蟻穴雖小可潰千裏長堤

我收到一位業務員寄給供應商（我們）的一封信件影本，剛開始讀的時候我還蠻高興的。“更換貴公司有瑕疵的產品零件一事，進行得很順利。”

信上寫道，“但是5 ％的產品指示燈燒壞了。”

當我深入調查時發現情形更糟，因為故障率是“至少”25％。而且這個問題在十幾年前該產品剛上市時就存在了。

“為什麽沒有想辦法解決？”我問。

“這項產品還有其他更嚴重的問題要解決。”我得到這樣的答複。

難道他們不明白嗎？有什麽比產品的指示燈故障，更能顯示出我們的品質不良？客戶麵對這些燒壞了的燈，天天提醒我們的品質有多糟，還有什麽比這個更嚴重？我們的名譽正在受到傷害，而且日複一日。

沒有人關心這件事或為它盡點力，表示大家都認為這種事微不足道，不值得費神。但是對客戶而言卻不是如此，在他們眼中，事無大小，都必須立刻解決。

以品質而言，沒有什麽事是微不足道的。

故事啟示錄

●你可能已經發現本文中有些錯字。即使你對自己說：“幾百頁中的一頁算什麽？”我敢打賭你還是覺得很刺眼。了解我的意思嗎？小事情會影響大局。

●小挫折會導致大失敗。不要忽略任何事，即使它們看起來無足輕重，因為你永遠不知道別人怎麽評斷你。

●對客戶而言，沒有所謂的“小問題”。如果客戶發生一個問題，不管你覺得它有多麽不重要，對客戶來說這絕對是個大問題。

《新編一千零一夜——故事中的管理》