客戶是真正的評委

日本人對進口產品的要求一向聞名於世，他們要求的水準甚至讓很多高品質的美國貨都打不進日本市場。

以高品質為號召的阿姆斯壯公司，起先也在日本碰了釘子。但是我們並沒有氣餒，反而將日本人對產品的要求當成一項挑戰。以下就是我們如何接受這項挑戰的經過。

我們開始在日本銷售蒸汽閥筒的時候，有人對它的外觀有意見。日本客戶要求產品無刮痕、無瑕疵、不褪色，所以我們就改用一種顏料較濃的塗漆來增加色澤，並且個別包裝產品，以免它們在運送途中碰撞受損。

但是日本人對閥筒的內部也有意見。他們說螺紋上有毛邊（100 個閥筒有可能會有一個吧！），而且內部的金屬麵看起來太粗糙。雖然這些批評和閥筒的功能無關，但我們還是設法迎合他們。我們要鑄造廠用濕砂磨平，然後用化學品刷洗鑄芯，使閥筒內部看起來光滑一點。至於螺紋上的毛邊，我們則動手將它們完全清除。我們甚至主動改善了閥筒上的標示，以機器代替人工打上文字，使品質看起來更精致。

當然不是所有的心血都花在產品的“美容”上。譬如說，日本人要求：所有的閥筒在運送以前要經過蒸氣測試。因為蒸氣測試成本較高，以往我們對所有的閥筒做空氣測試，蒸氣測試隻是抽樣為之。但是為了符合客戶的要求，現在我們已全麵改用蒸氣測試了。

最近一次去日本的時候，我發現客戶對我們在品質上的精進讚譽有加。

對品質下定義的不是你，也不是我，而是客戶。隻有客戶說的話才算數。

故事啟示錄

●不一樣的地方。一個真正國際化的公司會采納海外客戶的意見，而不是反過來要客戶聽從它。

●是你去迎合他們的標準。我們的品質沒話說，是工業界公認最好的。

但是如果今天客戶有更多的要求，不管是在國內還是在國外，我們的產品對他們而言就不夠好。為了保有市場和客戶的信賴，我們必須卯足全力去符合一切可能的標準。

●你負擔得起嗎？答案是：在大部分的情形下、你必須作機會成本的抉擇，或是幹脆提高售價。舉例來說，如果客戶因為自己有技術人員，所以比較重視外觀而非售後服務，你也許可以將售後服務免去，將省下來的錢買好一點的油漆，或將閥筒刷上兩遍。如果客戶要的是麵麵俱到，甚至有更多的要求，我們就會這樣回答：“我們很樂意滿足您的要求，但是服務和改善可能會提高成本，有沒有關係呢？”結果客戶不是同意出高價，就是允許我們在其他方麵做一些犧牲。