第九章 不拘小節，無以成事銷售不能忽視細節
細節決定成敗，有時候你銷售產品之所以會失敗，就是因為沒有注意細節。細節雖小，作用卻是巨大的，所以，有些細節你隻要注意了，也許你就能留住一位客戶，也許你就能把一位準客戶變成一位終身客戶。
從細節處尋找突破點
“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。”在中國，想做大事的人很多，但願意把小事做細的人很少；我們不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；我們決不缺少各類管理規章製度，缺少的是規章條款不折不扣的執行。所以，我們應該多去關注細節、抓住細節，從細節入手達到成功的頂峰。
某著名大公司招聘職業經理人，應者雲集，其中不乏高學曆、多證書、有相關工作經驗的人。經過初試、筆試等兩輪淘汰後，隻剩下6個應聘者，但公司最終隻選擇一人作經理。所以，第三輪將由老板親自麵試。看來，接下來競爭的激烈性將是不言而喻的。
可是在麵試正式開始之前，主考官卻發現麵試的人有7個。這不是比本來的6個人多出一個嗎？怎麽回事呢？於是主考官開始問道：“有不是來參加麵試的人嗎？”這時隻見坐在後排的一個男子站了起來，說道：“主考官，您好，我是第一輪就被淘汰了的，但我想參加一下麵試。”
這個男子話一出口，在場的人都笑了起來，就連在門口給考生們倒茶的老頭也笑了。主考官為了不打擊這位男子的積極性，於是隻說道：“你連初試都沒有過，怎麽還能來參加麵試呢？你根本就沒有資格啊。”這位男子卻說：“我的資格就是我掌握了別人不可能有的財富，我本人即是一大財富。我雖然隻是本科畢業，隻有中級職稱，可是我卻有著10年的工作經驗，曾在12家公司任過職……”
這時主考官馬上打斷他的話說：“雖然你的學曆和職稱都不高，但是工作10年倒是很不錯，不過你卻先後跳槽12家公司，這對於一家公司的老總來說，卻是不怎麽欣賞的行為。”
男子說：“先生，我沒有跳槽，而是那12家公司先後倒閉了。可這不是我的失敗，而是那些公司的失敗。這些失敗經曆積累成我自己的財富。”男子剛一說完，在場的人又一次笑了起來，因為他們認定這位男子是一位失敗者。
這時，站在門口的老頭子走上前，給主考官倒茶，男子繼續說：“我很了解那12家公司，我曾與同事努力挽救它們，雖然不成功，但我知道錯誤與失敗的每個細節，並從中學到了許多東西，這是其他人所學不到的。很多人隻是追求成功，而我，更有經驗避免錯誤與失敗！我深知，成功的經驗大抵相似，容易模仿。而失敗的原因各有不同。用10年時間學習成功經驗，不如用同樣的時間經曆錯誤與失敗，所學的東西更多、更深刻；別人的成功經曆很難成為我們的財富，但別人的失敗過程卻是！”
男子離開座位，做出轉身出門的樣子，又忽然回過頭：“這10年經曆的12家公司，培養、鍛煉了我對人、對事、對未來敏銳的洞察力，舉個小例子吧真正的考官，不是您，而是這位倒茶的老人……”在場所有人都感到驚愕，目光轉而注視著倒茶的老頭。那老頭詫異之際，很快恢複了鎮靜，隨後笑了：“很好！你被錄取了，因為我想知道你是如何知道這一切的？”
這位男子為什麽會成功呢？就是因為他抓住了那個倒茶的老頭這樣的一個細節，在一家公司裏麵，一般來說，倒茶的人是一些女秘書，但是為什麽這家公司卻叫一個老頭來倒茶呢？難道這個老頭會是秘書嗎？這是不可能的，唯一可能的是這位老頭是這家公司的老總，想通過倒茶來觀察這些麵試者。而所有的麵試者都忽略了這個細節，卻隻有這個男子注意到了。所以，他成功了。
有時候，細節雖小，卻能決定成敗。“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。”在中國，想做大事的人很多，但願意把小事做細的人很少；我們不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；我們決不缺少各類管理規章製度，缺少的是規章條款不折不扣的執行。所以，我們應該多去關注細節、抓住細節，從細節入手達到成功的頂峰。
銷售也一樣，多注意細節，就能拉近與客戶的距離，這樣客戶不想買你的產品都不行。所以，一些微妙的細節往往能影響整個大局的走向，比如去拜訪客戶，銷售細節往往能提高銷售成功率。
銷售案例
美國有一個偉大的推銷員，他的推銷方法很獨特。他敲開顧客的門後，第一句話說的是“您好，我是一個過路的推銷員，我有點口渴，您能給我一杯水嗎？”幾乎所有人都不會拒絕一個穿著整齊大方、談話彬彬有禮的年輕人的小要求。喝水的過程中，他利用這段寶貴的時間向顧客談到了客戶的家庭和裝修，自然而然就引到了自己的產品上。實際上，這個推銷員要水喝無形中就給了顧客一個自我價值體現的機會。為什麽一杯水能起到這麽大的作用呢？
因為你和客戶討水喝，自然就活躍了氣氛，也就淡化了銷售的直接目的，在喝水的過程中你還可以跟客戶嘮嘮家常，這樣既溝通了感情，也能對客戶的真實想法有所了解，可就是這一杯水的細節卻使得你更容易成功。
忽略細節導致的失敗
上海地鐵的一號線是由德國人設計的，但是二號線是中國設計師自己設計的，兩條線最明顯的不同之處是一號線的每一個室外出口都有三級台階，而二號線就沒有。可就是這三級台階這麽一個細節就決定了一號線和二號線的不同效果。
因為上海地處華東，地勢平均高出海平麵就那麽有限的一點點，一到夏天，雨水經常會使一些建築物受困。德國的設計師就注意到了這一細節，所以地鐵一號線的每一個室外出口都設計了三級台階，要進入地鐵口，必須踏上三級台階，然後再往下進入地鐵站。就是這三級台階，在下雨天可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實上，一號線內的那些防汛設施幾乎從來沒有動用過，而地鐵二號線就因為缺了這幾級台階，曾在大雨天被淹，造成巨大的經濟損失。就是因為這一細節，使得二號線的運營成本遠遠地高於一號線。
同樣的是一些不注意細節的銷售員，他們在細節方麵的忽略也直接導致了他們的失敗。
有一位銷售員，在給客戶演示產品的時候，不知道怎麽回事，電腦竟然打不開了，無論用什麽辦法都啟動不了。他忙得滿頭大汗，用盡了各種辦法，結果客戶在一旁尷尬地看著。經過仔細檢查，原來是電池的問題，而他在出門前沒有仔細檢查自己的物品，甚至連電源適配器都沒有帶，結果可想而知。
又有一家辦公用品公司的推銷人員來到一家公司，當時這家公司也準備置辦一些辦公用品，經過半天的討價還價，終於成交。但是，當他準備把優惠價以及聯係方式寫給這家公司負責人時，意想不到的事情發生了，他掏出的簽字筆竟然寫不出字來。一個具銷售人員，自己用的筆竟然寫不出字來，這不是滑天下之大稽嗎？於是這位負責人很快就告訴他：“你不用寫了，你的產品我們決定不要了！”就這樣，一筆快到手的生意就這樣沒了，這就是忽略了細節而準備不充分惹的禍。
銷售心理學課堂
於細微處見精神。細節能贏得客戶對你的好感，一位講求細節的銷售員肯定也會處處為客戶著想，這樣的銷售員讓客戶擁有一種安全感。
守住秘密才能產生信賴
對於經營者來說，為客戶保守秘密是法律上的要求，同時也是為自己留住客戶資源的手段。對於銷售員來說，也是同樣的道理，一個隨隨便便就把客戶的資料泄露出去的人，將不可能擁有客戶資源，不可能成為一名優秀的銷售者。
信賴是情感管理，也是情感投資。
馮驥才說：“信賴，往往創造出美好的境界！被人信賴是一種福分，然而信賴他人卻需要莫大的勇氣和信心。”
“用人之神”鬆下幸之助時刻不忘對員工進行“信賴”這種情感投資。他認為，企業是人做出來的，帶人要帶心。作為一名管理者，最不能得罪的就是廣大的人心。能否掌握住人心，往往關係到事業的成敗。他時常向登門求教的後輩年輕企業家說：“一方麵，你要管理得當，別傷害大家的上進心；另一方麵，又要表現出自己對大家的關心。在下了一道命令之後，自己也要投身到職員中去，跟大家共同分擔責任，這樣才能獲得大家的信賴，事業才有前途可言。”
因此，對員工的關心就是獲得員工信賴的最好方法，一位人力資源專家說過這樣一句話：“員工隻有在知道你是否了解他們之後，才會在乎你是否關心他們。”無論你有多麽高的本領，受過多麽高的教育，都不如真心實意地關懷更能給人深刻的印象。事實上，當你成為某個人的上司時，如果不首先讓他知道你在關心他，是不大可能對其有正麵影響力的。這個觀點是對的。一家國外媒體最近發表了一家名為“國際出發點”的調查公司所做的一項調查，在對1.6萬名公司主管人員所做的調查中，被列為“最有成就”的13(百分號)的主管人員對下屬的關心所用的精力，與對利潤的關心所用的精力一樣多。如果你想建立良好的上下級關係，就要關心與你打交道的人。
生產者與消費者之間也是一種信賴的關係，正是因為信賴，消費者才會購買生產者生產的產品，要是消費者對生產者不信任，那麽消費者就不可能再購買生產者的產品，這對於生產者來說，將是一種毀滅性的打擊。就像南京的冠生園月餅、河北的三鹿奶粉一樣，由於他們以損害消費者的利益為前提非法牟利，所以等待它們的則是商業大廈的轟然倒塌。
而客戶與銷售員之間是不是也需要一種信賴？答案是肯定的。要是客戶在銷售員進門的那一刹那就對銷售員產生不信賴之感，退避三舍，那麽，這次銷售成功的可能性就不大，而要想成功，除非銷售員千方百計地取得客戶的信賴。
銷售案例
2008年以來，美國媒體陸續爆出美國的客戶通過瑞士銀行逃避稅收的新聞，美國司法部門於是向瑞士銀行施加壓力，瑞士銀行不得不承認幫助美國的納稅人隱瞞收入，因此同意接受美國政府的罰款和補交稅款共計7.8億美元，並提交一份250名逃稅客戶的名單。但美國認為瑞士銀行披露的客戶資料數量過少，於是開始起訴瑞士銀行，在美國的壓力之下，瑞士銀行固守了75年的銀行保密製度開始出現鬆動。最後瑞士銀行與美國政府達成協議，瑞士銀行將向美國提供大約5000個美國客戶秘密賬戶信息。
麵對這種情況，瑞士銀行的不少客戶考慮采取法律手段，以確保自己的賬戶信息不被披露，而更令瑞士銀行界人士擔憂的是，瑞士銀行的這一種行為從法律角度來說，是沒有違反瑞士銀行的保密守則，但是瑞士銀行每泄露一名客戶的信息，瑞士銀行的信譽就會受損一分。
怎樣獲得客戶的信賴
所以，對於經營者來說，為客戶保守秘密是法律上的要求，同時也是為自己留住客戶資源的手段。對於銷售員來說，也是同樣的道理，一個隨隨便便就把客戶的資料泄露出去的人，將不可能擁有客戶資源，不可能成為一名優秀的銷售者。而銷售員怎樣才能取得客戶的信賴呢？
第一，關心客戶。任何人對別人的關心都會報以感激，客戶也一樣，你多去關心他們，他們肯定也會感激你，並且會用購買你的產品來回報你的關心。
第二，守住客戶的秘密，因為你在與客戶聊天的過程中，可能客戶會說一些不希望第三者知道的事情。而如果你把客戶的這些秘密告訴了別人，那麽這樣的人要想得到客戶的信賴也是不可能的，因為對於一個出賣別人**的人，是沒有人對其有好感的。
銷售心理學課堂
能保守秘密的人才值得人去信賴，這是一種常理。作為推銷員，你要想贏得客戶的好感，你就要學會保守客戶的秘密，因為他們在對你說出他們的秘密的時候，他們就把你當成了自己的朋友，連朋友都不替他們保守秘密，他們怎麽會去信任你呢。
永遠讓客戶先掛電話
對於銷售人員來說，客戶可以先掛你的電話，但是你絕不能先掛客戶的電話，這是個禮節問題。從明禮貌的角度來說，被掛電話的一方總會有一種失落感，而讓對方先掛電話的人則顯得更加有涵養。
隨著現代通訊技術的發展，電話銷售越來越普遍。從事電話銷售的人員隻要坐在辦公室裏，拿著電話就可以向客戶推銷產品，這一銷售方式迅速快捷，另外也可以大大地節省企業的成本。因此，電話銷售成了現代社會中最為普遍的一種銷售方式。
對現代的銷售人員來說，打電話是家常便飯的事情，但是通話結束後該怎麽做，誰先掛電話，這是許多銷售員沒有注意的細節，也許有的銷售員會這樣說：“注意這個幹嘛？誰先打的，誰就先掛啦！或者誰想掛誰就先掛了。”其實這是銷售的一個誤區，對於銷售人員來說，客戶可以先掛你的電話，但是你絕不能先掛客戶的電話，這是個禮節問題。從明禮貌的角度來說，被掛電話的一方總會有一種失落感，而讓對方先掛電話的人則顯得更加有涵養。因此，有涵養的銷售人員，都需要明白，無論對方的態度是多麽惡劣，你也得讓對方先掛電話，直到電話的這頭響起了忙音，你才可以掛上電話。這雖然是個很小很小的細節，但往往就是這麽個小的細節，也決定著你的成功和失敗。
所以，做銷售，請一定記住一點：永遠讓客戶先掛電話。
銷售案例
強尼是一家銷售公司的主管，他在該公司做了十多年的銷售工作，因此在銷售方麵有著很豐富的經驗。做了主管之後，公司領導就讓強尼負責公司的培訓事宜。一次，強尼的一個徒弟向自己訴苦，說自己有一個大客戶跟蹤了多年，最近好不容易答應要和自己簽單，可是不知道為什麽在簽單的前夕，這位客戶又另投“懷抱”了。眼看到嘴的肉，轉眼就沒了。徒弟冥思苦想也不知道自己失敗在哪裏？
於是，為了弄清楚情況，強尼跟徒弟要了這位客戶的聯係方式，在幾次通話後，這位客戶終於磨不過強尼的軟磨硬泡，對他說了自己心中的顧慮。他告訴強尼，說他公司的這個業務員沒有誠意跟他合作。
為此，強尼百思不得其解。徒弟在公司的形象還可以，也是自己苦心栽培的重點對象，他反應能力快，說話條理清楚，很有做銷售的天分，並受過專業的銷售訓練，對於說服客戶和公司合作，這是他們工作的任務所在，徒弟又怎麽會沒有誠意和客戶合作呢？再者就是，如果徒弟沒有誠意要跟他合作，又何苦挖空心思去跟蹤幾年時間呢？帶著這一連串的疑問，強尼開始觀察起徒弟，起初幾天，他也沒有發現徒弟有任何的問題。但有一天，他發現徒弟跟客戶交流完後，就用力“啪”一聲將電話掛斷了，辦公室的空氣中久久都能回蕩著他掛電話的回音。而且，過一會兒，他又若無其事地拿著電話和其他客戶交談，溝通後又是習慣性地摔上電話。由此，強尼徹底明白了他為什麽會丟了那樣的大客戶，原因就是他忽略了掛電話的細節。
於是，強尼把他叫到辦公室，向他了解情況。後來，強尼知道徒弟不僅會用力掛客戶的電話，而且在和客戶交流完後，對方還沒來得及跟他說結束語，他往往就自己先掛上電話，這也就是客戶說徒弟沒有誠意合作的根本原因。
容易被忽視的細節
通常來說，一般銷售員都很少會注意到在交流結束後，要控製掛電話的力度和讓對方先掛電話。從他們專業的角度來說，他們即使心情再不好，但為了工作，他們是可以按捺住自己的情緒，可對於怎樣掛電話，誰先掛電話，他們往往不以為意。甚至有些人還將用力掛電話當成了一種情緒宣泄，殊不知這卻給被掛電話的人留下了心靈的“陰影”。試想，在結束了一段愉快的商業對話，雙方依照禮儀話別之後，隨即聽到對方放置話筒所產生的刺耳聲音，這會讓對方產生什麽樣的想法，是你對這次談話不滿，還是你對談話者不耐煩？由此，對方就會對於你之前談話時表現出來的誠意及良好印象大打折扣。另外，這也會讓對方覺得你在處理事情時，較為粗枝大葉，因此，對於所商談的合作事宜或所交付工作的完成質量，對方可能就會在信任度產生懷疑。再者就是，還沒有跟客戶話道別，就直接掛電話，這也是一種不禮貌的表現，直接反應著你這個人的修養和素質。
所以，對於銷售人員來說，要記住：永遠比客戶晚放下電話。
銷售心理學課堂
比客戶先掛電話，這是對客戶的尊敬，事情盡管恨小，但是卻能決定你這次銷售是否會成功。一個不懂得掛電話的人肯定也是一位不懂得電話禮儀的人。
尋找共同點拉近彼此距離
傑弗裏?吉特默曾說：“如果你找到了與潛在客戶的共同點，他們就會喜歡你、信任你，並且購買你的產品。”事實證明，人們更願意與容易相處的人做生意，尤其是與客戶初次見麵，找到恰當的切入點，能夠很快消除彼此的緊張感和陌生感。
人是個最奇怪的動物，很多人會有這樣的感慨：當你用真心對待他人的時候，他人會表現得很不屑一顧。但當你真的想遠離某些人時，似乎某些人又在想方設法和你靠近，這隻能說明人和人之間是有距離的，是那種心與心之間的距離。
那麽要怎樣消除人與人之間的距離呢？這是每個銷售員都要攻克的心理問題，最好的方法莫過於尋找共同點，以此拉近自己和客戶的距離。例如，對一個球迷來說，如果你在拜訪的時候跟他聊起昨晚的那場精彩球賽，他一定會眉飛色舞的，說不定你就成了他的鐵杆“球友”；而對於一個忠實的“彩民”而言，沒有什麽比中大獎更能對他產生**了，把你看中的那個號碼告訴他，你就是他的上帝了……凡此種種，不一而足，銷售中為自己和客戶製造共鳴是很重要的，有了共鳴的基礎，你們之間的距離就會越來越近。
傑弗裏?吉特默曾說：“如果你找到了與潛在客戶的共同點，他們就會喜歡你、信任你，並且購買你的產品。”事實證明，人們更願意與容易相處的人做生意，尤其是與客戶初次見麵，找到恰當的切入點，能夠很快消除彼此的緊張感和陌生感。
銷售案例
王先生是一家公司的銷售部經理，有一次他去四川度假。晚飯時間他來到一家餐館準備就餐，可是餐館已經是賓朋滿座了。看到這樣的情景，王先生想了想還是“徹”吧，可在無意之中，他發現靠角落的一張兩人桌還有一個位置空著。猶豫片刻，王先生還是走了過去，並主動向坐在旁邊的那位先生親切地打招呼：“您好。”對方有些驚詫，但也很有禮貌地回應。王先生問：“請問這位子有人嗎？”對方說：“沒有。”王先生便說：“我可以坐在這裏嗎？”對方很痛快地請他坐了下來。
王先生坐下來之後，看著對麵的那位先生說道：“我今天剛從上海坐飛機到這裏。這裏的景色真是優美，感覺整個人都平靜了很多。”對方說：“是啊，那你去過九寨溝了嗎？我家就在那裏，那裏的景色更值得一看，電視劇《東遊記》就是在那拍的。”接著，他同王先生談起了四川的風土人情、自然景觀，之後又給了他一張名片，原來他是某大公司的業務主管。
王先生也拿出自己的名片遞了過去，這位業務主管看到王先生的名片，很驚喜地說：“啊！原來你在廣告公司高就啊！看來真是太有緣了！是這樣，我們公司想在上海成立一個辦事處，正想找一個廣告公司合作呢！”王先生一聽也高興了，於是兩個人把談話的地點換成了酒店客房，後來竟然簽了一個上百萬的訂單。
所以，對於銷售人員來說，和客戶溝通談生意並沒有什麽難處，難的就是怕你找不到和客戶的共同點。任何時候，兩個陌生人之間，隻要有了共同的話題，那麽雙方的交流和溝通就始終能順暢無阻進行。
怎樣尋找共同點
那麽，銷售員要怎樣才能和客戶的找到共同點呢？以下幾種方法可供參考：
第一，從客戶的口音中找共同話題。從客戶的說話口音中，我們通常可以判定客戶的出生地或曾經生活過的地方。銷售人員不妨大膽地通過客戶的口音猜他是哪裏人。猜對了，當然可喜，兩個人就有了共同的話題。猜錯了，也很可喜，因為客戶往往會告訴你他是什麽地方的人，這樣你們還是找到了共同的話題。一個優秀的銷售人員應該是一個善於觀察和學習的人。
銷售員小劉見到客戶時，就對客戶相貌做了判斷，覺得很可能是老鄉，簡單寒暄之後就問客戶：“聽您的口音，好像是江西人吧？”客戶點頭說是。小劉說：“真巧啊。我是南昌的，您呢？”客戶說：“我是九江的。”小劉說：“九江好啊，九江有廬山，‘匡廬奇秀甲天下’，我前年去過一次，真是名不虛傳啊!”氣氛一下就此融洽了很多，於是，他們親切地交談了起來，等到小劉起身告辭時，他們已經是熟悉的朋友了，客戶還說有時間歡迎小劉到他家做客。
第二，關心客戶，從客戶需求入手。這需要銷售人員在拜訪客戶、與客戶交流之前，充分、認真地分析客戶實際的、最強烈的需求，如果一開始就抓住了客戶急需解決的問題點，客戶必定願意將話題繼續下去，相反，如果銷售員與客戶初見麵，就是十足的“商業氣味”，那麽客戶基本上就不會購買你的產品，甚至不會給你機會讓你背課似地“背完”開場白。
保健品推銷員小孫進入一個小區推銷時，看到一位孕婦和一位老太太坐在草坪邊的長椅上，於是假裝不經意地問小區保安：“那是不是一對母女啊？她們長得真像。”保安說：“是啊，而且女兒馬上就要生孩子了，老太太特地從老家坐火車來照顧她。”
小孫也來到了草坪邊上，親切地提醒那位孕婦：“不要在椅子上坐太長時間，這會在一定程度上對身體有損傷，特別是懷了寶寶的時候，等小孩生下更要注意不要受寒。”然後轉向老太太：“現在很多年輕人都會忽視這些，很需要您提醒和照顧。”老太太說：“就是，就是，現在的年輕人啊，你跟她說啥她都不當回事……”
她們從懷孕和生產時的注意事項一直講到生產後的恢複和保養，再講到老年人保健，談得十分開心。那對母女早就開始看小孫隨身攜帶的樣品和產品資料了。
第三，從共同愛好中尋找話題。一個銷售經理應約來到客戶辦公室，看到客戶書架上有很多中國古籍，特別是有很多關於《道德經》的書籍，於是在與客戶聊天的過程中，他談起了自己的愛好之一讀書，尤其是喜歡讀《道德經》。客戶一聽就來了精神，說他也最喜歡老子。於是兩個人就從老子談到業務，不亦樂乎地忘了時間，晚上還一起吃了晚飯。
除此之外，還可以從與客戶擁有的共同物件中尋找共同話題、從客戶的穿戴來尋找共同話題、從與客戶的家庭存在共同點方麵尋找共同話題、從與客戶的共同遭遇中尋找共同話題……
總之，在與客戶進行交流時，銷售人員一定要根據客戶的興趣和愛好說話。因為每個客戶的化素養、性格、職業及個人閱曆等方麵都不盡相同，所以他們的興趣和愛好也會有所不同。另外，每個人的興趣和愛好都會隨著時間和地點的改變而有所改變。銷售人員如果能在事前知道客戶對哪些東西特別感興趣，不妨從客戶感興趣的話題談起，這樣就能夠很容易打開對方的心扉。
銷售心理學課堂
“酒逢知己千杯少，話不投機半句多。”說的就是雙方若沒有共同話，就會話不投機，那麽要想把談話再進行下去也是不可能的。在銷售的交談中，你千萬不能出現和客戶啞火的現象，不然，你就不可能拿到訂單，而為了避免這種情況出現，你就得找與客戶的共同點。
專業術語影響客戶的心理
銷售是一項目的性很強的活動，那就是要把產品賣出去，如果產品在自己苦口婆心地講解下還是賣不出去，那這次營銷就是一次失敗的營銷。
銷售是一項目的性很強的活動，那就是要把產品賣出去，如果產品在自己苦口婆心地講解下還是買不出去，那這次營銷就是一次失敗的營銷。
因為大部分的營銷是單個的推銷員對單個的客戶進行的，所以這時候要是不能讓客戶簽約，就有兩種可能，一種是客戶確實對你的產品沒有興趣或者不需要你的產品，另一種情況則可能出現在推銷員自己身上。在推銷員身上的這種可能情況就很多了，其中有一種情況就是關於推銷員在推銷中是否要使用專業性術語的問題。
每一行都有每一行的術語，每一種產品都有每一種產品的術語，俗話說，隔行如隔山，說的就是不在同一行裏麵，要想懂得那一行的情況是比較困難的。客戶購買推銷員的產品，這一結果就是客戶對推銷員一個信任的過程，如果要是客戶不信任這位推銷員，那麽要想使客戶掏腰包那是不大現實的。而反過來說，要是推銷員在推銷的過程中，客戶十分信任這位推銷員，甚至雙方的關係到了很熟的地步，那麽，推銷也就成功了一大半。
而怎樣讓客戶相信你呢？你身為一名推銷人員，也許客戶根本就不認識你，要他相信一個陌生人天花亂墜的話語而購買你的產品，這不是天方夜譚嗎？而這不是天方夜譚，但是前提是你必須對你的產品或服務要非常地熟悉，非常的專業。而如何讓客戶相信你的專業？方法隻有一個，那就是使用專業性的語言。如果你是做電腦銷售的，如果你連cpu的主頻和倍頻都解釋不清楚的話，那客戶不選擇你的產品才是明智的選擇。在向客戶介紹產品的時候，千萬不要在客戶問你時出現這樣的情況：這個參數我不是很了解；我要問問技術人員；我需要看看說明書；我在郵件中給你說明等語言。這樣的話，客戶對你怎麽能夠相信得起來，客戶對你的產品怎麽能夠相信得起來。
那麽，銷售員在銷售的過程中，使用專業術語是不是越多越好呢？
銷售案例
有一個電信公司的銷售員給客戶打電話介紹自己的產品，說網內通話費每分鍾2.5毛，網外通話費每分鍾4毛，而這位客戶恰好是一位漁民，他就納悶了，我裝電話怎麽就在我家的網內、網外打電話呢？那不是讓我都不能去打魚了。於是這位客戶非常生氣的掛斷了電話。這位客戶不是專家，他怎麽能聽懂什麽是網內，什麽是網外？
又有一名汽車銷售員，是專門銷售進口車的。他在向客戶介紹產品時說：“這部車本身的體積很大，所以有些人擔心不容易駕駛。由於本車是美規車，所以駕駛起來非常輕鬆自在……”
“可是，我從來沒有駕駛過美規車……”
“所以才要請您來試試美規車……”
這兩位業務員在向顧客介紹產品時，都習慣用一些專業術語。如網內、網外、“美規車”，這些用語若用在同行之間，往往能發揮節省說話時間、加強彼此親密感及提升效率等效用。但是，這種專業術語隻適合用在同行之間，卻不適合用在對顧客介紹商品時，因為顧客對這些專業性的術語也許根本就聽不懂。
使用專業術語要堅持適度原則
在銷售中，銷售員喜歡把“故障”說成“trouble”，把“機械構造”說成“machanical”，顧客根本就不明白整句話的意思。這些專業術語是因為平常和同事之間經常使用，因此早就養成了習慣，在麵對顧客的時候很自然地就掛在嘴上，而忘了顧客是否聽得懂。有些美容師為了表示自己具有豐富的專業知識或外語能力，總是喜歡在說話時，故意地穿插一些別人聽不懂的專業術語或外語，然後再大費周章地向顧客解釋這些用語的意思。這樣的美容師還沾沾自喜地認為自己的專業水平很高，才會用這些別人聽不懂的用語，她卻疏忽了這樣介紹產品，反而會降低顧客對產品說明的興趣。
所以，專業性術語在推銷的過程中不一定不好，但是要適可而止，使用專業術語的前提是客戶能夠聽懂，如果你判斷客戶不能聽懂的時候，可以恰當的利用舉例子、打比方等修辭來給客戶解釋。或者幹脆介紹時用語普通點，這樣才能讓顧客充分快速地了解到產品的特質。
銷售心理學課堂
銷售中客戶需要你專業性的講解，但是這種專業性要以客戶能聽懂為前提，要是你隻顧著從專業的角度為客戶介紹產品，卻不顧及客戶的感受，那麽你的講解將得不償失。
客戶渴望做朋友的心理
上帝是高高在上的，但是朋友卻是真實的。所以，在銷售的過程中，如果把客戶當作是自己的朋友，那麽，銷售者就會以一種完全不一樣的態度來對待客戶。
什麽是顧客？顧客就是到商店或服務行業來買東西的人或服務對象。所以，對於一名銷售員來說，顧客就是自己的“衣食父母”。
隨著改革開放的進行，市場競爭日趨加劇，現在的顧客不要再像以前一樣，為了買點緊俏商品，就得巴結討好售貨員。現在的顧客不但不用去巴結售貨員，相反地，顧客的地位發生了巨大的變化，顧客成為了銷售的主宰，誰贏得了顧客，誰就贏得了訂單。所以，現在流行的說法是“顧客是上帝。”
但是上帝是什麽？上帝隻存在於我們的理想中，上帝是不吃不喝的，如果相信上帝真的存在的話，上帝就會在冥冥之中關注著每一個人的成長……但正是因為上帝是這樣的，那麽上帝也就不買東西，就算買了東西，也不會付款，對於銷售人員來說，不買東西的上帝也就不能成為自己的準客戶。
並且顧客是上帝，那也就意味著我們要盡心盡力地為客戶服務。“上帝”要買房子，我們有沒有想其所想，急其所急？“上帝”的房子漏水了，我們有沒有及時地給予安慰，以最快的的速度為他們修理？“上帝”進行投訴，我們有沒有以最好的態度對待他們？但上帝離我們太遠了，是那樣的高高在上，遙不可及，所以我們搞不懂怎樣對待他。
所以我們很多時候就怠慢了“上帝”。那我們何不把顧客當成是我們的朋友呢。
銷售案例
一位客戶在一家製作禮品盒的公司訂購一種盒子，但是這位客戶提出了自己較高的要求，他想要這種盒子是高檔的，同時還要省錢，並且要有好的質量。按照這種要求，這種盒子隻能是一種紙質的禮品盒。當這家公司的銷售人員給他說出自己的想法的時候，他卻說紙質的盒子不高檔，沒有檔次。所以他一定要木盒，並且這種木盒一定要高光的。按照這位客戶的要求，那他的盒子成本最低也要20塊，但是他對這位銷售員說卻隻能給12快錢的成本預算。以這樣的價錢做一個高檔的禮品盒，差不多也就剛剛夠成本，在這樣的情況下，怎麽辦呢？接還是不接？不接的話，因為這位客戶所要的數量很大，有10萬個，放棄太可惜了。但是要接的話，以這樣的價錢，隻能用最差的木材。可是最差的木材能做出高檔的盒子嗎，那是不可能的。但是，如果按照這位客戶的說法做，肯定達不到效果，怎麽辦？於是這位銷售員在給這位客戶的樣品裏收取了紙盒打樣費用。因為他想給這位客戶打兩種款樣，一個是用紙做的禮品盒，還有一個是按客戶說的，最差的木材，做的高光木盒！就這樣，在客戶沒有同意的情況下，這位銷售員就把兩種款式的盒子送給了他，讓他自己來看效果。如果客戶答應了，就大批量的生產。
也許有人會說，居然敢不按照顧客的要求來生產，那不是沒有把顧客的要求放在心上嗎，這樣的銷售員能成功嗎？但事實卻是這位銷售員成功了，他沒有把顧客當做是他的上帝，他在客戶的要求之上加進了自己的建議。而客戶也接受了他的建議，改用紙質禮品盒，而不是那糟糕的最差材料做的高光木盒！
怎樣把客戶當朋友
上帝是高高在上的，但是朋友卻是真實的。所以，在銷售的過程中，把客戶當作是自己的朋友，那麽，銷售者就會以一種完全不一樣的態度來對待客戶，同時，因為銷售員把客戶當朋友，那麽客戶也會把銷售員當朋友，客戶在買房子的過程中，會征求推銷員的意見，有時推銷員不經意的一個建議，就會給客戶帶來巨大的影響。當買房後，他們也會心懷感激，在節日的時候發個短消息或打個電話問候；如果房子出現什麽問題，他們會細心地詢問，耐心地等待；在街上碰上，會很自然地拍拍肩膀，握握手……如果多一些這種朋友，對於推銷員來說，工作會更舒心。然而要怎樣把客戶當朋友呢？
第一，多為客戶考慮。例如房地產銷售者，朋友的要求是什麽，經濟條件如何，適合什麽樣的房子，怎樣才能讓客戶最滿意，銷售員都把客戶的事情當成自己的事情來辦，這樣又何愁做不成生意呢？
第二，明確與客戶之間的關係。首先客戶與銷售者是一種合作關係，不是對立的，如果把客戶當作自己的朋友就很難產生刁難的客戶，這是一種雙贏的機製。同時，客戶與銷售者是一種製約關係，從客戶的立場出發，想他所想，以真誠的態度處事，讓產品和服務超出他的期望並讓他驚喜，不是客戶想要什麽，而是我們為他提供了什麽並為他創造了什麽，除了滿意還有新的價值客戶的滿意機製，這樣客戶就會成為一種穩定的客戶。
銷售心理學課堂
客戶是上帝，那是傳統的說法，在現代，要想真正地進入客戶的心靈，成為客戶不可或缺的人，那麽你在把客戶當作是上帝的基礎上還要把客戶當成朋友。
贏得了時間就贏得了銷售
什麽是最佳拜訪客戶的時機？那就是潛在的客戶能夠接見你的時機，而且是他自願將一筆生意交給你來做的時候。
“我在法蘭克福火車站曾目睹了這樣一幕：一位出站的客人剛走到便道旁放下手提袋，馬路上飛馳的車流中便有一輛奔馳正好拐上便道停在他身邊。倆人握手、上車，整個接站過程不過8秒鍾。德國的車站前一般不會停著很多等人的汽車，站前大街上也極少因為接人的車多而堵塞。”（張大為《走在鍾表上的德國人》）
可以說，德國人是世界上最有時間觀念的一個民族，他們不管是去車站接人還是開會，都會把時間精確到分鍾，絕不浪費。
因為時間對於每一個人來說，都是寶貴的。學家說：時間就是金子。醫學家說：時間就是生命。教育家說：時間就是知識。軍事家說：時間就是勝利。史學家說：時間是最公證的法官。哲學家說：時間是真理的女兒。美學家說：時間是生活的希望。企業家說：時間就是速度。農民說：時間就是糧食。工人說：時間就是產品。
在銷售中，時間也就意味著成功。在麵談的時候，客戶給你兩分鍾的陳述時間，也許這兩分鍾就讓你贏得了一份訂單。你去拜訪客戶，你準時趕到了，給客戶留下了一個好的印象，也許就是這一種好印象，使得客戶對你產生了信任。
銷售案例
銷售員：林總，您好，我是遠大空調的銷售員小周。
客戶：你好，請問你有什麽事嗎？
銷售員：我們公司最近推出了一款新的空調，這款空調不管是從省電、價格、環保還是噪音方麵，都是市場上絕無僅有的，不知道您對我們公司的產品有沒有興趣？
客戶：好的，你把產品的資料帶來我公司吧，我看看。
銷售員：那您什麽時候有空呢？
客戶：就明天上午十點鍾吧。
第二天上午九點半的時候，小周從公司出門，坐車前往林總的辦公室，小周心想：這位客戶肯定能搞定，業績又能提升一點了。正在小周沉浸在美好的幻想中的時候，車出問題了，最後小周不得不打的，可是的哥卻把路給看錯了，等他把小周送到林總辦公室的時候，時間超過了約定的時間十分鍾，等小周敲門進去，林總已經於五分鍾前離開了辦公室。
回到公司後，小周給林總打電話，再三道歉，並說明自己遲到的原因，但是林總卻不給他任何機會。就這樣，快到手的訂單就飛了。
“時間就是勝利”這句話在這個案例中得到了很好的詮釋。要是小周能按時趕到林總的辦公室，那麽這份訂單是十拿九穩的。
銷售中怎樣抓住時間
所以，在推銷活動中，時間觀念是最重要的。試想，一位銷售人員提前預約了客戶見麵，但是自己卻遲到了，使得客戶在約定地點左等右等，這樣的情況下，要是推銷員沒有特殊的情況，對於任何客戶來說，肯定覺得自己是不被重視的對象，所以推銷員要想做成這位客戶的生意的機也是微乎其微的。
而推銷員要怎樣才能抓住時間呢？也就是說，要怎樣才能把握好最佳的訪問客戶的時間？
第一，電話預約。如果推銷員是去訪問公司的老總，那麽最好把時間定在老總們的空餘時間。這個時間一般在十點左右，下午三點半左右，這個時間段一般老總們有點空閑時間。但是，實際操作中，也並不完全這樣。
所以，對於推銷員來說，首先要做的就是要電話預約，如果沒有預約就直接去訪問客戶，也許當時客戶根本就沒有時間，這樣對於推銷員來說，也是不值得的。預約好之後，就早早地到潛在客戶的辦公室，讓辦公室主任或秘書來掌握時間，多數情況下，辦公室的大門不對客人關閉，守在辦公室裏當然不如直接就與老總們談判好，然而這卻是一個台階，有了這個台階，推銷員能進能退，臨走時還可說聲再見。
第二，尋找客戶的最佳拜訪時機。其實，對於推銷員來說，成功的生意大多與時間有關，而這種時間也就能帶來時機，時機就是一種等待，也是一種把握。世界上與我們擦肩而過的絕好機會真是太多了，沒有留心把握和執著追求，我們也隻有眼巴巴地看著把它浪費掉。
因此，推銷員應該永遠記住一條推銷真理，那就是不要考慮自己方麵，一定要考慮客戶，令客戶滿意才是銷售的根本。隻有在這個時間段裏跟客戶交談，那麽成功的可能性也就越大。根據這條原則來看，什麽是最佳拜訪客戶的時機？那就是潛在的客戶能夠接見你的時機，而且是他自願將一筆生意交給你來做的時候。
銷售心理學課堂
時間能創造財富，時間也能生成訂單，身為銷售員，你應該是一位很有時間觀念的人，這樣，你才能贏得客戶的信任。
儀表和著裝贏得客戶好感
對於推銷人員來說，不僅是在推銷產品，同時也是在推銷自己，並且推銷自己是推銷產品的前提。
有些銷售人員看起來並不是很專業，也不是很會說話，但是就是因為著裝得體，每次和客戶見麵都能給客戶留下很好的印象，因而一直以來銷售業績都不錯。但是有些銷售人員看起來很有能力，並且事實上也是有能力，並且在銷售的過程中也能說會道。但是就是因為他們在著裝上很隨意，所以他們一直都隻能在他們的那些老客戶裏打滾，而一直開發不出新的客戶，所以他們的銷售業績一直都是平庸的。
銷售案例
王強是北京一家公司的經理，有一次他與一個供應商開會，洽談生意上的事。供應商來開會的是三男一女的銷售人員，但是王強和他們一見麵，認為四人中除了那位銷售經理著裝比較得體之外，其他三位銷售人員的著裝則讓王強大開眼界。
當時的北京天氣有點冷，但是還沒有到那種非穿厚衣服不可的地步。但是在這樣的天氣中，其中的一位男銷售員卻迫不及待的穿上了一件看起來很時尚的長身風衣，王強原本以為那位銷售人員會在坐下來開會之後把風衣脫下來，但是那位銷售人員卻在會議上一直穿著那件風衣，也許是自以為感覺很酷，但是這種著裝在王強的眼裏，卻像是一個扮演探長的電影演員。這位男銷售人員是這樣的打扮，而另一位銷售人員則穿了一套淺米黃色的西服，不知道是他僅此一套西服的關係還是另有原因，那淺米黃色西服看似夏季的服裝，與目前已經開始刮起寒風的秋天格格不入，而且他穿一件深橙色的襯衫配上一條黑色的細皮領帶，再與鮮豔的深橙色和淺米黃色相配倒是有些潮流青年的時裝味道，在王強的眼裏，這種著裝也許是當時很流行的款式，但是在那樣的場合，這種打扮卻完全與其職場身份不合。而那位女銷售員，則更加讓人目瞪口呆，她上身的打扮看起來還很職業，白色的襯衫配黑色的西式外套，但是一看她的下身，則讓人大吃一驚，她竟然穿著一條黑色皮的超短裙，腳上穿著一雙黑色的長靴子，大腿上還可以清楚地看到帶有花紋的黑色絲襪，好一個“性感”女郎。
而他們的經理則穿著一套正式的藍色西服和白色襯衫，還有藍色花紋的領呔，顯然這位經理的儀表在三位銷售員的襯托下更顯自信和。但是不管這位經理怎樣地穿著和打扮，仍然不能挽回公司的形象，因為公司的形象已經被這三位著裝怪異的銷售人員給破壞了。
銷售員著裝的重要性
對於推銷人員來說，不僅是在推銷產品，同時也是在推銷自己，並且推銷自己是推銷產品的前提，所以著裝對於銷售人員來說，是非常重要的一個組成部分。
因為職業是一種身份的象征，而著裝又是銷售人員的一種職業象征。因此，對於銷售人員著裝的要求又是一種職業的必然，如果一家公司的銷售人員連著裝都不能夠符合一種職業的基本標準，客戶是不會太相信這樣的公司是一個好公司的。不過，商場上，確實有一些公司並不重視這一點，由於有些企業與自己的客戶是基於一些很鐵的關係，因此銷售員的“第一印象”倒是起不了任何作用，但是這類公司很難去開發新客戶的領域，所以業績也難有突破性的擴大。
銷售是一門永遠都要與客戶親自打交道的職業，那麽銷售員在與客戶初次見麵的過程中，客戶並不想去了解你是否是一個很好的銷售員，你是否很有能力。而客戶能否記住你或者對你感興趣，往往是從他們對你的第一印象中來的。而要客戶對你的第一印象好，著裝和儀表則是關鍵因素，好的儀表和適合的著裝，能給客戶帶來神清氣爽的感覺，第一印象好了，那麽就能夠幫助銷售員在與客戶建立關係初期可以節省很多時間和減少很多不必要的麻煩。
怎樣的著裝才得體
一般情況下，銷售員西裝革履是一種很不錯的選擇，因為這種打扮給人的感覺是幹練，有魄力。但是是否任何時候都可以穿著西裝去銷售呢？答案是否定的，因為有時候要因拜訪的對象不同而穿不同的服裝，因為如果銷售員與客戶之間著裝反差太大的話，會無形中拉開雙方的距離。如建材銷售員經常要拜訪設計師和總包工管理人員，對前者當然要穿襯衫打領帶以表現你的專業形象，對後者若同樣著裝則有些不妥。因為施工工地環境所限，工作人員不可能講究著裝，如果你穿太好的衣服跑工地，不要說與客戶交談，可能連辦公室坐的地方都難找。
所以，對於銷售人員來說，見什麽人就穿什麽樣的衣服，才是獲得成功的前提。
銷售心理學課堂
客戶之所以要買你的產品，就是他們對你這個人有好感，要是客戶對你這個人沒有多少興趣，就算你的產品再優惠，也得不到客戶的青睞。因此，拜訪客戶的時候，你要隨時隨地注意自己的儀表和著裝。