四、經營好你的便利店團隊
天時不如地利，地利不如人和。想要開成一家成功的便利店，不僅要有好的選址，還要有一個好的經營團隊。如果員工人人齊心，事事關心，便利店自然和諧、健康發展，反之，員工不負責任，偷懶摸滑，必會影響便利店的經營，如何激發員工的團隊協作精神，是每個店主必須考量的問題。
店員必備的素質
所有了解7-11員工管理體係的人，都有一個深刻的印象，那就是7-11的員工管理非常規範，而且形成了製度化、書麵化的流程，對於所有店員的活動，7-11製定了每天的工作計劃表。通過這個表，店員能清楚地知道在什麽時候，應當做什麽樣的事情，甚至在這個表中還有“空閑時做其他事”；“下班後到車站周圍走走看看”、“把東西放回原來的地方”、“空閑時不要竊竊私語”等各種指示。在7-11的工作計劃表中，橫軸是以小時為單位劃分的24小時時段，縱軸填寫的是各店員的名字。每個店員的工作計劃用直方圖的形式在表中表現出來，直方圖的起點和終點分別表示工作的起始時間和結束時間，工作的內容填寫在直方圖的中央。工作項目有清掃、訂貨、檢驗商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報紙雜誌退貨(在7一ll的進貨體製中，隻有報紙和雜誌是可以退貨的)、補充消耗品、貨幣兌換、製定銷售日報等。以補充消耗品為例，7-11要求在早上銷售高峰來臨之前的4點至5點之間完成。各店員的工作在計劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在於使每個人能清楚地看到自己應當做的工作。當然，在7-11的店鋪中，還有另外一種形式的工作計劃表，這種計劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項工作，同樣也用直方圖的形式在計劃表中表示出來，各店員在完成任務後，在相應的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計劃工作。
開店秘籍：
7-11之所以用如此詳細的工作規範來約束員工，其根本的思想在於公司認為，作為一個店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動，而需勝任各種店鋪經營管理活動，這就如同一個人，如果隻有頭、手或身體的某一部位在經常運動，而其他部位不活動，那麽他就不是一個健全的人。7-11在用人時非常看重一個人觀察事物、及時處理各種問題的能力。例如，7-11招聘臨時店員時，非常注意觀察應聘者是否能看到地板上的小垃圾，並伸手把垃圾拾起丟進垃圾桶。對7-11來講，這不僅僅是一個主動撿垃圾的小問題，而是看這個人是否有及時發現問題、解決問題的能力。如果一個人沒有這種意識和習慣，日複一日，積少成多，到後來小問題可能釀成大問題，那時再解決可能為時已晚，投入的精力、花費的成本都比當初大得多，而且很多問題往往積重難返。
待客態度很重要
在店員行為管理中，還有一項流程規範，就是結算時的待客行為。結算時的待客行為也有檢查表，該檢查表中規定，顧客結算時，必須高喊“歡迎您”；麵對顧客時，同時之間不能切切私語；麵對認識的顧客不能隨意聊天；要清楚地說明每件商品的名稱、價格，同時結帳；確認顧客預付款，在未完全算完帳之前，不能把預交款放進收款機裏；在顧客購買盒飯和食品時，要問一句“需要加熱嗎”，必須給顧客收條；顧客等待時，一定要說“讓您久等了”；隻有一個人結賬，而有很多顧客等待結賬時，要向同事高喊“請給顧客結賬”；當很多顧客在另一處等待結賬時，要說“請到這邊結賬”；加熱後的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。對顧客的寒喧用語也是7-11員工管理的重要內容。7-11規定的店員用的寒喧用語一般有5種標準形式，除了“歡迎您”和“非常感謝”外，還有“是，知道了”、“請稍稍等一會兒”、“非常抱歉”等三句。除這五句標準寒喧用語外，7-1l在工作台裏還列有其他7句對顧客的寒喧用語，隻是到目前為止，尚未廣泛使用。7-11將5句對顧客的標準寒喧用語貼在牆上，以督促員工按規定規範自己的經營行為和言語，無論店主、老板娘、店員還是臨時店員都必須如此。除此之外，7-11還規定，店員在換班離開商店時必須詠唱規定的誓言：
今天又是美好的一天，
我們滿懷著自信和熱情，
為尊敬的顧客提供最大的滿足。
麵對著店鋪，麵對著商品，
我們懷著深深的愛。
不忘奉獻的精神，
為實現自己的理想而努力工作。
7-11發現，5句標準寒喧用語對於流動型顧客或新顧客來講是足夠了，但如果是經常到店鋪購物功老顧客；僅這5句用語就顯得單薄，而且缺乏人情味。為了解決這個問題，7-11在5句標準用語的基礎上，又製定了針對老顧客的“6用語”，這些用語包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“請慢走”、“您辛苦了”、“您勞累了”、“請多休息”，此外還有“真熱呀”、“春天來了”、“櫻花馬上要開了”、“天氣轉涼了’、“真是冷呀”等與節氣有關的用語。店員在使用這些寒喧語時，必須麵帶笑容，真正讓顧客體會到7-11的溫暖和熱情。為此，新店員或新店主在開始營業時，必須在店鋪指導員的指導下，不斷反複地訓練，直到滿意為止。
在7-ll的員工管理中，還有一項支配、規範員工言行的經營理念，這就是人心增值論。該理念認為，世上的東西大多用的時間越長，其價值就越小，對人力資源的運用也是如此；惟有一種東西的價值不會因時間流逝而減少，反而能增值、愈久彌堅，這就是“人心”。所以，7-11有一套培養、維係顧客人心的經營體係。據說，在東京一家7-11店鋪中有一個錦囊，當店員麵對顧客的提問不知如何回答時，他會說“請稍稍等一會兒”，然後，請教其他同事，如果三四個同事聚在一起，仍不知道如何回答時，就得請教這個錦囊，錦囊裏有應答的所有辦法。讓我們看看錦囊裏說的是什麽，錦囊裏說“不準向顧客說‘我不知道’”，而應該回答“您稍微等一會兒，我去查一查”；如果當時顧客著走，應當說“明天路過本店時，我們將查到的結果告訴您”；或者說“我們馬上去查，請將您的聯係方法告訴我們行嗎”。在接顧客留下的聯係方法時，錦囊裏還說如果是年輕女性必須是男性店員去接，如此等等。顯然，隻要店員完全按照這個錦囊去做，就會“得到”無數顆誠摯的心。7一ll的人心增值論裏還規定，如果碰到行人問路，店員絕對不能說“不知道”，而應該手持地圖親自到店外，為行人指明道路。此外，碰到老年人進店，要幫助老人拿東西；下雪天，進來小孩，要高喊“小心摔倒”，這些都是7-11人心增值論的重要內容。
開店秘籍：
隨著社會的發展與進步，我國的服務行業這幾年發展很快。以前被很多國有企業忽視的服務態度問題，也越來越被各行各業的企業所重視。在我國的一些大城市，社區超市、便利店這些年來發展十分迅速，很多賣家經營的商品都是大同小異的，所以差異化經營實際上還是體現在自身的服務質量與服務態度上。
7—11之所以世界知名，關鍵是體現出了便利店的優勢，並且有自身的特色——十分注重對顧客的服務質量與態度。他們要求員工增強自身的業務水平，盡量去了解商品，當消費者有疑問時能及時地說出產品的特點和價值；態度要親和，用良好的心態去麵對每一位不同背景的消費者，即便顧客沒選商品，想必他也會被你誠摯的服務態度所感染，以後他有需要的商品時，會首先想到光顧大方的。
反之，服務態度生硬，對產品認知不足，顧客感受不到你的服務精神，你想他們還會再來消費嗎？所以員工人性化的服務和好的心態能決定企業的服務水平！
規範員工行為還要檢查和評價
7-11不僅通過工作計劃表來規範員工的行為，而且還非常重視事後的檢查與評估，為此，7-11製定了工作檢查表。工作檢查表中列出了所有的作業項目，每個人對照各項目的要求來檢查自己的執行情況。這種檢查一般以每半個月、一個月、二個月、三個月為單位進行。7-11根據各項工作的執行情況，再製定出下一個時間單位的工作計劃或具體指導方案。這種檢查表通常先由企業總部製定出一份樣表，各加盟店根據自己店鋪的情況再進行修改，每個人的工作檢查表由本人和其他相關人員填寫，以下是“友好服務自我檢查表”的內容：在櫃台時看見顧客進店能大聲喊“歡迎光臨”
在櫃台時看見顧客出店能大聲喊“非常感謝”
在上貨、清掃、陳列時看見顧客進店能高喊“歡迎光臨”
在上貨、清掃、陳列時看見顧客出店能高喊“非常感謝”
從臨時存貨間出來，走進銷售場時能高喊“歡迎你！”
與顧客擦肩而過時能說“歡迎您！”
清掃時能經常麵對顧客方（門口）清掃時擋住了顧客的道路立即道歉說“對不起”，並立即停止手中的活在驗貨、上貨時由於貨物笨重造成通道狹窄時向身旁顧客說“請”，並把地方讓開在驗貨、上貨時如果顧客要其中的商品，應立即中斷工作，將商品給顧客。
其他店員在喊“歡迎光臨、非常感謝”時，自己也隨聲高喊開店秘籍：
確立了員工的行為規範，可不要忘了定期檢查和評價，如果沒有事後的監督，員工很容易把這些規定忘在腦後而依然我舊，這些規定也就失去了價值。同時，定期的檢查和評價可以指出員工存在的不足，也可以幫助修訂規定，使之更符合現狀。
閑下來的時候，就是整個士氣下降的時候幾年前，一家連鎖店的總經理發現，晚上的營業額占全天營業額的比例都特別低，顧客的成交率也不高，後來他發現，店鋪在淡場的時候通過廣播要求員工們整理疊裝，但是往往播了以後就沒有了下文。於是他讓管理人員在這個時候不僅要提醒、打氣，還要把原來的疊裝徹底打散讓員工重新整理。一些人反對這樣做，因為我們雇的大多是女性，她們最大的特點是容易多心，主管們反複向總經理強調這一點：他們會認為老板用重新整理疊裝來折磨她們，是在用無事生非的辦法讓一些人自動辭職。
而總經理也講了自己不可動搖的道理：任何一個店，閑下來的時候，就是整個士氣和**下降的時候㈠而我要打造的是最聚人氣的店鋪。
半個月後，所有的管理人員都深刻地理解了“無事生非”的道理!因為不僅晚上的營業額占全天營業額的比例開始升高，而且通過最近一段時間的嚐試，有時候晚上的業績甚至還超過了白天的業績。
開店秘籍：
所謂忙起來，就是動。當一個人忙碌起來的時候，自然就沒有時間去想其他問題了。所以，店鋪的管理者一定不要怕員工事情做多了，累著了，你應該害怕的是他們是否有事可做，是否責任和職能還不夠多，太清閑了。
同樣，你也應該讓你的員工明白，老板請您來，如果沒事可做，您也就沒有存在的意義和價值了。
當然，人氣增長之後，你要從增加的利潤中加大一項重要的開支——員工的工資！如此才能讓任何雇員更容易接受你的新點子。
不要隻為員工的手和嘴發工資
一家生意日漸冷清的茶館，一位服務員辭職了。臨走前，他讓別的員工給老板帶轉一張紙條，老板打開一看，見到上麵提出了三點建議：一，製作茶客檔案，對客人買了卻沒有喝完的茶葉，要保留到客人下次來時讓客人享用完畢，而茶費不能另算。同時，對於這樣的茶客，在客人進店時要主動招呼，重提上次的茶事。二，製作一些可以擺放在茶桌上的小飾品或書簽一類的物件，上麵要有介紹中國茶文化的文字，包括：茶葉的鑒別、茶藝故事、不同時代的茶道變遷等等。三，對消費達到一定金額的顧客和老顧客，贈送優惠卡。
老板按此實行，三個月後，當這個員工偶然經過茶店時，進來一看，茶桌和包房裏的客人比以往增加了三倍。
為什麽員工臨走的時候才把意見提出來?
一位擁有300多家連鎖店的老板介紹他成功的秘訣：“批評您的人是您的老師，罵您的人是您的朋友。”我們是否有如此寬廣的心胸來對待這些“老師”和“朋友”?看看那些員工吧，他們都在你麵前惟命是從、不爭不惱，是因為他們無能嗎?不是，是因為他們的老板太霸道了。
如果你總是認為員工的建議很可笑，或是不理不睬，或者幹脆告之以“不要說了，按我說的辦!”那麽你的員工就將不再與你爭論，因為他們害怕你的心胸容納不下他們1於是他們沉默了，心裏話不再講出來，店鋪從此失去了坦誠，最後導致上下猜疑，甚至到互不信任的程度。再後來，員工悄然無息地離開，老板卻還在自大地以為“走了沒關係，是他不具備適應公司的能力”。
開店秘籍：
大多數的店鋪隻知為員工的手和嘴發工資，但卻忘了他們還有無窮智慧的思想和大腦。這樣的店鋪不重視與員工的交流和建議，這是管理者和領導技術的悲哀。
一個投入了滿腔熱情的服務與一個應付差事的服務會有天壤之別。換言之，讓員工幹活不難，難的是你如何使他們投入足夠的熱情和智慧，你如何監督員工的態度而不是那些顯而易見的行為。所以，一個好的店鋪經營者應該致力修煉自己，他應該清楚能量與能力的關係，應該懂得權力、領導力、影響力之間的差別。而這需要從自覺與自律的做人方法做起，需要靠觀念運營去主導部門的業務運營。
讓每一位員工全身心地投入到工作中來，這是產生人氣的最主要的工作內容之一；讓每個人都發揮作用並且讓他們明顯感覺到自己發揮的重要作用，這就是人氣與管理之間的秘訣!
老板真誠才能換來員工真誠
阿裏巴巴的老總馬雲有一個觀點，就是對他的員工一定要真誠，他追求與員工之間要做真誠的交流。
有一次，他到一個朋友的公司裏麵去，發現中午的時候公司員工都在午休，他覺得這個老總很關心職工的健康。誰知道這個老總卻笑著說：“我哪裏是關心他們呀，我這是為了省電，所以就騙他們,讓他們中午強製休息兩個小時，可以節約不少電費呢！”
當時，馬雲就覺得這家公司沒有前途。如果這點小事都不能夠對員工講明，像對待賊一樣地防著員工，員工又怎麽能夠為公司全力以赴呢？果不其然，這家公司很快就倒閉了。
馬雲特別強調對待員工要以誠相待。還是在1995、1996年的時候，那時的馬雲還在做中國黃頁。有一次由於資金緊張，離發工資的時間隻有3天時間了，公司賬號上卻隻有2000多塊錢，而工資就要發8000多塊錢。
馬雲沒有隱瞞這種情況，他直言不諱地將公司的困境告訴了員工。馬雲真誠的態度贏得了員工的理解。員工告訴馬雲:沒關係，就是兩個月不拿工資也跟你幹下去。雖然馬雲最後還是按時給員工兌現了工資，但是這種對員工以誠相待的做法，卻一直保留了下來。
馬雲對於員工真誠相待，最明顯的例子就是在收購雅虎的時候。麵對雅虎員工對自己的不信任，馬雲依然真誠相待，他給予雅虎員工“N+1計劃”，並且用股權真心地挽留員工。結果，隻有4%的員工選擇了離開，大部分員工都為馬雲及阿裏巴巴的誠意所打動，選擇了留下。
當雅虎員工到杭州的時候，馬雲更是用一顆真誠的心熱情地接待他們，甚至細致到連雅虎員工的早餐問題，都進行了認真的討論，進行精心的準備。考慮到雅虎員工的生活習慣，馬雲采用了“中西合璧”的早餐：當滿載雅虎員工的專列到達杭州的時候，每一位雅虎的員工都收到了一個小袋子，裏麵裝著兩個熱包子，一瓶牛奶以及餐巾紙。考慮到這些人長途奔波，洗漱不方便，小紙袋裏甚至還有一盒口香糖！一頓早餐就讓雅虎員工心裏暖暖的。馬雲對於雅虎員工的真誠關懷由此可見一斑。
正是由於馬雲對待員工很真誠，所以員工也以積極的工作回報馬雲。阿裏巴巴能取得如今的成就，與這些員工的努力是離不開的，也與馬雲的這種以誠相待的態度是離不開的。
開店秘籍：
創業者總是感慨管理難。一定程度上，創業者管理難的根本原因還是出在創業者的心態上，直接點說，就是民企管理者缺乏人與人之間應有的“真誠”，懷著純粹“利用”的心態來管理下屬。這樣的創業者為數不少，他們在把別人當傻瓜的基礎上，隨心所欲地利用下屬。隻是，“傻瓜”畢竟隻是極少數，大多數人都是很聰明的，創業者不能一相情願地把別人都當做傻瓜，糊弄糊弄就行了。因為，時間一長，下屬自然就會發現領導的用心，這樣長久下去，企業就會喪失戰鬥力。
隻有員工滿意,顧客才能滿意；顧客滿意店鋪才能夠賺錢。員工的態度取決於老板的態度。造就滿意的員工並不難,隻要領導者能夠做到以下八點就行了:1.真正關心員工,及時傾聽員工的心聲；2.真誠對待員工，絕不隱瞞任何事情；3.困難時期挺身而出，與員工共患難；4.留心細節；
5.提供“急員工家庭所急”的福利；6.為員工提供良好的培訓；
7.信任員工。
老板的真心付出一定能得到員工的真誠回報。員工們感到自己受到了企業重視而不是企業的一個工具，不是企業的一台機器或是企業中無足輕重的部分，而是企業中最有價值的財富，就會以主人翁的心態來工作，為企業做出更大的貢獻，企業也將獲得更大的收益。
當員工知道在與你共創事業，他就會產生忠誠2005年5月，雅虎搜索引擎的底層專利發明人，曾經主持雅虎電子商務基礎軟件係統設計、現為CTO的吳炯第一次回國，順道去看馬雲，發現馬雲的團隊都擠在馬雲自己的房子裏，所有參與創業的人都把自己的錢拿出來投入到公司中，每個月隻拿基本的生活費，而且還在沒日沒夜地苦幹，這種使命感比雅虎當年有過之而無不及，他決定加入這個當時“還看不到前途”的公司。
當時的阿裏巴巴可以說是處於“社會主的初級階段”，一窮二白，唯一擁有的就是一起打天下的“十八羅漢”和馬雲“芝麻開門”的理念。但就是這個理念吸引了眾多精英加盟。加盟之前曾是InvestAB公司的副總裁、現為CEO的蔡崇信後來就說過：“這裏有一些做事情的人，他們在做一件我覺得很有意思的事情，所以我就決定來了。”
就是這麽簡單。馬雲的一句話道破了天機：“因為我們都有夢想，他們也有夢想，我們都想通過阿裏巴巴實現共同的夢想。”隻有為一個理想奮鬥，才能夠煥發出世界上最大的動力和幹勁，才能夠不用高薪，不用高位，便把世界500強的精英盡收囊中，這就是理想的魅力。
“不要讓你的同事為你幹活，而讓我們的同事為我們的目標幹活，共同努力，團結在一個共同的目標下麵，就要比團結在你一個企業家底下容易得多。所以首先要說服大家認同共同的理想，而不是讓大家來為你幹活。”這是馬雲經營團隊的奧秘。
阿裏巴巴是有理想、有事業心、有使命感和價值觀的團隊。但是這個理想和事業不是馬雲一個人的，而是整個團隊的理想和事業。不是為了投資者幹，也不是為了馬雲幹，而是為了自己幹，是為自己的股份幹，為自己的理想幹，為自己的事業幹。
開店秘籍：
如何讓員工做好一年甚至兩年、三年的工作呢？老板的榜樣力量是一本鮮活的教材。當然，這還遠遠不夠。作為老板，最重要的是為員工描繪一幅美麗的前景！同時，又要長期努力、堅持不懈地與員工一同分享你的理想和未來。
如果老板天天講五年之後的業務和發展的計劃，講員工現在的經驗積累是為自己的創業做準備，又天天鼓勵員工去嚐試更大的冒險和機會，員工自然明白，公司在發展，自己也可以和公司一同成長。當一個人看到了成長與前景的時候，自然會為目標而努力，那麽老板就可以讓跟隨您的人“死心踏地”地跟您幹事業，追求更大的成功了!
店鋪運營的最高境界是觀念運營。一個富有生命力的組織，一個企業的真正存在，不在於它有多大的實體規模，有多大的經濟實力，而在於它是否具有掌控和引領員工心靈中的思想觀念，是否具有一種精神存在於他的員工的頭腦與心靈中。
員工才是第一
林先生曾經參加過一個培訓班，當時他被一家企業被提拔為主管，這種感覺與他以前所處的境況完全不同，工作感覺有些力不從心，做的很不順利。林先生甚至認為自己不適合做管理，想轉去搞自己興趣所在的經濟研究。就在這個培訓班上，一位老師對他說了一句話：“現在你負責一個集體，不隻是你一個人的事。你要想辦法，如何讓大家跟著你一起努力工作。”就是這句話，讓他明白了“管理”的含義，也重新樹立了他的自信。林先生聽從了老師的教導，將轉變思想，擺正自己和員工的位置，做得越來越得心應手，甚至帶領團隊取得了非凡的成績。
如果認為顧客永遠是對的，那就是一個老板對生意最嚴重的背叛。事實上，顧客經常是錯的，我們不歡迎侮辱我們員工的顧客，老板應該寧可奉勸這種顧客到其他的店去采購——即使是一筆大單!
誠然，沒有顧客的存在也就沒有一家店鋪的存在。但從另一方麵來說，企業的員工是顧客的直接接觸者，是向顧客傳遞價值的關鍵。
要想讓顧客感到滿意、得到尊重，你必須首先讓自己的員工感到滿意、得到尊重；要想讓顧客得到真誠而完美的服務，你必須首先對自己的員工提供真誠而完美的服務；要想為顧客提供一流品質的產品，你必須首先將自己員工的素質塑造到一流。如果在顧客前麵，我們的員工必須矮人一等，必須拋棄自尊，如果我們的員工連起碼的人格尊嚴都得不到滿足，他們又如何能夠提供出一流的服務?
開店秘籍：
事實上，對任何一家店鋪來說，員工也是顧客，是一家店的“內部”顧客。你想大家跟著你一起努力工作，就要樹立“員工第一”的理念，從這個角度說，“員工第一”非但沒有否定與弱化“顧客至上”，反而是對“顧客至上”的一種更深層次的理解，它準確地豐富和發展了“顧客”的內涵，使之更具有現代店鋪管理者的經營風範。
讓員工與歡樂相伴
在一家旺鋪裏它們的員工管理製度裏有這麽一條，“不準宴請同事和接受同事宴請!”不過這不是全部，在老板那裏還有另外一條，“公司必須多宴請同事!”這是一個非常奇怪又有意思的現象，這就是老板飯局製。
老板手提電腦裏還有一個文檔，裏麵存儲的全部是員工在不同時間、不同地方一起吃飯、旅遊的照片，真是有心!其實這樣的老板大都經營著一家甚至幾百家人氣店，而他們經營店鋪的經驗就是：“員工在一起吃喝玩樂越多，店鋪的人氣才會興旺!”
開店秘籍：
沒有不辛苦的工作，但工作卻不能不充滿樂趣！讓員工工作充滿樂趣，讓你的員工隨時隨地與歡樂相伴，這是店鋪的管理者永遠的責任。通過老板飯局製，通過那些老照片，管理者應該明白給予員工歡樂，學會慶祝，永遠是激勵整個組織的最有效的方法。
管理者應該一直牢記這樣一個觀念：積極的期望促使人們向好的方向發展，消極的期望則使人向壞的方向發展。一些老板或店鋪的管理者常常為一些來自自己或員工的小小失敗而無法釋懷，這將產生壞的期望。相反，你應該學會想盡辦法去慶祝哪怕是一次小小的勝利，並為那些執行任務的員工深情歡呼，這意味著你對他們的期望是正麵的。你不必太破費，一點兒零食或一頓晚飯都可以。在根本上，這是讓我們的員工與歡樂相伴，當然，我們必須創造出良好的業績。
人性化管理是成功的關鍵
沃爾瑪不隻強調尊重顧客，提供一流的服務，而且還強調尊重公司的每一個人，堅持一切要以人為本的原則。沃爾瑪公司重視對員工的精神鼓勵，重視對員工潛能的開發，重視對員工的素質的培養，重視每一位員工的建立，重視在企業內部建立一種和諧的氣氛，正是這些重視使得員工感到自己是公司的重要一員，在公司就像是在一個大家庭裏。也正是這樣沃爾瑪才能把員工們團結起來，發揮集體的力量，願意為公司這個自己的大家庭貢獻一份光、一份熱。
沃爾瑪內部很少有等級森嚴的氣氛，創始人山姆·沃爾頓他就樂意和員工在一起，談論一些問題或發表演講，把自己所倡導的價值觀念傳輸給員工。到今天，沃爾瑪的各級管理人員依然貫徹著企業傳統文化，經理人員被認為是“公仆領導”。
在沃爾瑪有許多影響深遠的觀念和做法，例如：“我們需要接近同仁夥伴”、“培訓同仁是我們成功的關鍵”、“與同仁溝通，幾句真心感謝的話，不花一塊錢卻價值連城”、“感激同仁對公司付出的一切”、“委付責任，提升主意，需要聆聽同仁的心聲”、“象對待顧客一樣對待我們的同仁”、“工作表現＝報酬”等等。
沃爾瑪公司的“公仆領導”始終把與員工溝通放在首要位置。他們為每一個員工服務，指導、幫助和鼓勵他們，為他們的成功創造機會。因此，沃爾瑪公司的諸位“公仆”，並不是坐在辦公桌後發號施令，而是走出來和員工直接交流、溝通，並及時處理有關問題，實行“走動式管理”。他們的辦公室雖然有門，但門總是打開著，有的商店辦公室甚至沒有門，以便讓每個員工隨時可以走進去，提出自己的看法。
沃爾瑪在處理員工關係方麵運用最多的方法是激勵而不是批評或者是處罰，如果員工某件事做對了，他們就會對其良好的表現進行褒揚：“你做得很好！”；如果員工做錯了，他們會對員工說：“換種方法你會做得更好！”
沃爾瑪公司規定對下屬一律稱“合夥人”而不稱“雇員”。沃爾瑪所做的一切也充分體現了對人的尊重，他們認為一切高技術設備如果離開了合適的管理人員，以及為整個係統盡心。盡力的員工都是完全沒有價值的。全球114萬名（美國88.5萬名，國外25．5萬名）沃爾瑪員工從進入公司的第一天起就受“愛公司如家”的思想熏陶。沃爾瑪製定了與員工分享經營成果、分擔經營責任的政策，使員工產生責任感和參與感，如利潤分享、員工購股、低耗獎勵等計劃來調動員工積極性。
山姆持續不斷地巡視商店，與人握手，看著別人的眼睛，設法記住眾人的名字——甚至當商店太多，他不可能一一前去時，也是如此。他還撰寫一些友好的個人書信，登在公司的時事通訊《沃爾瑪世界》上，讓員工們能看到他與員工個人的友好往來以及他對員工們的尊重。後來，他開始通過衛星係統出現在熒屏上對著員工們談話，親切得好像他正坐在他們的起居室裏與他們聊天一樣為激發員工的活力與**，沃爾瑪每周六舉行一次別開生麵的展會，在活潑、愉快的氣氛中表揚先進、發現問題、討論解決問題的方案。沃爾瑪還經常邀請社會名人、當紅演員、NBA球星等來參加晨會，激發與會者的興趣。另外，沃爾瑪還非常重視對員工的培養與教育，利用業餘時間在總部和各級商店開設各類培訓班，並專門設有沃爾頓學院，為沃爾瑪培養高級管理人員。員工處處可感到沃爾瑪是一個團結、平等、向上、愉快的大家庭。
開店秘籍：
店鋪、企業能否生存與發展，說到底，關鍵在於能否在企業內部形成一股凝聚力，能否充分發揮員工的積極性和創造力。沃爾瑪善於擇人而任勢，采用人性化的管理方法，這是它成功的關鍵。
人性化管理的要旨是充分體現對員工的尊重，讓員工學會對工作負責，自己主動承擔責任，提高自我管理水平；在尊重的基礎上滿足員工自我實現的願望，達到團隊合作，共謀發展。因此，人性化管理體現了以人的長處的運用為機會，通過調動員工的力量來獲得企業發展的強勢。
人性化的管理不僅本質地體現了成事在人、人可創造時勢的治業思想，同時也體現了隻有當人的價值得到充分的尊重，並處在最適合於發揮的位置時，才能產生出最大創造能量的用人法則。對人才善於因勢而用、量能而使、大膽委任、放手使用，因而能夠依勢造勢、保證戰略意圖的貫徹實施，以奇勝取勢，牢牢把握決勝權。