第九章 溝通的目的和問題
一次出差路上，我的一個屬下突發急性腸炎。我帶他到醫院去的時候，屬下跟那個醫生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒想到那個醫生的回答很輕鬆：“想吊鹽水還不容易嗎？”結果我那個屬下就去吊鹽水。你猜後麵發生了什麽事情？我那個屬下到藥房去領藥的時候，領的是個籃子，裏麵裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問那個醫生說：“大夫，要吊這麽多鹽水嗎？”那個醫生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”
溝通的目的(1)
本章重點:
1溝通的目的
2溝通的三要素
3影響編碼的5個條件
第1章溝通的目的和問題有效溝通
自檢
1你認同溝通的目的是建立一種人際關係嗎?
2你認同溝通需要被認同嗎?
21世紀是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業經理人，不僅要有應對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作夥伴和供應商建立良好的人際關係。因此，提升溝通藝術，並對人際關係進行良好的運作，就成為事業成功的重要保證。
溝通並不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實踐中培養和訓練出來的。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。所以，如果人一生當中想要出人頭地，一定要學會溝通。
中國的孩子在台下很會講話，一到了台上就不太會講了。這是什麽原因？結合國外的情況來考察，發現產生這一現象的重要原因是中國的父母親經常壓製自己的孩子，不讓他發表太多意見。結果孩子長大後，該發表意見的時候大部分都不太會講話；不需要他講話的時候，他又講一大堆俏皮話。由此可見，中國的父母在溝通這個問題上沒有訓練好自己的孩子：
（1）什麽話該說。
（2）什麽話不說。
在年輕的時候，就要注意訓練自己講話得體，表達貼切，如此，做管理時麵對很多人，就會非常容易取得人家的好感。別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。
我們來看看溝通的目的是什麽。溝通共有四個目的:
（１）控製成員的行為。
（２）激勵員工改善績效。
（３）表達情感。
（４）流通信息。
◇控製成員的行為
你的下屬有沒有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會知道的，所以溝通的第一個目的是控製成員的行為。換句話說，下屬到底有沒有按照你的意思去做，如果他不知道，那麽，你是否注意到了?
我去蘇州的時候經常住吳宮喜來登酒店。這個酒店的外籍總經理是荷蘭人，他給自己取了一個中國名字，叫做荷恩天。我每次去蘇州吳宮喜來登，幾乎都會看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。有一次我跟他聊了聊，我說：“老總，我每次來都看到你這麽忙啊！”他的回答很簡單：“先生，管這個酒店，如果要讓它能夠真正像個五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。”
他接著介紹說他平時很少講話，但是他的手一直不停地指：當一個大堂副理站的位置不對時，他的手馬上就指過去；吃自助餐時，一個鍋碗瓢盆沒有擺好，他的手馬上指一下；當一個小姐的聲音太大、動作太慢的時候，他同樣用手指揮一下。他就這樣上上下下地跑，連遊泳池他都站在那裏看，用手在那裏指。
蘇州吳宮喜來登之所以是長江三角洲地區做得最好的酒店，與這個總經理上上下下地盯著不無關係。溝通講得簡單一點，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪裏有可能接觸到下屬呢？
◇激勵員工改善績效
溝通的第二個目的是激勵員工，也就是改善他工作的績效。
自從發明電腦以後有一個毛病出現了，每個人都以為坐在電腦前麵就是在上班，其實這是一個錯誤的觀念。僅有電腦，並不能夠做出什麽東西。有人說電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說電腦會繪圖，世界上哪一幅油畫是電腦畫的？日本人還發明了一種會寫毛筆字的電腦，可哪個有名的碑體是電腦寫的？可見電腦隻是一個工具而已。
自從發明電腦以後，人與人之間就產生了隔閡。一上班每個人都坐在電腦前麵，一直到下班，於是人與人之間失去了激勵。如果你是一個主管，不要常常坐在自己的電腦前麵，而應多出去走走，這會使你發現兩件事情：
第一件：不是每個員工在那裏打字時，都打一些有意義的事情；
第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來。
坐在那裏的每一個員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒有一根線串起來，這個珍珠項鏈是沒辦法掛的。此時，隻要你主動一點，你就是中間的那一根線，幫他們串接起來就是一件非常簡單的事情。所以，管理者不是天天開會，天天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，這個概念叫做激勵員工。
艾森豪威爾是二次大戰時的盟軍統帥。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個禮後說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖。”艾森豪威爾說：“我想也是，你上來，我們走一走。”艾森豪威爾就帶他在那個營區裏麵繞了一圈，告訴他當一個將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以後，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。
最後，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑裏麵，我在帳篷裏麵，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了。”這樣繞了一圈以後，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”
溝通的目的(2)
這個故事說明溝通就是一種激勵。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什麽，你也不知道他在想什麽，你的痛苦他未必了解，他在做什麽你也不見得知道，其實，這就是失去了激勵。尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個主管，你應該要彌補這個問題，常常出來走動走動，哪怕是上午十分鍾，下午十分鍾，對你們公司和你的下屬都會有非常大的影響。在管理學上這叫做走動管理。很多大公司反對把每個人搞在一個小房間裏麵，其管理上的情與理也就在於此。
◇表達情感
何謂情感？在企業管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。
著名的安利公司有一個優點，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪傑”的照片掛在牆上。該公司有個很好的習慣，就是每一次找一個成功的業務員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個失敗的業務員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最後再把五個成功的和五個失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。安利的成功，與這種情感分享有很大的關係。
◇流通信息
對於流通信息的溝通方法，日本人的經驗特別值得推介。日本是個非常團結的民族。他們的主管在移交工作時，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時間，通常是半個月，至少也得一個星期，這表示這個溝通不會斷裂。
其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現象。你注意看，在日本公司裏經常會發現一個年紀大的日本人，帶著個年紀小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。
第三，日本人很少在離開的時候，一句話都沒有講，什麽東西都沒有留下。他們一般都會有一本備忘錄，留給後麵接任的人繼續閱讀。在我們國內這麽多企業中，很少看到有哪家企業主管在交接的時候，留下一本備忘錄給後麵的人閱讀。
第四，日本人還會做到所有留下的關係統統不會斷掉，所以他們在業務交接的時候，都會帶著新的幹部去拜訪政府官員、同行，甚至有競爭的對手與大客戶，他們稱之為關係。
最後，日本人到每個國家做事情的時候，都對這個國家的情報非常感興趣。以在中國的日本商人為例，他們每個月都有一本書，叫做《中國情報》。上麵寫了個“密”字，弄得像個秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當嚴格。隻有日本人自己可以讀。所以你問日本人我們的某某企業的情況時，他們都非常了解。反過來問到我們中國人：“日本小泉首相結婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。
日本企業的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關係，因為信息一旦斷裂什麽東西都將從頭來過，一個公司好不容易栽培起一個經理，結果他拍拍屁股一走，另外一個就要從頭來過。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。
溝通的三要素(1)
我們太習慣向別人偽裝自己,以致最後我們向自己
偽裝自己。
——［法］拉羅什富科
和藹可親的態度是永遠的介紹信。
——［英］培根在實際溝通中，彼此認同即是一種可以直達心靈的技巧，同時又是溝通的動機之一。溝通的三要素如下：
（１）溝通的基本問題——心態（Mindset）。
（２）溝通的基本原理——關心（Concern）。
（３）溝通的基本要求——主動（Initiative）。
◇溝通的基本問題——心態（Mindset）
很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。一個人的心態不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實是心態的問題。
怎麽來理解心態呢？可以這麽說，心態有三個問題：
問題1：自私——關心隻在五倫以內
心態的第一個問題就是自私。有一天你在城市裏迷路了，將地圖攤開，一直站在那裏看，可能不會有人過來問你是不是迷路了，需要幫忙嗎。但我有個朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個地方，打開一張地圖，還沒有一分鍾，就來了兩個新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個事例說明我們中國的人情味在五倫以內，五倫以外就沒有了。什麽是五倫呢？在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠，每個“倫”內都協調有序（“倫”的含義是次序）。
問題2：自我——別人的問題與我無關
別人的問題與我無關，這叫做自我，眼中隻有自己。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時先瞄瞄牆上，看有沒有寫“請勿吸煙”。牆上明明寫有“請勿吸煙”卻裝作看不到，這當然不能夠原諒。最有趣的是，牆上沒有寫時，他就放心地點火吸煙。其實，要不要吸煙不是看牆上有沒有那個“請勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，隻要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內，那麽你們就一起吸好了；但當你旁邊的人絕大多數不吸煙時，如果能做到不吸，這叫做不自我。
很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實一個餐廳裏麵從來不可能是全部都吸煙的。這時你應該不吸。公司開會時總經理把煙一點，哪一個敢說他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時，問題就出來了：為什麽非要在女同事的麵前吸煙？為什麽非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒黴，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實這都是不對的。這種心態也許你自己不覺得，其實就是一種自我。
問題3：自大——我的想法就是答案
一次出差路上，我的一個屬下突發急性腸炎。我帶他到醫院去的時候，屬下跟那個醫生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒想到那個醫生的回答很輕鬆：“想吊鹽水還不容易嗎？”結果我那個屬下就去吊鹽水。你猜後麵發生了什麽事情？我那個屬下到藥房去領藥的時候，領的是個籃子，裏麵裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問那個醫生說：“大夫，要吊這麽多鹽水嗎？”那個醫生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”
與醫生說這個那個，那個這個，他聽了會非常反感，他想你是醫生還是我是醫生？其實這樣的想法與做法就是自大。在人際溝通中，自大會以各式各樣的麵目出現，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發揮正常的功用。
一個人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態不對的典型症狀。
◇溝通的基本原理——關心（Concern）
美國著名教育專家內爾·諾丁斯博士撰寫過一本書——《學會關心：教育的另一種模式》。這本書的主題是“關心”。作者在引言中說：“關心和被關心是人類的基本需要。”關心，是一種問候與幫助別人的表達方式，是一種發自內心的真摯情感。有人說，學會了關心就等於學會了做人，學會了生存。這話說得一點兒都不錯。我們來看關心在溝通方麵的概念，它共涉及以下三個方麵：
1關注狀況與難處
有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊。”“我幫你拿到櫃台去。”說罷他就幫我將書拿到櫃台那邊去了。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。我說：“謝謝！”一會兒，我看到第二本認為不錯的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我說：“是的。”“我幫你拿到櫃台去。”就這樣，不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結賬的時候，他似乎感覺到我有心事（因為我在香港登機過境），於是又說：“沒關係，先生，我幫你拎到飛機裏麵去，你繼續買別的東西去吧。你要登機的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的。”
其實，從那個書店到飛機場的入口沒有多遠的路，但是他這個動作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰也不會買第三本書了。這就是他對顧客的關心，他非常關注顧客的狀況與難處。
溝通的三要素(2)
2關注需求與不便
員工在公司上班，有的時候日子不太好過，你會注意到他的需求與不便嗎？據調查，全世界搞IT的20%的人患有憂鬱症，這是因為壓力太大的緣故。既然知道有這種可能，作主管的應該要怎麽做呢？我們來看一個美國的鏡頭：
在美國IT界，當員工工作到晚上時，老板會派按摩師來幫他們按摩。而且知道學理工的人通常不愛講話，所以會希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀大的人不會玩玩具，這種觀念是錯誤的。人們常常喜歡玩手機，其實這就是一種玩具的概念，隻不過不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點心愛的東西，他會有壓力的。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室裏麵鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室裏麵盡情地發泄……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。
3關注痛苦與問題
有一次住在深圳陽光酒店，我一進去就發現那個枕頭上麵寫了一張卡片。上麵寫道：
本酒店的床飾用品都是羽絨製品，閣下如果對羽絨製品敏感，請撥分機號碼×××，管家部會為你換上其他的床飾用品。
為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這麽一個告示，這張卡片做得真好。這就是所謂的關心。所以溝通上說的關心就是關注他人的狀況，關注他人的需求,關注他人的痛苦。
◇溝通的基本要求——主動（Initiative）
自檢
1當你從副經理提拔為經理的時候，你有沒有主動地與其他
的經理打個招呼，說：“您看我需要怎麽跟你們配合?”說過嗎?
2當你從經理提拔為副總的時候，你有沒有主動地與你的總經理說“老總，以前這個位子是誰坐我們不用去管。現在承蒙您提拔我，我現在坐這個位置，您覺得有什麽地方以前做得不到位，你需要我從哪些方麵努力?”說過嗎?
如果想登上成功之巔，你得永遠維持主動率先的精神做事，即使麵對缺乏挑戰或毫無樂趣的工作，最後終能獲得回報。
通過上麵的兩個問與答不難發現，一個人升了副總很少去告訴總經理說，我有什麽地方需要努力。其實就是以前那個副總做得不好，但是講話的技巧運用得好，“有什麽我需要努力的？”“唉呀，以前那個魏副總……”總經理就講出來了。所以，主動地去跟別人溝通極為重要。
我們來看兩組有趣的字：
這有什麽不同？其實右邊那個“”，不是我們發明的，那是日本人發明的一個漢字。日本人很早就發現一件事情：機器雖好，但機器也有一個很大的毛病，就是機器不知道發生故障，機器也不知道做沒做好，機器隻會“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把這種現象叫做機器的自動化。但非常現實的是，沒有人的眼睛去盯到這個自動化是假的，於是日本人為了這件事情就發明了一個字，就在那個“動”的旁邊加了一個“人”，意思就是有人在看，當機器有問題時，人就會喊：“停！停！停！”然後把機器調整一下；再有問題時，人再喊：“停！停！停！”再把機器調整一下。
日本為了區分這兩個字的意思不一樣，前麵那個字寫做“自動化”，而將後麵那個字寫做“自化”，特別強調有人站在旁邊。這就是主動的意思，主動盯著產品，不是把產品交給自動化的機器就不管了，其實機器不會辨別，這就叫做沒有主動的概念。所謂主動，對公司而言是一個係統，即不是主動的支持就是主動的反饋。
1主動支援
幾年前，日本東京曾發生過一次台風事件。因為東京很少有台風，那一次遇上台風，結果整個東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時不能開。當時地下車站裏麵滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的遊客。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請注意，現在外麵有暴風雨，交通完全中斷，請各位少安毋躁，不要遠走，我們很快將便當準備過來……”
這個事情是怎麽做到的？原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。至於這份盒飯多少錢，已經不重要了，重要的是能夠在最快的時間，為地下車站裏出不去的人送來了兩三萬份盒飯。這就叫做主動支援。
2主動反饋
上個禮拜我與太太去英國看望女兒。我太太是第一次去英國，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。那天不知道什麽原因，排隊買票的人特別多。大家正在著急時，不遠處又新增了一個售票點，負責維持秩序的警衛人員提醒說：“各位，對不起，前麵剛好有兩個觀光團，所以動作慢了一點。現在已經緊急叫我們另外兩個吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！後來我們進到溫莎古堡去參觀的時候，發現裏麵有不少這樣的牌子，上麵寫的是：從這裏到門口還有五分鍾。再過來一段路又插了個牌子，上麵寫的是：從這裏到門口還有十分鍾。意思就是：各位觀光遊客，不要太急！
無論遊客在那裏排隊買票，因為太慢心中著急難受，這時有個人出來解釋一下，還是園內出現提示遊客的牌子，這都叫做主動反饋。
溝通的三要素(3)
所以對有效溝通而言，一個要主動支援，另一個要主動反饋。任何公司隻要能同時做到這兩點，溝通就會順暢，解決起問題來就會十分輕鬆簡捷。
影響編碼的5個條件(1)
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自檢
材料準備：一些A4的白紙。
參加人數：主持人1名，參加人數10～30人。
遊戲做法：
1將A4紙發下去。主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個人一半。”
主持人的話講到這裏就不講了，猜猜看，會發生什麽事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅著撕。主持人如果提出質問：“我說要撕開嗎?”大家就會笑起來。這就是溝通不良。主持人隻說這一句話，馬上就出現不同的結果。
重新分發A4紙，主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個人一半。”這一次就一個人都沒有撕了。
接下來主持人作個示範，並說：“現在每個人半張，然後這樣子撕。”
於是大家全部都照主持人那樣，“嘩”地將紙撕開。
2主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條。
馬上就會出現兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。又不一樣。主持人說：“我要四條瘦的。”於是分成胖的紙條統統丟掉。把紙發下去再分，這回每個人都是四條瘦的了。
3主持人說：“將每一條放在另一條的中間。”
結果全場至少出現了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統統疊放在一起，總之，各式各樣的都有。
此遊戲說明，話隻要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了。做這個遊戲，可測驗我們是否把話講清楚了。所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發出來時開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。然後，經過一個渠道以後，到另外一個耳朵裏麵開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。
◇技巧
世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：
第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎麽講。成功的溝通有賴於講演者使他的思想成為聽眾的一部分，並使聽眾與自己真正地融為一體。很多人無法成為講話高手的原因就是，他們隻顧談他們自己感到有趣而與聽眾毫不相關的話題。
第二，聽的人要怎麽去聽。“聽”有兩個要求，首先要給對方留出講話的時間，其次聽話聽音，也就是說，對方講話時不要打斷，應做好準備，以便恰當時給對方以回應，鼓勵對方講下去。
美國汽車推銷之王喬·吉拉德曾有過一次深刻的體驗。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。
喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬·吉拉德，今天下午我曾經向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是為什麽呢?”
“你真的想知道嗎？”
“是的！”
“實話實說吧，小夥子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進入密執安大學讀醫科，我還提到他的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你毫無反應。”
這就是喬失敗的原因：沒有用心聽講。在溝通過程中，如果不能夠認真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機警、巧妙地回答對方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙。
◇態度
有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，於是秀才隻好自己走上前去問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個字——“價”，於是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，擔著柴轉身要走。
見賣柴人要走，想到這麽冷的天氣，沒有柴怎麽取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔，說：“你這柴表麵上看起來是幹的，裏頭卻是濕的，燒起來肯定會煙多焰小，請減些價錢吧！”
這個故事說明，態度其實是溝通的一種籌碼，如果你很強大，你的態度一定很強硬；如果你的力量不足或者你的立腳點不強，你的證據不足，你的態度立刻就軟化了。
◇知識
所謂知識，就是我們在講話給別人聽的時候，要考慮對方能否理解，是否具備這方麵的資質，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認為是的道理，可是對方不能理解，這又有什麽用呢？
◇社會文化背景
不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子幹杯的國家和人越來越少了。我們認為喝酒幹杯是一種人情，認為喝酒幹杯是給對方麵子，認為喝酒不幹杯就是不夠熱鬧。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國，他們也是經常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前麵，一人一個杯子，喝多少倒多少，至於要不要幹杯，就看你自己了。可見喝酒是一種文化，而不是大家的習慣。因此與老外在一起喝酒，不要叫人家幹杯。從心理學講，叫你幹杯你就幹杯讓人有種受虐狂的感受，這其實是一種很不正常的心理。
影響編碼的5個條件(2)
不同的文化有不同的想法，與他人溝通時，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國家、民族習慣的不同。否則，可能會發生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強；自認為是一種解釋，但人家卻認為遭到你暴力的誤導；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。
1美國文化
美國是一個大國，與中國的貿易交往也特別頻繁，所以我們對美國文化也應多多少少了解一下。
賴副理有一次去找他的美國上司，他說：“我在廈門柯達工作了三年，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，怎麽這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎麽回答他呢？那個美國上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個人的價值來付他薪水的。我們發現你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來看不出你有什麽特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實等於隻工作了一年，因為另外兩年隻是COPYandCOPY。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻度做得更大，那麽我們一定會付更多的薪水，價值越高，付的薪水就越多。”最後那個美國上司講了這麽一句話：“賴先生，你看到門口那個警衛了嗎？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒有加上，因為他的價值就是在那裏。”
自檢
1你的部下如果問你，我的薪水不太高，你會告訴他我們付薪水是按照人的價值，你能證明你值得拿這麽多錢嗎?
2你認為工作久了就應該加薪，還是沒有這個道理?
有一次，那個賴副理約了另外一個美國工程師，講好第二天下午四點半要去看他，要溝通溝通。那個美國人就問他需要多少時間，他說那就講到下班吧，四點半到五點半，結果敲門進去以後，講了差不多半個鍾頭，事情就講完了，接下來，就開始聊別的事情，那個美國人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個鍾頭嗎？”賴副理說：“是，不過事情嘛半個小時就可以講完了，另外半個小時我想聊一聊。”你猜那個美國人講了一句什麽話——“賴先生，如果你早點跟說我，我有另外一個客人，就可以下班以前跟他談一談，因為你跟我說要講一個鍾頭，我就叫那個客人明天來。賴先生，以後談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至於多出來的時間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了！”
還是那個賴副理。一次他跟一個美國副總聊天，那個副總從頭笑到尾。賴副理以為自己所提的意見美國副總都讚同，最後他說：“那麽，副總，我的意見你同意了。”那個美國副總說：“NO！我不同意。”原來美國人在笑的時候是表示客氣，是表示禮貌。美國副總說：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒什麽關係。”
我們講話一聽到領導笑了，就知道機會來了，其實笑容與答案是兩回事情，為什麽我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌。所以下次你跟老外聊天的時候，如果他說：“不見得同意。”到最後說：“我不以為然。”就否定掉了。其實是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什麽太大的關係。
2英國文化
英國人特別重視繁文縟節，世界上的大多數行政體係都是他們設計的。英國人自以為非常完整的行政體係是一種規矩，所以與英國人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。這是英國人的習慣。而且英國人很注意風度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時間一到下午就喝下午茶，這是他們的習慣。
3日本文化
跟日本人在一起的時候，千萬不要稱讚其中一個人，日本人的習慣是要稱讚就得稱讚整個部門，要麽就統統不要稱讚。在兩三個日本人麵前，去誇獎其中的一個日本人，會讓另外幾個日本人非常難受，意思就是他表現得不錯，我們幾個不行。所以誇獎日本人，就他們一個公司整個誇獎，或那個部門整個誇獎，千萬不要挑其中一個人來誇獎。
其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什麽隔間的，大家統統坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機，常常看報紙，常常喝茶，下班的時候他們會在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因為他們認為獎金大家都要有，那麽動作就要一致，所以日本公司很少發個人獎金，他們一發就統統都有，要麽就統統沒有，這是日本人的習慣。
4法國文化
法國人認為，法國是一個非常優雅的民族，所以在法國人麵前盡量穿得好一點，與法國人講話多講一點有關於你的藝術修養和文學修養，給法國人送報告千萬不要寫錯字，在法國人麵前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。而且與法國人在一起，要顯出生活的優雅。吃晚飯要一道道吃，因為他們喜歡這樣做事情。
作為管理者，我們要養成一個習慣，遇到不同民族和國家的人，研究一下他們的文化特色是什麽，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時候，就會非常愉快，很快就可以達到我們的目的。很多人在工作中，由於文化間的差異，結果造成誤解，講起來是非常遺憾的。
影響編碼的5個條件(3)
交際場上的機智既不能表現太過,也不能不予重
視,因為這不僅牽涉到一個體麵的問題,而且還關係
到公務和政府。
——［英］培根
社交的作用在於：同偉人在一起也容易使自己偉大。
——［美］愛默生
◇渠道
講話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經過一個渠道，這個渠道很可能會扭曲。在認識什麽是扭曲前，先看下麵A、B兩條線，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長？
AB人們大都認為豎起的B線長一些。其實這兩條線一樣長。那麽為什麽會認為豎起的B線比較長呢？這要從眼球的移動來說起。人的眼球左右移動比較快，上下移動比較慢，用物理學的理論來講這叫做相對速度，所以人對於豎的東西感覺都比較高，橫的感覺到比較窄。有機會去北京長安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來連對麵都砸不到，那些樓其實沒有想像的那麽高。為什麽？北京長安街寬達一百五十米到兩百米，但是長安街旁邊的大樓沒有幾個超過兩百米的，所以它就是整個兒倒下來，也砸不到對麵，但是它們看上去卻覺得很高，其實這是眼睛欺騙了你。這叫做人的一種錯覺，一種扭曲。
再來看看第二個圖，這裏有兩條線，X線和Y線。
X線：
Y線：
這兩條線也是一樣長的。為什麽看起來X線比Y線要長一點?因為Y線的頭是封起來的，X線的頭是開放的。開放關係的例子在生活中比比皆是，如同樣大小的房子，如果有落地窗，你會覺得這個房子比較大；如果滿是牆壁，這個房子看上去會比較小。所以，要想讓自己家的房子看起來很大，以下幾個方法絕對不錯：
第一個方法就是使用落地窗；
第二個方法就是使用陽台；
第三個方法就是使用大玻璃。
在人際溝通過程中，如果使用的符號或語言不當，認知有矛盾，渠道有幹擾，接收者有偏見等等，所有的這些都會形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽的人有誤解，就是講的人不滿意。所以說最困難的事情就是每講一句話，聽的人要能夠百分之百地接受到。溝通中間的渠道好比一個黑盒子，不論在商場，還是在工作場合，大家都應該盡量避免這種黑箱子、黑盒子。人人都應將每一句話完全地、沒有任何扭曲地傳達出去。否則，上麵一句話一到了底下，就不知道你在講什麽了，或者想到另外一個地方去了，這就產生了扭曲問題。
小結
別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。
溝通的基本問題是你的心態對不對，其基本原理是你有沒有關心別人，對於別人的主動要求，你是否會主動支持和主動反饋。
世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎麽講。第二，聽的人要怎麽去聽。