強盛的，必須多出賢良孝義的子弟。這關係到天命，不全由人來謀劃。至於一個人的強勝，則不外乎北宮黝、孟施舍、曾子三種情形。孟子能夠集思廣義，使自己慷慨自得，和曾子自我反省而屈伸有度是等同的，隻有親身實踐由曾子、孟子的經驗和孔子告訴仲由強勝的道理，自身的強勝才可保持久長。此外鬥智鬥力的強勝，則有因為強勝而迅速興旺，也有因強勝而徹底慘敗。古時人如李斯、曹操、董卓、楊素之流，他們的智力都卓絕一世，而他們災禍失敗也超乎尋常，近代人如陸、何、肅、陳也都自知自家膽力超群，卻都不能保持強勢到最後。所以我們在自己弱的地方，需修正時，求得強勝就好；而在比別人強的地方，謀求更大的強勝就不好。福氣和利益在外，個人如果專門在勝人之處逞強，那麽是否真能強到底，還是不能強到最後，都不能預料。即使終身強橫鄉裏安穩度日，這也是有道德的君子們不屑提起的。
【品讀古語】
在為人處事上，在一定的時候，是應當爭強好勝的，也會給個人帶來好處的。但是，和其它事物一樣，爭強好勝也有它的兩重性，有時也會給人造成危害，帶來禍殃。為什麽會出現這種情況呢？主要是缺乏冷靜的頭腦，對周圍的客觀形勢分析不透、認識不清，並在自身缺乏一定資質的情況下，武斷的行動，須知，這樣辦事情的結果，隻能招致失敗。
為了引起重視，曾國藩在這篇文裏引用了曆史上李斯、曹操、董卓、楊素幾個人物，他們都是聰明之人、強盛之士，但都因過於自信，目中有己無人，最終招致慘敗。曾國藩飽讀史書，掌握大量的曆史經驗，他用這些人物興衰成敗的經驗和教訓，來警示後人和家人，不得不說他的過人之處。
【智慧故事】
李斯是秦代著名政治家，在我國曆史上聲名顯赫，功績卓著。他年輕時拜荀子為師，學習帝王之術、治國之道。學業完成以後，他分析了當時的形勢，認為秦國具備統一天下，創立帝業的條件，於是他決定放棄楚國國籍，到秦國去施展自己的才能與抱負。
公元前247年，李斯來到秦國，先在秦相呂不韋手下做門客，後當上了秦始皇的近侍。李他利用經常接近秦王的機會，給秦王上了《論統一書》，勸說秦王抓緊“萬世之一時”的良機，“滅諸侯成帝業”，實現“天下一統”。秦王政欣然接受了他的建議，先任命他為長史，後又拜為客卿，命其製定吞並六國，統一天下的策略和部署。
李斯受到秦王政的重用後，他以卓越的政治才能和遠見，順應曆史發展的趨勢，佐助秦王政製定了吞並六國，實現統一的策略和部署，並努力組織實施。結果僅僅用了十年的時間，就先後滅了六國，於公元前221年建立了我國曆史上第一個統一的、中央集權製的封建國家，第一次完成了統一大業。秦朝建立以後，李斯升任丞相。他繼續輔佐秦始皇，在鞏固秦朝政權，維護國家統一，促進經濟和文化的發展等方麵做了許多的工作。他建議秦始皇廢除了造成諸侯分裂割據、長期混戰的分封製，實行郡縣製。把全國分為36郡，郡下設縣、鄉，歸中央直接統轄，宮吏由中央任免。在中央設三分、九卿，分職國家大事。這一整套封建中央集權製度，從根本上鏟除了諸侯王國分裂割據的禍根，對鞏固國家統一，促進社會發展起了積極作用。所以，這一製度在秦以後的封建社會裏一直沿用了近兩千年。
秦統一中國後，由於過去各諸侯國長期分裂割據，語言、文字有很大差異，對於國家的統一和經濟、文化的發展極端不利。李斯及時地向秦始皇提出了統一文字的建議，並親自主持這一工作，他以秦國文字為基礎，廢除異體字，簡化字形，整理部首，形成了筆畫比較簡單、形體較為規範，而且便於書寫的小篆（也稱秦篆和斯篆），作為標準文字。他還親自用小篆書寫了一部《倉頡篇》，作為範本，在全國推行。小篆的出現是漢字發展史上的一大進步。除此之外，李斯還在統一法律、貨幣、度量衡和車軌等方麵，提出了許多建議，並且付諸實現。這些，都是在我國曆史上不可磨滅的重大貢獻。
與此同時，他還建議秦始皇搞了“焚書坑儒”的活動，這是打擊儒生以古非今、誹謗朝政、鞏固中央集權強有力的措施。這在當時曆史條件下，不無積極作用。但是，這項活動，終於釀成了我國文化史上的一次慘重浩劫，可以這樣來說，在破壞我國秦以前文化典籍，他的罪責也是難脫其咎。
公元前210年，秦始皇死後，李斯為保全自己的既得利益，附和趙高偽造遺詔，立少子胡亥為帝，趙高篡權後，為殺人滅口，又施展陰謀，反誣李斯“謀反”，挾持胡亥將其處以黥刑（在臉上刺字）、劓刑（割掉鼻子）、斷舌、砍趾五種酷刑：爾後，後腰斬於市，並夷滅三族。