6 溝通的重要性——一個本不該發生的悲劇

1990年1月25日晚，一輛從日本返回的航班飛行到了南新澤西海岸上空，按正常情況半個小時後，它將在紐約肯尼迪機場降落，車上坐滿了四麵八方的旅客，他們正熱烈的討論著。這時候機長突然接到肯尼迪機場管理人員通知，由於機場發生了嚴重的交通問題，他們必須在機場上空盤旋待命。而這時候，他們機上的油量隻可以維持大約2個小時，飛行員非常著急，在等待了半個小時後，向地麵發了危機報告，稱他們的燃料快用完了，可地麵的反饋信息他們卻一直沒有收到，不幸的事情發生了，一個小時後，這架飛機墜毀於長島，機上73名人員全部遇難。從發現危機到最後的墜毀，他們在空中等了差不多一個半小時，這本應是個可以避免的悲劇啊！

事後，安全檢查部門立即組織了調查，在調查人員考察了飛機座中的磁帶並與當事的管理員交談之後，才發現導致這場悲劇的原因竟然是——溝通的障礙。首先這架飛機的飛行員一直說他們“燃料不足”，可交通管理員告訴調查者：“這是飛行員們經常使用的一句話。”他們不會因為這句話而判斷當時的情況危機，一位管理員指出：“如果飛行員表明情況十分危急，那麽所有的規則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快速度引導其降落的。遺憾的是，這架的飛行員從未說過清況緊急。” 所以，肯尼迪機場的管理員一直未能理解飛行員所麵對的真正困境。

管理員同時指出當時飛行員傳遞出燃料不足的信息時，他們的語調冷靜而又職業化，根本沒有傳遞出事情嚴重的信息。可又是什麽讓行員不願意聲明情況緊急呢？因為在實際生活中，如果飛行員正式報告緊急情況之後，他就需要寫出大量的書麵匯報，另外，如果發現飛行員在計算飛行過程需要多少油量方麵疏忽大意，聯邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執照。這些消極強化物極大地阻礙了飛行員發出緊急呼救，更多情況下他願意賭一把。

不該發生的事情就這樣發生了，它的悲劇表明良好的溝通對於任何組織都十分重要，小到一項措施的頒布，大到戰略策略的調整，都必須形成從上至下的溝通渠道。沒有溝通的計劃，無論其他措施怎麽完美，都隻是藍圖而已。